客戶成功計劃失敗的 6 大原因

沒有人喜歡被告知他們會失敗，對吧？ 但是，在實施客戶成功計劃時，有些要素是您無法掩飾的，否則失敗將是不可避免的。 要知道，這與創建客戶成功計劃本身的過程無關——它是您在實施之前、錯誤或失敗之後所做的事情，並且當計劃（如果我們甚至應該這樣稱呼它——見下文）處於活動狀態時，它將使其成功盡可能有效。

從未聽說過客戶成功？ 這是一個相對較新的概念，最初來自 SaaS 世界，但現在開始滲透到所有行業。 簡而言之：它是一個正式的框架，用於授權、留住和取悅您的客戶。 從您的品牌給人的最初印象，通過入職和合作實現價值，一直到建立堅定的忠誠度和擴大參與度，客戶成功就是讓您的客戶能夠最好地利用您的產品或服務，並使用數據來預測客戶可能需要什麼，並在潛在問題出現之前識別它們。

問題是，將一個完整的客戶成功計劃整合在一起並不是一件容易的事。 讓我們面對現實——沒有一家公司是完美的，有時適應新戰略意味著拋棄舊方法。 所以你開始了——客戶成功計劃失敗的 6 大原因（以及扭轉損失的方法）。

1.你沒有任何研究就投入了。

就像北京奧運會上的一名合資高中游泳運動員一樣，你已經過頭了。 事情會隨著練習而變得更好。 你要刻苦訓練。 在此處插入各種其他體育習語。

僅僅說“好吧，現在我們將採用更多以客戶為中心的策略”並就此打住是不夠的。 您是否定義了客戶成功對您的業務的實際意義？ 您實施這些流程的目標是什麼？

更重要的是，您是否與涉及的其他業務部門一起定義了這對您的業務意味著什麼？ 客戶成功的實施需要在公司範圍內進行； 如果沒有每個人都在同一頁面上，您的計劃就會出現裂縫，這可能會導致未來的服務問題。

最重要的是，您是否定義了“成功”對您的客戶意味著什麼？ 每個人都有不同的目標和挑戰，您的客戶成功計劃必須考慮到這一點。

扭轉傷害：拉回這裡的統治！ 您不需要僅僅因為其他人都在這樣做就潛入趨勢。 開始慢。 您應該與公司內的所有部門坐下來，對“以客戶為中心”對您的業務意味著什麼做出一致的定義。 然後，從明確的戰略聲明開始——你的目標是什麼？ 客戶成功將如何幫助您實現目標？ 您的客戶期望什麼樣的體驗和結果，您如何交付它們？ 問自己這些問題，你就會走在正確的軌道上。

2. 您將客戶成功計劃視為一項計劃。

“程序”這個詞對不同的人意味著不同的東西。 但在這種情況下，它並不意味著是規定性的。 客戶成功不僅僅是您的團隊為獲得結果而執行的一系列步驟。 實施應該更多地是對您的公司文化進行有意識的充電、改造——如果你願意，可以進行改造。 還記得我們說過您應該與每個部門一起幫助每個部門連接點並相互趕上嗎？ 你真的應該這樣做！ 如果 C-Suite、銷售、營銷、運營、財務等只是在公司內作為自由浮動的實體工作，那麼您的成功努力將毫無結果。

正如 Access Development 的這篇博文中所述， “客戶參與度和忠誠度是組織文化承諾的結果。” 這幾乎是總結它的最佳方式。 通過建立對客戶成功的文化承諾，以此作為自己成功的一種方式，您會自動為您的客戶成為您的擁護者奠定基礎。

扭轉損害：每月召開一次會議，了解您如何致力於打造以客戶成功為重點的公司文化。 每個部門的貢獻如何？ 不僅如此，他們是如何合作的？ 各方是否可以訪問有效幫助客戶所需的數據和信息？ 每個部門的目標都必須保持一致，並且應該採用正確的技術（如客戶關係管理 (CRM) 系統），以便為每個團隊提供對每個客戶的體驗和公司接觸記錄的實時視圖。

3. 您沒有客戶成功團隊。

好的，這個比其他的要難一些，因為它使得實施客戶成功計劃似乎只有擁有更多資源的大公司才能使用。 不是這樣！

即便如此，擁有一個客戶成功團隊，或至少一兩個人致力於領導、組織和監督客戶成功計劃（並讓其他參與的部門對自己的成功任務和項目負責），將使這一概念變為現實可行. 如果沒有專職人員管理所有活動部件並擁有流程，就很難優先考慮客戶成功，您的計劃將陷入困境。

扭轉損害：如前所述，客戶成功對商業世界來說相對較新。 事實上，最近創建的維基百科頁面  因為這個術語將其列為商業中的“新興角色”，這意味著它不僅僅是一種戰略：它是一份工資單上的工作。 如果您（還沒有）聘請客戶成功經理的預算，請在您的團隊中尋找有能力的人，可能來自市場營銷或銷售或產品團隊，專注於客戶成功和部門間合作。

也沒有資源或帶寬嗎？ 創建一個新流程（每週一次、每月一次、每季度一次），您每個團隊的領導者都會聚集在一起討論採用或改進客戶成功或分享客戶成功的方法。 您可能會驚訝於您已經實施了多少客戶成功策略。

4. 你不願意放棄你的舊流程。

一個偉大的客戶成功計劃的關鍵是適應性。 有時，您會與不會從您的正常做事方式中受益的客戶合作。 如果您不願意將每個客戶視為一個個體，以一種特殊的感覺來解決他們的問題，那麼您的計劃就會失敗。 指令性太強？ 你的程序會失敗。 不願意嘗試新事物？ 你的程序會失敗。

這是所有部門都需要合作的另一個領域。 您的客戶成功團隊或關鍵人物可能會發現其他團隊成員對改變的阻力來自於他們的舊方式，特別是來自不同部門的那些他們很少與之互動的人。 因此，重要的是要以對當前內部業務實踐的敏感性來處理任何更改，並獲得最高管理層的全力支持。

扭轉損害：即使 B2B 業務中的客戶會向您尋求您的專業知識，但您並不是他們的老闆。 您必須將每個客戶關係視為一種協作。 將每個客戶視為一個個體。 提出問題（見下文）。 不要試圖在一夜之間徹底改變您的業務實踐。 有時，微小的變化會帶來最大的收益。

5. 你沒有問足夠多的問題。

如果此列表中有任何一項對您的客戶成功計劃最不利，那就是這一項。 問問題。 有效執行的客戶成功戰略具有預測性和主動性，旨在幫助您提前解決客戶可能遇到的問題（這還包括您將使用的工具和數據集）。

如果您不確定要注意什麼，您的客戶覺得哪些事情令人反感或不滿意，那麼根據定義，您的客戶成功計劃甚至不是客戶成功計劃。 只是你沒有為你的客戶服務。

扭轉損害：在銷售過程中為您的潛在客戶召開發現電話，以真正挖掘他們的需求、目標、溝通偏好等——並更多地了解他們的業務、客戶以及與您建立成功的關係會是什麼樣子. 入職後，每週或每月進行一次績效檢查。 即使您有一組您通常會問的問題列表，也請嘗試將每個客戶視為新領域，並根據您對他們的銷售環境或行業進行的研究來定制列表。 並且總是不斷地詢問他們想要什麼、他們需要什麼以及事情進展如何。

6. 你沒有使用正確的工具和技術。

如果沒有分析支持，客戶成功計劃將一事無成。 您還能如何量化地衡量績效，並使用數據來查明問題或增加帳戶的機會或要求推薦？ 客戶成功的敏感、提問和握手的部分只是整體的一半。 您需要冰冷、精確的分析來衡量您的客戶流失率、評估參與度並跟踪績效——換句話說，衡量您實際為客戶服務的程度。

扭轉損害：首先，投資於 CRM 系統。 使用這種類型的工具將使團隊中的每個人都處於循環狀態，並為他們提供對相同信息的訪問權限。 您還應該計算並充分了解典型客戶的生命週期價值——並將其用作基準數據。 對客戶成功工具感到好奇？ 當今市場上有如此多類型的技術——只需找到適合您目標的技術即可。

請記住：您的客戶成功計劃與您構建的一樣好。 不要僅僅因為這是一個新趨勢而在沒有研究的情況下投入其中——最好的、以客戶為中心的公司會認識到客戶成功的要素已經融入到他們當前的價值觀和實踐中，即以他們喜歡的方式對待客戶被對待——無論對您的企業來說是什麼樣的。 與客戶成功一起起飛只是將這些實踐正式化，並使它們成為您業務各個部分的核心。

任何問題？ 我們很樂意提供幫助。 隨時聯繫我們！ 如需深入了解該主題，請繼續閱讀我們的綜合文章：駕馭客戶成功力量的終極指南。