5 wichtige Kundenerfolgstipps für das Onboarding neuer Kunden

Wenn Sie jemals mit jemand Neuem ausgegangen sind, einen neuen Job angefangen haben oder in eine neue Nachbarschaft gezogen sind – und wer hat das nicht getan? – dann haben Sie wahrscheinlich etwas Unsicherheit und Stress verspürt, als Sie sich an die Situation gewöhnt haben. Wahrscheinlich hattest du auch viele Fragen.

• Ist das eine gute Entscheidung?
• Kann ich dieser Situation vertrauen, dieser Person, meinem Chef, meinen neuen Nachbarn?
• Wie schnell werde ich mich wohl genug fühlen, um mich ein wenig zu entspannen?

Wenn Sie neue Kunden aufnehmen, haben sie die gleichen Fragen. Während sie sich vielleicht darüber freuen, sich für eine Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen zu entscheiden, verspüren sie dennoch zumindest vorübergehend eine gewisse Angst.

Einige Dinge, die sie sich vielleicht fragen:

• Wird dieses Unternehmen das tun, was es im Verkaufsprozess versprochen hat?
• Bekomme ich eine Rendite auf das Geld, das ich investiere – wird mein Bedürfnis befriedigt, mein Problem gelöst usw.?
• Kann ich darauf vertrauen, dass dieses Unternehmen/diese Personen auf meine besten Interessen achten und in gutem Glauben handeln?

Gleichzeitig können Sie auch nervös sein. Sie möchten die Entscheidung des Kunden bestätigen, sich für Sie zu entscheiden. Möglicherweise sind Sie sich nicht sicher, wie erfolgreich Ihr Unternehmen mit ihnen sein kann, wenn alle die während des Verkaufsprozesses besprochenen Erwartungen erfüllen oder übertreffen können.

Zusammenfassend sind alle etwas nervös!

Aus diesem Grund ist diese Phase der Beziehung, die Onboarding-Phase, entscheidend für den Erfolg von Kundenbeziehungen. Aus diesem Grund haben Experten, die sich auf Kundenerfolg in der Softwarebranche spezialisiert haben, zahlreich über Best Practices für das Onboarding geschrieben. Denn wenn Sie Software-Clients nicht erfolgreich einbinden können, werden sie die Lösungen niemals annehmen und nutzen. Folglich werden die Verlängerungsraten düster sein.

Aber Onboarding ist auch für Nicht-Softwareunternehmen wichtig. Und obwohl im Nicht-Software-Bereich nicht so viele Ressourcen verfügbar sind, hat HubSpot ein Onboarding-Playbook für Marketingagenturen entwickelt, und wir haben einen Customer Success Strategy Guide für B2B-Unternehmen entwickelt.

Zu den Vorteilen einer erfolgreichen Onboarding-Phase gehören:

• Ein guter erster Eindruck für Ihr Unternehmen – mehr Vertrauen, Wohlwollen etc.
• Geringeres Risiko von Fehlern und Pannen
• Weniger Missverständnisse
• Engagiertere Kunden
• Bessere Ergebnisse zu Beginn des Engagements

Wie können Sie also dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen neue Kunden auf eine Weise gewinnt, die langfristige, produktive Beziehungen aufbaut?

Hier sind fünf Tipps, die Sie auf den Weg bringen.

1. Verstehen Sie die Zartheit der Onboarding-Phase.

Es ist hilfreich, einfach die Tatsache anzuerkennen, dass neue Kunden dazu neigen, sich nervös zu fühlen. Ihr Ansprechpartner hat vielleicht einen internen Kampf gehabt, um Ihr Unternehmen ins Boot zu holen, oder vielleicht wird er in irgendeiner Weise am Erfolg des Engagements gemessen.

Was auch immer die Gründe für die Besorgnis eines Kunden sind, es ist immer eine gute Idee, sich in ihn hineinzuversetzen. Vielleicht möchten Sie es sogar benennen und es mündlich mit ihnen bestätigen – „Wir verstehen, dass wir uns Ihnen gegenüber noch nicht bewährt haben, und das kann beunruhigend sein. Wir sind jedoch zuversichtlich, dass Sie mit dieser Entscheidung zufrieden sein werden.“

2. Klären Sie die Ziele für das Onboarding.

Definieren Sie das Onboarding als eine Phase mit Anfang und Ende. Die Phase kann beginnen, wenn der Kunde einen Vertrag unterzeichnet oder seine erste Zahlung leistet. Es endet, wenn die Ziele erreicht sind, daher ist es wichtig, diese gemeinsam klar zu definieren.

Im Allgemeinen kann es sein, dass das Onboarding endet, wenn der Kunde seinen ersten Nutzen aus dem Engagement erkennt. Für eine Marketingagentur kann dies bedeuten, dass ein neuer Lead für den Kunden generiert wird. Für einen Hersteller kann es bedeuten, dass die erste Bestellung erfolgreich ausgeliefert wird.

3. Legen Sie Erwartungen für das fest, was während des Onboardings passiert.

Wenn Ihr Kunde ein klares Verständnis der Aktivitäten hat, die während des Onboardings stattfinden, wird er sich ruhiger und selbstbewusster fühlen. Es hilft ihnen zu wissen, was sie tun müssen und was Ihr Unternehmen tun wird. Ein Onboarding-Meeting mit allen wichtigen Akteuren ist wertvoll, um die Aktivitäten, Eigentümer und Zeitpläne zu skizzieren.

Einige häufige Aktivitäten während des Onboardings sind:

• Sammeln aller technischen Anmeldungen und Zugriffe, die für die Zusammenarbeit erforderlich sind.
• Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Parteien in Ihrem Unternehmen und im Kundenunternehmen über die neue Verpflichtung und deren Auswirkungen oder Beteiligung informiert sind.
• Bekanntgabe der Verlobung – das können Posts in den sozialen Medien oder in der Unternehmenskommunikation oder eine offiziellere Pressemitteilung sein.

4. Kommunizieren Sie intern und extern.

Nachdem die Ziele und Aktivitäten für die Onboarding-Phase definiert wurden, ist es entscheidend, die Kommunikation stark zu halten. Innerhalb Ihres Unternehmens sollten Sie sicherstellen, dass alle Abteilungen darüber informiert sind, ob und wann sich etwas auf ihre Onboarding-Aktivitäten auswirken könnte, z. B. wenn etwas beschleunigt oder verzögert wird.

Extern sollten Sie Ihren Kunden während des Onboarding-Fortschritts auf dem Laufenden halten. Wenn Störungen auftreten, kommunizieren Sie diese proaktiv. Wenn die Dinge gut laufen, informieren Sie Ihren Kunden ebenfalls – die ersten Teile kamen früher als erwartet, die Produktion wird ansteigen, weil die Designs in der ersten Runde genehmigt wurden, die erste Kampagne ist von Anfang an vielversprechender usw .

5. Balancieren Sie das Onboarding-Erlebnis aus.

Im Sinne einer schnellen und guten Eingliederung eines Kunden kann es verlockend sein, die Dinge zu schnell voranzutreiben, ihm zu viele Dinge zuzuwerfen oder zu viel von seiner Zeit zu erwarten. Das Gefühl, vom Onboarding überwältigt zu sein, ist genauso schlimm wie das Gefühl, ignoriert zu werden.

Geben Sie Ihr Bestes, um die Onboarding-Phase auszugleichen. Es kann sein, dass Sie sich bei einigen neuen Kunden schnell bewegen können und andere etwas langsamer vorgehen müssen, um sich wohl zu fühlen. Wenn Sie Flexibilität in Ihren Prozess einbauen, zahlt sich das bei Kunden aus, die sich bei Ihnen wohlfühlen und sich folglich auch bei Ihrem Unternehmen wohlfühlen.

Ich erinnere mich immer an ein Vorstellungsgespräch, auf das ich mich zu Beginn meiner Karriere vorbereitete. Ich habe mit einem Freund gesprochen und war deswegen nervös. Er sagte: „Schauen Sie, sie wollen, dass Sie die richtige Person für den Job sind, genauso wie Sie die richtige Person sein wollen. Sie wollen aufhören zu suchen.“ Es hat mir eine ganz neue Perspektive und Selbstvertrauen gegeben.

Ihr Kunde möchte, dass Sie langfristig das richtige Unternehmen für ihn sind. Sie wollen nicht, dass du versagst. Das richtige Onboarding hilft Ihnen dabei, sicherzustellen, dass dies nicht der Fall ist. Hoffentlich helfen Ihnen diese fünf Tipps dabei!