ตอนที่ #150: การปฏิวัติศูนย์การติดต่อ

การตั้งค่าการสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนไป และก้าวของการเปลี่ยนแปลงได้เร่งขึ้นในช่วงปีที่ผ่านมาเท่านั้น ในการสัมมนาผ่านเว็บ CX Network Live นี้ ผมกับจอร์จินา วิลเชคพูดคุยถึงวิธีสนทนาที่มีความหมายกับลูกค้าของคุณ และเหตุใดการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจึงต้องผสานรวมช่องทางการสื่อสาร ทั้งหมด

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
โอ้ใช่มันเป็นฤดูร้อน และก็ถึงเวลาฉายซ้ำฤดูร้อน ใช่ คุณคิดว่าการฉายซ้ำหายไปแล้วใช่ไหม พวกเขากลับมาแล้ว พวกเขากลับมาใน Unified CXM Experience ฉันเป็นเจ้าภาพ Grad Conn, CXO หรือ Chief Experience Officer ที่ Sprinklr และฉันจะรีรันครั้งแรกที่นี่ ฉันตื่นเต้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ เมื่อวันที่ 13 กรกฎาคม ฉันได้มีโอกาสพูดคุยกับจอร์จินา วิลเชค ผู้ซึ่งสำเนียงยอดเยี่ยมที่สุดเท่าที่ฉันเคยเจอมา ผู้ชาย. เสียงดีมาก ฉันสามารถฟังเธอพูดได้ทั้งวัน อย่างไรก็ตาม จอร์จินากับฉันมีการสนทนาที่น่าสนใจจริงๆ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของงาน CX network Contact Centers 2021 ฉันได้พูดคุยกันมากมายว่าคอนแทคเซ็นเตอร์กำลังจะไปที่ใด การดูแลลูกค้าจะไปที่ใด พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับ Sprinklr และวิธีที่แพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์สำหรับฟังก์ชันการเผชิญหน้ากับลูกค้านั้นเหมาะสมอย่างยิ่งกับฝ่ายดูแลลูกค้า เนื่องจากเราสามารถรวบรวมคำติชมทั้งหมดที่ผู้คนสร้างขึ้น จัดเรียง เปลี่ยนเป็นโปรไฟล์ อนุญาตให้บริษัททำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผล จากนั้นจึงมีส่วนร่วมและแก้ไขปัญหาที่ผู้คนมี และไม่ใช่ปัญหาในการดูแลลูกค้าเสมอไป บางครั้ง ฉันต้องการขยายผู้ที่มีประสบการณ์สนุกสนาน บางครั้งฉันต้องการตอบคำถามที่ใครบางคนอาจมี และบางครั้งฉันก็จะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจริง นั่นคือสิ่งที่จอร์จินากับฉันพูดคุยกัน เราได้พูดคุยกันอย่างยอดเยี่ยม ภาพของเด็คใหม่ ดังนั้น หากคุณยังไม่มีโอกาสได้ดู คุณสามารถตรวจสอบได้ เราจะให้ลิงก์ไปยังกิจกรรมวิดีโอจริงที่ส่วนท้ายของพอดคาสต์นี้ เพื่อให้คุณได้ตรวจสอบ มีวิดีโอเจ๋งๆ เกี่ยวกับหมีวิ่งไล่คนปั่นจักรยาน และฉันจะไม่บอกคุณว่ามันจบลงอย่างไร แต่ขอบอกว่าหมีดูพอใจมาก ไม่ต้องกังวลใจอีกต่อไป เราคือศูนย์ติดต่อเครือข่าย CX 2021

จอร์จินา
ยินดีต้อนรับ Grad เยี่ยมมากที่วันนี้คุณสามารถเข้าร่วมกับเราได้ และโดยพื้นฐานแล้ว ชื่อของเซสชั่นนี้คือ Contact Center Revolution อย่างแรกเลย ฉันอยากจะใช้โอกาสนี้ถามคุณว่าคุณสามารถแกะกล่องนั้นออกมาหน่อยได้ไหม และอธิบายให้ผู้ชมฟังว่าเรากำลังจะพูดถึงอะไรในนาทีต่อๆ ไปนี้

บัณฑิต
โอเค ดีมาก ขอบคุณ. ขอบคุณจอร์จินา และเป็นการดีที่ได้มาอยู่ที่นี่ ใช่ ฉันคิดว่าเราอยู่ท่ามกลางการปฏิวัติครั้งใหญ่ในศูนย์การติดต่อ และนี่ไม่ใช่แค่ฉันที่พูดแบบนี้ นี่คือสิ่งที่เราได้ยินจากลูกค้าของเรา และที่ Sprinklr เราทำงานร่วมกับบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลก ประมาณครึ่งหนึ่งของ Fortune 1000 ทำงานร่วมกับเราและ 91 แบรนด์จาก 100 อันดับแรก เราก็เลยได้ชุดตัวอย่างที่ดีทีเดียว และสิ่งที่พวกเขากำลังพูดก็คือ สองสิ่งได้เกิดขึ้นแล้ว ประการหนึ่งคือความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป และพวกเขาก็เปลี่ยนไปแล้ว แต่ในปีที่แล้วครึ่งของการระบาดใหญ่ได้บีบให้ต้องเร่งความเร็วยิ่งขึ้นไปอีก และตอนนี้ผู้คนต้องการโต้ตอบกับบริษัทผ่านการรับส่งข้อความและการสื่อสารแบบอะซิงโครนัส เราจะพูดถึงเรื่องนั้นในภายหลัง อย่างที่สองคือตอนนี้มีตัวแทนจำนวนมากอยู่ที่บ้าน ดังนั้นสิ่งต่าง ๆ เช่น VoIP ที่ไม่สามารถทำได้จริงเมื่อเรามีศูนย์การติดต่อขนาดใหญ่ที่มีความเข้มข้น ตอนนี้ก็เป็นไปได้ แต่เนื่องจากเจ้าหน้าที่อยู่ที่บ้าน ความต้องการความเรียบง่ายในส่วนต่อประสานของพวกเขาจึงเพิ่มขึ้นอย่างมาก และสิ่งที่เราได้ยินก็คือผู้คนกำลังมองหาหน้าจอเดียว ไม่ใช่หน้าต่างที่เชื่อมโยงหลายหน้าต่าง และจากหน้าจอเดียวนั้น พวกเขาต้องการให้เจ้าหน้าที่ทำเสียง อีเมล และอื่นๆ ได้ ซึ่งจริงๆ แล้วมีความท้าทายบางอย่างเช่น ในโอกาสนั้น โอกาสนั้นคือ VoIP ซึ่งไม่สามารถทำได้ในการตั้งค่าตัวแทนหลายตัวในทันทีทันใด ก็เป็นไปได้ในการตั้งค่าตัวแทนที่บ้าน ความท้าทายคือตัวแทนที่บ้านต้องการการตั้งค่าไอทีที่ซับซ้อนน้อยกว่ามาก ดังนั้นพวกเขาจึงต้องมีหน้าจอเดียวที่ช่วยให้พวกเขาสามารถสื่อสารผ่านหลายช่องทางได้ ดังนั้นพวกเขาจึงต้องสามารถมีเสียงอีเมล, WhatsApp, การส่งข้อความ, DMs บน Twitter ได้ ทั้งหมดนี้จะต้องอยู่ในอินเทอร์เฟซเดียวและในอุดมคติแล้วเมื่อมีมุมมองเดียวของลูกค้าอยู่แล้ว ดังนั้นแรงทั้งสองนี้จึงทำให้เกิดการคิดใหม่และการปฏิวัติครั้งใหญ่ในศูนย์การติดต่อ และถ้าคุณลองคิดดู เทคโนโลยีบางอย่างในคอนแทคเซ็นเตอร์ค่อนข้างเก่าที่ไอทีที่เก่าแก่ที่สุดในบริษัทบางแห่งมีอยู่ในสถานที่เหล่านี้ การปฏิวัติคือการที่เราจะต้องกำจัดกรีนสกรีนแบบเก่า และระบบเก่าบางระบบ และคิดใหม่จริงๆ ถึงวิธีที่เราทำทุกอย่าง จึงเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นทีเดียว แต่คุณก็รู้ คุณไม่ต้องการที่จะมีชีวิตอยู่ในช่วงเวลาที่น่าสนใจเสมอไป และนี่เป็นหนึ่งในนั้นอย่างแน่นอน

จอร์จินา
จากสิ่งที่คุณพูด ยังเป็นความจริงที่ว่าผู้คนกำลังปฏิบัติงานจากที่บ้านมากขึ้น ซึ่งช่วยขับเคลื่อนการปฏิวัตินั้น คุณคิดว่านั่นคือสิ่งที่จะดำเนินต่อไปในขณะนี้ที่ผู้คนพูดถึงการกลับสู่ความปกติใหม่

บัณฑิต
เลยไม่รู้ว่า New Normal หน้าตาเป็นอย่างไร แต่ฉันรู้ว่าไม่จำเป็นต้องทุกคนในสำนักงานอีกต่อไป และฉันคิดว่ามีบางอย่างที่บริษัทต่างๆ พูดว่า "อืม เป็นโอกาสที่น่าสนใจในการลดขนาดลง คุณก็รู้ ตัวแทนอาจเข้ามาทำการฝึกอบรมในสำนักงานได้ แต่จริงๆ แล้ว เราอาจดึงดูดผู้คนจากที่ต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เราไม่จำเป็นต้องจ้างคนที่อาศัยอยู่ในภูมิภาคใดภูมิภาคหนึ่งมาร่วมงานกับเรา” ดังนั้นฉันจึงสงสัยจริงๆ ว่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในศูนย์การติดต่อ ลักษณะการกระจายของงานนี้กำลังจะดำเนินต่อไปและเร่งขึ้น

จอร์จินา
ดังนั้น AI จึงมีประโยชน์มากอย่างเห็นได้ชัด และนั่นก็เยี่ยมมาก มีความหวาดกลัวมากมายอยู่เบื้องหลังเกี่ยวกับ AI เนื่องจากหุ่นยนต์กำลังเข้ายึดครอง และคุณสามารถบอกความแตกต่างระหว่าง AI คืออะไรกับบุคคลจริงคืออะไร นั่นคือสิ่งที่คุณกำลังเริ่มที่จะปิดช่องว่างในตอนนี้? คำแนะนำของคุณสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านคอนแทคเซ็นเตอร์ ที่อาจต้องการผสานรวม AI เข้ากับระบบที่พวกเขาใช้มากกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบันคืออะไร

บัณฑิต
โดยส่วนตัวแล้วฉันขอแสดงความยินดีกับเจ้านายหุ่นยนต์ของเรา และยินดีต้อนรับในกรณีที่พวกเขากำลังฟังอยู่ ไม่ ฉันคิดว่า AI ถูกตีความผิดอย่างกว้างขวาง และฉันโทษฮอลลีวูดในเรื่องนั้นจริงๆ ในปี 1970 มีภาพยนตร์จำนวนมากเช่น Westworld เป็นตัวอย่างที่ดี เวอร์ชันดั้งเดิมของ Yul Brynner ที่ซึ่งหุ่นยนต์เพิ่งจะเกิดขึ้นใช่ไหม และคนในฮอลลีวูดคาดการณ์ทันทีว่าหุ่นยนต์ "รู้ไหม พวกมันกำลังจะเข้ามาแทนที่มนุษย์ และเราจะแยกพวกมันออกจากกันไม่ได้" อันที่จริง สิ่งที่หุ่นยนต์ทำคือ พวกเขาเริ่มสร้างรถยนต์ และพวกเขาทาสีรถ และถ้าคุณมองดูวิธีที่หุ่นยนต์แพร่หลายมากในสังคมของเรา ตอนนี้ ฉันมีหุ่นยนต์ดูดฝุ่น ฉันหวังว่าถ้ามันฟัง จะดีกว่าที่จะทำงานตอนนี้ แต่พวกมันไม่ได้มาแทนที่มนุษย์จริงๆ พวกมันมีประโยชน์มาก แต่เราไม่ตกอยู่ในอันตรายที่จะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ โอเค ตอนนี้เป็น AI แล้ว AI คือความหวาดกลัวครั้งใหญ่ครั้งต่อไป ความจริงก็คือว่าไม่มีสิ่งใดใน AI ที่จะมาแทนที่มนุษย์ได้ มันคือการช่วยเหลือมนุษย์ ฉันจะให้ตัวอย่างสั้น ๆ สองสามตัวอย่าง ดังนั้น เมื่อฉันอยู่ที่ Microsoft ฉันเป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Microsoft US เป็นเวลาหลายปี และเราเป็นลูกค้ารายแรกๆ ของ Sprinklr เรามีความท้าทายในการค้นหาคำหลักในช่องทางที่ทันสมัยต่างๆ เหล่านี้ทั้งหมด และเรากำลังฟังการพูดถึง 125 ล้านครั้งต่อปี ดังนั้นเราจึงมีปริมาณที่สมเหตุสมผล และถ้าคุณคิดเกี่ยวกับประเภทผลิตภัณฑ์ของ Microsoft เราจะใช้ชื่อผลิตภัณฑ์ที่เป็นคำทั่วไป เช่น Surface, Windows, Office และ Word ที่ฉันชอบที่สุด มันยากมากที่จะแยกสิ่งเหล่านี้ออกจากกัน จากนั้นก็มีผลิตภัณฑ์บางอย่างและง่ายสุด ๆ เช่น Kleenex และอะไรทำนองนั้น แต่นั่นเป็นเรื่องยากจริงๆ เราเลยหันไปหา Sprinklr และเราบอกว่า คุณรู้ไหม เราต้องสามารถบอกความแตกต่างระหว่างคนที่พูดว่า ฉันต้องทำความสะอาดหน้าต่างในออฟฟิศ ซึ่งเราหยิบขึ้นมา และฉันต้องล้าง Office จาก Windows อันแรก ไม่มีอะไรเกี่ยวข้องกับเรา คนที่สองเกี่ยวข้องกับเราทุกอย่าง แล้วเราก็อยากคุยกับคนๆ นั้นอย่างแน่นอน ดังนั้น Sprinklr จึงเป็น AI รุ่นแรก และพวกเขาทั้งหมดเริ่มทำงานกับสิ่งนั้นและกลายเป็นประโยชน์อย่างเหลือเชื่อ ดังนั้น ฟังก์ชันแรกของ AI คือการจัดเรียง และฟังก์ชันการจัดเรียงมีประโยชน์มาก และสิ่งที่เราพบก็คือ เมื่อเราเริ่มผลักดัน AI เข้าสู่ศูนย์ประสบการณ์ลูกค้าในสถานที่ต่างๆ ที่ผู้คนตอบสนองอย่างมาก เราจะสามารถเพิ่มผลิตภาพผู้จัดการชุมชนเป็นสองเท่าเกือบจะในทันที เพราะพวกเขาใช้เวลามาก เพียงแค่จัดเรียงข้อความ อีกครั้ง ที่ไม่ได้แทนที่ใครก็ตามที่ทำให้คนมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะฉันยังไม่เคยเจอบริษัทที่พวกเขาบอกว่า ฉันติดต่อกลับหาใครก็ได้ที่ต้องการคุยกับฉันอย่างง่ายดายในทุกช่องทางที่ทันสมัย ทุกไซต์รีวิว และทุกฟอรัม ไม่มีใครได้รับความคุ้มครอง 100% ดังนั้นคุณต้องทำให้ทีมของคุณครอบคลุมได้มากขึ้น ประการที่สองคือ AI มีประโยชน์อย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับตัวแทนที่ใหม่กว่า และช่วยให้ตัวแทนใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของกันและกัน สิ่งหนึ่งที่เราทำคือพิจารณาคำตอบที่ลูกค้าตอบรับเป็นอย่างดี และโดยพื้นฐานแล้วเราจะนำเสนอสิ่งเหล่านั้นให้ทุกคนในชุมชนตัวแทนของบริษัทนั้นทราบ ดังนั้นเราจึงใช้ AI เพื่อช่วยให้การตอบสนองที่ดีที่สุดจากตัวแทนที่ดีที่สุดมีให้และตัวแทนทุกคนมองเห็นได้ ดังนั้นตัวแทนทุกคนจึงสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นได้ และสิ่งที่เราพบคือมีวงจรอันดีงามของ “ใช่ นั่นเป็นการตอบสนองที่ดี เชื่อว่ามันจะดีกว่าถ้าฉันเพิ่มสิ่งนี้ …” แล้วนั่นก็จะกลายเป็นการตอบสนองที่ดีขึ้นเล็กน้อย เมื่อเวลาผ่านไป คุณหมุนวงล้อขึ้นไปบนเนินเขา ฉันจะบอกว่าสิ่งอื่น ๆ ที่ผู้คนพูดถึงไม่ใช่ AI แต่บอทและบอทจะใช้ AI เพื่อสนทนาและตราบใดที่คุณระบุว่าเป็นบอท บอทจะมีประโยชน์มาก อย่างเช่น ถ้าฉันแค่ต้องการทราบเวลาสวนสนุกที่ Walt Disney World ฉันไม่จำเป็นต้องคุยกับตัวแทนจริงๆ ฉันแค่ต้องการใครสักคนมาบอกฉันว่าเวลาสวนสนุกคือเท่าไร และฉันอาจมีคำถามบางอย่างเกี่ยวกับเวลาที่ดอกไม้ไฟจะจัดขึ้น และสวนไหนจะเปิดในภายหลังและอะไรประมาณนั้น และบอทสามารถจัดการได้อย่างง่ายดาย และตราบใดที่มันบอกฉันว่าเป็นบอท ฉันก็โอเคกับมันทั้งหมด มันตอบสนองฉับไวมากและฉันสามารถเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างที่ฉันชอบ และนี่จะทำให้คุณทึ่ง ฉันคิดว่าคุณจะชอบสิ่งนี้ ดังนั้นบน Xbox มีโปรโตคอลประเภทหนึ่งเมื่อมีคนโทรเข้ามา และผู้คนจะโทรเข้ามาบน Xbox และพวกเขาจะบอกว่าพวกเขามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ พวกเขามีดิสก์ไม่ดีดออก หรือคอนโทรลเลอร์ไม่ได้เชื่อมต่อ หรือหน้าจอว่างเปล่า สิ่งของประเภทนั้น และเจ้าหน้าที่ได้รับการฝึกฝนมาหลายปีให้ถามคำถามง่ายๆ นี้เป็นคำถามแรก และคำถามง่ายๆ ก็คือ ลองเดาดูสิ คุณคิดว่าเจ้าหน้าที่ถูกฝึกมาถามเราว่าอย่างไร? คำถามง่ายๆ ข้อแรก

จอร์จินา
คุณได้ลองปิดแล้วเปิดใหม่อีกครั้งหรือไม่?

บัณฑิต
ใกล้เคียงมาก แต่จริงๆ แล้วมันเป็นครึ่งของเรื่องนั้น คุณได้เปิดใช้งานหรือไม่

จอร์จินา
โอ้ว้าว.

บัณฑิต
คุณได้เปิดใช้งานหรือไม่ และเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ผู้คนพูดว่า "โอ้ ขอโทษ ตกลง". คุณคิดว่าผู้คนจะพูดว่า "โอ้ ฉันควรเปิดมัน" กี่เปอร์เซ็นต์ เดา.

จอร์จินา
โอ้พระคุณ ฉันคิดว่าน่าจะสูงกว่าที่ฉันคิด ไม่รู้สิ พูดไปเลย 10%

บัณฑิต
เป็นการคาดเดาที่ดีทีเดียว เป็น 30% ของเวลา

จอร์จินา
ว้าว สาม ศูนย์?

บัณฑิต
ใช่ฉันรู้. ดังนั้นมันจึงเป็นหนึ่งในสิ่งที่ทุกคนสูญเสียในสถานการณ์นั้น เนื่องจากตัวแทนเป็นเหมือน หนึ่งในสามของวันของพวกเขาถูกใช้ไปในการบอกให้ผู้คนเปิด Xbox ของพวกเขา ซึ่งเป็นงานที่ไม่คุ้มค่ามาก และสำหรับลูกค้า พวกเขาอาจจะรอ ใครจะรู้ นานแค่ไหน บางครั้งก็นานได้ จริงไหม? อาจรอครึ่งชั่วโมงถึงจะบอกให้เปิดเครื่อง ดังนั้นเมื่อคุณโทรเข้ามา บอทจะสกัดกั้นคุณทันที และเขาจะไป ก่อนที่เราจะพยายามเชื่อมต่อคุณกับตัวแทน คุณช่วยตรวจสอบให้มั่นใจว่า Xbox ของคุณเปิดอยู่หรือไม่ “เปล่า ไม่เป็นไร” แล้วพวกเขาก็วางสาย จากนั้นเจ้าหน้าที่ก็มีความสุขมากขึ้นเพราะพวกเขาไม่ได้รับคำถามไร้สาระและไร้สาระจากผู้คน และลูกค้าก็มีความสุขมากขึ้นเพราะพวกเขาได้รับคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ในทันทีที่ช่วยพวกเขาแก้ปัญหาและเล่นเกมได้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ สำหรับฉัน เป็นตัวอย่างที่สิ่งนี้มีประโยชน์มาก ฉันยังไม่เห็นสถานการณ์ใดที่ AI แย่งงานไป ทั้งหมดที่ฉันเห็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสาขาของเราคือทำให้ตัวแทนมีความสุขมากขึ้น ทำให้มีประสิทธิผลมากขึ้นและได้รับการครอบคลุมมากขึ้น และท้ายที่สุด บริษัทต่างๆ จะต้องเข้าสู่โปรแกรมที่พวกเขาจะได้รับความคุ้มครอง 100% หนึ่งในบริษัทเดียวที่ฉันเคยเห็นบนโลกใบนี้ที่มุ่งมั่นที่จะครอบคลุม 100% คือลอรีอัล L'Oreal กล่าวว่า "เราจะตอบกลับความคิดเห็นเกี่ยวกับเรา 100% ทุกแห่ง" พวกเขาต้องทำงานเพื่อไปให้ถึงที่หมายอย่างชัดเจน แต่เป็นเป้าหมายที่ทะเยอทะยานอย่างสวยงาม และพวกเขากำลังเพิ่มจำนวนที่นั่งจริง ๆ ที่พวกเขามี Sprinklr สำหรับสิ่งนี้ แต่มี 1,000 ที่นั่ง และความคิดของพวกเขาคือเปลี่ยนทั้งบริษัทให้เป็นกลไกตอบสนองต่อผู้บริโภคทั้งหมดที่อยู่ข้างนอก แต่การจะทำเช่นนั้นได้ พวกเขาจะต้องใช้ AI และเครื่องมืออื่นๆ อีกมาก เพราะในบางครั้ง พวกเขาจะไม่มีพนักงานเพียงพอที่จะทำทุกอย่างด้วยวิธีที่ล้าสมัย และนั่นเป็นวิธีที่ทุกสิ่งช่วยได้

จอร์จินา
มันมหัศจรรย์มาก มาตราส่วนที่คุณทำได้โดยใช้วิธีการแบบนี้ ดีมาก แค่กลับไปที่กราฟที่คุณกำลังแสดงอยู่บนหน้าจอด้วยว่าคนรุ่นใหม่หันมาใช้การรับส่งข้อความอย่างไร ฉันหมายความว่าถ้าเราได้ดูที่นั่น ฉันคิดว่าการส่งข้อความเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่ทุกคนกำลังเริ่มต้น คุณมีมือถือติดตัวอยู่เสมอใช่ไหม ดังนั้นจึงเป็นกลไกที่ง่ายมากในการติดต่อศูนย์ติดต่อและเริ่มต้นการกลิ้งลูกบอล และจากสิ่งที่คุณพูดในตอนนี้ คำแนะนำของคุณก็คืออย่าขยับตัวหรือพยายามโยกย้ายและสอบถามจากช่องทางที่พวกเขาเข้ามา ดังนั้น หากพวกเขาเข้ามาหาคุณทางข้อความ คุณต้องการให้พวกเขาส่งข้อความต่อไปเพื่อพยายามแก้ไขคำถามทั้งหมดของพวกเขา หากคุณสามารถทำได้ โดยไม่ต้องพลิกคำถามไปที่อื่น นั่นเป็นวิธีที่คุณคิดเกี่ยวกับมันหรือไม่?

บัณฑิต
นั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังคิดเกี่ยวกับมัน ถ้ามีคนเดินเข้าไปในร้านของคุณ คุณไม่บอกให้เขาไปร้านถัดไปใช่ไหม คุณไม่ได้บังคับผู้คนให้มีปฏิสัมพันธ์ที่ทำให้พวกเขาอึดอัด พวกเขาเข้าหาคุณในแบบที่คุณควร... คุณไม่จำเป็นต้องทำ คุณสามารถทำสิ่งที่คุณต้องการทำ ไปบอกให้ส่งนกพิราบไปก็ได้ จริง ๆ แล้วฉันเคยทำแคมเปญนกพิราบสื่อสาร นี้เป็นกัน. ฉันพยายามให้ผู้บริหารระดับสูงตอบโปรแกรม ดังนั้นฉันจึงส่งนกพิราบสื่อสารและบอกว่าหากคุณต้องการดูงานนำเสนอนี้ ให้ใส่บันทึกย่อนี้ไว้ที่ขาของพวกเขาแล้วส่งกลับมาให้เรา 70% ของนกพิราบขนส่งถูกส่งคืน และฉันสามารถสรุปได้ว่าอีก 30% เป็นเหมือนที่คุณรู้ คุณคิดว่าเกิดอะไรขึ้น ฉันไม่รู้ … อาหารเย็น? ฉันไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขา 70% กลับมาแล้ว อย่างไรก็ตามคุณสามารถพูดได้ว่า คุณสามารถพูดอะไรก็ได้ตามต้องการในฐานะองค์กร ไม่มีกฎเกณฑ์ แต่ถ้าคุณจะเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณไม่อยากทำในสถานที่ที่ลูกค้าอยู่หรือเปล่า? คุณไม่ต้องการเป็นที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ใช่หรือไม่? และฉันจะบอกว่า เมื่อมีคนท้าทายฉันเกี่ยวกับเรื่องนี้และพูดว่า "เราต้องการทำแบบนี้ เราต้องการทำแบบนั้น" คำตอบของฉันก็เหมือนเดิม นั่นคือ “นั่นเป็นสิทธิพิเศษของคุณ คุณสามารถทำอะไรก็ได้ ฉันคิดว่าไม่เป็นไร คุณสามารถทำทุกอย่างที่คุณต้องการ. แต่พึงระวังว่าคนอื่นซึ่งน่าจะเป็นคู่แข่งกันจะไม่ทำอย่างนั้น” และเมื่อพวกเขาตอบสนองต่อผู้คนในที่ที่ผู้คนอยู่มากขึ้น ผู้คนก็จะชอบทำงานกับพวกเขามากกว่า ฉันหมายความว่านี่เป็นตัวอย่างง่ายๆ แต่ฉันมีตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ฉันมีฟอร์ดมัสแตงซึ่งเป็นรถที่ยอดเยี่ยม แต่ต้องเข้ารับการบำรุงรักษาเป็นประจำ อาจเป็นเพราะวิธีการขับขี่ของฉัน เป็นไปได้ฉันจะสร้างความบันเทิงให้

แต่ตัวแทนจำหน่ายรายนี้ จะโทรหาฉันตอนที่ฉันนำมันมาเพื่อรับบริการเท่านั้น และเมื่อคุณนำมันไปเข้ารับบริการ พวกเขาก็มักจะค้นหาสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ แต่พวกเขาจะโทรหาฉันทางโทรศัพท์เท่านั้น และแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่ฉันจะรับสาย ฉันกำลังทำอะไรแบบนี้ หรืออยู่ในการประชุมตลอดทั้งวัน ฉันสามารถจัดการกับข้อความได้ และฉันสามารถอนุญาตสิ่งต่าง ๆ เช่นนั้นได้ แต่ฉันไม่สามารถหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาโดยบังเอิญได้ ฉันกำลังประชุม หลายวันผ่านไปโดยที่ฉันไม่สามารถสกัดกั้นสิ่งเหล่านี้และทำรถได้ และฉันก็บอกพวกเขาว่า "คุณช่วยส่งข้อความหาฉันหน่อยได้ไหม" และพวกเขาพูดว่า "เราไม่มีความสามารถนั้น" ดังนั้นฉันจึงพบตัวแทนจำหน่ายที่ทำได้ และฉันเปลี่ยนตัวแทนจำหน่ายเพราะความชอบในการสื่อสารกลายเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตของผู้คน และถ้าคุณในฐานะธุรกิจ ไม่ต้องการให้เกียรติอีกครั้ง ตัวแทนจำหน่ายนั้น ... นั่นเป็นสิทธิพิเศษของพวกเขาที่จะไม่ใช้ข้อความ แต่พวกเขาพลาดบริการหลายพันดอลลาร์สำหรับมัสแตงของฉันที่พวกเขาจะได้รับอย่างอื่นเพราะ พวกเขาดื้อรั้นเกินกว่าจะส่งข้อความ ฉันไม่ได้ขออะไรประหลาดๆ อย่างนกพิราบพาหะ ฉันกำลังพูด ส่งข้อความ ดังนั้น ตัวอย่างเหล่านี้สำหรับฉันจึงเป็นสัญลักษณ์ของธุรกิจต่างๆ ที่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงของ Copernican ในแง่ของการที่พวกเขามองโลก คุณคงรู้ว่าใครคือโคเปอร์นิคัส ใช่ไหม? เขาคิดค้นความคิดหรือสร้างความคิดที่ว่าโลกไม่ได้เป็นศูนย์กลางของจักรวาล ดวงอาทิตย์เป็นศูนย์กลางของระบบสุริยะ ดังนั้น สิ่งประดิษฐ์ของโคเปอร์นิคัสก็คือ เขาท้าทายความเชื่อที่มีมาช้านานว่าโลกเป็นศูนย์กลางของจักรวาล และอย่างสังเกต ถ้าคุณยืนอยู่ในทุ่ง สักสองสามวัน ฉันแนะนำให้คุณลองทำดูสักครั้ง คุณกับฉันอาจจะทำมันร่วมกัน บางทีบางครั้ง ดูเหมือนว่าโลกเป็นศูนย์กลางใช่ไหม เหมือนคุณยืนอยู่บนสนาม ดูเหมือนไม่เคลื่อนไหว แบนราบ จากนั้นดวงอาทิตย์ขึ้นที่นั่น และตกที่นั่น และดวงอาทิตย์ขึ้นที่นั่นในวันรุ่งขึ้นและตกที่นั่น วันรุ่งขึ้นก็สบายดีใช่ไหม ราวกับว่าดวงอาทิตย์กำลังโคจรเป็นวงกลมรอบจานแบน แต่เมื่อคุณพยายามคำนวณและเข้าใจการเคลื่อนที่ของดวงดาวอย่างชัดเจน และพยายามคำนวณว่าอีสเตอร์จะเกิดขึ้นเมื่อใด และวิษุวัต และการเคลื่อนที่ถอยหลังเข้าคลองของดาวอังคารและสิ่งต่างๆ แบบนั้น ไม่ได้ทำให้ ความรู้สึกในเอกภพเฮลิโอเซนทริคนั้น โดยพื้นฐานแล้วโคเปอร์นิคัสกล่าวว่า บางทีดวงอาทิตย์อาจเป็นศูนย์กลางของจักรวาล และเรากำลังเคลื่อนที่ไปรอบๆ ฉันคิดว่าการเปลี่ยนแปลงของ Copernican เป็นสิ่งเดียวกับที่บริษัทต่างๆ ต้องทำ ซึ่งก็คือคนส่วนใหญ่นั่งอยู่ในจักรวาลนี้ที่ผลิตภัณฑ์ของตนและโลกของพวกเขาเป็นศูนย์กลางของจักรวาล และนั่นคือทั้งหมดที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับมัน และพวกเขาคิดว่านี่คือช่องทางที่ฉันต้องการใช้ นี่คือสิ่งที่ฉันต้องการจะเป็น แต่คุณรู้ไหม ถ้าคุณคิดว่าลูกค้าของคุณเป็นศูนย์กลางของจักรวาล และคุณจำเป็นต้องโคจรรอบความต้องการของลูกค้า และความต้องการของลูกค้า และความต้องการของลูกค้า คุณดำเนินการในลักษณะที่แตกต่างออกไปอย่างกะทันหัน และคุณ หยุดคิดถึงสิ่งที่คุณชอบ และเริ่มคิดถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ซีอีโอและคนอื่นๆ จากการสำรวจกับ Forrester ของบริษัทมากกว่า 300 แห่ง ร้อยละ 83 กล่าวว่าสิ่งนี้มีความสำคัญสูงเป็นพิเศษ แต่ทุกคนคือ "เราไม่ได้อยู่ในที่ที่เราต้องอยู่" นั่นคือเหตุผลที่ฉันคิดว่าการปฏิวัติกำลังเกิดขึ้น และผมขอแนะนำว่าศูนย์การติดต่อเป็นจุดสิ้นสุดของทรงกลม เพื่อให้การปฏิวัติในประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้น เพราะเป็นลูกค้าของคุณที่โทรหาศูนย์ติดต่อ เป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณบ่อยครั้งเพราะพวกเขาดูแลมากพอที่จะโทรและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเป้าหมายสูงสุดของคุณ สำหรับการขายครั้งต่อไปกำลังโทรหาศูนย์ติดต่อของคุณ และบ่อยครั้งที่ผู้คนนึกถึงคอนแทคเซ็นเตอร์ในโลกที่แยกจากกันแบบนี้ ฉันขอแนะนำศูนย์ติดต่อเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญที่สุดของคุณ ดังนั้นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ติดต่อจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในฐานะธุรกิจ

จอร์จินา
ใช่ นั่นเป็นคำแนะนำที่ยอดเยี่ยม ฉันหมายถึง มีผู้คนจำนวนมากสอบถามเข้ามา และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง เกี่ยวกับเหตุการณ์นี้ พวกเขากำลังดำเนินการอยู่ เรากำลังกลับมาจากการระบาดใหญ่ หลายคนอาจตัดสินใจเร่งรีบเพื่อให้ศูนย์ติดต่อดำเนินต่อไปในปีที่แล้ว ในขณะที่เรามีสถานการณ์ที่ไม่ปกติเช่นนี้ และผู้คนก็เข้าถึงได้จากที่บ้าน และ บางทีพวกเขาอาจย้ายองค์ประกอบบางอย่างขึ้นไปบนคลาวด์และดิจิทัลแล้ว แต่พวกเขาไม่แน่ใจว่าสิ่งที่พวกเขาเลือกนั้นเหมาะสมสำหรับพวกเขาในอนาคตในระยะยาว และหากตอนนี้พวกเขาต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงเพื่อเปลี่ยนวิธีการทำงานของศูนย์ติดต่อของพวกเขา ข้อเสนอแนะอันดับต้น ๆ ของคุณจะเป็นอย่างไรในแง่ของสิ่งที่พวกเขาต้องให้ความสำคัญ

บัณฑิต
ฉันคิดว่าพวกเขาควรซื้อ Sprinklr โอเค ฉันจะขยายความสักหน่อย ฉันคิดว่าการนำเสนอที่มีประสิทธิภาพต่อผู้บริหารระดับสูงน่าจะมีองค์ประกอบสามอย่างในนั้น หนึ่งจะย้อนกลับไปที่ความคิดเห็นเดิมของฉันเมื่อครึ่งชั่วโมงที่แล้ว ฉันคิดว่าคุณต้องอัปเดตการจัดการเกี่ยวกับข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าของคุณอยู่ในช่องทางใหม่ และฉันจะทำการสำรวจความคิดเห็นก่อน เพื่อแสดงให้ผู้บริหารเห็นว่ามีการกล่าวถึงผลิตภัณฑ์ของคุณในฟอรัมและบล็อก ตลอดจนแพลตฟอร์มโซเชียลทั้งหมด และแพลตฟอร์มการส่งข้อความทั้งหมด ที่ฉันคิดว่ามีประโยชน์มากเพราะโดยทั่วไปฝ่ายบริหารจะเข้าใจแนวคิดของการเป็นที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ อย่างที่สองคือ ฉันคิดว่าคุณต้องพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมาว่าพรสวรรค์ของคุณมาจากไหน สิ่งหนึ่งที่เป็นผลลัพธ์ที่น่าสนใจของการระบาดใหญ่คือ รู้สึกเหมือนมีคนหายไป ฉันไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่คนกำลังมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการจ้างงาน และฉันไม่รู้ว่ามีคนลาออกหรือมีความคลาดเคลื่อนซึ่งทำให้เกิดการขาดแคลนแรงงานครั้งใหญ่ ดังนั้นการแข่งขันด้านความสามารถจึงสูงมาก โดยเฉพาะในศูนย์การติดต่อ และตามธรรมเนียมแล้วมักจะมีการหมุนเวียนเป็นจำนวนมาก และเป็นการยากที่จะหาคนที่ยอดเยี่ยม ดังนั้น คุณจะต้องได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับตัวแทน คุณต้องการให้ตัวแทนนั้นอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ราบรื่นและใช้งานง่าย คุณต้องการให้สิทธิพิเศษต่างๆ เช่น สามารถทำงานจากที่บ้านได้ และคุณต้องการช่วยให้พวกเขาทำในสิ่งที่ฉันคิดทั้งหมดได้ในท้ายที่สุด ตัวแทนศูนย์ติดต่อที่ดีต้องการ ซึ่งพวกเขาต้องการสามารถช่วยลูกค้าได้ พวกเขาต้องการที่จะอยู่ในสถานการณ์ที่เมื่อมีคนโทรมาและรู้สึกหงุดหงิด พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ ฉันคิดว่ามันเป็นความต้องการโดยธรรมชาติของมนุษย์ ต้องการช่วยเหลือผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้คนเข้าสู่อุตสาหกรรมนี้ พวกเขาชอบสิ่งนั้นมาก และถ้าคุณทำให้ง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา พวกเขาจะชอบงานนั้น และพวกเขาจะทำงานนั้นต่อไป ประการแรก ฝ่ายบริหารจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ ข้อสอง พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าเราอยู่ในการแข่งขันที่มีพรสวรรค์ครั้งใหญ่ และเราจำเป็นต้องส่งมอบที่นั่น และจากนั้นข้อที่สาม และนี่คือจุดที่คุณรู้ มันเป็นกลยุทธ์ที่มากกว่านิดหน่อย นั่นคือฉันคิดว่าคุณต้องหาปริมาณผลกระทบของประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อรายได้ของธุรกิจ จากนั้นทำการเชื่อมโยงที่ฉันทำเมื่อไม่กี่นาทีก่อน ซึ่งก็คือ มีการศึกษาจำนวนมากในขณะนี้ที่แสดงให้เห็นว่าการปรับปรุงหนึ่งหรือสองจุดในประสบการณ์ของลูกค้าสามารถส่งมอบมูลค่าหลายร้อยล้านดอลลาร์ให้กับบรรทัดล่างสุดของบริษัท เป็นการศึกษาที่ดีจริงๆโดย Forrester เกี่ยวกับเรื่องนี้จริงๆ ไปที่ฝ่ายบริหารและบอกว่าเราต้องการเพิ่มคะแนนประสบการณ์ของลูกค้าขึ้นสามคะแนน และเราเชื่อว่าจะส่งมอบกำไรสุทธิใหม่รวม 300 ล้าน และการลงทุนเชิงกลยุทธ์ที่สุดของเราในการทำเช่นนั้นคือศูนย์การติดต่อ ในการทำสิ่งนั้นให้ดีในคอนแทคเซ็นเตอร์ เราต้องมีเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมที่ทำให้ตัวแทนชอบทำงานที่นั่น เพื่อให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นในช่องทางที่พวกเขาต้องการ ฉันคิดว่านั่นเป็นข้อโต้แย้งที่น่าสนใจพอสมควร ฉันเคยทำงานที่ Procter and Gamble ในช่วงเริ่มต้นของอาชีพนี้ และคุณมักจะให้คำแนะนำโดยอิงตามกลยุทธ์ นั่นคือจุด CX ของคุณ ได้รับการพิสูจน์แล้วหรือว่าพูดคุยกับลูกค้าอยู่ที่ไหน และหลังจากนั้น มันคุ้มค่าและพูดถึงการรักษาตัวแทนและการแข่งขันความสามารถ

จอร์จินา
นี่เป็นเคล็ดลับที่ดีจริงๆ สำหรับทุกคนที่ต้องการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ในปีหน้า ขอบคุณมากสำหรับสิ่งนั้น ดังนั้นข้อความจึงระเบิดคุณกำลังพูด และโดยสรุป ดูเหมือนว่าเมื่อฉันดูตารางนี้ สิ่งที่ฉันประทับใจมากคืออเมริกาเหนือและยุโรปกำลังตามทันเอเชียแปซิฟิกซึ่งส่งข้อความแล้ว สันนิษฐานว่าน่าจะมาระยะหนึ่งแล้ว ตอนนี้พวกเขาติดเป็นนิสัยไปแล้ว แต่เราเห็นว่าสิ่งนี้กำลังเริ่มขึ้นจริง ๆ ใช่ไหม?

บัณฑิต
ใช่ และ APAC นั้นก้าวหน้าไปเล็กน้อยเพราะพวกเขาข้ามโครงสร้างพื้นฐานบางอย่างที่สร้างขึ้นในอเมริกาเหนือ แต่คุณรู้ไหมว่าการส่งข้อความกำลังจะกลายเป็นรูปแบบที่โดดเด่นเพราะสามารถทำได้แบบอะซิงโครนัส มันตลกมากเพราะเหมือนที่ผมเคยพูดว่าการสื่อสารแบบอะซิงโครนัสและซิงโครนัสเป็นเวลานานมาก และฉันรู้ว่าฉันเป็นคนประเภท ฉันคิดว่าเนิร์ดเล็กน้อยและขี้เล่นเล็กน้อย แฟนของฉันก็บอกว่าเนิร์ดมากและขี้เล่นอย่างไม่น่าเชื่อ แต่ไม่ว่าที่ใดก็ตามที่เราต้องการลงจอดบนคลื่นความถี่นั้น มันมักจะเหมือนกับว่ามีคนมองมาที่ผม อย่างประหลาด สิ่งที่น่าสนใจในการระบาดใหญ่ก็คือ แนวคิดของการสื่อสารแบบอะซิงโครนัสนี้ ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของศัพท์แสงด้านการศึกษาแล้ว หลานสาววัย 9 ขวบของฉัน วันก่อนพูดว่า "ใช่ ฉันกำลังเรียน async คืนนี้" และฉันก็พูดว่า "จริง ๆ แล้วคุณพูดว่า async หรือเปล่า" แล้วเธอก็ตอบว่า "ใช่" ฉันพูดว่า "คุณหมายถึงว่า คุณไม่ได้คุยกับครูของคุณแบบสดๆ คุณแค่ทำมันด้วยตัวเองเหรอ" “ใช่” และพวกเขากำลังเรียกมันว่าไม่พร้อมกันทั่วทุกแห่ง เลยคิดว่าคนเริ่มไม่ค่อยชินกับแนวคิดนี้ มีการสื่อสารสองประเภท ประเภทหนึ่งที่ฉันติดต่อกับคุณอยู่เหมือนกับที่ฉันอยู่กับคุณตอนนี้ หรือฉันกำลังสื่อสารกับคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า ซึ่งอาจเป็นระยะเวลานานมาก และการย้ายไปสู่การสื่อสารแบบอะซิงโครนัสแบบวนซ้ำนั้นเป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานอย่างมากในวิธีการทำงานของมนุษย์ และบริษัทต่างๆ ก็ต้องปรับตัวเข้าหากัน

จอร์จินา
ใช่. ดังนั้นการดูสไลด์ถัดไปเช่นกัน ถ้าคุณต้องการพูดคุยกับเราผ่านสไลด์นี้ ลูกค้าเชื่อมต่อและใจร้อน

บัณฑิต
ใช่. ดังนั้น สำหรับฉัน สิ่งหนึ่งที่ท้าทายคือ ฉันเดาว่า เรามีแนวโน้มที่จะไม่จริงจังกับเรื่องนี้บ้าง และหนึ่งในสถิติที่ฉันชอบคือ 95% ของคนจะแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดี สิ่งหนึ่งที่ฉันพยายามบอกผู้คนเสมอคือ จำไว้ว่าตอนนี้ทุกคนมีเครือข่ายแล้ว ดังนั้น เมื่อพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดี บางทีพวกเขาอาจแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีในปี 1970 พวกเขาจะทำมันบนรั้วหลังบ้าน และมันคงไม่ใช่เรื่องใหญ่อะไร เมื่อพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์นั้นในตอนนี้ พวกเขากำลังแบ่งปันบนเครือข่ายระดับโลกขนาดใหญ่ที่สามารถเข้าถึงทุกคนได้ ดังนั้นอย่าพยายามมอบประสบการณ์ที่ไม่ดีอีกต่อไป ผู้คนกำลังอ่านบทวิจารณ์ พวกเขากำลังดูสิ่งนั้น ฉันหมายถึง ผู้คนอ่านบทวิจารณ์สำหรับทุกสิ่ง แม้ว่าฉันจะซื้อกระดาษชำระ ฉันก็อ่านบทวิจารณ์ เพราะฉันต้องการให้แน่ใจว่าปริมาณที่กล่าวถึงนั้นเป็นวิธีการจัดส่ง และบางครั้งผู้คนจะบอกว่ามันคือ 12 พวกเขาไม่ได้หมายถึง 12 พวกเขาหมายถึงขั้นต้น ตอนนี้ฉันมีโรงรถที่เต็มไปด้วยกระดาษชำระ ดังนั้นมันเหมือนกับว่าคุณต้องครุ่นคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดังนั้น ฉันคิดว่าอีกสถิติหนึ่ง ซึ่งฉันชอบชี้ให้คนอื่นเห็นเสมอคือค่า 75% ที่มุมขวาบน ซึ่งก็คืออันนี้ บริษัทต่างๆ ยังคงแบบว่า “เฮ้ คุณต้องมาหาฉันในที่ที่ฉันต้องการคุณ” แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้ากำลังโพสต์ในที่ที่พวกเขาอยู่ เช่น พวกเขากำลังโพสต์สิ่งต่างๆ บน Twitter หรือพวกเขากำลังโพสต์สิ่งต่างๆ ทุกที่ และพวกเขาคาดหวังการตอบกลับโพสต์เหล่านั้นภายในห้านาที มีบริษัทกี่แห่งที่ติดต่อกลับหาผู้คนภายใน 5 นาทีจากการสุ่มโพสต์บน Twitter มันหายาก ไม่ใช่ศูนย์ เหมือนกับว่ามีลูกค้าที่ทำสิ่งนี้อยู่แน่นอน แต่ไม่ใช่การเคลื่อนไหวทั่วไป แต่นั่นคือความคาดหวัง และมีการศึกษาที่ดีของ Harvard Business Review ที่แสดงให้เห็นว่าเมื่อคุณทำเช่นนั้น คุณไม่เพียงสร้างความภักดีมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีความเต็มใจที่จะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์อีกด้วย ผู้คนต้องการทำงานกับบริษัทที่จะตอบสนองต่อพวกเขาและตอบสนองต่อช่องทางที่พวกเขาดำเนินการ เพราะนั่นเป็นระดับการบริการและการเชื่อมต่อที่สูงขึ้น แล้วผลิตภัณฑ์นั้นก็มีค่ามากกว่าในบริบทนั้น อันที่จริง แม้แต่ในชั่วโมงแรก คุณยังต้องเจอปัญหาอีก แต่หลังจากผ่านไปหนึ่งชั่วโมง การติดต่อกลับหาผู้คนโดยพื้นฐานแล้วยังคงมีความสำคัญ แต่หลังจากผ่านไปหนึ่งชั่วโมง คุณจะสูญเสีย 'เราจะจ่ายเพิ่มสำหรับผลิตภัณฑ์นี้' เพราะพวกเขาตอบสนองได้ดีมาก

จอร์จินา
นั่นเป็นความคาดหวังที่สูงอย่างไม่น่าเชื่อใช่หรือไม่ และเป็นสิ่งที่เราทุกคนควรตระหนัก สูงกว่าปกติแน่นอน เมื่อเราอาจจะเคยคุยโทรศัพท์กันตลอดไปเพื่อพยายามจะผ่านมันไปให้ได้ ฉันหมายความว่ามันเยี่ยมมากที่ผู้คน….

บัณฑิต
ใช่ไหม? จริงหรือ หากคุณเดินเข้าไปในห้างแฮร์รอดส์ และคุณไปที่…. แค่อยู่กับฉันสักครู่ คุณเดินเข้าไปในห้าง Harrods คุณจะซื้ออะไรจาก Harrods? หรือ Selfridges?. ไปที่ Selfridges กัน คุณไปที่ Selfridges และคุณไปที่เคาน์เตอร์นาฬิกา ตกลง. คุณคิดว่าควรยืนรอที่เคาน์เตอร์นาฬิกานานแค่ไหน?

จอร์จินา
ใช่ ฉันเข้าใจประเด็นของคุณ

บัณฑิต
คุณจะมีปฏิกิริยาอย่างไรถ้าคุณต้องยืนที่เคาน์เตอร์นาฬิกาเป็นเวลาห้านาทีก่อนที่พนักงานขายจะมาช่วยคุณ? มันคงจะแปลกใช่ไหม? นั่นคือทั้งหมดที่มันเป็น และความจริงที่ว่าผู้คนมักคิดว่านี่คือ "โอ้ เด็กน้อย คาดหวังไว้มากมาย" ไม่พวกเขาทำไม่ได้ เราได้ฝึกคนให้เดินเข้าไปในร้านและรับบริการทันที เหตุใดจึงไม่สามารถให้บริการที่อื่นได้ทันที นั่นเป็นเพียงความคาดหวัง และอีกอย่างคือ จำไว้ว่าความคาดหวังนั้นถูกกำหนดไว้ในอุตสาหกรรมอื่น ดังนั้นเมื่อคุณใช้ Uber คุณคาดว่าจะต้องรอ Uber นานแค่ไหน? นานแค่ไหนที่พวกเขาบอกคุณ พวกเขาจะอยู่ที่นี่ในสามนาที พวกเขาจะอยู่ที่นี่ในเจ็ดนาที พวกเขาจะอยู่ที่นี่ใน 10 นาที หรืออะไรก็ตาม และคุณก็แบบ ฉันโอเคกับเรื่องนั้นมาก เพราะฉันรู้ว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหน และพวกเขาแสดงให้คุณเห็นว่ารถเล็กๆ ของคุณอยู่ที่ไหนในขณะที่กำลังจะมา นั่นคือมาตรฐานใหม่สำหรับทุกอุตสาหกรรม คุณไม่ได้คิดว่ามันเป็นแค่การเรียกรถ คุณคิดเหมือนกัน นั่นคือวิธีที่ฉันอยากรู้ว่าพิซซ่าของฉันอยู่ที่ไหน และนั่นคือวิธีที่ฉันอยากรู้ว่าเครื่องเป่าผมอยู่ที่ไหน และนั่นคือวิธีที่ฉันอยากรู้ว่าเครื่องประดับของฉันเป็นอย่างไร ทำไมทุกคนถึงไม่บอกฉันว่าจะใช้เวลานานแค่ไหน? และทำไมทุกคนไม่ติดต่อกลับมาหาฉันในทันที? So we have revised, radically revised, consumer expectations in enough categories now that those are now the expectations everywhere.

Georgina
มหัศจรรย์. We are very nearly out of time. However, there is a question that I'd like you to try to address if you can before we go.

บัณฑิต
I hope it's a zinger. I hope it's a really tough one.

Georgina
Well, it says you haven't mentioned CRM, where does CRM continue to fit in the approach to supporting our agents to help customers?

บัณฑิต
Well, this is a super interesting question. It's a great question, by the way, and the answer's 42.

Georgina
The answer is 42?

บัณฑิต
You don't get that? No, you don't get that.

Georgina
ฉันเข้าใจ. ใช่.

บัณฑิต
ตกลง. ไม่เป็นไร. Well, maybe we can be friends. Okay, so the actual answer. So there're actually two systems that people need these days. There's the traditional CRM system, which contains the transactional data from your customers and it's a relational database. There are many excellent CRM systems out there like Salesforce, Microsoft Dynamics, NetSuite, a whole bunch of them out there. That doesn't go away. CRM has to be there. But what we're finding is that the really interesting data is the experience data. These are the things that people are saying about you online. And they're saying and remember in lots of different ways. They're using emojis, they're using memes, they're using pictures, they're using videos, it's not stuff that neatly fits into a relational database in a CRM system. So what companies are doing is they're building a CXM database, customer experience management database, CXM database. It's CXM plus CRM that is the new CDP. Some people are calling it CXDP. But there's a sort of new CDP, which takes the transactional data and the experience data, puts it as a single 360-degree profile. And now as an agent, I can not only know what you purchase, but I can also know what you said about the company or what reactions you had or what things you did on the website and all that kind of stuff. It's that combination of experience and transactions. It's critical, and it's an excellent question.

Georgina
มันยอดเยี่ยมมาก ขอบคุณมาก. A great answer as well, in a fairly swift amount of time that we have left but much appreciated, Grad, and thank you, the audience. I hope that you found Grad's tips useful, and it is interesting to hear about all the changes that we're all dealing with in the contact center. There're so many different factors which are making everybody move towards digital and towards all these different types and ways in which they can get in touch. So, definitely something that we will have to be paying a lot more attention to moving forwards but that's fantastic. Thank you so much for all of the slides that you put together as well, Grad. ชื่นชมมาก.

บัณฑิต
And that's a wrap, CX Network Contact Centers 2021. I want to thank Georgina Wilczek. She was an amazing host and amazing interviewer. We had a lot of fun together. And I also say the prep times and the prep before the session was great as well. She was really easy to work with and it just was a joy from beginning to end. And that is all for today. So for the Unified CXM Experience, I am Grad Conn, CXO or Chief Experience Officer at Sprinklr, New York Stock Exchange listed company, ticker symbol CXM, and I will see you … next time.