¿Cuántos puntos de contacto debe tener con los clientes antes de que compren?

Las publicaciones de blog que guardan la respuesta a la pregunta que discuten hasta el final del artículo son la ruina de nuestra existencia.

Cuando buscamos algo en Google, queremos obtener la información que estamos buscando de inmediato, ¿verdad?

Entonces, aquí está la respuesta a su pregunta:

En promedio, se necesitan ocho puntos de contacto para cerrar una venta. (Fuente: Capacitación de ventas RAIN)

Si eso responde a su pregunta, siéntase libre de tomar esta información y usarla según lo previsto, es toda suya.

Sin embargo, si desea aumentar sus ventas, no se trata solo de la cantidad sino también de la calidad de los puntos de contacto.

Este artículo explica qué es un punto de contacto de ventas, analiza la importancia de la gestión del punto de contacto del cliente, comparte una combinación definitiva de puntos de contacto que aumentará su tasa de conversión y algunas prácticas recomendadas para una gestión eficaz del punto de contacto .

¿Qué es un punto de contacto de ventas?

En pocas palabras, los puntos de contacto son los puntos de contacto de su empresa con el cliente, de principio a fin. Es una colección de interacciones que un cliente tiene con su marca desde la primera conexión hasta el momento en que compra un producto o servicio y recomienda dicho producto o servicio a otros.

Es importante tener en cuenta que los canales no son puntos de contacto , ya que este último es más preciso. Por ejemplo, una plataforma de redes sociales sería un canal, mientras que una sección de comentarios de publicaciones o mensajes directos serían puntos de contacto.

Dependiendo de la etapa en la que se encuentren sus clientes en su recorrido de cliente, los puntos de contacto de ventas se pueden dividir en tres segmentos clave:

• Antes de la compra
• Durante la compra
• Despues de la compra

Dependiendo de dónde tenga lugar un punto de contacto específico, es posible diferenciar entre puntos de contacto en línea y fuera de línea.

Según si puede administrar o no un punto de contacto, se pueden dividir en:

• Los puntos de contacto controlables son los que su empresa crea y selecciona. Por ejemplo, publicidad, email marketing, SEO, eventos, presentaciones, etc.
• Los puntos de contacto no controlables son aquellos sobre los que no tienes control. Ocurren de forma independiente, sin la participación de su empresa en el proceso. Por ejemplo, boca a boca, discusiones en redes sociales, foros y plataformas de calificación de productos.

Para aumentar la satisfacción del cliente y maximizar la cantidad de ventas, debe involucrarse en el proceso de administración de puntos de contacto con el cliente y mapear todos los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente de tal manera que creen una experiencia agradable para el cliente.

Aunque los puntos de contacto no controlables están fuera del área de influencia de su empresa, aún necesita monitorearlos activamente. De lo contrario, corre el riesgo de encontrarse en medio de una tormenta de comentarios en línea y conversaciones fuera de línea hablando mal de su producto sin la oportunidad de abordar y solucionar la situación.

¿Por qué es importante la gestión del punto de contacto con el cliente?

Existen numerosas ventajas asociadas con la gestión eficaz de puntos de contacto con el cliente:

• Te da una ventaja competitiva. Cuando crea un flujo continuo de información sobre su marca y el producto que intenta vender, se diferencia de la competencia.
• Genera un mejor reconocimiento de marca y conciencia de marca. Al aumentar la cantidad de interacciones que sus clientes tienen con su marca, la coloca en primer plano en sus mentes, de modo que cuando estén listos para realizar una compra, sepan adónde ir.
• Le ayuda a posicionar su producto exactamente de la forma en que desea que lo vea el público objetivo. Al seleccionar los puntos de contacto, obtiene control sobre lo que sus clientes aprenden sobre su marca y sus productos y cuándo lo hacen. Alinea todos los puntos de contacto posibles con las diferentes etapas del recorrido del cliente.
• Ayuda a elevar la satisfacción del cliente. Cuando analiza regularmente la efectividad de los diferentes puntos de contacto y los ajusta en consecuencia, mejora la experiencia del cliente y aumenta la satisfacción del cliente.
• Ayuda a generar más recomendaciones de clientes. Cuando los clientes están satisfechos con su producto y su empresa a lo largo de su recorrido como cliente, es más probable que lo recomienden a sus amigos y colegas y, por lo tanto, animen su marketing de referencia.
• Aumenta las ventas. Cuando todos sus puntos de contacto están alineados con las necesidades y los deseos de los clientes a lo largo del viaje del cliente, tiene una mejor oportunidad de convertir clientes potenciales en clientes y, posteriormente, en defensores de la marca.

¿Cuáles son los diferentes tipos de puntos de contacto de ventas?

Ya hemos establecido que hay tres cubos a los que pertenecen los puntos de contacto: antes de la compra, durante la compra y después de la compra.

Ahora, veamos los puntos de contacto más comunes y efectivos de cada etapa.

Puntos de contacto antes de la compra

Dado que el objetivo principal de la gestión de puntos de contacto es vender, la mayoría de los puntos de contacto clave pertenecen a la categoría anterior a la compra. A continuación se muestran los ejemplos de los más impactantes:

1.Anuncios en línea

Los anuncios en línea, al igual que los anuncios fuera de línea, son una de las formas más efectivas de publicar su producto y hacer que su público objetivo, que sabe poco o nada sobre su marca, conozca sus ofertas.

Hay muchos tipos diferentes de anuncios en línea, desde anuncios gráficos y nativos hasta banners digitales en sitios web: todos se dirigen a diferentes grupos de personas y tienen diferentes propósitos. Sin embargo, hay una cosa que todos ellos tienen en común: para ser efectivos, deben ser brillantes, cautivadores y reflejar bien la USP de su negocio.

Un anuncio en línea efectivo debe:

• Muestra el logo de tu marca
• Usa palabras poderosas
• Contener un CTA claro
• Explique cómo su producto puede beneficiar al cliente

Cuando están bien diseñados, los anuncios en línea pueden generar mucho tráfico y conducen a su sitio web y aumentan su tasa de conversión.

2. Testimonios y otras formas de prueba social
Los usuarios potenciales confían en los usuarios actuales. Es por eso que los clientes potenciales buscan reseñas y testimonios de otros clientes cuando buscan un producto para comprar en línea. Quieren asegurarse de que el producto esté a la altura de las expectativas.

Su trabajo es acomodar este punto de contacto y plantar tantos testimonios en línea como sea posible, tanto en las páginas de su sitio web, sus redes sociales y plataformas de terceros.

Recuerde, la honestidad es la mejor política, por lo que es vital que todas las reseñas que coloque en su sitio web sean comentarios reales de clientes reales. De lo contrario, la credibilidad de su negocio disminuirá.

3. Contenido de las redes sociales

Según una encuesta de consumidores realizada por Curalate, un total del 76 % de los consumidores compraron un producto que vieron en una publicación en las redes sociales de una marca, y el 65 % de los consumidores estadounidenses afirmaron que un enlace en una publicación los llevó a un producto que no estaban. Originalmente estaba interesado en comprar.

Por lo tanto, su empresa debe configurar perfiles comerciales en todas las plataformas de redes sociales donde reside su público objetivo y publicar contenido regularmente.

Para una mejor exposición, debe alternar entre contenido promocional que hable sobre su producto y cómo puede beneficiar a sus clientes y publicaciones educativas que atraigan a los clientes de la parte superior del embudo.

Además de eso, debe esforzarse por mencionar su producto como una solución a los problemas del público objetivo siempre que sea posible y optimizar su contenido para la búsqueda al incluir palabras clave relevantes, hashtags, etiquetas, menciones, texto alternativo y elementos visuales.

Obtén más información sobre cómo desarrollar una sólida estrategia de marketing de contenido de LinkedIn en nuestro artículo.

4. Tu web y tu blog

Si bien un sitio web corporativo es un punto de contacto importante para cualquier empresa B2B, es particularmente vital para las empresas SaaS, ya que no ofrecen nada tangible. Por lo tanto, para las empresas SaaS, un sitio web es una plataforma donde pueden explicar en detalle todos los beneficios del producto o servicio y convencer a los clientes potenciales para que realicen una compra.

Para que este punto de contacto sea lo más efectivo posible, debe desarrollar la UX/UI del sitio web y verificar todo su contenido para asegurarse de que esté libre de errores, completamente funcional y actualizado.

Necesita potenciar su sitio web con un blog para que sea aún más impactante. Al comprometerse con los blogs, aumenta sus posibilidades de generar tráfico a su sitio web 400 veces y acomodar puntos de contacto adicionales con los clientes. Además, cuando sus artículos están bien escritos, son procesables y útiles, puede establecerse fácilmente como un experto en la industria, lo que aumenta en gran medida la credibilidad y la autoridad de su marca.

Descubra por qué su sitio web necesita un blog y cómo escribir mejores publicaciones de blog en nuestros artículos.

5. Asociaciones

No importa cuánto lo intente, la parte de la audiencia objetivo a la que puede llegar por su cuenta es limitada. Por lo tanto, tiene sentido ampliar la cantidad de puntos de contacto adquiriéndolos de otras empresas a través de asociaciones.

Al establecer relaciones significativas con otras empresas, tiene la oportunidad de transmitir su contenido a los clientes que confían y siguen a sus socios.

Existen numerosas formas de asociarse con otras empresas: puede lanzar una campaña de beneficio mutuo, lanzar un programa de afiliados, patrocinar un evento, ser coanfitrión de un seminario web, invitarlos a contribuir a su publicación de blog, etc.

6. Boca a boca y referencias

El boca a boca es uno de los puntos de contacto más incontrolables pero importantes a lo largo del viaje del cliente.

De hecho, según las estadísticas, el 92% de los consumidores confían en las referencias de personas que conocen. Los clientes recomendados por otros clientes tienen una tasa de retención un 37 % más alta y el 65 % de las nuevas oportunidades comerciales provienen de referencias y recomendaciones.

Si bien no puede afectar directamente las recomendaciones de sus clientes, puede alentar las referencias al lanzar un programa de referencia y mejorar la calidad de su producto y la atención posterior a la compra.

Durante los puntos de contacto de compra

Los puntos de contacto antes de la compra son importantes, pero no pueden empujar a sus clientes potenciales a realizar una compra por sí solos. Para reforzar su eficacia, también debe administrar los puntos de contacto durante la compra. Estos son algunos de los más fructíferos:

1. demostraciones

Una vez que asegura una demostración de ventas con un cliente potencial, ya es un trabajo a medio hacer; ya ha llegado más lejos que la mayoría de sus competidores. Ahora, debe asegurarle al cliente que tomó la decisión correcta al probar otro punto de contacto y que tenía razón al confiar en usted.

Para que su demostración sea un punto de contacto exitoso, debe investigar a su cliente potencial, diseñar su demostración de antemano y abordar la reunión de una manera que demuestre que su producto es justo la solución que su cliente necesita.

Descubra cómo prepararse para una demostración de ventas que convierta en nuestra guía de demostraciones de ventas.

2. Actividades del equipo de ventas

Este es el punto de contacto más directo que su empresa tiene con un cliente: una conversación individual con un representante de ventas, donde el cliente potencial puede hacer todas las preguntas que tenga y el representante de ventas puede convencerlo de que el producto en cuestión cubre todas sus necesidades y deseos, y será de beneficio para ellos.

Para asegurarse de que las actividades de sus representantes de ventas sean efectivas, debe tener el viaje de su cliente trazado y disponible cuando llegue el momento. Idealmente, toda la información sobre las preferencias del cliente, los puntos de contacto, los intereses y los puntos débiles deben almacenarse en un solo lugar, su sistema CRM.

3. Promociones

Es posible que sus clientes potenciales conozcan bien su producto, estén a un paso de comprometerse y comprarlo, pero aún duden en realizar una compra.

Para inclinar la balanza y atraerlos a comprar su producto, debe considerar realizar una serie de actividades promocionales. Esto podría incluir un pequeño descuento, algunos servicios adicionales u otros beneficios adicionales que harán que su oferta se destaque y sea más valiosa a los ojos del cliente potencial.

Después de los puntos de contacto de compra

Dado que apuntamos alto y queremos aprovechar al máximo la gestión de puntos de contacto, no basta con convertir a su cliente potencial en un cliente que paga; también desea convertirlos en embajadores leales de la marca que sigan comprándole y recomienden sus productos. a su red. Es por eso que debe extender los puntos de contacto de sus clientes más allá de cuando se realiza una compra y configurar una serie de puntos de contacto posteriores a la compra.

Aquí hay un par de ideas sobre cómo seguir interactuando con sus clientes de manera significativa después de que compren su producto para que se conviertan en clientes recurrentes y le den una referencia.

1. Correos electrónicos transaccionales

Muchas empresas descartan los correos electrónicos transaccionales y no prestan suficiente atención para ajustarlos. Esto, sin embargo, es un gran error. Los correos electrónicos transaccionales son esencialmente el comienzo de una nueva etapa en su relación con un líder convertido en cliente que establece el tono para todas sus comunicaciones posteriores en los nuevos roles. Puede usarlo para lanzar su campaña de bienvenida, agradecer a su cliente por comprar su producto y confirmar que la transacción fue exitosa.

Al final del día, los correos electrónicos transaccionales son uno de los puntos de contacto más esperados en el viaje del cliente, ya que los clientes quieren asegurarse de que su dinero llegue a usted sano y salvo, y que pueden comenzar a usar su producto sin ningún problema.

Para asegurarse de que sus clientes no esperen la confirmación del pago por mucho tiempo, recomendamos automatizar este proceso con un CRM que ofrezca automatización de marketing por correo electrónico.

2. Encuestas de retroalimentación
Después de que un cliente haya estado usando su producto durante un cierto período de tiempo, debe comunicarse con él para obtener más información sobre cómo está encontrando su producto y si ha cumplido o no con todas sus expectativas.

Al ser proactivo cuando se trata de recopilar comentarios, reduce drásticamente la rotación de clientes, descubre posibles áreas de mejora y guía a sus clientes hacia un uso más eficiente de su producto.

La forma más fácil de administrar este punto de contacto es automatizarlo. Por ejemplo, en NetHunt CRM, puede crear el siguiente flujo de trabajo automatizado: Trato ganado ️ Esperar X días ️ Enviar una encuesta. Con este flujo de trabajo implementado, el sistema distribuirá automáticamente una encuesta de comentarios de los clientes después de que su cliente haya estado usando el producto durante algún tiempo.

Recuerde, no basta con enviar encuestas de opinión y recibir comentarios. Para que un punto de contacto sea realmente efectivo, también debe cerrar estos ciclos de retroalimentación respondiendo a los comentarios de los clientes y todas las solicitudes potenciales.

3. Actividades de éxito del cliente

Las actividades de éxito del cliente son puntos de contacto posteriores a la compra increíblemente importantes que determinan si el cliente encontrará agradable o no su experiencia como cliente. El trabajo de su equipo de éxito del cliente es asegurarse de que el cliente comprenda cómo usar el producto que compró y aprovecharlo al máximo.

Además del proceso de incorporación, también debe programar sesiones regulares de capacitación cara a cara, reuniones de actualización de productos y una serie de correos electrónicos automatizados felicitando a sus clientes por sus logros, hitos y ocasiones especiales.

4. Centro de ayuda en línea

No importa cuán extenso sea su proceso de incorporación, es probable que los clientes todavía tengan algunas preguntas. Si bien es importante brindar un soporte al cliente sólido, continuo y de fácil acceso, es igualmente importante acomodar otro punto de contacto: un centro de ayuda en línea con respuestas a todas las preguntas frecuentes.

Maximizar el impacto en cada punto de contacto con el cliente: mejores prácticas de gestión de puntos de contacto

Defina los puntos de contacto con el cliente desde la perspectiva del cliente, no desde la perspectiva de la empresa

Muchas empresas anticuadas aún creen que los clientes se comportan de una manera específica e ingresan al embudo de ventas en un punto en la parte superior del embudo, luego avanzan gradualmente por el embudo hasta el final. Para muchas de estas empresas, un mapa de puntos de contacto se vería así:

1. anuncios
2. Sitio web
3. representante de ventas
4. Carta de bienvenida/Comunicaciones con el cliente
5. Servicio al Cliente

El problema con este enfoque de la gestión de puntos de contacto es que ya no es relevante. Debido a la rápida digitalización del mundo, la forma en que la gente compra hoy ha cambiado, incluso en el mercado B2B. Tienen un acceso mucho mayor a la información, lo que hace que el viaje del cliente sea significativamente menos lineal.

Pueden encontrar una mención de su producto a través de una publicación en las redes sociales, luego consultar su centro de ayuda, no encontrar la respuesta a su pregunta y alejarse un poco. Más tarde, pueden tropezar con la publicación de tu blog, examinar tu sitio web nuevamente, encontrarlo significativamente más interesante, programar una demostración, etc.

Debe considerar su posible comportamiento al diseñar sus puntos de contacto. En lugar de abordar la tarea desde el punto de vista de la empresa, opte por crear un inventario de puntos de contacto con el cliente desde la perspectiva del cliente.

Pregúntate... ¿Adónde vas (y cómo llegas allí) cuando

• ¿Tiene un problema que necesita ser resuelto?
• ¿Descubrir el producto o negocio que resolverá ese problema?
• tomar su decisión de compra?
• Encuentro el negocio después de la compra?

Cuando recorre el viaje del cliente paso a paso, todas las piezas deberían quedar bastante claras.

No solo mire los puntos de contacto individualmente; siempre tenga en cuenta el panorama general

Anteriormente en el artículo, establecimos que el viaje del cliente no es lineal: los clientes saltan de un punto de contacto a otro sin una sucesión de puntos de contacto grabada en piedra.

Por eso es esencial asegurarse de que todos sus puntos de contacto estén coordinados entre sí y trabajen para lograr el mismo objetivo de conseguir un trato.

Idealmente, debe apuntar a crear una experiencia continua para el cliente que se sienta natural, independientemente de dónde termine y se reanude el compromiso con un cliente potencial.

Automatice sus puntos de contacto tanto como sea posible

Cuantos más puntos de contacto tenga, más difícil será administrarlos todos de manera efectiva. Debe prestar atención a una amplia gama de contenido, reaccionar a las solicitudes con prontitud y estar siempre un paso por delante de sus competidores.

Solo puede hacer esto abandonando la administración manual de puntos de contacto y automatizando tantos puntos de contacto como sea posible. Considere invertir en una solución CRM confiable que ofrezca capacidades de automatización de ventas y marketing e integraciones con varias aplicaciones de terceros para obtener los mejores resultados.

Aquí hay un par de puntos de contacto que puede automatizar con NetHunt CRM:

• Capture inmediatamente los datos del cliente cuando un cliente potencial visite su sitio y complete un formulario web. NetHunt CRM extraerá todos esos datos gloriosos y los colocará en un registro nuevo y brillante en su panel de control de CRM.
• Configure campañas de goteo para nutrir clientes potenciales automáticamente por correo electrónico.
• Vincule conversaciones y llamadas de Facebook Messenger a registros de clientes en el CRM.
• Envíe contenido relevante en cada etapa del recorrido del cliente.
• Establezca alertas automáticas para cada vez que suceda algo digno de mención en el canal de ventas.

Revise regularmente sus puntos de contacto

Es posible que lo decepcionemos con este, pero... Incluso después de configurar ocho puntos de contacto extremadamente efectivos, aún no es suficiente para terminar el día y pasar a otras tareas. Tanto en cantidad como en calidad.

¡La rutina nunca se detiene!

Debe monitorear constantemente la situación en el metaverso (y también en el mundo real, por supuesto) para ver si hay otras oportunidades de puntos de contacto disponibles. Además de eso, debe revisar periódicamente sus puntos de contacto existentes para ver cómo funcionan, si sus competidores están utilizando las mismas prácticas o no, y cómo puede mejorar la experiencia del cliente.

Para hacer eso, necesita repasar una serie de preguntas:

• ¿Qué cosas específicas estás haciendo en cada punto de contacto?
• ¿Los puntos de contacto abordan las motivaciones de los clientes, responden sus preguntas o reducen las preocupaciones?
• ¿Sus puntos de contacto funcionan tanto para novatos como para expertos?
• ¿Los puntos de contacto abordan las necesidades insatisfechas/subyacentes/latentes de sus clientes? ¿Existen necesidades no declaradas que ni usted ni sus competidores están resolviendo?
• ¿Todos los puntos de contacto hablan con el mismo tono, el mismo mensaje, incluso las mismas palabras? ¿Se comunica su marca de manera efectiva y clara?
• ¿Es fluido el flujo de una etapa a la siguiente, o hay algo que puede hacer que los clientes potenciales abandonen o que los clientes actuales queden insatisfechos?
• ¿Los puntos de contacto lo diferencian de la competencia y lo ayudan a retener al cliente?

Además de eso, siempre es útil configurar informes semanales/mensuales/trimestrales para ver cómo la administración de puntos de contacto afecta su flujo de ventas. De esa manera, puede detectar todos los problemas temprano y erradicarlos desde el principio.

La gestión de puntos de contacto puede no ser lo más fácil de dominar y llevar a cabo, pero una vez que sepa la dirección hacia la que deben dirigirse sus esfuerzos, la hoja de ruta se vuelve clara:

Un mínimo de 8 puntos de contacto , llenos de contenido de alta calidad, relevante y identificable, personalizado para su público objetivo y alineado entre sí.