5 Tips Sukses Pelanggan Penting untuk Orientasi Klien Baru

Jika Anda pernah berkencan dengan seseorang yang baru, memulai pekerjaan baru atau pindah ke lingkungan baru – dan siapa yang belum? – maka kemungkinan Anda telah merasakan beberapa ketidakpastian dan stres saat Anda menyesuaikan diri dengan situasi tersebut. Anda mungkin juga memiliki banyak pertanyaan.

• Apakah ini keputusan yang baik?
• Bisakah saya mempercayai situasi ini, orang ini, bos saya, tetangga baru saya?
• Seberapa cepat saya bisa merasa cukup nyaman untuk sedikit bersantai?

Ketika Anda menerima klien baru, mereka memiliki pertanyaan yang sama. Meskipun mereka mungkin senang memilih untuk terlibat dengan perusahaan Anda, mereka tetap merasa cemas, setidaknya untuk sementara.

Beberapa hal yang mungkin membuat mereka bertanya-tanya:

• Akankah perusahaan ini melakukan apa yang mereka janjikan dalam proses penjualan?
• Apakah saya akan mendapatkan pengembalian uang yang saya investasikan – akankah kebutuhan saya terpenuhi, masalah terpecahkan, dll.?
• Dapatkah saya mempercayai perusahaan ini / orang-orang ini untuk menjaga kepentingan terbaik saya dan beroperasi dengan itikad baik?

Pada saat yang sama, Anda mungkin juga gugup. Anda ingin memvalidasi keputusan klien untuk memilih Anda. Anda mungkin tidak yakin seberapa sukses perusahaan Anda dengan mereka, jika semua orang dapat memenuhi atau melampaui harapan yang telah dibahas selama proses penjualan.

Singkatnya, semua orang sedikit gugup!

Itulah mengapa fase hubungan ini, Tahap Onboarding sangat penting untuk keberhasilan hubungan klien. Itulah sebabnya para ahli yang berspesialisasi dalam Kesuksesan Pelanggan di industri perangkat lunak telah banyak menulis tentang praktik terbaik orientasi. Lagi pula, jika Anda tidak berhasil memasukkan klien perangkat lunak, maka mereka tidak akan pernah mengadopsi dan memanfaatkan solusi. Akibatnya, tingkat pembaruan akan suram.

Tetapi orientasi juga penting bagi perusahaan non-perangkat lunak. Dan meskipun tidak banyak sumber daya yang tersedia di ruang non-perangkat lunak, HubSpot telah mengembangkan buku pedoman orientasi untuk agen pemasaran, dan kami telah mengembangkan Panduan Strategi Sukses Pelanggan untuk perusahaan B2B.

Beberapa manfaat yang dicapai dengan tahap orientasi yang sukses meliputi:

• Kesan pertama yang baik untuk perusahaan Anda – lebih percaya diri, niat baik, dll.
• Lebih sedikit risiko kesalahan dan kecelakaan
• Lebih sedikit kesalahpahaman
• Lebih banyak klien yang terlibat
• Hasil yang lebih baik di awal keterlibatan

Jadi, bagaimana Anda dapat membantu memastikan bahwa perusahaan Anda menerima klien baru dengan cara yang membangun hubungan jangka panjang dan produktif?

Berikut adalah lima tips untuk membantu Anda.

1. Pahami kelezatan tahap Onboarding.

Mengakui fakta bahwa klien baru cenderung merasa gugup sangat membantu. Titik kontak Anda mungkin mengalami pertengkaran internal untuk membawa perusahaan Anda masuk, atau mungkin mereka akan diukur pada keberhasilan pertunangan dalam beberapa cara.

Apa pun alasan kekhawatiran klien, selalu merupakan ide yang baik untuk berempati dengannya. Anda bahkan mungkin ingin menyebutnya dan memvalidasinya secara lisan dengan mereka – “Kami memahami bahwa kami belum membuktikan diri kepada Anda dan itu bisa meresahkan. Tapi kami yakin Anda akan senang dengan keputusan ini.”

2. Perjelas tujuan untuk Onboarding.

Definisikan Onboarding sebagai tahap dengan awal dan akhir. Tahap ini dapat dimulai ketika klien menandatangani kontrak atau melakukan pembayaran pertama mereka. Itu akan berakhir ketika tujuan tercapai, jadi penting untuk mendefinisikannya dengan jelas bersama-sama.

Secara umum, mungkin orientasi berakhir ketika klien menyadari nilai pertama mereka dari keterlibatan. Untuk agen pemasaran, ini mungkin berarti bahwa prospek baru dibuat untuk klien. Untuk pabrikan, ini mungkin berarti ketika pesanan pertama berhasil dikirimkan.

3. Tetapkan harapan untuk apa yang terjadi selama Onboarding.

Jika klien Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang aktivitas yang terjadi selama Onboarding, mereka akan merasa lebih tenang dan percaya diri. Ini membantu bagi mereka untuk mengetahui apa yang perlu mereka lakukan dan apa yang akan dilakukan perusahaan Anda. Pertemuan orientasi dengan semua pemain kunci sangat berharga untuk menguraikan aktivitas, pemilik, dan jadwal.

Beberapa aktivitas umum selama Onboarding meliputi:

• Mengumpulkan semua login teknis dan akses yang diperlukan untuk melakukan bisnis bersama.
• Memastikan semua pihak yang diperlukan di perusahaan Anda dan di perusahaan klien mengetahui keterlibatan baru dan bagaimana mereka dapat terpengaruh atau terlibat.
• Mengumumkan pertunangan – ini dapat melibatkan posting di media sosial atau dalam komunikasi perusahaan, atau siaran pers yang lebih resmi.

4. Berkomunikasi secara internal dan eksternal.

Setelah tujuan dan aktivitas untuk tahap Orientasi telah ditentukan, sangat penting untuk menjaga komunikasi tetap kuat. Di dalam perusahaan Anda, Anda pasti ingin memastikan bahwa semua departemen diberi tahu jika dan kapan sesuatu dapat memengaruhi aktivitas Orientasi mereka, jika ada sesuatu yang dipercepat atau ditunda, misalnya.

Secara eksternal, Anda ingin klien Anda tetap up to date saat Orientasi berlangsung. Jika terjadi gangguan, bersikaplah proaktif dalam mengomunikasikannya. Demikian juga, ketika semuanya berjalan dengan baik, pastikan Anda memberi tahu klien Anda – suku cadang awal datang lebih cepat dari yang diharapkan, produksi akan naik karena desain disetujui pada putaran pertama, kampanye pertama menunjukkan lebih banyak janji, dll. .

5. Seimbangkan pengalaman Orientasi.

Dalam semangat orientasi klien yang cepat dan baik, mungkin tergoda untuk memindahkan sesuatu terlalu cepat, membuang terlalu banyak barang kepada mereka atau mengharapkan terlalu banyak waktu mereka. Merasa kewalahan dengan Onboarding sama buruknya dengan merasa diabaikan.

Lakukan yang terbaik untuk menyeimbangkan tahap Onboarding. Mungkin Anda dapat bergerak cepat dengan beberapa klien baru dan yang lain perlu bergerak sedikit lebih lambat untuk merasa nyaman. Membangun fleksibilitas ke dalam proses Anda akan membuahkan hasil dengan klien yang merasa nyaman dengan Anda dan, sebagai hasilnya, nyaman dengan perusahaan Anda.

Saya selalu ingat wawancara kerja yang saya persiapkan di awal karir saya. Saya sedang berbicara dengan seorang teman dan gugup tentang hal itu. Dia berkata, “Dengar, mereka ingin Anda menjadi orang yang tepat untuk pekerjaan itu sama seperti Anda ingin menjadi orang yang tepat. Mereka ingin berhenti mencari.” Itu memberi saya perspektif dan kepercayaan diri yang sama sekali baru.

Klien Anda ingin Anda menjadi perusahaan yang tepat bagi mereka untuk jangka panjang. Mereka tidak ingin Anda gagal. Orientasi mereka dengan benar akan membantu Anda memastikan Anda tidak melakukannya. Semoga lima tips ini akan membantu Anda melakukan hal itu!