Episodio n.º 150: La revolución del centro de contacto

Las preferencias de comunicación del cliente han cambiado. Y el ritmo del cambio solo se ha acelerado durante el último año. En este seminario web de CX Network Live, Georgina Wilczek y yo hablamos sobre cómo tener conversaciones significativas con sus clientes y por qué un excelente servicio al cliente debe integrar todos los canales de comunicación.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Oh sí, es el verano. Y es hora de las reposiciones de verano. Sí, pensaste que las reposiciones se habían ido, ¿no? Están de vuelta. Están de vuelta en la experiencia CXM unificada. Soy su anfitrión, Grad Conn, CXO o director de experiencia en Sprinklr. Y voy a hacer mi primera repetición aquí. Estoy muy emocionado por esto. El 13 de julio tuve la oportunidad de hablar con Georgina Wilczek, quien, por cierto, tiene uno de los mejores acentos con los que me he encontrado. Hombre. Fantástica voz, podría escucharla hablar todo el día. De todos modos, Georgina y yo tuvimos una conversación muy interesante, como parte del evento CX network Contact Centers 2021. Hablé mucho sobre hacia dónde se dirigen los centros de contacto, hacia dónde se dirige la atención al cliente, por supuesto, hablé mucho sobre Sprinklr y cómo la plataforma unificada para las funciones orientadas al cliente se adapta particularmente bien a la atención al cliente. Porque podemos recopilar todos los comentarios que las personas generan, clasificarlos, convertirlos en un perfil, permitir que la empresa colabore de manera productiva en torno a ellos y luego comprometerse y resolver los problemas que tienen las personas. Y no siempre es un problema en Atención al Cliente. A veces es que quiero amplificar a alguien que está teniendo una experiencia feliz. A veces quiero responder a una pregunta que alguien puede tener. Y a veces voy a resolver un problema real que puede estar ocurriendo. De eso es de lo que hablamos Georgina y yo, tuvimos una gran discusión, algunas nuevas imágenes de mazos. Entonces, si aún no ha tenido la oportunidad de verlos, puede verificarlo, le proporcionaremos un enlace al evento de video real al final de este podcast para que pueda verificarlo. Hay un video increíble de un oso persiguiendo a un ciclista y no les diré cómo termina. Pero digamos que el oso parece muy satisfecho. Así que no más preámbulos, aquí estamos CX network Contact Centers 2021.

georgina
Bueno, bienvenido Grad, es genial que puedas unirte a nosotros hoy. Y básicamente, el título de esta sesión es Contact Center Revolution. Entonces, antes que nada, me gustaría aprovechar esta oportunidad para preguntarle si puede analizarlo un poco y explicarle a la audiencia lo que vamos a cubrir en los próximos minutos.

Graduado
Bien, excelente. Gracias. Gracias Georgina. Y es genial estar aquí. Sí, de hecho creo que estamos en medio de una revolución masiva en los centros de contacto. Y no soy solo yo quien dice esto. Esto es lo que estamos escuchando de nuestros clientes. Y en Sprinklr, trabajamos con las corporaciones más grandes del mundo, aproximadamente la mitad de Fortune 1000 trabaja con nosotros y 91 de las 100 marcas principales. Así que tenemos un conjunto de muestras bastante bueno. Y lo que están diciendo es que han pasado dos cosas. Una es que las expectativas de los clientes han cambiado, y ya estaban cambiando, pero el último año y medio de pandemia ha obligado a acelerar aún más. Y ahora la gente realmente quiere interactuar con las empresas a través de mensajes y tipos de comunicación asincrónica. Hablaremos de eso un poco más tarde. Lo segundo es que muchos agentes ahora están en casa. Y así, cosas como VoIP que no eran realmente posibles cuando teníamos centros de contacto grandes y concentrados, ahora son posibles. Pero debido a que los agentes están en casa, el requisito de simplicidad en su interfaz ha aumentado. Y lo que escuchamos es que la gente está buscando una sola pantalla, no múltiples ventanas vinculadas, y que desde esa sola pantalla, quieren que el agente pueda hacer voz, correo electrónico y todo lo demás, eso en realidad tiene algunos desafíos como en las oportunidades, la oportunidad es que VoIP, que no es realmente posible en la configuración de múltiples agentes, de repente se vuelve posible en una configuración de agente en el hogar. El desafío es que los agentes en casa necesitan una configuración de TI mucho menos compleja. Por lo tanto, deben tener una sola pantalla que les permita comunicarse a través de múltiples canales. Por lo tanto, deben poder tener correo electrónico de voz, WhatsApp, mensajería, mensajes directos en Twitter, todo eso debe estar en una sola interfaz e, idealmente, con una sola vista del cliente ya activada. Y entonces, estas dos fuerzas están provocando un replanteamiento masivo y una revolución en los centros de contacto. Y si lo piensa, parte de la tecnología en los centros de contacto es bastante antigua, ya que algunas de las TI más antiguas en las empresas existen en estos lugares. Así que la revolución es que vamos a tener que acabar con las viejas pantallas verdes y algunos de los viejos sistemas y realmente repensar la forma en que estamos haciendo todo. Así que es un momento bastante emocionante. Pero, ya sabes, no siempre quieres vivir en tiempos interesantes. Y este es definitivamente uno de esos.

georgina
Por lo que dices, también es el hecho de que las personas ahora operan cada vez más desde casa, lo que está ayudando a impulsar esa revolución. Entonces, ¿crees que eso es algo que va a continuar ahora que la gente habla de volver a la nueva normalidad?

Graduado
Así que no sé cómo es realmente la nueva normalidad. Pero sé que no son necesariamente todos en la oficina otra vez. Y sí creo que hay algo que las empresas están diciendo, “Hmm, es una oportunidad interesante aquí para reducir el tamaño, ya sabes, los agentes tal vez puedan venir y hacer algo de capacitación en la oficina. Pero en realidad probablemente podamos atraer a personas más fácilmente de diferentes lugares. No tenemos que conseguir que la gente que vive en una determinada región trabaje con nosotros”. Así que en realidad sospecho que, particularmente en los centros de contacto, esta naturaleza distribuida del trabajo continuará y se acelerará.

georgina
Entonces, la IA obviamente puede ser muy útil. Y eso es genial. Hay mucho miedo en el fondo sobre la IA, ya que los robots se están haciendo cargo y puedes notar la diferencia entre lo que es la IA y lo que es una persona real. ¿Es algo en lo que estás empezando a cerrar la brecha ahora? ¿Cuál sería su consejo para los profesionales de centros de contacto, que pueden estar buscando integrar más IA en los sistemas que están usando que los que tienen actualmente?

Graduado
Bueno, personalmente, saludo a nuestros señores robots. Y bienvenido allí, en caso de que estén escuchando. No, creo que creo que la IA se malinterpreta ampliamente. Y de hecho culpo a Hollywood por eso. En la década de 1970 hubo muchas películas como Westworld sería un buen ejemplo, la versión original de Yul Brynner, donde los robots recién están naciendo, ¿verdad? Y la gente en Hollywood inmediatamente extrapoló los robots a "ya sabes, ajá, van a reemplazar a los seres humanos y no vamos a poder diferenciarlos". Bueno, de hecho, lo que realmente hicieron los robots es que empezaron a construir autos y pintar autos. Y si nos fijamos en la forma en que los robots son muy frecuentes en nuestra sociedad, en este momento, tengo una aspiradora robot, por el amor de Dios. Espero que si está escuchando, es mejor que esté trabajando ahora mismo. Pero en realidad no están reemplazando a los humanos, se han vuelto bastante útiles. Pero no corremos peligro de ser reemplazados por robots. Bien, ahora es IA. La IA es el próximo gran susto. El hecho es que no hay nada en la IA que reemplace a un humano, es una ayuda para los humanos. Te daré un par de ejemplos rápidos. Entonces, cuando estaba en Microsoft, fui director de marketing de Microsoft EE. UU. durante muchos años. Y fuimos uno de los primeros clientes de Sprinklr, tuvimos un gran desafío al hacer búsquedas de palabras clave en todos estos diferentes canales modernos. Y estábamos escuchando alrededor de 125 millones de menciones al año, por lo que teníamos un volumen razonable. Y si piensas en el tipo de productos que tiene Microsoft, usaríamos nombres de productos que fueran palabras bastante comunes, como Surface, Windows, Office y mi favorito, por supuesto, Word. Fue realmente difícil poder separarlos, luego hay algunos productos y es súper fácil como Kleenex y cosas así. Pero esos fueron realmente difíciles. Así que recurrimos a Sprinklr. Y dijimos, ya sabes, tenemos que ser capaces de notar la diferencia entre alguien que dice, necesito limpiar las ventanas de mi oficina, que estábamos recogiendo, y necesito limpiar Office de mi Windows, el primero no tenía nada que ver con nosotros, el segundo tenía todo que ver con nosotros. Y entonces definitivamente querríamos hablar con esa persona. Entonces, Sprinklr fue la primera IA y todos comenzaron a trabajar en eso y se volvieron increíblemente útiles. Entonces, la primera función de la IA es clasificar, y la función de clasificación es extremadamente útil. Y lo que descubrimos es que, a medida que comenzamos a introducir la IA en nuestros centros de experiencia del cliente en diferentes lugares donde las personas respondían en gran medida, podríamos duplicar la productividad de los administradores de la comunidad casi instantáneamente, porque dedicaban mucho tiempo simplemente ordenando los mensajes. Ahora, de nuevo, eso no está reemplazando a nadie que realmente esté haciendo que las personas sean más efectivas, porque todavía no me he encontrado con una empresa en la que digan, estoy respondiendo fácilmente a todos los que quieren hablar conmigo a través de todos los canales modernos, en cada sitio de revisión y cada foro, nadie tiene una cobertura del 100%. Y entonces tienes que hacer que tu equipo pueda cubrir más. La segunda cosa es que la IA puede ser muy útil, especialmente con los agentes más nuevos y ayudar a los agentes a aprovechar la experiencia de los demás. Entonces, una de las cosas que hacemos es mirar las respuestas que los clientes respondieron bien. Y esencialmente los mostramos a todos en la comunidad de agentes de esa empresa. Por eso estamos usando la IA para ayudar a que las mejores respuestas de los mejores agentes estén disponibles y visibles para todos los agentes. Y todos los agentes pueden aprovechar eso. Y lo que encontramos es que hay un ciclo virtuoso de “Sí, esa es una buena respuesta. Creo que sería mejor si agregara esto…”, y luego se convierte en una respuesta ligeramente mejor. Y así, con el tiempo, subes la colina. Diría que la otra cosa de la que habla la gente no es la IA, sino los bots y los bots usarán la IA para tener conversaciones y, siempre que lo identifiques como un bot, los bots pueden ser muy útiles. Entonces, si solo quiero saber los horarios de los parques en Walt Disney World, realmente no necesito hablar con un agente, solo necesito que alguien me diga cuáles son los horarios de los parques. Y podría tener algunas dudas sobre cuándo serán los fuegos artificiales, qué parque estará abierto más tarde y ese tipo de cosas. Y un bot puede manejar eso fácilmente. Y mientras me diga que es un bot, estoy totalmente de acuerdo con eso. Es súper receptivo y puedo llegar a él rápidamente. Mi ejemplo favorito, y esto te dejará boquiabierto, creo que te gustará. Entonces, en Xbox, hay una especie de protocolo cuando la gente llama. Y la gente llamará a Xbox y dirá que tiene un problema con el producto; tienen disco que no se expulsa, o los controladores no se conectan, o la pantalla está en blanco, ese tipo de cosas. Y los agentes fueron entrenados durante muchos años para hacer esta simple pregunta como primera pregunta. Y la simple pregunta era, mira si puedes adivinarlo, en realidad, ¿qué crees que los agentes están capacitados para preguntarnos? La primera pregunta sencilla,

georgina
¿Has probado a apagarlo y volverlo a encender?

Graduado
Muy, muy cerca, pero en realidad es la mitad de eso. ¿Lo has encendido?

georgina
Oh, vaya.

Graduado
¿Lo has encendido? Y, y un porcentaje de las veces, la gente decía: “Oh, lo siento. Okey". ¿Qué porcentaje de las veces crees que la gente diría: "Ooh, debería haberlo encendido"? Suponer.

georgina
Oh, graciosa. Yo pensaría probablemente más alto de lo que me gustaría pensar. No sé, vamos, digamos un 10%.

Graduado
Esa es una suposición bastante buena. Es el 30% del tiempo.

georgina
Vaya, ¿tres, cero?

Graduado
Sí, lo sé. Y entonces es una de esas cosas en las que todo el mundo pierde en ese escenario, porque el agente dice que pasa un tercio de su día diciéndole a la gente que encienda su Xbox, un trabajo muy poco gratificante. Y para el cliente, tal vez hayan esperado, quién sabe cuánto tiempo. A veces puede ser mucho tiempo, ¿verdad? Puede esperar media hora para que le digan que encienda la cosa. Así que llamas ahora, un bot te intercepta inmediatamente. Y dice, antes de que intentemos conectarte con un agente, ¿podrías verificar que tu Xbox esté encendida? “Caramba, no importa”, y luego cuelgan. Y luego el agente está más contento porque no recibe estas preguntas tontas y ridículas de la gente y el cliente está más contento porque instantáneamente recibe un consejo útil que lo ayuda a resolver su problema y jugar lo más rápido posible. Entonces, para mí, es un ejemplo en el que estas cosas son muy útiles. Todavía tengo que ver algún escenario en el que la IA haya quitado algún trabajo. Todo lo que veo, especialmente en nuestro campo, es hacer que los agentes estén más felices, haciéndolos más productivos y obteniendo más cobertura. Y, en última instancia, las empresas deben llegar a un programa en el que obtengan una cobertura del 100 %. Una de las únicas empresas que he visto en el planeta que está comprometida con una cobertura del 100 % es L'Oreal. L'Oreal está diciendo "responderemos al 100 % de los comentarios que se hagan sobre nosotros en cualquier lugar", obviamente tienen que trabajar para llegar allí, pero es una meta bellamente ambiciosa. Y realmente están aumentando la cantidad de asientos, tienen Sprinklr para esto, pero tienen miles de asientos y su idea es convertir toda su empresa en un mecanismo de respuesta para todos los consumidores que están ahí fuera. Pero para hacer eso, tendrán que usar IA y muchas otras herramientas, porque en algún momento, no tendrán suficientes empleados para hacer todo a la antigua. Y así es como todo esto ayuda.

georgina
es fenomenal La escala a la que puedes llegar usando este tipo de método. Eso es genial. Volviendo al gráfico que también está mostrando en este momento en la pantalla sobre cómo las generaciones más jóvenes se están volviendo hacia la mensajería. Quiero decir, si echamos un vistazo allí, creo que la mensajería es el único factor clave en el que todo el mundo está empezando a centrarse. Siempre llevas tu móvil contigo, ¿no? Por lo tanto, es un mecanismo muy fácil para ponerse en contacto con el centro de contacto y comenzar a rodar la pelota. Y, por lo que dices entonces, tu recomendación sería que no se muevan artificialmente, o intenten migrar y preguntar a través de cualquier canal por el que entren. Entonces, si acuden a usted por mensajes, desea mantenerlos en mensajes para tratar de resolver su consulta completa, si es posible, sin voltearlos a otra parte. ¿Es así como lo estás pensando?

Graduado
Así es exactamente como lo estoy pensando. Si alguien entra a tu tienda, no le dices que vaya a la próxima tienda, ¿verdad? No obligas a las personas a una interacción que les resulte incómoda. Se han acercado a ti de cierta manera en la que deberías… no tienes que hacerlo. Puedes hacer lo que quieras hacer. Puedes ir a decirle que envíe una paloma mensajera. Por cierto, una vez hice una campaña de palomas mensajeras. Este es un aparte. Estaba tratando de que los altos ejecutivos respondieran a un programa, así que envié palomas mensajeras y les dije que si deseaban ver esta presentación, pónganle esta nota en la pierna y luego envíenosla. Se devolvió el 70% de las palomas mensajeras. Y solo puedo asumir que el otro 30% fue como, ¿sabes qué crees que pasó? no sé… cena? No sé qué les pasó. El 70% volvió. De todos modos, podrías decir eso. Puedes decir lo que quieras como organización, no hay regla. Pero si realmente va a estar centrado en el cliente, ¿no quiere hacer las cosas en el lugar en el que se encuentran los clientes? ¿No quieres estar donde están tus clientes? Y diría eso, ya sabes, cuando la gente me desafía en esto y dice: "Bueno, queremos hacerlo de esta manera, queremos hacerlo de esa manera". Mi respuesta es siempre la misma, que es: “Esa es completamente tu prerrogativa, puedes hacer lo que quieras, creo que está bien. Puedes hacer lo que quieras. Pero tenga en cuenta el hecho de que otra persona, muy probablemente un competidor, no lo hará”. Y cuando sean más sensibles a las personas en los lugares donde están las personas, las personas preferirán trabajar con ellos. Quiero decir, este es un ejemplo simple. Pero tenía un concesionario de automóviles, tengo un Ford Mustang, que es un gran automóvil, pero necesita un mantenimiento regular, posiblemente, debido a la forma en que lo conduzco. posibilidad, consideraré eso.

Pero este concesionario solo me llamaba cuando lo traía para el servicio, y cuando lo llevas para el servicio, siempre encuentran cosas nuevas. Pero solo me llamaban por teléfono. Y es casi imposible para mí responder llamadas, estoy en algo como esto, o estoy en algún tipo de reunión todo el día, puedo manejar un mensaje de texto. Y puedo autorizar cosas y cosas así. Pero no puedo levantar el teléfono al azar. Estoy en reuniones. Y así pasaban los días sin poder interceptar estas cosas y hacer el auto. Y les dije, "podrían enviarme un mensaje de texto" y me dijeron, "no tenemos esa capacidad". Así que encontré un concesionario que lo hizo, y cambié de concesionario porque la preferencia de comunicación se está convirtiendo en parte de la forma en que las personas viven sus vidas. Y si usted, como empresa, no quiere honrar eso, nuevamente, ese concesionario... esa es su prerrogativa de no usar texto, pero se perdieron miles de dólares en servicio para mi Mustang que habrían tenido de otra manera, porque eran demasiado tercos para enviar mensajes de texto. No estaba pidiendo nada súper extraño, como palomas mensajeras. Estaba diciendo, enviando mensajes de texto. Entonces, ese tipo de ejemplos para mí son emblemáticos de las empresas que tienen que hacer un cambio copernicano en términos de cómo verán el mundo. Entonces sabes quién fue Copérnico, ¿verdad? Inventó la idea o creó la idea de que la tierra no era el centro del universo, el sol era el centro del sistema solar. Y así fue la invención de Copérnico, desafió la creencia de larga data de que la tierra era el centro del universo. Y, ya sabes, en observación, si te paras en el campo, durante unos días, te animo a que pruebes esto en algún momento, tú y yo podríamos hacerlo juntos tal vez en algún momento, parece que la tierra es el centro, ¿verdad? Como si estuvieras parado en el campo, no parece moverse, es plano, y luego el sol sale por allí, y se pone por allí, y el sol sale por allí al día siguiente y se pone por allí el al día siguiente, parece estar bien, ¿verdad? Como si pareciera que el sol está dando vueltas en círculo alrededor de un plato plano. Pero cuando obviamente tratas de hacer los cálculos y tratas de entender el movimiento de las estrellas, y tratas de calcular cuándo ocurrirá la Pascua, los equinoccios, el movimiento retrógrado de Marte y todo ese tipo de cosas, nada de eso hace sentido en ese universo heliocéntrico. Y básicamente, Copérnico dijo, tal vez el sol es el centro del universo, y estamos dando vueltas alrededor de él. Entonces, ese cambio copernicano es, creo, lo mismo que las empresas deben hacer, es decir, la mayoría de las personas se sientan en este universo donde sus productos y su mundo son el centro de su universo. Y eso es todo lo que piensan al respecto. Y piensan que estos son los canales que quiero usar; esta es la forma en que quiero ser. Pero, ¿qué pasa si piensas que tu cliente es el centro del universo, y necesitas orbitar alrededor de las preferencias del cliente, los deseos del cliente y las necesidades del cliente, de repente operas de una manera muy diferente y deja de pensar en lo que te gusta y empieza a pensar en lo que necesitan tus clientes. Los directores ejecutivos y otros, en una encuesta con Forrester de más de 300 empresas, el 83% dice que esto es una prioridad muy alta. Pero todo el mundo es, "no estamos donde tenemos que estar". Y por eso creo que está ocurriendo la revolución. Y sugeriría que los centros de contacto son el extremo puntiagudo de la esfera, para hacer que esta revolución en la experiencia del cliente suceda, porque son sus clientes los que llaman a los centros de contacto, son sus mejores clientes a menudo porque les importa lo suficiente como para llamar y sus prospectos de mayor prioridad. para la próxima venta están llamando a sus centros de contacto. Y con demasiada frecuencia, la gente piensa en los centros de contacto en esta especie de versión separada del mundo. Sugeriría que los centros de contacto son su herramienta de marketing más importante. Por lo tanto, optimizar el rendimiento del centro de contacto es lo más importante que puede hacer como empresa.

georgina
Sí, es un excelente consejo. Quiero decir, mucha gente ha estado preguntando y particularmente en relación con este evento, todos se están poniendo en marcha ahora. Estamos saliendo de la parte posterior de la pandemia, muchas personas han tomado decisiones quizás apresuradas para mantener el centro de contacto en funcionamiento este último año mientras hemos tenido circunstancias tan extraordinarias y las personas han estado accediendo desde casa, y tal vez ya hayan movido algunos elementos a la nube y a lo digital, pero no están seguros de que lo que han elegido sea exactamente adecuado para ellos en el futuro a largo plazo. Y si ahora tienen que obtener el respaldo de la alta gerencia para cambiar la forma en que funciona su centro de contacto, ¿cuáles serían sus principales recomendaciones entonces, en términos de en qué deben enfocarse?

Graduado
Bueno, diría que deberían comprar Sprinklr. Bien, me extenderé un poco en eso. Entonces, una presentación poderosa para la alta dirección, creo, tendría tres componentes. Uno sería volver a mis comentarios originales hace aproximadamente media hora, creo que debe actualizar la administración sobre el hecho de que sus clientes están en nuevos canales. Y primero haría una encuesta de escucha, para mostrar a la gerencia dónde se producen menciones de sus productos en foros y blogs, y en todas las plataformas sociales y todas las plataformas de mensajería. Eso creo que es muy útil porque la gerencia generalmente entenderá el concepto de estar donde están sus clientes. Lo segundo es que creo que debes tener una discusión bastante franca sobre de dónde vendrá tu talento. Lo único que es un resultado interesante de la pandemia es que se siente como si la gente hubiera desaparecido, no sé qué pasó. Pero a la gente le está costando mucho contratar. Y no sé si la gente abandonó o ha habido esta dislocación que ha causado una gran escasez de mano de obra. Entonces, la competencia por el talento va a ser muy alta, particularmente en los centros de contacto. Y tradicionalmente siempre ha habido mucha rotación, y ha sido difícil encontrar grandes personas. Por lo tanto, tendrá que ser una experiencia increíble para el agente. Quiere tener a ese agente en un entorno fluido donde sea fácil de usar, quiere poder ofrecer ventajas y beneficios, como poder trabajar desde casa, y quiere poder ayudarlo a hacer, en última instancia, lo que creo que es todo lo que quieren los grandes agentes del centro de contacto, que es poder ayudar a los clientes, quieren estar en una situación en la que cuando alguien llama y están frustrados, pueden resolver el problema, creo que es una necesidad humana innata para quiere ayudar a otras personas. Y en particular, la gente entra en esta industria, realmente les gusta eso. Y si puede hacer que sea más fácil para ellos, lo harán, les encantará ese trabajo y permanecerán en ese trabajo. Entonces, número uno, la gerencia necesita saber que los clientes han cambiado de lugar. Número dos, necesitan saber que estamos en una competencia masiva de talentos y que debemos entregar más allá. Y luego, número tres, y aquí es donde saben, es un poco más estratégico, es que creo que necesitan cuantificar el impacto de la experiencia del cliente en los ingresos del negocio. Y luego haga el vínculo que hice hace unos minutos, es decir, ahora hay muchos estudios que muestran que una mejora de uno o dos puntos en la experiencia del cliente puede generar cientos de millones de dólares en valor para el resultado final de la empresa. En realidad, es un muy buen estudio de Forrester sobre esto. Así que diríjase a la gerencia y diga que queremos aumentar la puntuación de la experiencia del cliente en tres puntos. Y creemos que generará un nuevo resultado final total de 300 millones. Y nuestra inversión más estratégica para hacerlo es el centro de contacto. Para hacerlo bien en el centro de contacto, debemos tener una gran tecnología que haga que a los agentes les encante trabajar allí para que puedan hacer que los clientes estén más contentos en los canales en los que prefieren estar. Creo que es un argumento razonablemente convincente. Solía ​​​​trabajar en Procter and Gamble en la primera parte de mi carrera, y siempre haces una recomendación basada en la estrategia, ese es tu punto CX, está probado, habla de dónde están los clientes y luego es es rentable, y eso habla de la retención de agentes y la competencia de talentos.

georgina
Estos son realmente buenos consejos para cualquiera que esté buscando cambiar las cosas durante el próximo año. Así que muchas gracias por eso. Así que la mensajería está explotando, decías. Y, en resumen, parecería que cuando miré esta cuadrícula, lo que realmente me llamó la atención es que América del Norte y Europa se están poniendo al día con Asia Pacífico, que ya ha estado enviando mensajes, presumiblemente durante bastante tiempo. Ahora se acostumbraron. Pero realmente estamos viendo que esto despega, ¿no?

Graduado
Sí, y APAC siempre ha estado un poco por delante porque se saltaron parte de la infraestructura que se construyó en América del Norte, pero ya sabes, la mensajería se convertirá en una forma dominante porque se puede hacer de forma asíncrona. Fue muy divertido porque, como he estado diciendo, comunicación asincrónica y sincrónica durante mucho tiempo. Y sé que soy una especie de, creo que un poco nerd y un poco geek, mi novia diría muy nerd e increíblemente geek. Pero sea lo que sea, donde sea que queramos aterrizar en ese espectro, siempre ha sido como si la gente me mirara extrañamente, lo que ha sido interesante con la pandemia es que este concepto de comunicación asincrónica se ha convertido en parte de la jerga educativa. Y así, mi sobrina de nueve años, el otro día dijo: "Oh, sí, voy a hacer una clase de asincronía esta noche". Y dije: "En serio, ¿dijiste asíncrono?" Y ella dice: "Sí", le dije: "¿Quieres decir que no estás hablando con tu maestro en vivo, solo lo estás haciendo por tu cuenta?" "Sí", y lo llaman asíncrono por todas partes. Así que creo que la gente está empezando a entender esta idea de que hay dos tipos de comunicación, uno estoy conectado contigo en vivo como lo estoy ahora contigo, o me estoy comunicando contigo iterativamente sobre un período de tiempo potencialmente muy largo. Y ese paso a la comunicación asincrónica iterativa es un cambio muy fundamental en la forma en que operan los humanos. Y las empresas tienen que adaptarse a eso.

georgina
Sí. Entonces, mire la siguiente diapositiva, también, solo, si desea hablarnos sobre esta: los clientes están conectados e impacientes.

Graduado
Sí. Entonces, para mí, una de las cosas que es un desafío, supongo, es que tenemos una tendencia a no tomarnos en serio algunas de estas cosas. Y una de mis estadísticas favoritas es que el 95% de las personas compartirán una mala experiencia. Y una cosa que siempre trato de decirle a la gente es que recuerden que todos están conectados ahora, así que cuando comparten una mala experiencia, tal vez compartieron una mala experiencia en la década de 1970, lo harían sobre una cerca del patio trasero. Y no sería gran cosa. Cuando comparten esa experiencia ahora, lo están compartiendo en una red global masiva que puede llegar a todos. Así que trate de no entregar más malas experiencias. La gente está leyendo reseñas, están viendo eso, quiero decir, la gente lee reseñas de todo. Incluso cuando compro toallas de papel, leo las reseñas, porque quiero asegurarme de que la cantidad que mencionaron es la forma en que se envió. Y a veces la gente dirá que son 12, no quieren decir 12, quieren decir un bruto. Tengo un garaje lleno de toallas de papel ahora, así que es como si tuvieras que ser considerado con esto. Y creo que la otra estadística, a la que siempre me gusta señalar a la gente, es la del 75 %, la esquina superior derecha, que es esta. Las empresas siguen siendo como, "Oye, tienes que venir a mí donde te quiero". Pero lo que sucede es que los clientes publican donde están, como publican cosas en Twitter, o publican cosas en cualquier lugar. Y esperan una respuesta a esas publicaciones en cinco minutos. ¿Cuántas empresas están respondiendo literalmente a las personas dentro de los cinco minutos de una publicación aleatoria en Twitter? Es raro. No es cero, como si definitivamente hay clientes que están haciendo esto, pero no es el movimiento común. Pero esa es la expectativa. Y hay un muy buen estudio de Harvard Business Review que muestra que cuando realmente haces eso, generas no solo una mayor lealtad, sino una mayor disposición a pagar más dinero por el producto. La gente quiere trabajar con empresas que les respondan y que respondan en los canales en los que operan. Porque ese es un nivel más alto de servicio y conexión. Y entonces ese producto vale más en ese contexto. De hecho, incluso en la primera hora, seguirá teniendo un bache. Pero después de una hora, esencialmente responder a las personas sigue siendo importante, pero después de una hora, ha perdido esa ventaja de 'pagaremos más por este producto' porque son muy receptivos.

georgina
Esas son expectativas increíblemente altas, ¿no es así? Y algo que todos debemos tener en cuenta. Ciertamente más alto que tradicionalmente, cuando tal vez solíamos estar en el teléfono para siempre para tratar de comunicarnos. Quiero decir, es genial que la gente….

Graduado
¿Lo es? ¿En serio? Si entraras en Harrods. Y fuiste a…. solo quédate conmigo por un segundo. Entraste a Harrods, ¿qué tenderías a comprar en Harrods? ¿O Selfridges?. Vamos a Selfridges. Vas a Selfridges. Y vas al mostrador del reloj. Bueno. ¿Cuánto tiempo crees que sería apropiado para ti esperar en el mostrador del reloj?

georgina
Sí, entiendo tu punto.

Graduado
¿Cómo reaccionaría si tuviera que pararse en el mostrador del reloj durante cinco minutos antes de que un vendedor viniera y lo ayudara? Sería raro, ¿verdad? Eso es todo. Y el hecho de que la gente piense que esto es, "Vaya, muchas expectativas". No, no lo hacen. Hemos capacitado a personas para que entren a una tienda y sean atendidas de inmediato. Entonces, ¿por qué no se pueden servir en ningún otro lugar de inmediato? Esa es solo la expectativa. Y lo otro, recuerda que las expectativas se establecen en otras industrias. Entonces, cuando usa Uber, ¿cuánto tiempo espera esperar por un Uber? Bueno, cuánto tiempo te dicen. Estarán aquí en tres minutos, estarán aquí en siete minutos, estarán aquí en 10 minutos, o lo que sea. Y dices, estoy totalmente de acuerdo con eso porque sé cuánto tiempo llevará. Y te muestran exactamente dónde está tu pequeño automóvil a medida que avanza. Bueno, ese ahora es el nuevo estándar para todas las industrias. No lo consideras solo como un servicio de transporte, lo consideras como, bueno, así es como quiero saber dónde está mi pizza. Y así quiero saber dónde está mi secador de pelo. Y así es como quiero saber dónde están mis joyas, ¿por qué no me pueden decir todos cuánto tiempo van a estar? ¿Y por qué no todos se ponen en contacto conmigo de inmediato? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.

georgina
Fantástico. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.

Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.

georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

georgina
The answer is 42?

Grad
You don't get that? No, you don't get that.

georgina
Lo entiendo. Sí.

Grad
Bueno. Bien. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

georgina
Es fantástico. Muchísimas gracias. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Much appreciated.

Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.