5 consejos esenciales para el éxito del cliente para incorporar nuevos clientes

Si alguna vez salió con alguien nuevo, comenzó un nuevo trabajo o se mudó a un nuevo vecindario, ¿y quién no? – entonces es probable que haya sentido cierta incertidumbre y estrés mientras se aclimataba a la situación. Probablemente también tenías muchas preguntas.

• ¿Es esta una buena decisión?
• ¿Puedo confiar en esta situación, esta persona, mi jefe, mis nuevos vecinos?
• ¿Qué tan pronto podré sentirme lo suficientemente cómodo para relajarme un poco?

Cuando acepta nuevos clientes, tienen las mismas preguntas. Si bien pueden estar emocionados por elegir comprometerse con su empresa, sienten algo de ansiedad, al menos temporalmente.

Algunas cosas que se pueden estar preguntando:

• ¿Hará esta empresa lo que prometió hacer en el proceso de venta?
• ¿Obtendré un retorno del dinero que estoy invirtiendo? ¿Se cubrirá mi necesidad, se resolverá el problema, etc.?
• ¿Puedo confiar en que esta empresa o estas personas velarán por mis mejores intereses y operarán de buena fe?

Al mismo tiempo, usted también puede estar nervioso. Quieres validar la decisión del cliente de elegirte. Es posible que no esté seguro de cuán exitosa puede ser su empresa con ellos, si todos pueden cumplir o superar las expectativas que se discutieron durante el proceso de ventas.

En resumen, ¡todos están un poco nerviosos!

Es por eso que esta fase de la relación, la etapa de incorporación, es fundamental para el éxito de las relaciones con los clientes. Es por eso que los expertos que se especializan en el éxito del cliente en la industria del software han escrito prolíficamente sobre las mejores prácticas de incorporación. Después de todo, si no puede incorporar clientes de software con éxito, nunca adoptarán ni aprovecharán las soluciones. En consecuencia, las tasas de renovación serán pésimas.

Pero la incorporación también es importante para las empresas que no son de software. Y aunque no hay tantos recursos disponibles en el espacio que no es de software, HubSpot ha desarrollado un libro de jugadas de incorporación para agencias de marketing, y hemos desarrollado una Guía de estrategia de éxito del cliente para empresas B2B.

Algunos de los beneficios que se logran con una etapa de onboarding exitosa incluyen:

• Una buena primera impresión para su empresa: más confianza, buena voluntad, etc.
• Menos riesgo de errores y percances
• Menos malentendidos
• Clientes más comprometidos
• Mejores resultados al principio del compromiso

Entonces, ¿cómo puede ayudar a garantizar que su empresa incorpore nuevos clientes de una manera que construya relaciones duraderas y productivas?

Aquí hay cinco consejos para ponerte en camino.

1. Comprender la delicadeza de la etapa de Onboarding.

Es útil simplemente reconocer el hecho de que los nuevos clientes son propensos a sentirse nerviosos. Es posible que su punto de contacto haya tenido una lucha interna para atraer a su empresa, o tal vez se medirá de alguna manera en función del éxito del compromiso.

Cualesquiera que sean las razones de la aprensión de un cliente, siempre es una buena idea empatizar con él. Es posible que incluso desee mencionarlo y validarlo verbalmente con ellos: “Entendemos que aún no nos hemos probado a nosotros mismos y eso puede ser inquietante. Pero estamos seguros de que estarán contentos con esta decisión”.

2. Aclarar los objetivos de Onboarding.

Define el Onboarding como una etapa con un principio y un final. La etapa puede comenzar cuando el cliente firma un contrato o realiza su primer pago. Terminará cuando se cumplan los objetivos, por lo que es importante definirlos claramente juntos.

En general, puede ser que la incorporación finalice cuando el cliente se da cuenta de su primer valor del compromiso. Para una agencia de marketing, esto puede significar que se genera un nuevo cliente potencial para el cliente. Para un fabricante, puede significar cuando el primer pedido se entrega con éxito.

3. Establezca expectativas sobre lo que sucede durante la incorporación.

Si su cliente tiene una comprensión clara de las actividades que ocurren durante el Onboarding, se sentirá más tranquilo y seguro. Les ayuda saber lo que deben hacer y lo que hará su empresa. Una reunión de incorporación con todos los actores clave es valiosa para delinear las actividades, los propietarios y los plazos.

Algunas actividades comunes durante la incorporación incluyen:

• Recopilación de todos los inicios de sesión y accesos técnicos necesarios para hacer negocios juntos.
• Asegurarse de que todas las partes necesarias en su empresa y en la empresa cliente estén al tanto del nuevo compromiso y cómo pueden verse afectados o involucrados.
• Anunciar el compromiso: esto podría incluir publicaciones en las redes sociales o en las comunicaciones de la empresa, o un comunicado de prensa más oficial.

4. Comunicarse interna y externamente.

Una vez que se han definido los objetivos y las actividades para la etapa de incorporación, es fundamental mantener una comunicación sólida. Dentro de su empresa, querrá asegurarse de que todos los departamentos estén informados si algo puede afectar sus actividades de incorporación, y cuándo, si algo se acelera o retrasa, por ejemplo.

Externamente, querrá mantener a su cliente actualizado a medida que avanza la incorporación. Si ocurren fallas, sea proactivo para comunicarlas. Del mismo modo, cuando las cosas van bien, asegúrese de hacérselo saber a su cliente: las piezas iniciales llegaron antes de lo esperado, la producción aumentará porque los diseños se aprobaron en la primera ronda, la primera campaña se muestra más prometedora desde el principio, etc. .

5. Equilibre la experiencia de incorporación.

Con el espíritu de incorporar a un cliente rápido y bien, puede ser tentador mover las cosas demasiado rápido, arrojarles demasiadas cosas o esperar demasiado de su tiempo. Sentirse abrumado por la incorporación es tan malo como sentirse ignorado.

Haz tu mejor esfuerzo para equilibrar la etapa de Onboarding. Puede ser que pueda moverse rápido con algunos clientes nuevos y otros necesiten moverse un poco más lento para sentirse cómodo. Construir flexibilidad en su proceso dará sus frutos con clientes que se sientan cómodos con usted y, como resultado, cómodos con su empresa.

Siempre recuerdo una entrevista de trabajo para la que me estaba preparando al principio de mi carrera. Estaba hablando con un amigo y estaba nervioso por eso. Él dijo: “Mira, quieren que seas la persona adecuada para el trabajo tanto como tú quieres ser la persona adecuada. Quieren dejar de buscar”. Me dio una nueva perspectiva y confianza.

Tu cliente quiere que seas la compañía adecuada para él a largo plazo. No quieren que fracases. Incorporarlos correctamente lo ayudará a asegurarse de que no lo haga. ¡Espero que estos cinco consejos te ayuden a hacer precisamente eso!