Эпизод № 150: Революция в контакт-центрах

Настройки общения с клиентами изменились. И темпы изменений за последний год только ускорились. На этом вебинаре CX Network Live Джорджина Вильчек и я рассказываем о том, как вести содержательные беседы с вашими клиентами и почему для качественного обслуживания клиентов необходимо интегрировать все каналы связи.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Ах да, это лето. И пришло время летних повторов. Да, вы думали, что повторов больше нет, не так ли? Они вернулись. Они вернулись к Unified CXM Experience. Я ваш хозяин, Град Конн, CXO или директор по опыту в Sprinklr. И я собираюсь сделать свой самый первый повтор здесь. Я очень взволнован этим. 13 июля у меня была возможность поговорить с Джорджиной Вильчек, у которой, кстати, один из лучших акцентов, с которыми я когда-либо сталкивался. Мужчина. Фантастический голос, я мог просто слушать ее речь целыми днями. В любом случае, у нас с Джорджиной был действительно интересный разговор в рамках мероприятия CX network Contact Centers 2021. Я много говорил о том, куда идут контакт-центры, куда движется обслуживание клиентов, конечно же, много говорил о Sprinklr и о том, как унифицированная платформа для функций взаимодействия с клиентами особенно хорошо подходит для обслуживания клиентов. Потому что мы можем собрать всю обратную связь, которую люди создают там, отсортировать ее, превратить в профиль, позволить компании продуктивно сотрудничать вокруг нее, а затем привлекать и решать проблемы, которые есть у людей. И это не всегда проблема службы поддержки. Иногда это, я хочу усилить кого-то, у кого есть радостный опыт. Иногда я хочу ответить на вопрос, который может быть у кого-то. И иногда я собираюсь решить реальную проблему, которая может возникнуть. Вот о чем мы с Джорджиной говорили, у нас была отличная дискуссия, несколько новых изображений колоды. Так что, если у вас еще не было возможности их увидеть, вы можете проверить это, мы предоставим ссылку на фактическое видео событие в конце этого подкаста, чтобы вы могли его посмотреть. Есть потрясающее видео, где медведь гонится за велосипедистом, и я не буду рассказывать, чем оно закончилось. Но скажем так, медведь выглядит очень довольным. Так что без лишних слов, вот мы и контактные центры сети CX 2021.

Джорджина
Что ж, добро пожаловать, Град, здорово, что ты смог присоединиться к нам сегодня. По сути, название этой сессии — «Революция в контакт-центрах». Итак, прежде всего, я хотел бы воспользоваться этой возможностью, чтобы спросить вас, не могли бы вы немного раскрыть это и объяснить аудитории, что мы будем освещать в следующие минуты.

Град
Хорошо, отлично. Спасибо. Спасибо Джорджина. И здорово быть здесь. Да, так что я на самом деле думаю, что мы находимся в эпицентре массовой, массовой революции в контакт-центрах. И это говорю не только я. Это то, что мы слышим от наших клиентов. А в Sprinklr мы работаем с крупнейшими мировыми корпорациями, с нами работает около половины компаний из списка Fortune 1000 и 91 из 100 лучших брендов. Таким образом, у нас есть довольно хороший набор образцов. Они говорят, что произошли две вещи. Во-первых, ожидания клиентов изменились, и они уже менялись, но последние полтора года пандемии вызвали еще большее ускорение. И сейчас люди очень хотят взаимодействовать с компаниями через мессенджеры и асинхронные виды связи. Мы поговорим об этом чуть позже. Во-вторых, многие агенты сейчас дома. Таким образом, такие вещи, как VoIP, которые были невозможны, когда у нас были большие концентрированные контакт-центры, теперь возможны. Но поскольку агенты находятся дома, требования к простоте их интерфейса резко возросли. И то, что мы слышим, это то, что люди ищут один экран, а не несколько связанных окон, и что с этого одного экрана они хотят, чтобы агент мог делать голос, электронную почту и все остальное, что на самом деле имеет некоторые проблемы, поскольку в возможностях возможность заключается в том, что VoIP, который на самом деле невозможен в настройке с несколькими агентами, внезапно становится возможным в настройке агента дома. Проблема в том, что агентам дома требуется гораздо менее сложная ИТ-установка. И поэтому у них должен быть один экран, который позволяет им общаться по нескольким каналам. Таким образом, у них должна быть возможность иметь голосовую электронную почту, WhatsApp, обмен сообщениями, DM в Twitter, все это должно быть в одном интерфейсе и, в идеале, с уже включенным единым представлением клиента. Таким образом, эти две силы вызывают массовое переосмысление и революцию в контакт-центрах. И если подумать, некоторые технологии в контакт-центрах настолько устарели, что некоторые из старейших ИТ в компаниях существуют именно в этих местах. Итак, революция заключается в том, что нам придется отказаться от старых зеленых экранов и некоторых старых систем и действительно переосмыслить то, как мы все делаем. Так что это довольно захватывающее время. Но, знаете, не всегда хочется жить в интересные времена. И это точно один из таких.

Джорджина
Судя по тому, что вы говорите, это также тот факт, что люди сейчас все чаще работают из дома, что способствует этой революции. Как вы думаете, это то, что будет продолжаться сейчас, когда люди говорят о возвращении к новой нормальности?

Град
Так что я не знаю, как на самом деле выглядит новая нормальность. Но я знаю, что не обязательно все снова в офисе. И я действительно думаю, что есть что-то, что компании говорят: «Хм, здесь есть интересная возможность сократить штат, вы знаете, агенты могут прийти и провести обучение в офисе. Но на самом деле нам, вероятно, легче привлечь людей из разных мест. Нам не нужно просто привлекать к нам на работу людей, которые живут в определенном регионе». Так что я на самом деле подозреваю, что, особенно в контакт-центрах, этот распределенный характер работы будет продолжаться и ускоряться.

Джорджина
Таким образом, ИИ, очевидно, может быть очень полезным. И это здорово. На заднем плане много паники по поводу ИИ, когда роботы берут верх, и вы можете увидеть разницу между тем, что такое ИИ, и тем, что является реальным человеком. Это то, в чем вы сейчас начинаете сокращать разрыв? Что бы вы посоветовали специалистам контакт-центров, которые, возможно, хотят интегрировать больше ИИ в используемые ими системы, чем сейчас?

Град
Что ж, лично я приветствую наших повелителей роботов. И добро пожаловать, на всякий случай, если они слушают. Нет, я думаю, я думаю, что ИИ широко неправильно истолковывается. И я действительно виню в этом Голливуд. В 1970-х было много фильмов, например, «Мир Дикого Запада», оригинальная версия Юла Бриннера, где роботы только появляются, верно? И люди в Голливуде немедленно экстраполировали роботов на «вы знаете, ага, они заменят людей, и мы не сможем их отличить». На самом деле роботы начали строить автомобили и красить их. И если вы посмотрите на то, как широко распространены роботы в нашем обществе, прямо сейчас у меня есть робот-пылесос, черт возьми. Я надеюсь, что если оно слушает, ему лучше работать прямо сейчас. Но на самом деле они не заменяют людей, они стали весьма полезными. Но нам не грозит опасность быть замененными роботами. Итак, теперь это ИИ. ИИ — это следующая большая паника. Дело в том, что ничто в ИИ не заменит человека, это помощь человеку. Я дам вам пару быстрых примеров. Итак, когда я работал в Microsoft, я много лет был директором по маркетингу Microsoft US. И мы были одними из первых клиентов Sprinklr, нам было довольно сложно выполнять поиск по ключевым словам на всех этих различных современных каналах. И мы слушали около 125 миллионов упоминаний в год, так что у нас был разумный объем. И если вы думаете о типах продуктов, которые есть у Microsoft, мы бы использовали названия продуктов, которые были довольно распространенными словами, такими как Surface, Windows, Office и мой любимый, конечно же, Word. Было действительно трудно разделить их, а есть некоторые продукты, и это очень просто, например, бумажная салфетка и тому подобное. Но это было действительно тяжело. Поэтому мы обратились к Sprinklr. И мы сказали, знаете ли, нам нужно уметь отличать тех, кто говорит: «Мне нужно помыть окна в моем офисе, который мы собирали, и мне нужно убрать Office с моей Windows, первой». не имел к нам никакого отношения, второй имел к нам все отношение. И тогда мы определенно хотели бы поговорить с этим человеком. Итак, Sprinklr был ранним ИИ, и все они начали работать над ним и стали невероятно полезными. Таким образом, первая функция ИИ — сортировка, и функция сортировки чрезвычайно полезна. И что мы обнаружили, так это то, что, когда мы начали внедрять ИИ в наши центры обслуживания клиентов в разных местах, где люди давали много ответов, мы могли почти мгновенно удвоить производительность менеджеров сообщества, потому что они тратили так много времени. просто сортируя сообщения. Опять же, это не заменяет никого, кто на самом деле делает людей более эффективными, потому что я еще не сталкивался с компанией, где бы они говорили, что я легко достучаюсь до всех, кто хочет поговорить со мной по всем современным каналам, в ни на каждом сайте отзывов, ни на каждом форуме ни у кого нет 100% охвата. И поэтому вам нужно, чтобы ваша команда могла охватить больше. Во-вторых, ИИ может быть очень полезным, особенно с новыми агентами и помогает агентам использовать опыт друг друга. И поэтому одна из вещей, которые мы делаем, это то, что мы смотрим на ответы, на которые хорошо реагируют клиенты. И мы, по сути, раскрываем их всем в сообществе агентов этой компании. Поэтому мы используем ИИ, чтобы лучшие ответы от лучших агентов были доступны и видны всем агентам. Таким образом, все агенты могут использовать это. И мы обнаруживаем, что существует благотворный цикл «Да, это хороший ответ. Поверьте, было бы лучше, если бы я добавил это…», и тогда это становится немного лучшим ответом. И так со временем вы как бы храповиком в гору. Я бы сказал, что другая вещь, о которой говорят люди, это не ИИ, а боты, и боты будут использовать ИИ для общения, и пока вы идентифицируете его как бота, боты могут быть очень полезными. Например, если я просто хочу узнать время работы парков в Мире Уолта Диснея, мне не нужно разговаривать с агентом, мне просто нужно, чтобы кто-то сказал мне, когда работают парки. И у меня могут быть вопросы о том, когда будет фейерверк, какой парк будет открыт позже и тому подобное. И бот с этим легко справится. И пока он говорит мне, что это бот, меня это полностью устраивает. Он очень отзывчивый, и я могу быстро добраться до него. Мой любимый пример, и это поразит вас, я думаю, вам это понравится. Итак, на Xbox есть своего рода протокол, когда люди звонят. И люди звонят на Xbox и говорят, что у них проблема с продуктом; у них диск не извлекается, или контроллеры не подключаются, или экран пустой, и тому подобное. И агентов много лет обучали задавать этот простой вопрос в качестве первого вопроса. И простой вопрос был, посмотрите, сможете ли вы догадаться, на самом деле, что, по-вашему, агенты обучены нас спрашивать? Первый простой вопрос,

Джорджина
Пробовали выключить и снова включить?

Град
Очень, очень близко, но на самом деле это половина дела. Вы включили его?

Джорджина
Ух ты.

Град
Вы включили его? И в каком-то проценте случаев люди говорили: «Ой, извините. Хорошо". Как вы думаете, в каком проценте случаев люди скажут: «О, я должен был включить его»? Угадать.

Джорджина
О, милостивый. Я бы подумал, вероятно, выше, чем мне хотелось бы думать. Не знаю, давайте, скажем, 10%.

Град
Это довольно хорошее предположение. Это 30% времени.

Джорджина
Ничего себе, три, ноль?

Град
Да, я знаю. Так что это одна из тех вещей, в которых все проигрывают в этом сценарии, потому что агент вроде как треть своего дня тратит на то, чтобы просить людей включить их Xbox, очень неблагодарная работа. А для клиента они, возможно, ждали, кто знает, как долго. Иногда это может быть долго, верно? Может подождать полчаса, пока не скажут включить. Вот вы сейчас звоните, вас сразу перехватывает бот. И он говорит, прежде чем мы попытаемся соединить вас с агентом, не могли бы вы проверить, включен ли ваш Xbox? «Боже, неважно», а затем они вешают трубку. И тогда агент счастливее, потому что он не получает эти глупые, нелепые вопросы от людей, а клиент счастливее, потому что он мгновенно получает полезный совет, который помогает им решить свою проблему и начать игру как можно быстрее. Так что для меня это пример, когда этот материал просто супер полезен. Я еще не видел ни одного сценария, в котором ИИ лишил бы работу. Все, что я вижу, особенно в нашей области, это то, что это делает агентов счастливее, делает их более продуктивными и получает больше охвата. И, в конечном счете, компании должны перейти к программе, обеспечивающей 100-процентный охват. Одна из немногих компаний, которые я видел на планете, которая стремится к 100% охвату, — это L'Oreal. L'Oreal заявляет, что «мы ответим на 100% комментариев, сделанных о нас где угодно», очевидно, им нужно поработать, чтобы добиться этого, но это очень амбициозная цель. И они действительно увеличивают количество мест, у них есть Sprinklr для этого, но у них есть тысячи мест, и их идея состоит в том, чтобы превратить всю свою компанию в механизм реагирования на всех потребителей, которые там есть. Но для этого им придется использовать искусственный интеллект и множество других инструментов, потому что в какой-то момент у них не будет достаточно сотрудников, чтобы делать все по старинке. И вот как все это помогает.

Джорджина
Это феноменально. Масштаб, который вы можете получить, используя этот метод. Так это здорово. Просто вернемся к графику, который вы сейчас показываете на экране, о том, как молодые поколения обращаются к обмену сообщениями. Я имею в виду, если мы посмотрим туда, я думаю, что обмен сообщениями — это один из ключевых факторов, который все начинают оттачивать. У тебя всегда с собой мобильный, не так ли? Так что это очень простой механизм, с помощью которого можно связаться с контакт-центром и начать работу. И, и исходя из того, что вы тогда говорите, вы бы рекомендовали не перемещаться искусственно и не пытаться мигрировать и выяснять, по какому бы каналу они ни поступали. Поэтому, если они приходят к вам в сообщениях, вы хотите, чтобы они продолжали обмениваться сообщениями, чтобы попытаться решить весь их вопрос, если вы можете это сделать, не перебрасывая их в другое место. Вот как вы думаете об этом?

Град
Я именно так и думаю об этом. Если кто-то заходит в ваш магазин, вы же не говорите ему идти в следующий магазин, верно? Вы не принуждаете людей к взаимодействию, которое им неудобно. Они подошли к вам определенным образом, как вы должны… вы не обязаны. Вы можете делать все, что хотите. Вы можете пойти и сказать ему, чтобы он послал почтового голубя. Между прочим, однажды я участвовал в кампании почтовых голубей. Это в сторону. Я пытался заставить руководителей высшего звена откликнуться на программу, поэтому я послал почтовых голубей и сказал, что если вы хотите увидеть эту презентацию, вставьте эту записку в их ногу, а затем отправьте ее нам. Было возвращено 70% почтовых голубей. И я могу только предположить, что остальные 30% были такими, как вы знаете, что, по вашему мнению, произошло. Я не знаю… ужин? Я не знаю, что с ними случилось. Вернулось 70%. Во всяком случае, вы могли бы сказать, что. Вы можете говорить все, что хотите, как организация, правил нет. Но если вы действительно собираетесь быть клиентоориентированным, разве вы не хотите делать это на месте клиентов? Разве вы не хотите быть там, где ваши клиенты? И я бы сказал это, понимаете, когда люди бросают мне вызов и говорят: «Ну, мы хотим сделать это так, мы хотим сделать это таким образом». Мой ответ всегда один и тот же: «Это полностью твоя прерогатива, ты можешь делать все, что хочешь, я думаю, это нормально. Ты можешь делать все, что захочешь. Но знайте, что кто-то другой, скорее всего, конкурент, этого делать не будет». И когда они станут более отзывчивыми к людям в тех местах, где находятся люди, люди предпочтут работать с ними. Я имею в виду, это простой пример. Но у меня был автосалон, у меня есть Ford Mustang, отличная машина, но ее нужно регулярно обслуживать, возможно, из-за того, как я на ней езжу. возможность, я буду развлекать это.

Но этот дилерский центр звонил мне только тогда, когда я приносил его на обслуживание, а когда вы отвозите его на обслуживание, они всегда находят что-то новое. Но мне звонили только по телефону. И мне почти невозможно отвечать на звонки, я на чем-то таком или целый день на каком-то совещании, могу передать смс. И я могу разрешать такие вещи и тому подобное. Но я не могу просто взять трубку наугад. Я на собраниях. И так шли дни, когда я не мог перехватить эти вещи и привести машину в порядок. И я сказал им: «Не могли бы вы написать мне», а они ответили: «У нас нет такой возможности». Поэтому я нашел дилера, который это сделал, и сменил дилера, потому что предпочтения в общении становятся частью образа жизни людей. И если вы, как бизнес, не хотите уважать это, опять же, этот дилерский центр ... это их прерогатива не использовать текст, но они упустили тысячи долларов за обслуживание моего Мустанга, которое они получили бы в противном случае, потому что они были слишком упрямы, чтобы писать текстовые сообщения. Я не просил ничего сверхъестественного, вроде почтовых голубей. Я говорил, смс. Таким образом, подобные примеры для меня являются символом того, что компаниям приходится делать коперниканский сдвиг в том, как они будут смотреть на мир. Итак, вы знаете, кем был Коперник, верно? Он изобрел идею или создал идею о том, что земля не является центром вселенной, а солнце является центром солнечной системы. Итак, изобретение Коперника заключалось в том, что он бросил вызов давнему убеждению, что Земля является центром Вселенной. И, вы знаете, наблюдательно, если вы стоите в поле несколько дней, я призываю вас попробовать это как-нибудь, вы и я могли бы сделать это вместе, может быть когда-нибудь, действительно кажется, что Земля является центром, верно? Как будто вы стоите на поле, кажется, что оно не движется, оно плоское, а потом солнце восходит там, а там садится, а на следующий день солнце восходит там и садится там на следующий день вроде нормально, да? Как будто солнце движется по кругу вокруг плоской пластины. Но когда вы, очевидно, пытаетесь произвести расчеты и пытаетесь понять движение звезд, и вы пытаетесь рассчитать, когда наступит Пасха, и равноденствия, и ретроградное движение Марса, и все такое прочее, ничто из этого не поможет. смысл в этой гелиоцентрической Вселенной. Итак, по сути, Коперник сказал, что, возможно, Солнце является центром вселенной, и мы вращаемся вокруг него. Я думаю, что коперниканский сдвиг — это то же самое, что должны делать компании, то есть большинство людей находятся в этой вселенной, где их продукты и их мир — центр их вселенной. И это все, что они думают об этом. И они думают, что это каналы, которые я хочу использовать; это то, как я хочу быть. Но вы знаете, что, если вы думаете об этом так, как будто ваш клиент — это центр вселенной, и вам нужно вращаться вокруг его предпочтений, а также его желаний и потребностей, вы вдруг начинаете действовать совершенно по-другому, и вы перестаньте думать о том, что вам нравится, и начните думать о том, что нужно вашим клиентам. Руководители и другие лица, опрошенные Forrester, в котором приняли участие более 300 компаний, 83% говорят, что это сверхвысокий приоритет. Но все говорят: «Мы не там, где должны быть». Вот почему я думаю, что революция происходит. И я бы предложил, чтобы контакт-центры были заостренным концом сферы, чтобы совершить эту революцию в обслуживании клиентов, потому что именно ваши клиенты звонят в контакт-центры, часто это ваши лучшие клиенты, потому что они достаточно заботятся о том, чтобы звонить, и ваши потенциальные клиенты с наивысшим приоритетом. для следующей продажи звоните в свои контакт-центры. И слишком часто люди думают о контакт-центрах в такой обособленной версии мира. Я бы сказал, что контакт-центры — ваш самый важный маркетинговый инструмент. Таким образом, оптимизация работы контакт-центра — это самое важное, что вы можете сделать для своего бизнеса.

Джорджина
Да, это отличный совет. Я имею в виду, что многие люди спрашивали, особенно в связи с этим событием, что они все сейчас начинают. Мы выходим из эпидемии пандемии, многие люди приняли, возможно, поспешные решения, чтобы сохранить работу контакт-центра в прошлом году, в то время как у нас были такие чрезвычайные обстоятельства, и люди получали доступ из дома, и возможно, они уже переместили некоторые элементы в облако и в цифровой формат, но они не уверены, что то, что они выбрали, точно подходит им в долгосрочной перспективе. И если теперь им нужно будет получить поддержку от высшего руководства, чтобы изменить способ функционирования их контакт-центра, каковы будут ваши главные рекомендации с точки зрения того, на чем им нужно сосредоточиться?

Град
Ну, я бы сказал, что они должны купить Sprinklr. Хорошо, я немного расширю это. Таким образом, мощная презентация для высшего руководства, я думаю, будет состоять из трех компонентов. Можно было бы вернуться к моим первоначальным комментариям примерно полчаса назад, я думаю, вы должны сообщить руководству о том факте, что ваши клиенты находятся в новых каналах. И я бы сначала провел опрос слушателей, чтобы показать руководству, где упоминания о ваших продуктах встречаются на форумах и в блогах, а также на всех социальных платформах и на всех платформах обмена сообщениями. Я думаю, что это очень полезно, потому что руководство, как правило, понимает концепцию пребывания там, где находятся ваши клиенты. Во-вторых, я думаю, вам нужно провести довольно откровенную дискуссию о том, откуда возьмется ваш талант. Одна вещь, которая является своего рода интересным исходом пандемии, это ощущение, что люди исчезли, я не знаю, что произошло. Но людей действительно трудно нанять. И я не знаю, то ли люди бросили учебу, то ли это произошло из-за переезда, вызвавшего серьезную нехватку рабочей силы. Так что конкуренция за таланты будет очень высокой, особенно в контакт-центрах. И всегда была большая текучесть кадров, и было трудно найти хороших людей. Так что вам нужно будет стать потрясающим опытом для агента. Вы хотите, чтобы этот агент находился в бесшовной среде, где его легко использовать, вы хотите иметь возможность предлагать привилегии и преимущества, например, возможность работать из дома, и вы хотите иметь возможность помочь им в конечном итоге сделать то, что я думаю обо всем. хотят великие агенты контакт-центра, то есть они хотят иметь возможность помочь клиентам, они хотят оказаться в ситуации, когда кто-то звонит и они разочарованы, они могут решить проблему, я думаю, что это врожденная человеческая потребность хотите помочь другим людям. И в особенности люди идут в эту индустрию, им это очень нравится. И если вы можете облегчить им это, они будут любить эту работу и останутся на ней. Итак, во-первых, руководство должно знать, что клиенты изменились там, где они есть. Во-вторых, они должны знать, что мы участвуем в огромном конкурсе талантов, и нам нужно превзойти его. И затем номер три, и это то, что, как вы знаете, немного более стратегическое, это то, что я думаю, что вам нужно количественно оценить влияние клиентского опыта на доход бизнеса. А затем сделайте связь, которую я сделал несколько минут назад, а именно, есть много исследований, показывающих, что улучшение качества обслуживания клиентов на один или два пункта может принести сотни миллионов долларов прибыли компании. На самом деле это действительно хорошее исследование, проведенное Forrester. Итак, идите к руководству и скажите, что мы хотим повысить оценку качества обслуживания клиентов на три балла. И мы считаем, что это принесет новую чистую прибыль в размере 300 миллионов. И наша самая важная стратегическая инвестиция для этого — контакт-центр. Чтобы сделать это хорошо в контакт-центре, у нас должны быть отличные технологии, которые заставят агентов любить работать там, чтобы они могли делать клиентов более счастливыми на тех каналах, на которых они предпочитают работать. Думаю, это достаточно весомый аргумент. Я работал в Procter and Gamble в начале своей карьеры, и вы всегда даете рекомендацию, основанную на стратегии, вашей точки зрения на клиентский опыт, доказанной ли она, говорит о том, где находятся клиенты, а затем это рентабельно, и это говорит об удержании агентов и конкуренции талантов.

Джорджина
Это действительно хорошие советы для тех, кто хочет изменить ситуацию в следующем году. Так что большое спасибо за это. Таким образом, обмен сообщениями взрывается, как вы говорили. Короче говоря, когда я смотрел на эту сетку, мне казалось, что меня действительно поразило то, что Северная Америка и Европа догоняют Азиатско-Тихоокеанский регион, который уже обменивается сообщениями, по-видимому, уже довольно давно. Это уже вошло у них в привычку. Но мы действительно видим, как это происходит, не так ли?

Град
Да, и Азиатско-Тихоокеанский регион всегда был немного впереди, потому что они как бы пропускали часть инфраструктуры, которая была построена в Северной Америке, но вы знаете, что обмен сообщениями станет доминирующей формой, потому что это можно сделать асинхронно. Это было так забавно, потому что, как я уже давно говорил об асинхронной и синхронной связи. И я знаю, что я вроде как немного занудный и немного чокнутый, моя девушка сказала бы, очень занудный и невероятно чокнутый. Но что бы там ни было, где бы мы ни хотели оказаться в этом спектре, всегда было что-то вроде того, что люди как-то странно смотрели на меня, что было интересно с пандемией, так это то, что эта концепция асинхронного общения стала частью образовательного жаргона. Итак, моя девятилетняя племянница на днях сказала: «О, да, сегодня вечером у меня урок асинхронности». И я сказал: «Правда, ты сказал асинхронный?» И она говорит: «Да», я сказал: «Ты имеешь в виду, что ты не разговариваешь со своим учителем вживую, ты просто делаешь это сам?» «Да», и они повсюду называют это асинхронным. Так что я думаю, что люди начинают как бы вникать в эту идею, есть два типа общения, один я связан с вами, живу так, как я сейчас с вами, или я общаюсь с вами итеративно. потенциально очень длительный период времени. И этот переход к итеративной асинхронной связи является фундаментальным изменением в том, как люди работают. И компаниям приходится к этому приспосабливаться.

Джорджина
Ага. Итак, глядя на следующий слайд, просто, если вы хотите рассказать нам об этом — клиенты подключены и нетерпеливы.

Град
Ага. Так что для меня одной из проблемных вещей, я думаю, является то, что мы склонны не воспринимать всерьез некоторые из этих вещей. И одна из моих любимых статистических данных заключается в том, что 95% людей поделятся неудачным опытом. И одна вещь, которую я всегда стараюсь сказать людям, это помнить, что все сейчас подключены к сети, поэтому, когда они делятся плохим опытом, может быть, они делились плохим опытом в 1970-х, они делали это через забор на заднем дворе. И это не было бы большой проблемой. Когда они делятся этим опытом сейчас, они делятся в огромной глобальной сети, которая может охватить всех. Поэтому постарайтесь больше не доставлять негативных эмоций. Люди читают обзоры, они смотрят на это, я имею в виду, люди читают отзывы обо всем. Даже когда я покупаю бумажные полотенца, я читаю отзывы, потому что хочу убедиться, что количество, которое они указали, соответствует тому, как оно было отправлено. И иногда люди говорят, что это 12, они не имеют в виду 12, они имеют в виду брутто. У меня теперь гараж полон бумажных полотенец, так что, похоже, тебе нужно подумать об этом. И поэтому я думаю, что другая статистика, на которую мне всегда нравится просто указывать людям, это 75%, верхний правый угол, а именно это. Компании по-прежнему говорят: «Эй, ты должен прийти ко мне туда, куда я хочу». Но что происходит, так это то, что клиенты публикуют сообщения там, где они находятся, например, они публикуют что-то в Твиттере или где угодно. И они ожидают ответа на эти сообщения в течение пяти минут. Сколько компаний буквально связываются с людьми в течение пяти минут после случайного поста в Твиттере? Это редкость. Это не ноль, вроде точно есть клиенты, которые этим занимаются, но это не обычное движение. Но это ожидание. И есть действительно хорошее исследование Harvard Business Review, показывающее, что, когда вы действительно делаете это, вы создаете не только большую лояльность, но и большую готовность платить больше денег за продукт. Люди хотят работать с компаниями, которые будут реагировать на них и реагировать на каналы, на которых они работают. Потому что это более высокий уровень обслуживания и связи. И тогда этот продукт стоит больше в этом контексте. На самом деле, даже в первый час вы все равно получите удар. Но по прошествии часа, по сути, вернуться к людям все еще важно, но через час вы потеряли преимущество «мы заплатим больше за этот продукт», потому что они так отзывчивы.

Джорджина
Это невероятно высокие ожидания, не так ли, и мы все должны об этом знать. Определенно выше, чем обычно, когда мы, возможно, вечно разговаривали по телефону, пытаясь дозвониться. Я имею в виду, это здорово, что люди….

Град
Это? Действительно? Если вы вошли в Harrods. И вы пошли в …. просто останься со мной на секунду. Вы пришли в Harrods, что бы вы предпочли купить в Harrods? Или Селфриджес? Едем в Селфриджес. Вы идете в Селфриджес. И вы идете к стойке часов. Хорошо. Как долго, по-вашему, вам было бы уместно простоять в ожидании у прилавка с часами?

Джорджина
Да, я понимаю твою точку зрения.

Град
Как бы вы отреагировали, если бы вам пришлось пять минут простоять у прилавка с часами, прежде чем продавец пришел и помог вам? Было бы странно, правда? Вот и все. И тот факт, что люди думают, что это «О боже, много ожиданий». Нет, это не так. Мы научили людей заходить в магазин и сразу же их обслуживать. Так почему же их нельзя сразу же подать где-нибудь еще? Это просто ожидание. И еще одно, помните, что ожидания устанавливаются в других отраслях. Итак, когда вы используете Uber, как долго вы ожидаете ждать Uber? Ну, как долго они вам говорят. Они будут здесь через три минуты, они будут здесь через семь минут, они будут здесь через 10 минут или что там еще. А ты такой: я совершенно не против, потому что знаю, сколько времени это займет. И они показывают вам, где именно находится ваша маленькая машина, когда она приближается. Что ж, теперь это новый стандарт для всех отраслей. Вы не думаете об этом как о вызове такси, вы думаете об этом как о том, что я хочу знать, где моя пицца. И вот как я хочу знать, где мой фен. И именно поэтому я хочу знать, где мои украшения, почему никто не может сказать мне, как долго они будут лежать? И почему все не возвращаются ко мне сразу? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.

Georgina
Фантастический. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.

Град
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.

Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

Град
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

Georgina
The answer is 42?

Град
You don't get that? No, you don't get that.

Georgina
Я понимаю. Ага.

Град
Хорошо. Хорошо. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

Georgina
Это невероятно. Большое тебе спасибо. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Очень признателен.

Град
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.