Odcinek #150: Rewolucja w Contact Center

Zmieniły się preferencje komunikacyjne klientów. A tempo zmian tylko przyspieszyło w ciągu ostatniego roku. W tym webinarium CX Network Live rozmawiamy z Georginą Wilczek o tym, jak prowadzić konstruktywne rozmowy z klientami i dlaczego świetna obsługa klienta musi integrować wszystkie kanały komunikacji.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
O tak, jest lato. I czas na powtórki z wakacji. Tak, myślałeś, że powtórki zniknęły, prawda? Oni wrócili. Wrócili do Unified CXM Experience. Jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO lub Chief Experience Officer w Sprinklr. I mam zamiar zrobić tutaj swoją pierwszą powtórkę. Jestem tym bardzo podekscytowany. 13 lipca miałam okazję porozmawiać z Georginą Wilczek, która notabene ma jeden z najwspanialszych akcentów, z jakimi się spotkałam. Mężczyzna. Fantastyczny głos, mogłem po prostu słuchać jej rozmowy przez cały dzień. Zresztą Georgina i ja odbyliśmy naprawdę ciekawą rozmowę w ramach wydarzenia Contact Centers 2021 w sieci CX. Dużo mówiłem o tym, dokąd zmierzają centra kontaktowe, dokąd zmierza obsługa klienta, oczywiście dużo mówiłem o Sprinklr i o tym, jak zunifikowana platforma dla funkcji obsługi klienta jest szczególnie dobrze dostosowana do obsługi klienta. Ponieważ możemy zebrać wszystkie opinie, które ludzie tam generują, posortować je, przekształcić w profil, umożliwić firmie wydajną współpracę wokół nich, a następnie zaangażować się i rozwiązać problemy, które mają ludzie. I nie zawsze jest to problem w obsłudze klienta. Czasami tak jest, chcę wzmocnić kogoś, kto ma radosne doświadczenie. Czasami chcę odpowiedzieć na pytanie, które ktoś może mieć. A czasami mam zamiar rozwiązać rzeczywisty problem, który może się pojawić. Więc o tym rozmawialiśmy z Georginą, odbyliśmy świetną dyskusję, trochę nowych wizualizacji talii. Jeśli więc nie miałeś jeszcze okazji ich zobaczyć, możesz to sprawdzić, na końcu tego podcastu udostępnimy link do rzeczywistego wydarzenia wideo, abyś mógł to sprawdzić. Jest niesamowity filmik z niedźwiedziem goniącym rowerzystę i nie powiem ci, jak to się kończy. Ale powiedzmy, że niedźwiedź wygląda na bardzo zadowolonego. Więc nie zwlekaj, oto Contact Centers 2021 w sieci CX.

Georgina
Cóż, witaj Grad, to wspaniale, że możesz do nas dzisiaj dołączyć. I w zasadzie tytuł tej sesji to Contact Center Revolution. Przede wszystkim chciałbym skorzystać z okazji i zapytać, czy możecie to trochę rozpakować i wyjaśnić publiczności, co będziemy omawiać w ciągu najbliższych minut.

Grad
Okej świetnie. Dzięki. Dzięki Georgina. I wspaniale jest tu być. Tak, więc myślę, że jesteśmy w trakcie ogromnej, ogromnej rewolucji w contact center. I to nie tylko ja to mówię. To właśnie słyszymy od naszych klientów. A w Sprinklr współpracujemy z największymi światowymi korporacjami, około połowa Fortune 1000 współpracuje z nami i 91 ze 100 najlepszych marek. Mamy więc całkiem niezły zestaw próbek. Mówią, że wydarzyły się dwie rzeczy. Po pierwsze, zmieniły się oczekiwania klientów i już się zmieniały, ale ostatnie półtora roku pandemii wymusiło jeszcze większe przyspieszenie. A teraz ludzie naprawdę chcą komunikować się z firmami za pośrednictwem wiadomości i asynchronicznych rodzajów komunikacji. Porozmawiamy o tym trochę później. Po drugie, wielu agentów jest teraz w domu. I tak rzeczy takie jak VoIP, które nie były możliwe, gdy mieliśmy duże, skoncentrowane contact center, są teraz możliwe. Ale ponieważ agenci są w domu, wymagania dotyczące prostoty interfejsu wzrosły. Słyszymy, że ludzie szukają jednego ekranu, a nie wielu połączonych okien, i że z tego jednego ekranu chcą, aby agent mógł obsługiwać głos, e-maile i wszystko inne, co w rzeczywistości wiąże się z pewnymi wyzwaniami, ponieważ w możliwościach, szansą jest to, że VoIP, który nie jest tak naprawdę możliwy w konfiguracji z wieloma agentami, nagle staje się możliwy w środowisku agenta w domu. Wyzwanie polega na tym, że agenci w domu potrzebują znacznie mniej skomplikowanej konfiguracji IT. Muszą więc mieć jeden ekran, który pozwala im komunikować się wieloma kanałami. Muszą więc mieć możliwość korzystania z poczty e-mail, WhatsApp, wiadomości, DM na Twitterze, a wszystko to musi być w jednym interfejsie i najlepiej już z jednym widokiem klienta. I tak te dwie siły powodują masowe przemyślenia i rewolucję w contact center. A jeśli się nad tym zastanowić, część technologii w contact center jest dość stara, że ​​niektóre z najstarszych IT w firmach istnieją w tych miejscach. Rewolucja polega na tym, że będziemy musieli pozbyć się starych zielonych ekranów i niektórych starych systemów i naprawdę przemyśleć sposób, w jaki wszystko robimy. Więc to całkiem ekscytujący czas. Ale wiesz, nie zawsze chcesz żyć w ciekawych czasach. I to jest zdecydowanie jeden z nich.

Georgina
Z tego, co mówisz, jest to również fakt, że ludzie coraz częściej działają z domu, co pomaga napędzać tę rewolucję. Czy myślisz, że jest to coś, co będzie kontynuowane teraz, gdy ludzie mówią o powrocie do nowej normalności.

Grad
Więc nie wiem, jak naprawdę wygląda nowa normalność. Ale wiem, że to niekoniecznie znowu wszyscy w biurze. I myślę, że jest coś, co mówią firmy: „Hmm, to ciekawa okazja do zmniejszenia, wiesz, agenci mogą przyjść i przeprowadzić szkolenie w biurze. Ale prawdopodobnie możemy łatwiej przyciągnąć ludzi z różnych miejsc. Nie musimy po prostu nakłaniać do współpracy ludzi mieszkających w określonym regionie”. Podejrzewam więc, że szczególnie w contact center ten rozproszony charakter pracy będzie się utrzymywał i przyspieszał.

Georgina
Tak więc sztuczna inteligencja może oczywiście być bardzo przydatna. I to świetnie. W tle jest dużo straszenia się sztuczną inteligencją, ponieważ roboty przejmują kontrolę i można odróżnić, czym jest sztuczna inteligencja, a tym, czym jest prawdziwa osoba. Czy to jest coś, na czym zaczynasz teraz zmniejszać lukę? Jaka byłaby Twoja rada dla specjalistów z centrów kontaktowych, którzy mogą chcieć zintegrować więcej sztucznej inteligencji z używanymi przez siebie systemami niż obecnie?

Grad
Cóż, osobiście pozdrawiam naszych władców robotów. I witaj tam, na wszelki wypadek. Nie, myślę, że sztuczna inteligencja jest szeroko błędnie interpretowana. I właściwie obwiniam za to Hollywood. W latach 70. było wiele filmów, takich jak Westworld, oryginalna wersja Yula Brynnera, w której roboty dopiero powstają, prawda? A ludzie w Hollywood natychmiast ekstrapolowali roboty na „wiesz, aha, zastąpią ludzi, a my nie będziemy w stanie ich odróżnić”. Właściwie to, co naprawdę zrobiły roboty, to zaczęto budować samochody i malować samochody. A jeśli spojrzysz na sposób, w jaki roboty są bardzo rozpowszechnione w naszym społeczeństwie, w tej chwili mam robota odkurzającego, na litość boską. Mam nadzieję, że jeśli słucha, to lepiej teraz pracować. Ale tak naprawdę nie zastępują ludzi, stały się całkiem pomocne. Ale nie grozi nam, że zastąpią nas roboty. Ok, więc teraz to AI. AI to kolejny wielki strach. Faktem jest, że w sztucznej inteligencji nie ma nic, co zastąpiłoby człowieka, jest to pomoc dla ludzi. Podam kilka krótkich przykładów. Tak więc, kiedy pracowałem w Microsoft, przez wiele lat byłem dyrektorem ds. marketingu w Microsoft US. Byliśmy jednym z pierwszych klientów Sprinklr, mieliśmy duże wyzwanie podczas wyszukiwania słów kluczowych we wszystkich tych różnych nowoczesnych kanałach. A my słuchaliśmy około 125 milionów wzmianek rocznie, więc mieliśmy rozsądną ilość. A jeśli pomyślisz o typie produktów, które ma Microsoft, użyjemy nazw produktów, które były dość popularnymi słowami, takimi jak Surface, Windows, Office i mój ulubiony, oczywiście, Word. Naprawdę trudno było je rozdzielić, są też produkty i to jest super łatwe, jak Kleenex i takie tam. Ale to było naprawdę trudne. Więc zwróciliśmy się do Sprinklr. I powiedzieliśmy, no wiesz, musimy być w stanie odróżnić kogoś, kto mówi: muszę wyczyścić okna w moim biurze, które odbieraliśmy, a muszę wyczyścić pakiet Office z mojego systemu Windows, pierwszy nie miał z nami nic wspólnego, drugi miał z nami wszystko. A wtedy na pewno chcielibyśmy porozmawiać z tą osobą. I tak Sprinklr był wczesną sztuczną inteligencją i wszyscy zaczęli nad tym pracować i stali się niesamowicie pomocni. Tak więc pierwszą funkcją AI jest sortowanie, a funkcja sortowania jest niezwykle pomocna. Odkryliśmy, że gdy zaczęliśmy wpychać sztuczną inteligencję do naszych centrów obsługi klienta w różnych miejscach, w których ludzie często odpowiadali, byliśmy w stanie niemal natychmiast podwoić wydajność menedżerów społeczności, ponieważ spędzali oni tak dużo czasu po prostu sortowanie wiadomości. Teraz, znowu, to nie zastępuje nikogo, kto faktycznie czyni ludzi bardziej efektywnymi, ponieważ nie spotkałem jeszcze firmy, w której mówią, że łatwo wracam do każdego, kto chce ze mną rozmawiać przez każdy nowoczesny kanał, w każda witryna z recenzjami i każde forum, nikt nie ma 100% pokrycia. Musisz więc sprawić, by Twój zespół był w stanie pokryć więcej. Po drugie, sztuczna inteligencja może być bardzo pomocna, zwłaszcza w przypadku nowszych agentów i pomagających agentom we wzajemnej wiedzy. Jedną z rzeczy, które robimy, jest przyglądanie się odpowiedziom, na które klienci dobrze reagują. I zasadniczo ujawniamy je wszystkim w społeczności agentów tej firmy. Dlatego używamy sztucznej inteligencji, aby najlepsze odpowiedzi najlepszych agentów były dostępne i widoczne dla wszystkich agentów. A więc wszyscy agenci mogą to wykorzystać. Odkrywamy, że istnieje zdumiewający cykl: „Tak, to dobra odpowiedź. Uwierz, że byłoby lepiej, gdybym dodał to…”, a wtedy to staje się nieco lepszą odpowiedzią. I tak z biegiem czasu w pewnym sensie pędzisz pod górę. Powiedziałbym, że inną rzeczą, o której ludzie mówią, nie jest sztuczna inteligencja, ale boty i boty będą wykorzystywać sztuczną inteligencję do prowadzenia rozmów i dopóki zidentyfikujesz go jako bota, boty mogą być bardzo pomocne. Tak więc, jeśli chcę tylko poznać godziny parkowania w Walt Disney World, tak naprawdę nie muszę rozmawiać z agentem, po prostu potrzebuję kogoś, kto powie mi, jakie są godziny parkowania. I mogę mieć pytania o to, kiedy będą fajerwerki, który Park będzie otwarty później i tego typu rzeczy. A bot z łatwością sobie z tym poradzi. I tak długo, jak mówi mi, że to bot, nie mam nic przeciwko temu. Jest super responsywny i mogę szybko do niego dotrzeć. Mój ulubiony przykład, a to cię rozwali, myślę, że ci się spodoba. Tak więc na Xbox istnieje rodzaj protokołu, kiedy ludzie dzwonią. Ludzie dzwonią na Xbox i mówią, że mają problem z produktem; mają dysk nie wysuwa się, kontrolery nie łączą się lub ekran jest pusty, tego typu rzeczy. A agentów przez wiele lat szkolono, by zadawali to proste pytanie jako pierwsze. A proste pytanie brzmiało, zobacz, czy możesz to odgadnąć, właściwie, jak myślisz, o co szkolą nas agenci? Pierwsze proste pytanie,

Georgina
Czy próbowałeś go wyłączyć i ponownie włączyć?

Grad
Bardzo, bardzo blisko, ale to właściwie połowa tego. Czy to włączyłeś?

Georgina
Och, wow.

Grad
Czy to włączyłeś? I pewien procent czasu ludzie mówili: „Och, przepraszam. Dobra". Jak myślisz, przez jaki procent czasu ludzie powiedzieliby: „Och, powinienem był to włączyć”? Zgadnąć.

Georgina
Och, łaskawy. Myślałbym prawdopodobnie wyżej niż chciałbym myśleć. Nie wiem, chodźmy, powiedzmy 10%.

Grad
To całkiem niezłe przypuszczenie. To 30% przypadków.

Georgina
Wow, trzy, zero?

Grad
Tak, wiem. Jest to więc jedna z tych rzeczy, w których wszyscy przegrywają w tym scenariuszu, ponieważ agent jest tak, że jedna trzecia dnia spędza na mówieniu ludziom, aby włączyli Xboxa, bardzo niewdzięczna praca. A na klienta może czekali, kto wie jak długo. Czasami może to zająć dużo czasu, prawda? Może poczekać pół godziny na polecenie włączenia urządzenia. Więc dzwonisz teraz, bot natychmiast cię przechwytuje. I idzie, zanim spróbujemy połączyć cię z agentem, czy mógłbyś sprawdzić, czy twój Xbox jest włączony? „Geez, nieważne”, a potem rozłączają się. A wtedy agent jest szczęśliwszy, ponieważ nie otrzymuje od ludzi tych głupich, absurdalnych pytań, a klient jest szczęśliwszy, ponieważ natychmiast otrzymuje pomocną wskazówkę, która pomoże mu rozwiązać problem i jak najszybciej rozpocząć grę. To dla mnie przykład, w którym te rzeczy są po prostu bardzo pomocne. Nie widziałem jeszcze żadnego scenariusza, w którym sztuczna inteligencja odebrałaby mi pracę. Wszystko, co widzę, zwłaszcza w naszej dziedzinie, to uszczęśliwianie agentów, zwiększanie ich produktywności i zwiększanie zasięgu. I ostatecznie firmy muszą dostać się do programu, w którym uzyskują 100% pokrycia. Jedną z niewielu firm na świecie, które są zaangażowane w 100% pokrycie, jest L'Oreal. L'Oreal mówi, że „odpowiemy na 100% komentarzy na nasz temat w dowolnym miejscu”, oczywiście muszą pracować, aby się tam dostać, ale jest to pięknie ambitny cel. I naprawdę zwiększają liczbę miejsc, które mają do tego Sprinklr, ale mają tysiące miejsc, a ich ideą jest przekształcenie całej firmy w mechanizm odpowiedzi na wszystkich obecnych tam konsumentów. Ale żeby to zrobić, będą musieli użyć sztucznej inteligencji i wielu innych narzędzi, ponieważ w pewnym momencie nie będą mieli wystarczającej liczby pracowników, aby robić wszystko w staromodny sposób. I tak to wszystko pomaga.

Georgina
To fenomenalne. Skala, do której można się dostać za pomocą tego rodzaju metody. Więc to świetnie. Wracając do wykresu, który również pokazujesz w tej chwili na ekranie, pokazującego, jak młodsze pokolenia zwracają się w stronę przesyłania wiadomości. Mam na myśli, że jeśli tam zajrzymy, myślę, że przesyłanie wiadomości jest jednym z kluczowych czynników, do którego wszyscy zaczynają się doskonalić. Zawsze masz przy sobie komórkę, prawda? Jest to więc bardzo łatwy mechanizm, dzięki któremu można skontaktować się z centrum kontaktowym i rozpocząć toczenie piłki. I z tego, co wtedy mówisz, twoim zaleceniem byłoby, aby nie przenosić się sztucznie, ani nie próbować migrować i pytać z dowolnego kanału, na którym się znajdują. Więc jeśli przyjdą do ciebie w wiadomości, chcesz, aby nadal wysyłali wiadomości, aby spróbować rozwiązać całe ich zapytanie, jeśli to możliwe, bez przerzucania ich gdzie indziej. Czy tak o tym myślisz?

Grad
Dokładnie tak o tym myślę. Jeśli ktoś wejdzie do twojego sklepu, nie każesz mu iść do następnego sklepu, prawda? Nie zmuszasz ludzi do interakcji, która jest dla nich niewygodna. Podeszli do ciebie w sposób, w jaki powinieneś… nie musisz. Możesz robić, co chcesz. Możesz iść powiedzieć mu, żeby wysłał gołębia pocztowego. Nawiasem mówiąc, kiedyś zrobiłem kampanię gołębi pocztowych. To jest na bok. Próbowałem skłonić kierownictwo wyższego szczebla do odpowiedzi na program, więc wysłałem gołębie pocztowe i powiedziałem, że jeśli chcesz zobaczyć tę prezentację, umieść tę notatkę w ich nodze i odeślij ją do nas. 70% gołębi pocztowych zostało zwróconych. I mogę tylko założyć, że pozostałe 30% było tak, jak wiesz, jak myślisz, co się stało. Nie wiem… obiad? Nie wiem, co się z nimi stało. 70% wróciło. W każdym razie można tak powiedzieć. Jako organizacja możesz powiedzieć wszystko, co chcesz, nie ma żadnych zasad. Ale jeśli naprawdę chcesz być zorientowany na klienta, czy nie chcesz robić tego w miejscu, w którym znajdują się klienci? Nie chcesz być tam, gdzie są Twoi klienci? Powiedziałbym, że kiedy ludzie rzucają mi wyzwanie i mówią: „Cóż, chcemy to zrobić w ten sposób, chcemy to zrobić w ten sposób”. Moja odpowiedź jest zawsze taka sama, czyli: „To całkowicie twoja prerogatywa, możesz robić, co chcesz, myślę, że to w porządku. Mozesz robić wszystko na co masz ochotę. Ale miej świadomość, że ktoś inny, najprawdopodobniej konkurent, tego nie zrobi”. A kiedy staną się bardziej wrażliwi na ludzi w miejscach, w których się znajdują, ludzie będą woleli z nimi pracować. To jest prosty przykład. Ale miałem salon samochodowy, mam Forda Mustanga, który jest świetnym samochodem, ale wymaga regularnej konserwacji, potencjalnie ze względu na sposób, w jaki nim jeżdżę. możliwość, będę się tym zajmował.

Ale ten dealer zadzwoni do mnie tylko wtedy, gdy przyniosę go do serwisu, a kiedy go oddasz do serwisu, zawsze znajdują nowe rzeczy. Ale dzwonili do mnie tylko przez telefon. I prawie nie mogę odbierać telefonów, jestem na czymś takim, albo jestem na jakimś spotkaniu przez cały dzień, umiem obsłużyć SMS-a. I mogę autoryzować takie rzeczy i takie tam. Ale nie mogę po prostu odebrać telefonu na chybił trafił. Jestem na spotkaniach. I tak mijały dni, kiedy nie byłem w stanie przechwycić tych rzeczy i zrobić samochodu. Powiedziałem im: „czy moglibyście napisać do mnie”, a oni odpowiedzieli: „nie mamy takiej możliwości”. Więc znalazłem dealera, który to zrobił, i zmieniłem dealera, ponieważ preferencje komunikacyjne stają się częścią sposobu, w jaki ludzie żyją swoim życiem. A jeśli ty, jako firma, nie chcesz uhonorować tego, ponownie, tego dealera … to ich przywilej, aby nie używać tekstu, ale stracili tysiące dolarów usług dla mojego Mustanga, które mieliby inaczej, ponieważ byli zbyt uparci, by wysyłać SMS-y. Nie prosiłem o nic super dziwacznego, jak gołębie pocztowe. Mówiłem, pisałem. Tak więc tego rodzaju przykłady są dla mnie symbolem tego, jak firmy muszą dokonać kopernikańskiej zmiany w sposobie patrzenia na świat. Więc wiesz, kim był Kopernik, prawda? Wymyślił ideę lub stworzył ideę, że Ziemia nie jest centrum wszechświata, słońce jest centrum Układu Słonecznego. I tak wynalazek Kopernika był, zakwestionował od dawna utrzymywane przekonanie, że Ziemia jest centrum wszechświata. I wiesz, obserwacyjnie, jak stoisz w terenie przez kilka dni, to zachęcam Cię, żeby kiedyś tego spróbować, może kiedyś zrobimy to razem, może kiedyś, wydaje się, że Ziemia jest w centrum, prawda? Jakbyś stał na polu, wydaje się, że się nie porusza, jest płaski, a potem tam wschodzi słońce i tam zachodzi, a następnego dnia słońce wschodzi tam i zachodzi tam, następnego dnia wydaje się w porządku, prawda? Wygląda na to, że słońce krąży wokół płaskiej płyty. Ale kiedy oczywiście próbujesz wykonać obliczenia i próbujesz zrozumieć ruch gwiazd, i próbujesz obliczyć, kiedy nastąpi Wielkanoc, równonocy, wsteczny ruch Marsa i inne tego typu rzeczy, nic z tego nie robi. sens w tym heliocentrycznym wszechświecie. I tak w zasadzie Kopernik powiedział, że może słońce jest centrum wszechświata, a my okrążamy je. Więc ta zmiana kopernikańska jest, jak sądzę, tym samym, co firmy muszą zrobić, to znaczy większość ludzi siedzi w tym wszechświecie, w którym ich produkty i ich świat jest centrum ich wszechświata. I tak właśnie o tym myślą. I myślą, że to są kanały, z których chcę korzystać; taki chcę być. Ale wiesz, co jeśli myślisz o tym, że twój klient jest centrum wszechświata i musisz krążyć wokół jego preferencji, jego pragnień i potrzeb klienta, nagle działasz zupełnie inaczej, a ty przestań myśleć o tym, co lubisz, i zacznij myśleć o tym, czego potrzebują Twoi klienci. Dyrektorzy generalni i inni, w ankiecie przeprowadzonej przez firmę Forrester w ponad 300 firmach, 83% twierdzi, że jest to bardzo priorytetowe. Ale wszyscy mówią: „nie jesteśmy tam, gdzie powinniśmy być”. I dlatego uważam, że dzieje się rewolucja. I sugerowałbym, że contact center to spiczasty koniec sfery, aby ta rewolucja w obsłudze klienta miała miejsce, ponieważ to Twoi klienci dzwonią do contact center, często są to Twoi najlepsi klienci, ponieważ zależy im na tym, aby zadzwonić i Twoje perspektywy o najwyższym priorytecie do następnej sprzedaży dzwonisz do swoich centrów kontaktowych. I zbyt często ludzie myślą o contact center w takiej wydzielonej wersji świata. Sugerowałbym, że centra kontaktowe są Twoim najważniejszym narzędziem marketingowym. Tak więc optymalizacja wydajności contact center jest najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić jako firma.

Georgina
Tak, to doskonała rada. Mam na myśli, że wiele osób pytało, a szczególnie w związku z tym wydarzeniem wszyscy się teraz rozkręcają. Wychodzimy z pandemii, wiele osób podjęło być może pospieszne decyzje, aby utrzymać centrum kontaktowe w ciągu ostatniego roku, podczas gdy mieliśmy takie nadzwyczajne okoliczności i ludzie korzystali z domu, i być może przenieśli już niektóre elementy do chmury i do technologii cyfrowej, ale nie są pewni, czy to, co wybrali, jest dla nich odpowiednie w dłuższej perspektywie. A jeśli teraz muszą uzyskać wsparcie od najwyższego kierownictwa, aby zmienić sposób funkcjonowania ich centrum kontaktowego, jakie byłyby wtedy twoje najlepsze rekomendacje, jeśli chodzi o to, na czym powinni się skoncentrować?

Grad
Cóż, powiedziałbym, że powinni kupić Sprinklr. Dobrze, trochę to rozwinę. Myślę więc, że potężna prezentacja dla najwyższego kierownictwa miałaby w sobie trzy elementy. Jednym z nich byłby powrót do moich oryginalnych komentarzy sprzed pół godziny. Myślę, że musisz poinformować kierownictwo o fakcie, że Twoi klienci są w nowych kanałach. Najpierw zrobiłbym ankietę nasłuchową, aby pokazać kierownictwu, gdzie pojawiają się wzmianki o twoich produktach na forach i blogach oraz na wszystkich platformach społecznościowych i wszystkich platformach komunikacyjnych. Myślę, że jest to bardzo pomocne, ponieważ kierownictwo ogólnie zrozumie koncepcję bycia tam, gdzie są Twoi klienci. Po drugie, myślę, że musisz dość szczerze porozmawiać o tym, skąd ma pochodzić twój talent. Jedną rzeczą, która jest dość interesującym wynikiem pandemii, jest to, że wydaje się, że ludzie zniknęli, nie wiem, co się stało. Ale ludziom naprawdę trudno jest zatrudnić. I nie wiem, czy ludzie odpadli, czy też nastąpiło to przemieszczenie, które spowodowało poważny brak siły roboczej. Tak więc konkurencja o talenty będzie naprawdę duża, szczególnie w contact center. Tradycyjnie zawsze była duża rotacja i trudno było znaleźć wspaniałych ludzi. Więc będziesz musiał być niesamowitym doświadczeniem dla agenta. Chcesz mieć tego agenta w płynnym środowisku, w którym jest łatwy w użyciu, chcesz mieć możliwość oferowania korzyści i korzyści, takich jak możliwość pracy w domu, i chcesz móc pomóc im w ostatecznym wykonaniu tego, co uważam za wszystko chcą świetnych agentów contact center, czyli chcą móc pomagać klientom, chcą znaleźć się w sytuacji, w której jak ktoś dzwoni i są sfrustrowani, mogą rozwiązać problem, myślę, że jest to wrodzona ludzka potrzeba chcesz pomóc innym ludziom. A w szczególności ludzie wchodzą do tej branży, naprawdę to lubią. A jeśli możesz im to ułatwić, pokochają tę pracę i pozostaną w tej pracy. Po pierwsze, kierownictwo musi wiedzieć, że klienci zmienili się tam, gdzie są. Po drugie, muszą wiedzieć, że bierzemy udział w ogromnym konkursie talentów i musimy przesadzać. A potem numer trzy, i tu wiesz, jest to trochę bardziej strategiczne, myślę, że musisz określić ilościowo wpływ doświadczenia klienta na przychody firmy. A potem nawiąż połączenie, które zrobiłem kilka minut temu, co oznacza, że ​​obecnie wiele badań pokazuje, że jedno- lub dwupunktowa poprawa obsługi klienta może przynieść firmie wartości setek milionów dolarów. To naprawdę dobre studium Forrestera na ten temat. Przejdź więc do kierownictwa i powiedz, że chcemy podnieść nasz wynik doświadczenia klienta o trzy punkty. Wierzymy, że przyniesie to nowy wynik finansowy w wysokości 300 milionów. A naszą najbardziej strategiczną inwestycją w tym zakresie jest contact center. Aby zrobić to dobrze w contact center, musimy mieć świetną technologię, która sprawia, że ​​agenci uwielbiają tam pracować, aby mogli uszczęśliwiać klientów na kanałach, na których wolą być. Myślę, że to dość przekonujący argument. Kiedyś pracowałem w Procter and Gamble na początku mojej kariery i zawsze wydajesz rekomendacje na podstawie, czy jest to strategia, to twój punkt CX, czy jest udowodnione, że rozmawia z klientami, a następnie jest jest opłacalny, a to przemawia za utrzymaniem agentów i rywalizacją talentów.

Georgina
To naprawdę dobre wskazówki dla każdego, kto chce coś zmienić w ciągu najbliższego roku. Więc bardzo Ci za to dziękuję. Więc wiadomości eksplodują, mówiłeś. Krótko mówiąc, wydawałoby się, że kiedy spojrzałem na tę siatkę, naprawdę uderzyło mnie to, że Ameryka Północna i Europa doganiają region Azji i Pacyfiku, który już wysyła wiadomości, prawdopodobnie od dłuższego czasu. Teraz przyzwyczaili się do tego. Ale naprawdę widzimy, jak to się rozwija, prawda?

Grad
Tak, a region APAC zawsze był nieco do przodu, ponieważ w pewnym sensie pomijali część infrastruktury, która została zbudowana w Ameryce Północnej, ale wiecie, wiadomości stają się dominującą formą, ponieważ można to robić asynchronicznie. To było zabawne, bo jak mówię, komunikacja asynchroniczna i synchroniczna od bardzo dawna. I wiem, że jestem trochę, jak sądzę, trochę nerdowaty i trochę geekowy, moja dziewczyna powiedziałaby, że bardzo nerdowaty i niesamowicie geekowy. Ale niezależnie od tego, gdziekolwiek chcemy wylądować na tym spektrum, zawsze było tak, jakby ludzie patrzyli na mnie, co dziwne, co było interesujące podczas pandemii, to to, że koncepcja komunikacji asynchronicznej stała się częścią żargonu edukacyjnego. Pewnego dnia moja dziewięcioletnia siostrzenica powiedziała: „O tak, dziś wieczorem prowadzę zajęcia asynchroniczne”. A ja powiedziałem: „Naprawdę, czy powiedziałeś asynchroniczny?” A ona na to: „Tak”, powiedziałem: „Masz na myśli to, że nie rozmawiasz ze swoim nauczycielem na żywo, po prostu robisz to na własną rękę?” „Tak” i wszędzie nazywają to asynchronicznym. Myślę więc, że ludzie zaczynają przywiązywać wagę do tego pomysłu, istnieją dwa rodzaje komunikacji, jeden z którym jestem połączony z tobą, żyję tak, jak teraz jestem z tobą, albo komunikuję się z tobą iteracyjnie potencjalnie bardzo długi okres czasu. A przejście do iteracyjnej komunikacji asynchronicznej jest bardzo fundamentalną zmianą w sposobie działania ludzi. A firmy muszą się do tego dostosować.

Georgina
Tak. Patrząc więc na kolejny slajd, po prostu, jeśli chcesz nam o tym opowiedzieć – Klienci są połączeni i niecierpliwi.

Grad
Tak. Więc dla mnie jedną z rzeczy, która jest wyzwaniem, jak sądzę, jest to, że mamy tendencję do nietraktowania poważnie niektórych z tych rzeczy. Jedną z moich ulubionych statystyk jest to, że 95% ludzi podzieli złe doświadczenia. I zawsze staram się powiedzieć ludziom, że teraz wszyscy są w sieci, więc kiedy dzielą się złym doświadczeniem, być może podzielili się złym doświadczeniem w latach 70., robili to przez płot na podwórku. I to nie byłoby nic wielkiego. Kiedy teraz dzielą się tym doświadczeniem, dzielą się nimi w ogromnej globalnej sieci, która może dotrzeć do każdego. Staraj się więc nie dostarczać już złych doświadczeń. Ludzie czytają recenzje, patrzą na to, to znaczy ludzie czytają recenzje o wszystkim. Nawet gdy kupuję ręczniki papierowe, czytam recenzje, ponieważ chcę mieć pewność, że podana ilość jest taka, jak została wysłana. A czasami ludzie mówią, że to 12, nie mają na myśli 12, mają na myśli obrzydlistwo. Mam teraz garaż pełen papierowych ręczników, więc to tak, jakbyś musiał się nad tym zastanowić. Myślę więc, że inną statystyką, na którą zawsze lubię zwracać uwagę, jest ta 75%, prawy górny róg, czyli to. Firmy wciąż mówią: „Hej, musisz przyjść do mnie tam, gdzie cię chcę”. Ale to, co się dzieje, to to, że klienci publikują tam, gdzie są, tak jak na Twitterze, albo gdziekolwiek. I oczekują odpowiedzi na te posty w ciągu pięciu minut. Ile firm dosłownie wraca do ludzi w ciągu pięciu minut od przypadkowego wpisu na Twitterze? To rzadkie. To nie jest zero, jak na pewno są klienci, którzy to robią, ale nie jest to powszechny ruch. Ale takie jest oczekiwanie. I jest naprawdę dobre badanie Harvard Business Review, które pokazuje, że kiedy faktycznie to robisz, generujesz nie tylko większą lojalność, ale także większą gotowość do płacenia większych pieniędzy za produkt. Ludzie chcą współpracować z firmami, które będą na nie odpowiadać i reagować na kanałach, na których działają. Ponieważ to wyższy poziom usług i połączenia. I wtedy ten produkt jest wart więcej w tym kontekście. W rzeczywistości, nawet w pierwszej godzinie nadal dostaniesz guza. Ale po godzinie zasadniczo powrót do ludzi jest nadal ważny, ale po godzinie tracisz przewagę „zapłacimy więcej za ten produkt”, ponieważ są tak responsywni.

Georgina
To niewiarygodnie wysokie oczekiwania, prawda, i coś, czego wszyscy powinniśmy być świadomi. Na pewno wyższy niż tradycyjnie, kiedy być może zawsze rozmawialiśmy przez telefon, aby spróbować się dodzwonić. To znaczy, to wspaniale, że ludzie….

Grad
Czy to jest? Naprawdę? Jeśli wszedłeś do Harrodsa. I poszedłeś do …. po prostu zostań ze mną na chwilę. Wszedłeś do Harrodsa, co byś kupił w Harrodsie? Lub Selfridges?. Chodźmy do Selfridges. Idziesz do Selfridges. I idziesz do licznika zegarków. Dobra. Jak myślisz, jak długo byłoby właściwe, abyś stał przy liczniku zegarków i czekał?

Georgina
Tak, rozumiem twój punkt widzenia.

Grad
Jak byś zareagował, gdybyś musiał stać przy liczniku zegarków przez pięć minut, zanim przyszedł sprzedawca i ci pomógł? To byłoby dziwne, prawda? To wszystko. I fakt, że ludzie myślą, że to jest „O rany, wiele oczekiwań”. Nie, nie. Wyszkoliliśmy ludzi, aby wchodzili do sklepu i byli natychmiast obsługiwani. Dlaczego więc nie można ich natychmiast podać nigdzie indziej. To tylko oczekiwanie. A po drugie pamiętaj, że oczekiwania są ustalane w innych branżach. Więc kiedy korzystasz z Ubera, jak długo spodziewasz się czekać na Ubera? Cóż, jak długo ci mówią. Będą tutaj za trzy minuty, będą tutaj za siedem minut, będą tutaj za 10 minut, czy cokolwiek to jest. A ty na to, że jestem z tym całkowicie fajny, bo wiem, jak długo to potrwa. I pokazują dokładnie, gdzie jest twój mały samochód, gdy się zbliża. Cóż, to teraz nowy standard dla wszystkich branż. Nie myślisz o tym tylko jako o przejażdżce, ale o tym, że właśnie dlatego chcę wiedzieć, gdzie jest moja pizza. I dlatego chcę wiedzieć, gdzie jest moja suszarka. I właśnie dlatego chcę wiedzieć, gdzie jest moja biżuteria, dlaczego nie wszyscy mogą mi powiedzieć, jak długo to potrwa? And why isn't everyone getting back to me right away? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.

Georgina
Fantastyczny. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.

Grad
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.

Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

Grad
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

Georgina
The answer is 42?

Grad
You don't get that? No, you don't get that.

Georgina
Rozumiem. Tak.

Grad
Dobra. W porządku. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

Georgina
To jest fantastyczne. Dziękuję bardzo. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. Much appreciated.

Grad
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.