고객 성공 프로그램이 실패하는 상위 6가지 이유

실패할 것이라는 말을 좋아하는 사람은 없겠죠? 그러나 고객 성공 프로그램을 구현할 때 그냥 지나칠 수 없는 특정 요소가 있습니다. 그렇지 않으면 실패가 불가피합니다. 고객 성공 프로그램 자체를 만드는 프로세스에 관한 것이 아니라 구현 전, 실수 또는 실패 후, 그리고 프로그램(이를 프로그램이라고 불러야 하는 경우 – 아래 참조)이 활성화되는 동안 수행하는 작업입니다. 가능한 한 효과적입니다.

고객 성공에 대해 들어본 적이 없습니까? SaaS 세계에서 처음 등장한 비교적 새로운 개념이지만 이제는 모든 산업에 스며들기 시작했습니다. 간단히 말해서, 이는 고객에게 권한을 부여하고 유지하며 기쁘게 하기 위한 공식화된 프레임워크입니다. 브랜드의 첫인상부터 가치 실현을 위한 온보딩 및 협력, 확고한 충성도 구축 및 참여 확대에 이르기까지 고객 성공은 고객이 제품 또는 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 하고 데이터를 사용하여 예측합니다 . 고객이 무엇을 필요로 하는지 파악하고 잠재적인 문제가 발생하기 전에 식별합니다.

문제는 완전한 고객 성공 프로그램을 하나로 통합하는 것이 결코 쉬운 일이 아니라는 것입니다. 그리고 현실을 직시합시다. 완벽한 회사는 없으며 때로는 새로운 전략에 적응한다는 것은 오래된 접근 방식을 뒤로하는 것을 의미합니다. 이제 고객 성공 프로그램이 실패하는 6가지 주요 이유(및 피해를 되돌릴 수 있는 방법)입니다.

1. 조사 없이 뛰어들었다.

베이징 올림픽에서 JV 고등학교 수영 선수처럼, 당신은 당신의 머리를 방해하고 있습니다. 연습을 하면 상황이 나아집니다. 열심히 훈련해야 합니다. 여기에 다양한 다른 스포츠 관용구를 삽입하십시오.

"좋아, 이제 우리는 더 고객 중심적인 전략을 채택할 것이다"라고 말하고 그대로 두는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객 성공이 실제로 비즈니스에 의미하는 바를 정의했습니까? 이러한 프로세스를 구현하는 목표는 무엇입니까?

더 중요한 것은, 관련된 나머지 사업부와 함께 이것이 비즈니스에 무엇을 의미하는지 정의했습니까? 고객 성공의 구현은 전사적이어야 합니다. 모든 사람이 같은 페이지에 있지 않으면 계획에 균열이 생겨 향후 서비스 문제로 이어질 수 있습니다.

그리고 가장 중요한 것은 "성공"이 고객에게 무엇을 의미하는지 정의했습니까? 각각은 서로 다른 목표와 과제를 갖고 있으며 고객 성공 계획은 이를 고려해야 합니다.

피해 역전: 여기에서 통치를 철회하십시오! 다른 사람들이 모두 하고 있다고 해서 트렌드에 뛰어들 필요는 없습니다. 천천히 시작하십시오. 회사 내의 모든 부서와 함께 앉아서 "고객 중심"이 비즈니스에 의미하는 바에 대한 일관된 정의를 모아야 합니다. 그런 다음 명확한 전략 진술로 시작하십시오. 귀하의 목표는 무엇입니까? 고객 성공이 목표 달성에 어떻게 도움이 됩니까? 고객이 기대하는 경험과 결과는 무엇이며 어떻게 제공할 수 있습니까? 스스로에게 이러한 질문을 하면 올바른 길로 들어서게 될 것입니다.

2. 고객 성공 프로그램을 하나의 프로그램으로 생각하고 있습니다.

"프로그램"이라는 단어는 사람들마다 다른 것을 의미합니다. 그러나 이 경우에는 규범적이지 않습니다. 고객 성공은 팀이 결과를 추출하기 위해 수행하는 일련의 단계가 아닙니다. 구현은 신중하게 재충전하는 것, 즉 기업 문화의 개조(원한다면 개조)에 관한 것이어야 합니다. 우리가 각 부서와 함께 모여 각 부서가 점을 연결하고 서로를 따라잡을 수 있도록 도와야 한다고 말한 것을 기억하십니까? 당신은 정말로 그렇게해야합니다! C-Suite, 영업, 마케팅, 운영, 재무 등이 회사 내에서 자유롭게 움직이는 엔터티로 작동하는 경우 성공을 위한 노력은 결실을 맺지 못할 것입니다.

Access Development의 이 블로그 게시물에 명시된 바와 같이 "고객 참여와 충성도는 조직의 문화적 헌신의 결과입니다." 요약하자면 가장 좋은 방법입니다. 자신의 성공을 위한 방법으로 고객의 성공에 대한 문화적 약속을 함으로써 고객이 귀하의 옹호자가 될 수 있는 토대를 자동으로 마련합니다.

피해 역전: 고객 성공에 중점을 둔 기업 문화에 어떻게 전념하고 있는지에 대한 월간 회의를 개최하십시오. 각 부서는 어떻게 기여하고 있습니까? 그보다, 그들은 어떻게 함께 일하고 있습니까? 각 당사자는 고객을 효과적으로 돕는 데 필요한 데이터와 정보에 액세스할 수 있습니까? 모든 부서의 목표는 일치해야 하며 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 같은 올바른 기술을 갖추어 각 그룹에 각 고객의 경험 및 회사 접촉 기록에 대한 실시간 보기를 제공해야 합니다.

3. 고객 성공 팀이 없습니다.

좋습니다. 이것은 고객 성공 프로그램을 구현하는 것이 더 많은 리소스를 보유한 대기업만 액세스할 수 있는 것처럼 보이기 때문에 다른 것보다 조금 더 어렵습니다. 별로!

그럼에도 불구하고 고객 성공 팀 또는 적어도 한두 사람이 고객 성공 이니셔티브를 주도, 조직 및 감독하는 데 전념하고(및 관련된 다른 부서가 자체 성공 작업 및 프로젝트에 대해 책임을 지도록 함) 이 개념을 실현할 수 있습니다. . 모든 움직이는 부분을 관리하고 프로세스를 소유하는 전담 인력이 없으면 고객 성공의 우선 순위를 정하기 어렵고 프로그램이 엉망이 될 것입니다.

피해 역전: 앞서 언급했듯이 고객 성공은 비즈니스 세계에서 비교적 새로운 것입니다. 사실 최근에 만든 위키피디아 페이지는   이 용어에 대해 비즈니스에서 "신흥 역할"로 나열합니다. 이는 단순한 전략이 아니라 급여에 관한 직업이라는 것을 의미합니다. 아직 고객 성공 관리자를 고용할 예산이 없다면 마케팅, 영업 또는 제품 팀과 같이 팀에서 고객 성공 및 부서 간 협력에만 집중할 수 있는 유능한 사람을 찾으십시오.

이에 대한 리소스나 대역폭이 없습니까? 주 1회, 월 1회, 분기 1회 발생하는 새로운 프로세스를 만들어 각 팀의 리더가 함께 모여 고객 성공을 채택 또는 개선하거나 고객 성공을 공유하는 방법을 논의하십시오. 이미 구현한 고객 성공 전략의 수에 놀랄 것입니다.

4. 당신은 당신의 오래된 프로세스를 기꺼이 포기하지 않습니다.

훌륭한 고객 성공 프로그램의 핵심은 적응력입니다. 때때로, 당신은 당신이 일을 하는 일반적인 방식으로부터 이익을 얻지 못할 고객과 함께 일할 것입니다. 각 클라이언트를 개별적으로 받아들이고 특정성을 가지고 문제에 접근하지 않는다면 프로그램은 실패할 것입니다. 너무 지시적인가? 프로그램이 실패합니다. 새로운 것을 시도할 의향이 없으신가요? 프로그램이 실패합니다.

이것은 모든 부서가 협력해야 하는 또 다른 영역입니다. 고객 성공 팀이나 담당자는 기존 방식에 갇혀 있는 다른 팀원, 특히 거의 상호 작용하지 않는 다른 부서의 팀원들로부터 변화에 대한 저항을 발견할 수 있습니다. 따라서 현재 내부 비즈니스 관행에 민감하게 변화에 접근하고 최고 경영진의 전폭적인 지원을 받는 것이 중요합니다.

피해 역전: B2B 비즈니스 계약의 고객이 귀하의 전문 지식을 위해 귀하를 찾고 있더라도 귀하는 그들의 상사가 아닙니다. 각 고객 관계를 협업으로 생각해야 합니다. 각 고객에게 개별적으로 접근합니다. 질문하십시오(아래 참조). 그리고 하룻밤 사이에 비즈니스 관행을 혁신하려고 하지 마십시오 . 때로는 가장 큰 이익으로 이어지는 작은 변화입니다.

5. 질문을 충분히 하지 않았습니다.

이 목록에서 고객 성공 프로그램에 가장 해로운 항목이 하나라도 있다면 바로 이 항목입니다. 질문. 효과적으로 실행되는 고객 성공 전략은 예측 및 사전 예방적 이며 고객이 문제가 발생하기 전에 미리 대처하는 데 도움이 됩니다(여기에는 작업할 도구 및 데이터 세트도 포함됨).

무엇을 확인해야 하는지, 고객이 무엇을 불쾌하거나 불만족스럽게 생각하는지 잘 모르겠다면 고객 성공 프로그램은 정의상 고객 성공 프로그램도 아닙니다. 고객에게 서비스를 제공하지 않는 것뿐입니다.

피해 역전: 영업 과정에서 잠재 고객을 대상으로 디스커버리 콜을 열어 그들의 요구 사항, 목표, 의사 소통 선호 사항 등을 실제로 활용하고 그들의 비즈니스, 고객 및 성공적인 관계가 어떤 모습일지에 대해 자세히 알아보십시오. . 온보딩되면 주간 또는 월간 실적 확인을 받습니다. 일반적으로 묻는 일련의 질문 목록이 있더라도 각 고객에게 새로운 영역으로 접근하고 판매 환경이나 산업에 대해 수행한 연구를 기반으로 목록을 사용자 정의하십시오. 그리고 그들이 원하는 것, 필요한 것, 실제로 어떻게 진행되고 있는지에 대해 항상 계속 질문하십시오.

6. 올바른 도구와 기술을 사용하고 있지 않습니다.

고객 성공 프로그램은 이를 지원하는 분석 없이는 아무 것도 아닙니다. 다른 방법으로 성과를 정량화하고 데이터를 사용하여 문제를 정확히 찾아 내거나 계정을 확장하거나 추천을 요청할 수 있는 기회가 있습니까? 고객 성공의 민감하고 질문하고 손을 잡고 있는 부분은 전체의 절반에 불과합니다. 해지율을 측정하고, 참여 수준을 평가하고, 성과를 추적하기 위해, 즉, 실제로 고객에게 얼마나 잘 서비스를 제공하고 있는지 측정하기 위해서는 차갑고도 정밀한 분석이 필요합니다.

피해 역전: 무엇보다도 CRM 시스템에 투자하십시오. 이러한 유형의 도구를 사용하면 팀의 모든 사람이 계속해서 동일한 정보에 액세스할 수 있습니다. 또한 일반적인 고객 의 평생 가치를 계산하고 확실히 이해해야 하며 이를 벤치마킹 데이터로 사용해야 합니다. 고객 성공 도구가 궁금하십니까? 오늘날 시장 에는 수많은 유형의 기술 이 있습니다. 목표에 적합한 기술을 찾으면 됩니다.

기억하십시오: 고객 성공 프로그램은 구축한 만큼만 유효합니다. 새로운 트렌드라는 이유로 조사 없이 뛰어들지 마십시오. 최고의 고객 중심 기업은 고객 성공의 요소가 이미 현재 가치와 관행, 즉 고객을 원하는 방식으로 대우하는 요소에 녹아 있음을 인식할 것입니다. 대우 - 그것이 비즈니스에 어떻게 보일지 모릅니다. 고객 성공을 통한 도약은 단순히 이러한 관행을 공식화하고 비즈니스의 모든 부분의 핵심으로 만드는 것입니다.

질문이 있으신가요? 기꺼이 도와드리겠습니다. 언제든지 연락주세요! 이 주제에 대해 자세히 알아보려면 포괄적인 기사 인 고객 성공의 힘을 활용하기 위한 궁극적인 가이드를 참조하십시오 .