Las 6 razones principales por las que su programa de éxito del cliente fracasará

A nadie le gusta que le digan que va a fracasar, ¿verdad? Pero cuando se trata de implementar un programa de éxito del cliente, hay ciertos elementos que simplemente no puede pasar por alto o el fracaso será inevitable. Sepa que no se trata del proceso de creación del programa Customer Success en sí mismo: es lo que hace antes de la implementación, después de un error o una falla, y mientras el programa (si es que deberíamos llamarlo así, vea a continuación) está activo lo que lo hará tan eficaz como sea posible.

¿Nunca has oído hablar del Éxito del Cliente? Es un concepto relativamente nuevo que surgió originalmente del mundo SaaS pero que ahora ha comenzado a impregnar todas las industrias. En pocas palabras: es un marco formalizado para empoderar, retener y deleitar a sus clientes. Desde las impresiones iniciales que produce su marca, pasando por la incorporación y el trabajo conjunto para lograr la realización del valor, hasta el establecimiento de una lealtad firme y la expansión del compromiso, el Éxito del Cliente se trata de permitir que sus clientes utilicen mejor su producto o servicio, y usar datos para predecir lo que el cliente podría necesitar e identificar posibles problemas antes de que surjan.

La cuestión es que reunir un programa completo de éxito del cliente no es exactamente una tarea fácil. Y seamos realistas: ninguna empresa es perfecta y, a veces, adaptarse a nuevas estrategias significa dejar atrás los viejos enfoques. Así que aquí tiene: las 6 razones principales por las que fallará su programa Customer Success (y las formas en que puede revertir el daño).

1. Te sumergiste sin ninguna investigación.

Como un nadador de la escuela secundaria JV en los Juegos Olímpicos de Beijing, estás muy por encima de tu cabeza. Las cosas mejoran con la práctica. Tienes que entrenar duro. Inserte varios otros modismos deportivos aquí.

No es suficiente decir: "Está bien, ahora vamos a adoptar estrategias más centradas en el cliente" y dejarlo así. ¿Ha definido lo que realmente significa el éxito del cliente para su empresa? ¿Cuáles son sus objetivos para implementar estos procesos?

Más importante aún, ¿definió lo que significa para su negocio con el resto de sus departamentos comerciales involucrados? La implementación de Customer Success debe ser en toda la empresa; sin todos en la misma página, habrá grietas en su plan que podrían generar problemas de servicio en el futuro.

Y lo más importante, ¿definió qué significa "éxito" para sus clientes? Cada uno tendrá un conjunto diferente de objetivos y desafíos, y sus planes de éxito del cliente deben tener esto en cuenta.

Invierta el daño: ¡haga retroceder las riendas aquí! No es necesario sumergirse en la tendencia solo porque todos los demás lo están haciendo. Comience lento. Debería sentarse con todos los departamentos dentro de su empresa y reunir una definición coherente de lo que significa "centrado en el cliente" para su negocio. Luego, comience con una declaración de estrategia clara: ¿cuáles son sus objetivos? ¿Cómo le ayudará Customer Success a alcanzar sus objetivos? ¿Qué experiencias y resultados esperan sus clientes y cómo puede ofrecerlos? Hágase estas preguntas y estará en el camino correcto.

2. Está pensando en un programa de éxito del cliente como un programa.

La palabra “programa” significa diferentes cosas para diferentes personas. Pero en este caso, no pretende ser prescriptivo. El éxito del cliente no es solo una serie de pasos que lleva a cabo su equipo para obtener un resultado. La implementación debe consistir más en una recarga consciente, una renovación, un cambio de imagen, por así decirlo, de la cultura de su empresa. ¿Recuerdas cuando dijimos que deberías reunirte con todos los departamentos para ayudar a cada uno a conectar los puntos y ponerse al día con los demás? ¡Realmente deberías estar haciendo eso! Si el C-Suite, Ventas, Marketing, Operaciones, Finanzas, etc. solo funcionan como entidades flotantes dentro de la empresa, sus esfuerzos de Éxito serán infructuosos.

Como se indica en esta publicación de blog de Access Development, "el compromiso y la lealtad del cliente son el resultado de un compromiso cultural por parte de una organización". Esa es más o menos la mejor manera de resumirlo. Al crear un compromiso cultural con el éxito del cliente como una forma de tener éxito usted mismo, automáticamente sienta las bases para que sus clientes se conviertan en sus defensores.

Revierta el daño: organice una reunión mensual para conectarse sobre cómo se está comprometiendo con una cultura empresarial que se enfoca en el éxito del cliente. ¿Cómo está contribuyendo cada departamento? Más que eso, ¿cómo están trabajando juntos? ¿Cada una de las partes tiene acceso a los datos y la información que necesitan para ayudar de manera efectiva al cliente? Los objetivos de cada departamento deben estar alineados y las tecnologías adecuadas, como un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), deben estar disponibles para proporcionar a cada grupo una vista en tiempo real del registro de experiencias de cada cliente y contactos de la empresa.

3. No tiene un equipo de éxito del cliente.

De acuerdo, este es un poco más difícil que los demás, porque hace que la implementación de un programa de Éxito del cliente parezca solo accesible para empresas más grandes con más recursos. ¡No tan!

Aún así, tener un Equipo de Éxito del Cliente, o al menos una o dos personas comprometidas a liderar, organizar y supervisar las iniciativas de Éxito del Cliente (y responsabilizar a otros departamentos involucrados por sus propias tareas y proyectos de Éxito), hará que este concepto cobre vida. . Sin una persona dedicada que gestione todas las partes móviles y sea dueña del proceso, es difícil priorizar el éxito del cliente y su programa fracasará.

Revertir el daño: como se mencionó anteriormente, Customer Success es relativamente nuevo en el mundo de los negocios. De hecho, la página de Wikipedia creada recientemente   porque este término lo cataloga como un “rol emergente” en los negocios, lo que significa que no es solo una estrategia: es un trabajo en la nómina. Si no tiene el presupuesto para contratar a un Gerente de Éxito del Cliente (todavía), busque una persona capaz en su equipo, tal vez de Marketing o Ventas o del Equipo de Producto, para enfocarse únicamente en el Éxito del Cliente y la cooperación interdepartamental.

¿Tampoco tiene los recursos o el ancho de banda para esto? Cree un nuevo proceso, que ocurra una vez a la semana, una vez al mes, una vez al trimestre, donde los líderes de cada uno de sus equipos se reúnan para discutir formas de adoptar o mejorar el éxito del cliente o compartir las ganancias de los clientes. Es posible que se sorprenda de la cantidad de estrategias de éxito del cliente que ya ha implementado.

4. No estás dispuesto a abandonar tus viejos procesos.

La clave para un gran programa de éxito del cliente es la adaptabilidad. A veces, trabajará con un cliente que no se beneficiará de la forma normal en que hace las cosas. Si no está dispuesto a considerar a cada cliente como un individuo, abordando sus problemas con un sentido de especificidad, entonces su programa fracasará. ¿Demasiado directiva? Su programa fallará. ¿No estás dispuesto a probar cosas nuevas? Su programa fallará.

Esta es otra área en la que todos los departamentos deben colaborar. Su equipo de Éxito del Cliente o la persona de contacto puede encontrar resistencia al cambio por parte de otros miembros del equipo estancados en sus viejas costumbres, particularmente de aquellos en diferentes departamentos con los que rara vez interactúan. Por lo tanto, es importante abordar cualquier cambio con sensibilidad a las prácticas comerciales internas actuales y contar con el apoyo total de C-Suite.

Revierta el daño: aunque los clientes en un compromiso comercial B2B lo buscarán por su experiencia, usted no es su jefe. Debe pensar en cada relación con el cliente como una colaboración. Acérquese a cada cliente como un individuo. Haga preguntas (ver más abajo). Y no intente revolucionar sus prácticas comerciales de la noche a la mañana . A veces son los pequeños cambios los que conducen a las mayores ganancias.

5. No has hecho suficientes preguntas.

Si hay algún elemento en esta lista que será más perjudicial para su programa Customer Success, es este. HACER PREGUNTAS. Las estrategias de Éxito del cliente ejecutadas de manera efectiva son predictivas y proactivas , y están destinadas a ayudarlo a adelantarse a los problemas que el cliente pueda tener incluso antes de que surjan (esto también incluye las herramientas y los conjuntos de datos con los que trabajará).

Si no está seguro de qué buscar, qué cosas encuentran desagradables o insatisfactorias sus clientes, entonces su programa de éxito del cliente, por definición, ni siquiera es un programa de éxito del cliente. Es solo que no estás sirviendo a tu cliente.

Revierta el daño: Realice una llamada de descubrimiento para sus prospectos durante el proceso de ventas para aprovechar realmente sus necesidades, objetivos, preferencias de comunicación, etc., y para obtener más información sobre su negocio, sus clientes y cómo será una relación exitosa con usted. . Una vez incorporado, realice controles de rendimiento semanales o mensuales. Incluso si tiene una lista establecida de preguntas que suele hacer, trate de abordar a cada cliente como un territorio nuevo y personalice la lista según la investigación que haya realizado sobre su entorno de ventas o industria. Y siempre continúe haciendo preguntas sobre lo que quieren, lo que necesitan y cómo van realmente las cosas en el camino.

6. No está utilizando las herramientas y tecnologías adecuadas.

Un programa de éxito del cliente no es nada sin los análisis que lo respaldan. ¿De qué otra manera puede medir el rendimiento de manera cuantificable y usar datos para identificar un problema o una oportunidad para hacer crecer la cuenta o solicitar una referencia? La parte sensiblera, de hacer preguntas y tomarse de la mano del éxito del cliente es solo la mitad de un todo. Necesita la fría y dura precisión de los análisis para medir su tasa de abandono, evaluar los niveles de compromiso y realizar un seguimiento del rendimiento; en otras palabras, para medir qué tan bien está sirviendo realmente a su cliente.

Revierta el daño: primero y principal, invierta en un sistema CRM. El uso de este tipo de herramienta mantendrá informados a todos los miembros de su equipo y les brindará acceso a la misma información. También debe calcular y tener una comprensión sólida del valor de por vida de un cliente típico, y utilizarlo como datos de evaluación comparativa. ¿Tienes curiosidad por las herramientas de éxito del cliente? Hay tantos tipos de tecnologías en el mercado hoy en día, simplemente encuentre la que sea adecuada para sus objetivos.

Recuerde: su programa de Éxito del Cliente es tan bueno como usted lo crea. No se sumerja en su investigación solo porque es una nueva tendencia: las mejores empresas centradas en el cliente reconocerán que los elementos del éxito del cliente ya están integrados en sus valores y prácticas actuales, es decir, tratar al cliente de la manera que les gustaría. ser tratado, sea lo que sea para su negocio. El despegue con el éxito del cliente consiste simplemente en formalizar esas prácticas y convertirlas en el núcleo de cada parte de su negocio.

¿Alguna pregunta? Estamos felices de ayudar. ¡Contáctenos en cualquier momento! Y para profundizar en este tema, pase a nuestro completo artículo: La guía definitiva para aprovechar el poder del éxito del cliente .