6 Alasan Utama Mengapa Program Sukses Pelanggan Anda Akan Gagal

Tidak ada yang suka diberi tahu bahwa mereka akan gagal, bukan? Tetapi ketika datang untuk mengimplementasikan program Keberhasilan Pelanggan, ada elemen tertentu yang tidak dapat Anda abaikan atau kegagalan tidak akan terhindarkan. Ketahuilah bahwa ini bukan tentang proses pembuatan program Customer Success itu sendiri – ini adalah apa yang Anda lakukan sebelum implementasi, setelah kesalahan atau kegagalan, dan saat program (jika kita menyebutnya demikian – lihat di bawah) aktif yang akan membuatnya seefektif mungkin.

Pernah mendengar tentang Kesuksesan Pelanggan? Ini adalah konsep yang relatif baru yang awalnya muncul dari dunia SaaS tetapi sekarang mulai meresap ke semua industri. Sederhananya: ini adalah kerangka kerja formal untuk memberdayakan, mempertahankan, dan menyenangkan pelanggan Anda. Dari kesan awal yang dibuat merek Anda, melalui orientasi dan bekerja sama untuk mencapai realisasi nilai, hingga membangun loyalitas yang kuat dan memperluas keterlibatan, Keberhasilan Pelanggan adalah tentang memungkinkan pelanggan Anda memanfaatkan produk atau layanan Anda dengan sebaik-baiknya, dan menggunakan data untuk memprediksi apa yang mungkin dibutuhkan pelanggan dan mengidentifikasi potensi masalah sebelum muncul.

Masalahnya, menyusun program Sukses Pelanggan yang lengkap bukanlah hal yang mudah. Dan mari kita hadapi itu – tidak ada perusahaan yang sempurna, dan terkadang beradaptasi dengan strategi baru berarti meninggalkan pendekatan lama. Jadi ini dia – 6 alasan utama mengapa program Sukses Pelanggan Anda akan gagal (dan cara-cara Anda dapat membalikkan kerusakan).

1. Anda terjun tanpa penelitian apa pun.

Seperti perenang sekolah menengah JV di Olimpiade di Beijing, Anda berada di atas kepala Anda. Hal-hal menjadi lebih baik dengan latihan. Anda harus berlatih keras. Masukkan berbagai idiom olahraga lainnya di sini.

Tidaklah cukup untuk mengatakan, "Oke, sekarang kita akan mengadopsi lebih banyak strategi yang berfokus pada pelanggan," dan berhenti di situ. Apakah Anda mendefinisikan apa arti Sukses Pelanggan sebenarnya bagi bisnis Anda? Apa tujuan Anda untuk menerapkan proses ini?

Lebih penting lagi, apakah Anda mendefinisikan apa artinya bagi bisnis Anda dengan seluruh departemen bisnis Anda yang terlibat? Implementasi Customer Success perlu dilakukan di seluruh perusahaan; tanpa semua orang di halaman yang sama, akan ada celah dalam rencana Anda yang dapat menyebabkan masalah layanan di jalan.

Dan yang paling penting, apakah Anda mendefinisikan apa arti "sukses" bagi pelanggan Anda? Masing-masing akan memiliki serangkaian tujuan dan tantangan yang berbeda, dan rencana Keberhasilan Pelanggan Anda harus mempertimbangkan hal ini.

Membalikkan Kerusakan: Tarik kembali kendali di sini! Anda tidak perlu mengikuti tren hanya karena semua orang melakukannya. Mulai lambat. Anda harus duduk bersama semua departemen dalam perusahaan Anda dan menyusun definisi kohesif tentang apa arti "berfokus pada pelanggan" untuk bisnis Anda. Kemudian, mulailah dengan pernyataan strategi yang jelas – apa tujuan Anda? Bagaimana Kesuksesan Pelanggan akan membantu Anda mencapai tujuan Anda? Pengalaman dan hasil apa yang diharapkan pelanggan Anda, dan bagaimana Anda dapat menyampaikannya? Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini dan Anda akan berada di jalur yang benar.

2. Anda sedang memikirkan program Sukses Pelanggan sebagai sebuah program.

Kata "program" memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda. Tapi dalam hal ini, itu tidak dimaksudkan untuk menjadi preskriptif. Keberhasilan Pelanggan bukan hanya serangkaian langkah yang dilakukan tim Anda untuk mendapatkan hasil. Implementasi harus lebih tentang pengisian ulang yang penuh perhatian, perombakan — perubahan jika Anda mau — dari budaya perusahaan Anda. Ingat ketika kami mengatakan bahwa Anda harus berkumpul dengan setiap departemen untuk membantu masing-masing menghubungkan titik-titik dan mengejar satu sama lain? Anda harus benar-benar melakukan itu! Jika C-Suite, Penjualan, Pemasaran, Operasi, Keuangan, dll. hanya berfungsi sebagai entitas yang mengambang bebas di dalam perusahaan, upaya Sukses Anda akan sia-sia.

Sebagaimana dinyatakan dalam posting blog dari Access Development ini, “keterlibatan dan loyalitas pelanggan adalah hasil dari komitmen budaya oleh suatu organisasi.” Itu cukup banyak cara terbaik untuk meringkasnya. Dengan menciptakan komitmen budaya terhadap kesuksesan pelanggan sebagai cara untuk mensukseskan diri Anda sendiri, Anda secara otomatis meletakkan dasar bagi pelanggan Anda untuk menjadi pendukung Anda.

Membalikkan Kerusakan: Atur pertemuan bulanan untuk menghubungkan bagaimana Anda berkomitmen pada budaya perusahaan yang berfokus pada Kesuksesan Pelanggan. Bagaimana kontribusi masing-masing departemen? Lebih dari itu, bagaimana mereka bekerja sama? Apakah masing-masing pihak memiliki akses ke data dan informasi yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan secara efektif? Tujuan setiap departemen harus diselaraskan, dan teknologi yang tepat—seperti sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)—harus tersedia untuk memberi setiap kelompok pandangan waktu nyata ke dalam catatan pengalaman dan sentuhan perusahaan setiap pelanggan.

3. Anda tidak memiliki tim Sukses Pelanggan.

Oke, yang ini sedikit lebih sulit daripada yang lain, karena itu membuat penerapan program Sukses Pelanggan tampak seperti hanya dapat diakses oleh perusahaan besar dengan lebih banyak sumber daya. Tidak begitu!

Meski begitu, memiliki Tim Sukses Pelanggan, atau setidaknya satu atau dua orang yang berkomitmen untuk memimpin, mengatur, dan mengawasi inisiatif Keberhasilan Pelanggan (dan meminta pertanggungjawaban departemen lain yang terlibat atas tugas dan proyek Sukses mereka sendiri), akan membuat konsep ini menjadi nyata. . Tanpa orang yang berdedikasi mengelola semua bagian yang bergerak dan memiliki proses, sulit untuk memprioritaskan Kesuksesan Pelanggan, dan program Anda akan gagal.

Membalikkan Kerusakan: Seperti yang disebutkan sebelumnya, Keberhasilan Pelanggan relatif baru di dunia bisnis. Faktanya, halaman Wikipedia yang baru dibuat   untuk istilah ini mencantumkannya sebagai "peran yang muncul" dalam bisnis, yang berarti ini bukan hanya strategi: ini adalah pekerjaan yang digaji. Jika Anda tidak memiliki anggaran untuk merekrut Manajer Sukses Pelanggan (belum), temukan orang yang cakap di tim Anda, mungkin dari Pemasaran atau Penjualan atau Tim Produk, untuk hanya berfokus pada Kesuksesan Pelanggan dan kerja sama antardepartemen.

Tidak memiliki sumber daya atau bandwidth untuk ini juga? Ciptakan proses baru—terjadi seminggu sekali, sebulan sekali, sekali seperempat—di mana para pemimpin dari masing-masing tim Anda berkumpul untuk membahas cara mengadopsi atau meningkatkan Keberhasilan Pelanggan atau berbagi kemenangan pelanggan. Anda mungkin terkejut dengan banyaknya strategi Keberhasilan Pelanggan yang telah Anda terapkan.

4. Anda tidak mau melepaskan proses lama Anda.

Kunci dari program Sukses Pelanggan yang hebat adalah kemampuan beradaptasi. Terkadang, Anda akan bekerja dengan pelanggan yang tidak akan mendapat manfaat dari cara biasa Anda melakukan sesuatu. Jika Anda tidak mau menerima setiap klien sebagai individu, mendekati masalah mereka dengan rasa kekhususan, maka program Anda akan gagal. Terlalu direktif? Program Anda akan gagal. Tidak mau mencoba hal baru? Program Anda akan gagal.

Ini adalah area lain di mana semua departemen perlu berkolaborasi. Tim Sukses Pelanggan Anda atau orang yang ditunjuk mungkin menemukan penolakan untuk berubah dari anggota tim lain yang terjebak dalam cara lama mereka, terutama dari mereka yang berada di departemen berbeda yang jarang berinteraksi dengan mereka. Jadi, penting untuk mendekati setiap perubahan dengan kepekaan terhadap praktik bisnis internal saat ini – dan mendapatkan dukungan penuh dari C-Suite.

Membalikkan Kerusakan: Meskipun klien dalam keterlibatan bisnis B2B akan mencari Anda untuk keahlian Anda, Anda bukan bos mereka. Anda harus menganggap setiap hubungan klien sebagai sebuah kolaborasi. Dekati setiap klien sebagai individu. Ajukan pertanyaan (lihat di bawah). Dan jangan mencoba untuk merevolusi praktik bisnis Anda dalam semalam . Terkadang perubahan kecillah yang menghasilkan keuntungan terbesar.

5. Anda belum mengajukan cukup banyak pertanyaan.

Jika ada satu item dalam daftar ini yang paling merugikan program Keberhasilan Pelanggan Anda, ini dia. MENGAJUKAN PERTANYAAN. Strategi Keberhasilan Pelanggan yang dijalankan secara efektif bersifat prediktif dan proaktif – dan dimaksudkan untuk membantu Anda mengatasi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan bahkan sebelum masalah itu muncul (ini juga mencakup alat dan kumpulan data yang akan Anda gunakan).

Jika Anda tidak yakin apa yang harus diwaspadai, hal-hal apa yang menurut klien Anda tidak menyenangkan atau tidak memuaskan, maka program Sukses Pelanggan Anda, menurut definisi, bahkan bukan program Sukses Pelanggan. Hanya saja Anda tidak melayani pelanggan Anda.

Membalikkan Kerusakan: Adakan panggilan penemuan untuk prospek Anda selama proses penjualan untuk benar-benar memanfaatkan kebutuhan, sasaran, preferensi komunikasi mereka, dll. – dan untuk mempelajari lebih lanjut tentang bisnis mereka, pelanggan mereka , dan seperti apa hubungan yang sukses dengan Anda nantinya . Setelah masuk, lakukan check-in kinerja mingguan atau bulanan. Bahkan jika Anda memiliki serangkaian pertanyaan yang biasanya Anda tanyakan, cobalah untuk mendekati setiap klien sebagai wilayah baru dan sesuaikan daftar tersebut berdasarkan penelitian yang telah Anda lakukan tentang lingkungan atau industri penjualan mereka. Dan selalu terus mengajukan pertanyaan tentang apa yang mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana hal-hal yang sebenarnya terjadi di sepanjang jalan.

6. Anda tidak menggunakan alat dan teknologi yang tepat.

Program Keberhasilan Pelanggan bukanlah apa-apa tanpa analitik untuk mendukungnya. Bagaimana lagi Anda dapat mengukur kinerja secara kuantitatif, dan menggunakan data untuk menunjukkan masalah atau peluang untuk mengembangkan akun atau meminta rujukan? Bagian yang menyentuh-perasaan, bertanya-tanya-dan-pegang-tangan dari Kesuksesan Pelanggan hanyalah setengah dari keseluruhan. Anda memerlukan analitik yang presisi dan keras untuk mengukur tingkat churn Anda, untuk menilai tingkat keterlibatan, dan untuk melacak kinerja – dengan kata lain, untuk mengukur seberapa baik Anda benar-benar melayani klien Anda.

Membalikkan Kerusakan: Pertama dan terpenting, berinvestasilah dalam sistem CRM. Menggunakan alat jenis ini akan membuat semua orang di tim Anda tetap terhubung dan memberi mereka akses ke informasi yang sama. Anda juga harus menghitung dan memiliki pemahaman yang kuat tentang nilai seumur hidup klien biasa – dan menggunakannya sebagai data pembandingan. Ingin tahu tentang alat Kesuksesan Pelanggan? Ada begitu banyak jenis teknologi di pasaran saat ini – cukup temukan yang tepat untuk tujuan Anda.

Ingat: program Keberhasilan Pelanggan Anda hanya sebaik yang Anda bangun. Jangan terjun tanpa riset Anda hanya karena ini adalah tren baru – perusahaan terbaik yang berfokus pada pelanggan akan menyadari bahwa elemen-elemen Keberhasilan Pelanggan telah dimasukkan ke dalam nilai dan praktik mereka saat ini, yaitu memperlakukan pelanggan seperti yang mereka inginkan. diperlakukan - apa pun yang mungkin terlihat seperti untuk bisnis Anda. Peningkatan dengan Kesuksesan Pelanggan hanyalah tentang memformalkan praktik-praktik tersebut dan menjadikannya inti dari setiap bagian bisnis Anda.

Ada pertanyaan? Kami senang membantu. Hubungi kami kapan saja! Dan untuk mendalami topik ini, kunjungi bagian komprehensif kami: Panduan Utama untuk Memanfaatkan Kekuatan Kesuksesan Pelanggan .