エピソード＃150：コンタクトセンター革命

公開: 2021-07-30

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顧客とのコミュニケーションの好みが変更されました。そして、変化のペースは過去1年間だけ加速しています。このCXネットワークライブウェビナーでは、Georgina Wilczekと私が、顧客と有意義な会話をする方法と、優れた顧客サービスがすべての通信チャネルを統合する必要がある理由について話します。

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
そうそう、それは夏です。そして、それは夏の再実行の時間です。ええ、あなたは再放送がなくなったと思いましたね？彼らは戻ってきました。彼らはUnifiedCXMエクスペリエンスに戻ってきました。私はあなたのホスト、Grad Conn、CXO、またはSprinklrの最高経験責任者です。そして、ここで最初の再放送を行います。私はこれにとても興奮しています。 7月13日、私はゲオルギーナウィルチェクと話す機会がありました。彼は、ちなみに、私が今まで出会った中で最も素晴らしいアクセントの1つを持っています。おとこ。素晴らしい声、私は一日中彼女の話を聞くことができました。とにかく、Georginaと私は、CXネットワークのContact Centers 2021イベントの一環として、非常に興味深い会話をしました。私はコンタクトセンターがどこに行くのか、カスタマーケアがどこに行くのか、そしてもちろんSprinklrについて、そして顧客対応機能のための統合プラットフォームがどのようにカスタマーケアに特に適しているのかについてたくさん話しました。人々がそこから生み出しているすべてのフィードバックを収集し、それを分類し、プロファイルに変換し、会社がその周りで生産的に協力し、人々が抱えている問題に取り組み、解決できるようにすることができるからです。そして、それはカスタマーケアでは必ずしも問題ではありません。時々それは、楽しい経験をしている人を増幅したいです。時々私は誰かが持っているかもしれない質問に答えたいです。そして時々私は起こっているかもしれない実際の問題を解決しようとしています。それがGeorginaと私が話したことです、私たちは素晴らしい議論をしました、いくつかの新しいデッキビジュアル。したがって、まだそれらを見る機会がない場合は、それをチェックすることができます。このポッドキャストの最後に実際のビデオイベントへのリンクを提供して、チェックできるようにします。クマが自転車に乗る人を追いかける素晴らしいビデオがありますが、それがどのように終わるかはお話ししません。しかし、クマがとても満足しているように見えるとだけ言っておきましょう。ですから、これ以上の苦労はありません。ここに、CXネットワークコンタクトセンター2021があります。

ジョージナ
さて、Gradを歓迎します。今日私たちに参加できるのは素晴らしいことです。そして基本的に、このセッションのタイトルはコンタクトセンターレボリューションです。そこでまず、この機会に少し開梱して、これからの数分間で何をカバーするのかを聴衆に説明していただけないかとお伺いしたいと思います。

卒業生
いいでしょうありがとう。ジョージナに感謝します。そして、ここにいるのは素晴らしいことです。ええ、私は実際、私たちはコンタクトセンターで大規模で大規模な革命の真っ只中にいると思います。そして、これは私がこれを言っているだけではありません。これは私達が私達の顧客から聞いていることです。 Sprinklrでは、世界最大の企業と協力しており、Fortune 1000の約半分が私たちと協力しており、上位100ブランドのうち91社が協力しています。したがって、かなり良いサンプルセットがあります。そして彼らが言っているのは、2つのことが起こったということです。 1つは、顧客の期待が変化し、すでに変化しているということですが、昨年のパンデミックの半分はさらに大きな加速を余儀なくされました。そして今、人々は本当にメッセージングと非同期タイプのコミュニケーションを介して企業と対話したいと思っています。これについては後で少し説明します。 2つ目は、多くのエージェントが家にいるということです。そのため、大規模で集中型のコンタクトセンターがあった場合には実際には不可能だったVoIPのようなことが可能になりました。しかし、エージェントが家にいるので、彼らのインターフェースの単純さに対する要求はずっと上がっています。そして、私たちが聞いているのは、人々は複数のリンクされたウィンドウではなく、単一の画面を探しているということです。その単一の画面から、エージェントが音声、電子メール、その他すべてを実行できるようにしたいと考えています。機会では、マルチエージェント設定では実際には不可能だったVoIPが、自宅のエージェント設定では突然可能になるという機会があります。課題は、自宅のエージェントがはるかに複雑でないITセットアップを必要とすることです。そのため、複数のチャネル間で通信できる単一の画面が必要です。そのため、Twitterで電子メールの音声、WhatsApp、メッセージング、DMを使用できるようにする必要があります。これらはすべて、単一のインターフェイスに配置する必要があり、理想的には、顧客の単一のビューをすでに使用している必要があります。したがって、これら2つの力は、コンタクトセンターに大規模な再考と革命を引き起こしています。そして、あなたがそれについて考えるならば、コンタクトセンターの技術のいくつかはかなり古いので、企業の最も古いITのいくつかはこれらの場所に存在します。つまり、革命は、古い緑色の画面といくつかの古いシステムを廃止し、すべてを行う方法を本当に再考する必要があるということです。とてもエキサイティングな時期です。しかし、あなたが知っている、あなたはいつも面白い時代に生きたいとは限らない。そして、これは間違いなくそれらの1つです。

ジョージナ
あなたが言っていることから、それはまた人々がますます家から操作しているという事実であり、それはその革命を推進するのを助けています。それで、人々が新しい正常に戻ることについて話している今、それは続くだろうと思いますか？

卒業生
ですから、新しいノーマルが実際にどのように見えるかはわかりません。しかし、私はそれが必ずしもオフィスの全員であるとは限らないことを知っています。そして、企業が言っていることもあると思います。「うーん、ここで小型化するのは興味深い機会です。エージェントがオフィスに来てトレーニングを行うことができるかもしれません。しかし、実際には、さまざまな場所からより簡単に人々を引き付けることができるでしょう。特定の地域に住む人々に協力してもらう必要はありません。」ですから、特にコンタクトセンターでは、この分散した作業の性質が継続し、加速するのではないかと私は実際に思っています。

ジョージナ
したがって、AIは明らかに非常に便利です。そして、それは素晴らしいことです。 AIについては、背景に多くの恐怖があります。ロボットが引き継いでいるため、AIと実在の人物の違いがわかります。それはあなたが今ギャップを埋め始めているものですか？現在使用しているシステムに現在よりも多くのAIを統合しようとしている、コンタクトセンターの専門家へのアドバイスは何ですか？

卒業生
まあ、個人的に、私は私たちのロボットの大君主に敬礼します。そして、彼らが聞いている場合に備えて、そこで歓迎します。いいえ、AIは広く誤解されていると思います。そして、私は実際にハリウッドのせいにしています。 1970年代には、ウェストワールドのような多くの映画がありました。これは、ロボットが誕生したばかりのオリジナルのユルブリンナーバージョンです。そして、ハリウッドの人々はすぐにロボットを「あなたが知っている、ああ、彼らは人間に取って代わるだろう、そして我々は彼らを区別することができないだろう」と推定した。実は、ロボットが実際にやったことは、車を作り始めて、車をペイントすることです。そして、ロボットが私たちの社会で非常に普及している方法を見ると、今、私はロボット掃除機を持っています。聞いているのなら、今働いている方がいいと思います。しかし、彼らは実際に人間に取って代わるものではなく、非常に役立つようになりました。しかし、ロボットに取って代わられる危険はありません。さて、今はAIです。 AIは次の大きな恐怖です。事実、AIには人間に取って代わるものはなく、人間への援助です。簡単な例をいくつか紹介します。ですから、私がマイクロソフトにいたとき、私は長年マイクロソフトUSの最高マーケティング責任者でした。そして、私たちはSprinklrの初期の顧客の一人でした。私たちは、これらのさまざまな最新のチャネルすべてでキーワード検索を行うのにかなりの挑戦をしました。また、年間約1億2500万件の言及を聞いていたので、かなりの量でした。また、Microsoftが所有する製品の種類について考えると、Surface、Windows、Office、そしてもちろん私のお気に入りのWordなど、かなり一般的な単語である製品名を使用します。それらを分離することは本当に困難でした、そしていくつかの製品があり、それはクリネックスのようなものとそのようなもののように非常に簡単です。しかし、それらは本当に大変でした。そこで、Sprinklrに目を向けました。そして、私たちは、私たちが拾っていたオフィスの窓を掃除する必要があると言っている人と、最初の窓からオフィスを掃除する必要があると言っている人との違いを区別できる必要があると言いました私たちとは何の関係もありませんでした、2番目のものは私たちとすべての関係がありました。そして、私たちは間違いなくその人と話をしたいと思います。そのため、Sprinklrは初期のAIであり、全員がそれに取り組み始め、非常に役立つようになりました。つまり、AIの最初の機能は並べ替えであり、並べ替え機能は非常に役立ちます。そして、私たちが見つけたのは、人々がこの応答を多く行っているさまざまな場所のカスタマーエクスペリエンスセンターにAIをプッシュし始めたとき、コミュニティマネージャーは非常に多くの時間を費やしていたため、ほぼ瞬時に生産性を2倍にすることができたということです。単にメッセージを並べ替えるだけです。繰り返しになりますが、それは実際に人々をより効果的にしている人に取って代わるものではありません。なぜなら、私はまだ彼らが言っている会社に出くわしていないからです。すべてのレビューサイト、およびすべてのフォーラムで、100％のカバレッジを得る人は誰もいません。そして、あなたはあなたのチームがより多くをカバーできるようにする必要があります。 2つ目は、AIは、特に新しいエージェントやエージェントが互いの専門知識を活用できるようにする場合に非常に役立つ可能性があることです。そして、私たちがしていることの1つは、顧客からよく反応する答えを見ることです。そして、私たちは基本的に、その会社のエージェントコミュニティのすべての人にそれらを公開します。そのため、AIを使用して、最高のエージェントからの最高の応答が利用可能になり、すべてのエージェントに表示されるようにしています。したがって、すべてのエージェントがそれを活用できます。そして、私たちが見つけたのは、「うん、それは良い反応だ」という好循環があるということです。これを追加したほうがいいと思います…」とすると、少し良い反応になります。そして、時間が経つにつれて、あなたは丘を上ってラチェットのようなものになります。他に人々が話しているのはAIではありませんが、ボットとボットはAIを使用して会話を行い、ボットとして識別している限り、ボットは非常に役立ちます。たとえば、ウォルトディズニーワールドのパークタイムを知りたいだけの場合は、エージェントと話す必要はありません。パークタイムを教えてくれる人が必要です。そして、花火がいつになるのか、どのパークが後でオープンするのか、そしてそのようなものについていくつか質問があるかもしれません。そして、ボットはそれを簡単に処理できます。そして、それがボットであると私に言っている限り、私はそれで完全に元気です。応答性が非常に高く、すぐにアクセスできます。私のお気に入りの例、そしてこれはあなたの心を吹き飛ばします、私はあなたがこれを好きになると思います。つまり、Xboxには、人々が電話をかけるときに一種のプロトコルがあります。そして、人々はXboxに電話をかけ、製品に問題があると言うでしょう。ディスクが排出されていないか、コントローラーが接続されていないか、画面に何も表示されていません。そして、エージェントは、最初の質問としてこの単純な質問をするように長年訓練されました。そして、簡単な質問は、それを推測できるかどうかを確認することでした。実際、エージェントは私たちに質問するように訓練されていると思いますか？最初の簡単な質問、

ジョージナ
オフにしてからもう一度オンにしてみましたか？

卒業生
非常に、非常に近いですが、実際にはその半分です。オンにしましたか？

ジョージナ
ああすごい。

卒業生
オンにしましたか？そして、人々が「ああ、ごめんなさい。わかった"。人々が「ああ、私はそれをオンにすべきだった」と言う時間の何パーセントだと思いますか？推測。

ジョージナ
ああ、優雅。おそらく私が思っているよりも高いと思います。わからない、行こう、10％と言う。

卒業生
それはかなり良い推測です。それは時間の30％です。

ジョージナ
うわー、3、ゼロ？

卒業生
はい、知っています。そして、それはそのシナリオで誰もが負けているものの1つです。エージェントは、1日の3分の1が、Xboxの電源を入れるように人々に指示するのに費やされ、非常にやりがいのない仕事です。そして顧客にとって、彼らは多分待っていたでしょう、誰がどれくらいの時間を知っているか。長い時間がかかることもありますよね？電源を入れるように言われるまで30分待つかもしれません。だからあなたは今電話をします、ボットはすぐにあなたを傍受します。彼は、エージェントとの接続を試みる前に、Xboxがオンになっていることを確認してください。「そうねえ、気にしないで」そして彼らは電話を切る。そして、エージェントは人々からこれらのばかげた、ばかげた質問を受け取らないので幸せであり、顧客は問題を解決してできるだけ早くゲームを始めるのに役立つヒントを即座に得るので幸せです。ですから、私にとっては、このようなものが非常に役立つ例です。 AIが仕事を奪ったシナリオはまだ見たことがありません。特に私たちの分野で私が見ているのは、エージェントをより幸せにし、生産性を高め、より多くのカバレッジを得るということだけです。そして最終的に、企業は100％のカバレッジを達成するプログラムに到達する必要があります。私が地球上で見た中で100％のカバレッジを約束している唯一の企業の1つはロレアルです。ロレアルは「どこでも私たちについてのコメントに100％対応する」と言っており、明らかにそこにたどり着くために努力しなければなりませんが、それは美しく野心的な目標です。そして、彼らは実際に座席数を増やしています、彼らはこれのためにSprinklrを持っています、しかし彼らは数千の座席を持っています、そして彼らのアイデアは彼らの会社全体をそこにいるすべての消費者への応答メカニズムに変えることです。しかし、それを行うには、AIや他の多くのツールを使用する必要があります。これは、ある時点で、昔ながらの方法ですべてを実行するのに十分な従業員がいないためです。そして、それがこれらすべてのものがどのように役立つかです。

ジョージナ
それは驚異的です。この種の方法を使用して取得できるスケール。それは素晴らしいことです。若い世代がどのようにメッセージングに向かっているのかについて、現在画面に表示されているグラフに戻るだけです。つまり、そこを見てみると、メッセージングは、誰もが始めている重要な要素の1つであり、ある種の研ぎ澄まされていると思います。あなたはいつもあなたの携帯を持っていますね？そのため、コンタクトセンターに連絡してボールを転がし始めるのは非常に簡単なメカニズムです。そして、あなたが言っていることから、あなたの推奨は、人為的に移動しないこと、または彼らが入ってくるチャネルから移行して問い合わせることを試みることです。したがって、彼らがメッセージングであなたのところに来た場合、あなたは彼らを他の場所にひっくり返すことなく、可能であれば彼らのクエリ全体を解決しようとするために彼らをメッセージングに留めておきたいと思うでしょう。それはあなたがそれについてどのように考えているのですか？

卒業生
それがまさに私が考えていることです。誰かがあなたの店に入ってきたら、あなたは彼らに次の店に行くように言わないでしょう？あなたは人々に彼らにとって不快な相互作用を強いることはありません。彼らはあなたがすべき特定の方法であなたにアプローチしました…あなたはそうする必要はありません。やりたいことは何でもできます。あなたは彼に伝書鳩を送るように言うことができます。ちなみに、実は伝書鳩キャンペーンをやったことがあります。これはさておきです。私は上級管理職にプログラムに反応してもらうことを試みていたので、伝書鳩を送り、このプレゼンテーションを見たい場合は、このメモを彼らの足に入れてから私たちに送り返すと言いました。伝書鳩の70％が返還されました。そして、他の30％はあなたが知っているようなものだったと思いますが、何が起こったと思いますか。わからない…夕食？彼らに何が起こったのかわかりません。 70％が戻ってきました。とにかく、あなたはそれを言うことができます。組織として好きなことを言うことができます。ルールはありません。しかし、もしあなたが本当に顧客中心になるつもりなら、あなたは顧客がいる場所でそのことをしたくないですか？あなたはあなたの顧客がいるところになりたくないですか？そして、あなたが知っているように、人々がこれについて私に挑戦し、「まあ、私たちはそれをこのようにしたい、私たちはそれをそのようにしたい」と言うとき、私は言うでしょう。私の反応はいつも同じです。「それは完全にあなたの特権です。あなたは好きなことをすることができます。それでいいと思います。あなたはあなたがやりたいことは何でもすることができます。しかし、他の誰か、おそらく競合他社はそうしないという事実に注意してください。」そして、彼らが人々がいる場所の人々に対してより敏感になるとき、人々は彼らと一緒に働くことを好むでしょう。つまり、これは簡単な例です。しかし、私は自動車販売店を持っていました、私は素晴らしい車であるフォードマスタングを持っています、しかしそれは私がそれを運転する方法のために潜在的に定期的にメンテナンスのために行く必要があります。可能性、私はそれを楽しませます。

しかし、このディーラーは、私がサービスのためにそれを持ってきたときだけ私に電話をします、そしてあなたがサービスのためにそれを持っているとき、彼らは常に新しいものを見つけています。しかし、彼らは電話で私に電話するだけでした。そして、私が電話に出るのはほとんど不可能です、私はこのようなことをしている、または私は一日中ある種の会議にいる、私はテキストを扱うことができます。そして、私はそのようなものやものを承認することができます。しかし、私はただランダムに電話を拾うことはできません。私は会議中です。そして、私がこれらのことを傍受して車を完成させることができない日が過ぎていきました。そして私は彼らに「私にテキストを送ってくれませんか」と言いました、そして彼らは「私たちにはその能力がありません」と言いました。そこで、そういうディーラーを見つけました。コミュニケーションの好みが人々の生活の一部になりつつあるので、ディーラーを切り替えました。そして、もしあなたがビジネスとして、そのディーラーを尊重したくないのなら…それはテキストを使わないという彼らの特権ですが、彼らは私のムスタングのために何千ドルものサービスを逃しました。彼らは頑固すぎてテキストメッセージを送ることができませんでした。私は伝書鳩のような超奇妙なものを求めていませんでした。私はテキストメッセージを言っていました。ですから、私にとってこの種の例は、企業が世界をどのように見るかという点でコペルニクス的転回を行わなければならないことを象徴しています。それで、あなたはコペルニクスが誰であったか知っていますよね？彼は、地球は宇宙の中心ではなく、太陽は太陽系の中心であるというアイデアを発明したか、アイデアを作成しました。そして、コペルニクスの発明は、地球が宇宙の中心であるという長年の信念に異議を唱えたということでした。そして、観察的に、あなたがフィールドに立っているなら、数日間、私はあなたにこれをいつか試してみることをお勧めします、あなたと私は多分いつか一緒にそれをすることができます、地球が中心であるように見えますよね？あなたが野原に立っているように、それは動いていないようで、平らで、そして太陽が向こうに昇り、そしてそれは向こうに沈み、そして太陽は翌日向こうに昇りそして向こうに沈む。翌日、元気そうですね。そのようなものは、太陽が平板の周りを一周しているように見えます。しかし、明らかに計算を行って星の動きを理解しようとし、イースターがいつ発生するかを計算しようとすると、火星やそのようなものの分点や逆行運動は、どれも実現しません。その地動説の宇宙の感覚。そして基本的にコペルニクスは言った、多分太陽は宇宙の中心であり、私達はそれを回っている。コペルニクス的転回は、企業がしなければならないことと同じだと思います。つまり、ほとんどの人は、製品と世界が宇宙の中心であるこの宇宙に座っています。そして、それは彼らがそれについて考えるすべての方法です。そして、彼らはこれらが私が使いたいチャンネルだと思っています。これが私がなりたい方法です。しかし、顧客が宇宙の中心であり、顧客の好み、顧客の欲求、顧客のニーズを周回する必要があると考えると、突然、まったく異なる方法で操作し、あなたが好きなものについて考えるのをやめて、あなたの顧客が何を必要としているかについて考え始めてください。 CEOなどは、300社を超える企業（83％）を対象としたForresterの調査で、これは非常に優先度が高いと述べています。しかし、誰もが「私たちは必要な場所にいない」のです。そういうわけで私は革命が起こっていると思います。そして、コンタクトセンターは、この顧客体験の革命を実現するための先のとがった端であると提案します。コンタクトセンターに電話をかけるのは顧客であり、電話をかけるのに十分気を配り、最優先の見込み客であるため、多くの場合、最高の顧客です。次の販売のためにあなたのコンタクトセンターを呼んでいます。そして、あまりにも多くの場合、人々はこの種の分離されたバージョンの世界のコンタクトセンターについて考えます。コンタクトセンターがあなたの最も重要なマーケティングツールであることをお勧めします。したがって、コンタクトセンターのパフォーマンスを最適化することは、ビジネスとして実行できる最も重要なことです。

ジョージナ
ええ、それは素晴らしいアドバイスです。つまり、多くの人が問い合わせをしていて、特にこのイベントに関連して、彼らはすべて今始まっているということです。私たちはパンデミックの背後から出てきており、このような異常な状況にあり、人々が自宅からアクセスしている間、昨年はコンタクトセンターを維持するために、多くの人々がおそらく急いで決断を下しました。おそらく彼らはすでにいくつかの要素をクラウドとデジタルに移行しましたが、彼らが選んだものが長期的に彼らにとって正確に正しいかどうかはわかりません。そして、彼らが今、彼らのコンタクトセンターが機能している方法を変えるためにトップマネジメントから支援を受けなければならない場合、彼らが何に焦点を合わせる必要があるかという観点から、あなたのトップの推奨事項は何でしょうか？

卒業生
まあ、私は彼らがSprinklrを買うべきだと思います。さて、それについて少し詳しく説明します。したがって、トップマネジメントへの強力なプレゼンテーションには、3つの要素が含まれていると思います。 30分前の私の元のコメントに戻ると思いますが、顧客が新しいチャネルにいるという事実について、管理を更新する必要があると思います。そして、私は最初にリスニング調査を行い、フォーラムやブログ、すべてのソーシャルプラットフォームとすべてのメッセージングプラットフォームで製品の言及がどこで発生しているかを管理者に示します。経営陣は一般的に顧客がいる場所にいるという概念を理解するので、これは非常に役立つと思います。第二に、あなたは自分の才能がどこから来るのかについてかなり率直な議論をする必要があると思います。パンデミックの興味深い結果の1つは、人々が姿を消したように感じることです。何が起こったのかわかりません。しかし、人々は本当に採用に苦労しています。そして、人々が脱落したのか、それとも大きな労働力不足を引き起こしたこの混乱があったのかはわかりません。そのため、特にコンタクトセンターでは、才能をめぐる競争が非常に激しくなります。そして、伝統的に多くの売上高があり、素晴らしい人を見つけるのは困難でした。したがって、エージェントにとって素晴らしい体験である必要があります。そのエージェントを使いやすいシームレスな環境に置き、自宅で仕事ができるなどの特典やメリットを提供できるようにし、最終的にはすべてのことを実行できるように支援したいと考えています。優れたコンタクトセンターのエージェントが望んでいるのは、顧客を支援できるようにしたい、誰かが電話をかけてイライラしたときに問題を解決できる状況に置かれたいということです。他の人を助けたい。そして特に、人々はこの業界に入ります、彼らは本当にそれが好きです。そして、あなたが彼らにとってそれをより簡単にすることができれば、彼らはそうするでしょう、彼らはその仕事を愛し、そして彼らはその仕事にとどまるでしょう。ですから、第一に、経営陣は顧客が現在いる場所を変えたことを知る必要があります。第二に、彼らは私たちが大規模な人材競争に参加していることを知る必要があり、私たちはそこで過剰に提供する必要があります。そして3番目です。これはもう少し戦略的です。顧客体験がビジネスの収益に与える影響を定量化する必要があると思います。そして、数分前に作成したリンクを作成します。つまり、カスタマーエクスペリエンスを1〜2ポイント向上させることで、企業の収益に数億ドルの価値をもたらすことができることを示す多くの研究があります。これについてのForresterによる実際の研究は本当に良いものです。それで、経営陣に行き、カスタマーエクスペリエンススコアを3ポイント上げたいと言います。そして、それが合計3億の新しい収益をもたらすと信じています。そして、それを行うための最も戦略的な投資は、コンタクトセンターです。コンタクトセンターでそれをうまく行うには、エージェントがそこで働くことを愛するようにする優れたテクノロジーが必要です。そうすることで、顧客が希望するチャネルで顧客を幸せにすることができます。それはかなり説得力のある議論だと思います。私はキャリアの初期にプロクター・アンド・ギャンブルで働いていましたが、あなたは常に、戦略に基づいているか、それがあなたのCXポイントであるか、それが証明されているか、顧客がどこにいるかについて話しているかどうかに基づいて推奨を行います。それは費用対効果が高く、それはエージェントの維持と才能の競争につながります。

ジョージナ
これらは、来年に物事を変えることを探している人にとって本当に良いヒントです。どうもありがとうございました。だからメッセージングは爆発的です、あなたは言っていました。そして、要するに、このグリッドを見ると、私が本当に感銘を受けたのは、おそらくかなり長い間、北米とヨーロッパがすでにメッセージを送っているアジア太平洋に追いついているということです。彼らは今それの習慣になりました。しかし、私たちは本当にこれが離陸するのを見ていますね？

卒業生
ええ、APACは、北米で構築されたインフラストラクチャの一部をスキップしたため、常に少し進んでいますが、非同期で実行できるため、メッセージングが主要な形式になりつつあります。私が非常に長い間非同期および同期通信を言ってきたように、それはとても面白かったです。そして、私は一種のようだと知っています、私は少しオタクで少しオタクだと思います、私のガールフレンドは非常にオタクで信じられないほどオタクだと言うでしょう。しかし、私たちがそのスペクトルに着陸したいところはどこでも、それは常に人々が私を見ているようなものでした、奇妙なことに、パンデミックで興味深いのは、非同期通信のこの概念が教育用語の一部になっていることです。それで、私の9歳の姪は、先日、「ああ、ええ、今夜は非同期クラスをやっています」と言いました。そして私は、「本当に、あなたは非同期と言いましたか？」と言いました。そして、彼女は「ええ」と言いました。「あなたは、先生とライブで話しているのではなく、自分でやっているだけなのですか？」と私は言いました。「ええ」、そして彼らはそれを至る所で非同期と呼んでいます。ですから、人々はこの考えに綿密になり始めていると思います。コミュニケーションには2つのタイプがあります。1つは、私が今あなたと一緒にいるように生きている、または私はあなたと繰り返しコミュニケーションを取っているということです。潜在的に非常に長い期間。そして、反復非同期通信への移行は、人間の操作方法における非常に根本的な変化です。そして、企業はそれに適応する必要があります。

ジョージナ
うん。したがって、次のスライドも見てください。このスライドで話したい場合は、顧客はつながり、焦りを感じています。

卒業生
うん。ですから、私にとって難しいことの1つは、私たちがこのようなもののいくつかを真剣に受け止めない傾向があるということです。そして、私のお気に入りの統計の1つは、95％の人が悪い経験を共有するということです。そして、私がいつも人々に伝えようとしていることの1つは、誰もが今ネットワークに接続していることを覚えていることです。したがって、彼らが悪い経験を共有しているとき、おそらく1970年代に悪い経験を共有しているとき、彼らは裏庭の柵を越えてそれを行います。そして、それは大したことではないでしょう。彼らが今その経験を共有するとき、彼らは誰にでも到達できる大規模なグローバルネットワーク上で共有しています。ですから、悪い経験をもう提供しないようにしてください。人々はレビューを読んでいます、彼らはそれを見ています、つまり、人々はすべてのレビューを読んでいます。ペーパータオルを購入するときでも、レビューを読んでいます。彼らが言及した数量が出荷された方法であることを確認したいからです。そして時々人々はそれが12だと言うでしょう、彼らは彼らがグロスを意味する12を意味するのではありません。ガレージにペーパータオルがいっぱいあるので、ちょっと気をつけないといけないような気がします。ですから、私がいつも人々に向けたいもう1つの統計は、75％が右上隅であり、これです。企業は今でも「ねえ、あなたは私が欲しいところに来なければならない」のようなものです。しかし、何が起こっているのかというと、顧客はTwitterに投稿しているように、自分がいる場所に投稿している、またはどこにでも投稿しているということです。そして、彼らは5分以内にそれらの投稿への返信を期待しています。 Twitterへのランダムな投稿から5分以内に文字通り人々に戻ってきている企業はいくつありますか？まれです。確かにこれを行っている顧客がいるように、それはゼロではありませんが、それは一般的な動きではありません。しかし、それは期待です。そして、実際にそれを行うと、より高い忠誠心だけでなく、製品に対してより多くのお金を支払う意欲が高まることを示す、非常に優れたハーバードビジネスレビューの研究があります。人々は、彼らに対応し、彼らが運営しているチャネルに対応する企業と協力したいと考えています。それはより高いレベルのサービスと接続だからです。そして、その製品はその文脈でより価値があります。実際、最初の1時間でも、バンプが発生します。しかし、1時間後、本質的に人々に戻ることは依然として重要ですが、1時間後、彼らは非常に反応が良いので、「この製品にもっとお金を払う」というエッジを失ってしまいます。

ジョージナ
それは信じられないほど高い期待ですよね、そして私たち全員が本当に知っておくべきことです。確かに伝統よりも高く、私たちが通り抜けようと永遠に電話をかけていたかもしれません。つまり、人々が…。

卒業生
それは...ですか？本当に？ハロッズに足を踏み入れた場合。そして、あなたは…に行きました。ちょっと私と一緒にいてください。ハロッズに足を踏み入れましたが、ハロッズで何を買う傾向がありますか？またはセルフリッジ？セルフリッジに行きましょう。あなたはセルフリッジに行きます。そして、あなたは時計カウンターに行きます。わかった。時計カウンターに立って待つのがどれくらい適切だと思いますか？

ジョージナ
ええ、私はあなたのポイントを取得します。

卒業生
営業担当者が来て手伝ってくれる前に、時計のカウンターに5分間立っていなければならなかった場合、どのように反応しますか？変だよね？それだけです。そして、人々がこれを「ああ、たくさんの期待」だと思っているという事実。いいえ、そうではありません。私たちは、店に入ってすぐにサービスを受けるように人々を訓練しました。では、なぜすぐに他の場所で提供できないのでしょうか。それはただの期待です。そしてもう1つは、他の業界でも期待が設定されていることを忘れないでください。では、Uberを使用する場合、Uberをどのくらい待つと思いますか？さて、彼らはどれくらいあなたに話しますか。彼らは3分でここに来るでしょう、彼らは7分でここにいるでしょう、彼らは10分でここにいるでしょう、またはそれが何であれ。そして、あなたは、それがどれくらいかかるかを知っているので、私はそれで完全にクールです。そして、彼らはあなたの小さな車がやってくるときに正確にどこにあるかをあなたに示します。さて、それは今、すべての業界の新しい標準です。あなたはそれをただの歓声とは考えていません、あなたはそれを、まあ、それが私のピザがどこにあるかを知りたい方法だと思います。そして、それが私のヘアドライヤーがどこにあるかを知りたい方法です。それが私のジュエリーがどこにあるのか知りたいのですが、なぜ誰もがそれがどれくらいになるのか教えてくれないのですか？そして、なぜ誰もがすぐに私に戻ってこないのですか？そのため、十分なカテゴリーで消費者の期待を大幅に修正し、今ではどこでも期待されています。

ジョージナ
素晴らしい。私たちはほとんど時間切れです。ただし、先に進む前に、可能であれば対処してほしいという質問があります。

卒業生
ジンジャーだといいのですが。本当に大変だと思います。

ジョージナ
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

卒業生
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

ジョージナ
The answer is 42?

卒業生
You don't get that? No, you don't get that.

ジョージナ
わかりました。うん。

卒業生
わかった。わかった。 Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

ジョージナ
すごいね。どうもありがとうございます。 A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. とても有難い。

卒業生
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.