Por qué el éxito del cliente es fundamental para su negocio B2B

¿Piensa que su empresa B2B no obtendrá mucho de un programa de éxito del cliente? ¡Piensa otra vez! Si bien es un campo relativamente nuevo que rápidamente ganó mucha tracción en el mundo de los negocios, el "éxito del cliente" no es solo la última palabra de moda o un fenómeno pasajero. El éxito se basa en la construcción de relaciones, algo que ha sido clave para el marketing B2B durante mucho tiempo. Siga leyendo para aprender sobre el éxito del cliente, cómo puede ayudarlo a lograr sus objetivos comerciales y las formas fáciles en que puede implementarlo.

¿Qué es el éxito del cliente?

En pocas palabras, el éxito del cliente es el proceso de construir, nutrir y administrar las relaciones con sus clientes. ¿La meta? Para hacer su cliente   tan exitoso como sea posible, lo que, a su vez, fomenta la lealtad a su empresa y marca.

Muchas empresas confunden el éxito del cliente con la atención al cliente... dos animales diferentes. El soporte es la función organizativa que resuelve un problema planteado por un cliente. Es reactivo , específico a la solicitud de un cliente. Por el contrario, el éxito del cliente es proactivo y se centra en el éxito y la satisfacción del cliente al ayudarlos a obtener el máximo valor de su producto o servicio.

El éxito del cliente se centra en las oportunidades de crecimiento con los clientes existentes al garantizar una experiencia positiva del cliente, la adopción del producto y la comunicación continua, y cuando se hace bien, puede brindar grandes oportunidades para aumentar las ventas y las ventas cruzadas.

¿Por qué debería preocuparme por el éxito del cliente?

"Todos los días decimos: '¿Cómo podemos mantener contento al cliente? ¿Cómo podemos avanzar en innovación haciendo esto?'... porque si no lo hacemos, alguien más lo hará". –Bill Gates, Microsoft

¿Por qué el éxito del cliente es tan crítico para el crecimiento a largo plazo de un negocio B2B? En primer lugar, es importante reconocer que sus clientes son su activo de crecimiento más infravalorado. Mantener a sus clientes leales, comprometidos y felices es vital para asegurar su negocio repetido. Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más costoso que retener uno existente. Por eso es importante considerar el éxito del cliente como un generador de ingresos,   No un   centro de costos , particularmente cuando los ciclos de ventas B2B tienden a ser mucho más largos e involucran a más tomadores de decisiones en comparación con sus contrapartes B2C.

Además, Forbes ha informado que para el año 2020, se predice que la experiencia del cliente que sus clientes tienen con su negocio superará tanto el producto como el precio para distinguirlo de sus competidores. Como resultado, cada vez más propietarios de negocios inteligentes de una variedad de industrias (no solo software) se están subiendo al tren del éxito del cliente.

Seamos realistas, esta es un área en la que no puede permitirse el lujo de ser un adoptador tardío. Un programa efectivo de éxito del cliente no solo lo ayudará a diferenciar su negocio B2B de sus competidores, sino que también frenará la rotación de clientes y lo apoyará en la construcción de una base de defensores de clientes felices, exitosos y francos.

Un cliente feliz es un cliente leal

"Si construyes una gran experiencia, los clientes se lo cuentan entre ellos. El boca a boca es muy poderoso". –Jeff Bezos, Amazonas

Por supuesto, desea que sus clientes sean evangelistas y embajadores de la marca para su negocio. Una de las mejores cosas que le pueden pasar a cualquier empresa es cuando un cliente encantado difunde una buena reseña. Sepa que un cliente satisfecho tiene un 73 % más de probabilidades de recomendar una marca a otros. A la luz de esto, aquí hay algunas sugerencias para que su negocio comience el camino hacia el éxito del cliente:

1. Crear personas compradoras . Los especialistas en marketing empresarial más efectivos crean perfiles de sus hipotéticos clientes ideales para comprender mejor sus necesidades, su vida laboral y cómo actúan e impactan en el proceso de compra. A través de la investigación, puede obtener información sobre sus gustos y disgustos, recopilar información sobre su comportamiento de compra, canales de comunicación preferidos, frecuencia de compra, etc. . Cada vez que se crea una nueva pieza de material de marketing, debe alinearse con una de estas personas.

2. Nutrir antes de la venta. El éxito del cliente comienza antes de que su cliente potencial se convierta en cliente. Debe observar todo el viaje de su cliente y todos los puntos de contacto que tienen con su negocio. No te centres solo en una parte de la experiencia o en una interacción específica; mira la experiencia completa de ser un cliente. Desde la primera vez que los prospectos encuentran su marca, pasando por el proceso de incorporación del cliente, hasta meses después de cerrar la venta, toda su empresa debe abrazar el éxito del cliente y brindar una experiencia positiva constante que satisfaga las necesidades de los clientes incluso antes de que pregunten.

3. Cubre todas tus bases. Sus clientes no solo usan un canal cuando interactúan con su negocio. Pueden estar navegando por su sitio web, monitoreando su último tweet o revisando su boletín electrónico trimestral. Asegúrese de brindarles a sus clientes una experiencia y un mensaje fluidos en todos los canales.

4. Sea el recurso de referencia del cliente. Una de las cosas más críticas a considerar cuando se piensa en el éxito del cliente es cómo hacer que su cliente sea más exitoso. Considere crear una biblioteca de recursos en línea, videos instructivos de productos, una página de preguntas frecuentes, agregar chat a su sitio web o crear artículos de blog educativos para compartir con sus clientes... cualquier cosa para hacerles la vida más fácil. Si acuden a otra persona en busca de ayuda, es más probable que pierdan la fe en usted cuando llegue el momento de renovar o reordenar.

5. Sea siempre educador. Esfuércese por actualizar y educar continuamente a sus clientes sobre su producto o servicio. Considere realizar un almuerzo mensual para clientes y aprenda un seminario web o un tutorial para revisar las características de su producto y cualquier lanzamiento o servicio nuevo, y para eliminar los obstáculos al uso para que los clientes puedan desbloquear el valor total de su oferta.

6. Aproveche las redes sociales. Sus clientes están en las redes sociales, sin importar en qué industria se encuentre. ¡Úselo para conectarse con ellos! Si un cliente deja un comentario, positivo o negativo, nunca olvide responder y considere ofrecerle una pequeña muestra, por ejemplo, un descuento en nuevos productos o servicios, un cupón de descuento para una feria comercial local o incluso una tarjeta de regalo.

7. Empuje las interacciones con clientes menos comprometidos. Envíe mensajes de "te extraño" o de información a clientes que no hayan interactuado recientemente con su empresa. Piense en ello como reavivar la comunicación para informarles sobre su último producto u oferta o proporcionarles educación y materiales de recurso relevantes. ¡No dejes que la relación se estanque!

8. Fomentar un sentido de exclusividad. Desea que sus clientes sientan que obtienen beneficios adicionales por ser clientes. Beneficios que ni siquiera sus mejores prospectos o socios comerciales obtienen. Intente crear un portal para clientes o un boletín informativo trimestral para clientes que distribuya contenido que no se ve en ningún otro lugar de su sitio web. Ofrezca freemiums, demostraciones, acceso a programas beta y kits de muestra. Agregar valor a la relación de esta manera generará lealtad y dificultará que el cliente se imagine haciendo negocios sin usted.

9. Realice una encuesta de puntaje neto de promotor . Estas encuestas son una excelente manera de solicitar comentarios de sus clientes. Una encuesta Net Promoter Score es simple pero efectiva. Y los comentarios se pueden analizar y utilizar para mejorar procesos vitales dentro de su organización. ¡Haz clic en el enlace para aprender a crear y lanzar uno!

¿Tiene otros consejos para el éxito del cliente para empresas B2B? ¡Compártelos en nuestra sección de comentarios a continuación! Nos encantaría saber de usted. Y para obtener más consejos sobre este tema, lea nuestra pieza de poder integral: la guía definitiva para aprovechar el poder del éxito del cliente . ¡Disfrutar!