Quantos pontos de contato você precisa ter com os clientes antes que eles comprem?

Postagens de blog que guardam a resposta para a pergunta que eles discutem até o final do artigo são a ruína de nossa existência.

Quando pesquisamos algo no Google, queremos obter as informações que procuramos imediatamente, certo?

Então, aqui está a resposta para sua pergunta:

Em média, são necessários oito pontos de contato para fechar uma venda. (Fonte: Treinamento de Vendas RAIN)

Se isso responder à sua pergunta, sinta-se à vontade para pegar essas informações e usá-las como pretendido - é tudo seu.

No entanto, se você deseja aumentar suas vendas, não se trata apenas da quantidade, mas também da qualidade dos pontos de contato.

Este artigo explica o que é um ponto de contato de vendas, discute a importância do gerenciamento de pontos de contato com o cliente, compartilha uma combinação definitiva de pontos de contato que aumentará sua taxa de conversão e algumas práticas recomendadas para um gerenciamento eficaz de pontos de contato .

O que é um ponto de contato de vendas?

Em poucas palavras, os pontos de contato são os pontos de contato com o cliente da sua empresa, do início ao fim. É uma coleção de interações que um cliente tem com sua marca desde a primeira conexão até o momento em que compra um produto ou serviço e defende o referido produto ou serviço para outras pessoas.

É importante observar que os canais não são pontos de contato , pois o último é mais preciso. Por exemplo, uma plataforma de mídia social seria um canal, enquanto uma seção de comentários de postagem ou mensagens diretas seriam pontos de contato.

Dependendo do estágio em que seus clientes estão em sua jornada, os pontos de contato de vendas podem ser divididos em três grupos principais:

• Antes da compra
• Durante a compra
• Após a compra

Dependendo de onde um ponto de contato específico ocorre, é possível diferenciar entre pontos de contato online e offline .

Com base na capacidade ou não de gerenciar um ponto de contato, eles podem ser divididos em:

• Pontos de contato controláveis ​​, são aqueles que são criados e curados pela sua empresa. Por exemplo, publicidade, e-mail marketing, SEO, eventos, apresentações, etc.
• Pontos de contato não controláveis ​​são aqueles sobre os quais você não tem controle. Eles ocorrem de forma independente, sem o envolvimento da sua empresa no processo. Por exemplo, boca a boca, discussões em mídias sociais, fóruns e plataformas de classificação de produtos.

Para aumentar a satisfação do cliente e maximizar o número de vendas, você precisa se envolver no processo de gerenciamento de pontos de contato do cliente e mapear todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente de forma que eles criem uma experiência agradável para o cliente.

Mesmo que os pontos de contato não controláveis ​​estejam fora da área de influência da sua empresa, você ainda precisa monitorá-los ativamente. Caso contrário, você corre o risco de se encontrar em meio a uma tempestade de comentários on-line e conversas off-line falando mal do seu produto sem a chance de resolver e corrigir a situação.

Por que o gerenciamento de pontos de contato com o cliente é importante?

Existem inúmeras vantagens associadas ao gerenciamento eficaz de pontos de contato com o cliente:

• Dá-lhe uma vantagem competitiva. Quando você cria um fluxo contínuo de informações sobre sua marca e o produto que está tentando vender, você se diferencia da concorrência.
• Gera melhor reconhecimento da marca e reconhecimento da marca. Ao aumentar o número de interações que seus clientes têm com sua marca, você a coloca em primeiro plano em suas mentes, para que, quando estiverem prontos para fazer uma compra, saibam para onde ir.
• Ele ajuda você a posicionar seu produto exatamente da maneira que você deseja que ele seja visto pelo público-alvo. Ao selecionar os pontos de contato, você obtém controle sobre o que seus clientes aprendem sobre sua marca e seus produtos e quando o fazem. Você alinha todos os pontos de contato possíveis com os diferentes estágios da jornada do cliente.
• Ajuda a elevar a satisfação do cliente. Ao analisar regularmente a eficácia de diferentes pontos de contato e ajustá-los de acordo, você melhora a experiência do cliente, aumentando a satisfação do cliente.
• Isso ajuda a gerar mais recomendações de clientes. Quando os clientes estão satisfeitos com seu produto e sua empresa durante toda a jornada do cliente, é mais provável que recomendem você a seus amigos e colegas e, portanto, animam seu marketing de referência.
• Aumenta as vendas. Quando todos os seus pontos de contato estão alinhados com as necessidades e desejos dos clientes ao longo da jornada do cliente, você tem uma chance melhor de converter leads em clientes e, posteriormente, defensores da marca.

Quais são os diferentes tipos de pontos de contato de vendas?

Já estabelecemos que existem três buckets aos quais os pontos de contato pertencem – antes da compra, durante a compra e após a compra.

Agora, vamos ver os pontos de contato mais comuns e eficazes de cada estágio.

Antes dos pontos de contato de compra

Como o objetivo principal do gerenciamento de pontos de contato é vender, a maioria dos principais pontos de contato se enquadra na categoria antes da compra. Abaixo estão os exemplos dos mais impactantes:

1. Anúncios on-line

Os anúncios online – assim como os anúncios offline – são uma das maneiras mais eficazes de divulgar seu produto e tornar seu público-alvo que pouco ou nada sabe sobre sua marca ciente de suas ofertas.

Existem muitos tipos diferentes de anúncios online, desde anúncios gráficos e nativos até banners digitais em sites – todos eles visam diferentes grupos de pessoas e servem a diferentes propósitos. No entanto, há uma coisa que todos eles têm em comum: para serem eficazes, eles precisam ser brilhantes, cativantes e refletir bem o seu negócio USP.

Um anúncio online eficaz deve:

• Destaque o logotipo da sua marca
• Use palavras de poder
• Contenha um CTA claro
• Explique como seu produto pode beneficiar o cliente

Quando bem projetados, os anúncios online podem gerar muito tráfego e leads para seu site e aumentar sua taxa de conversão.

2. Depoimentos e outras formas de prova social
Os usuários em potencial confiam nos usuários atuais. É por isso que os clientes em potencial buscam avaliações e depoimentos de outros clientes quando procuram um produto para comprar online. Eles querem ter certeza de que o produto atende às expectativas.

Seu trabalho é acomodar esse ponto de contato e plantar o maior número possível de depoimentos on-line – tanto nas páginas do seu site quanto nas suas mídias sociais e em plataformas de terceiros.

Lembre-se de que a honestidade é a melhor política, por isso é vital que todas as avaliações que você coloca em seu site sejam comentários reais de clientes reais. Caso contrário, a credibilidade do seu negócio diminuirá.

3. Conteúdo de mídia social

De acordo com uma pesquisa de consumidores da Curalate, um total de 76% dos consumidores compraram um produto que viram em uma postagem de mídia social de uma marca, e 65% dos consumidores dos EUA afirmaram que um link em uma postagem os levou a um produto que eles não conheciam. t originalmente interessado em comprar.

Portanto, sua empresa deve configurar perfis comerciais em todas as plataformas de mídia social em que seu público-alvo reside e publicar conteúdo regularmente.

Para uma melhor exposição, você deve alternar entre conteúdo promocional falando sobre seu produto e como ele pode beneficiar seus clientes e postagens educacionais que atraem clientes no topo do funil.

Além disso, você deve se esforçar para mencionar seu produto como uma solução para os problemas do público-alvo sempre que possível e otimizar seu conteúdo para pesquisa incluindo palavras-chave, hashtags, tags, menções, texto ALT e recursos visuais relevantes.

Saiba mais sobre como desenvolver uma estratégia robusta de marketing de conteúdo do LinkedIn em nosso artigo.

4. Seu site e seu blog

Embora um site corporativo seja um ponto de contato importante para qualquer negócio B2B, é particularmente vital para negócios SaaS, pois eles não oferecem nada tangível. Portanto, para as empresas SaaS, um site é uma plataforma onde podem explicar detalhadamente todos os benefícios do produto ou serviço e convencer os potenciais clientes a fazer uma compra.

Para tornar esse ponto de contato o mais eficaz possível, você precisa desenvolver a UX/UI do site e verificar todo o seu conteúdo para garantir que ele esteja livre de erros, totalmente funcional e atualizado.

Você precisa potencializar seu site com um blog para torná-lo ainda mais impactante. Ao se comprometer com o blog, você aumenta suas chances de direcionar o tráfego para seu site em 400 vezes e acomoda pontos de contato adicionais com o cliente. Além disso, quando seus artigos são bem escritos, práticos e úteis, você pode facilmente se estabelecer como um especialista do setor, aumentando consideravelmente a credibilidade e a autoridade de sua marca.

Descubra por que seu site precisa de um blog e como escrever melhores postagens de blog em nossos artigos.

5. Parcerias

Não importa o quanto você tente, a parte do público-alvo que você pode alcançar por conta própria é limitada. Portanto, faz sentido ampliar o número de pontos de contato adquirindo-os de outras empresas por meio de parcerias.

Ao estabelecer relacionamentos significativos com outras empresas, você tem a chance de transmitir seu conteúdo aos clientes que confiam e seguem seus parceiros.

Existem várias maneiras de fazer parceria com outras empresas: você pode lançar uma campanha mutuamente benéfica, lançar um programa de afiliados, patrocinar um evento, co-organizar um webinar, convidá-los a contribuir para sua postagem no blog etc.

6. Boca a boca e referências

O boca a boca é um dos pontos de contato mais incontroláveis ​​e importantes ao longo da jornada do cliente.

De fato, de acordo com estatísticas, 92% dos consumidores confiam em referências de pessoas que conhecem. Os clientes indicados por outros clientes têm uma taxa de retenção 37% maior e 65% das novas oportunidades de negócios vêm de indicações e recomendações.

Embora você não possa impactar diretamente as recomendações de seus clientes, você pode incentivar as indicações lançando um programa de indicações e melhorando a qualidade do seu produto e o atendimento pós-compra.

Durante os pontos de contato de compra

Os pontos de contato antes da compra são importantes, mas não podem levar seus clientes em potencial a fazer uma compra sozinhos. Para reforçar sua eficácia, você também precisa gerenciar os pontos de contato durante a compra. Aqui estão algumas das mais frutíferas:

1. Demonstrações

Depois de garantir uma demonstração de vendas com um cliente em potencial, já é um trabalho pela metade; você já foi mais longe do que a maioria de seus concorrentes. Agora, você precisa garantir ao cliente que ele tomou a decisão certa de experimentar mais um ponto de contato e estava certo sobre confiar em você.

Para que sua demonstração seja um ponto de contato bem-sucedido, você precisa pesquisar seu cliente em potencial, projetar sua demonstração com antecedência e enfrentar a reunião de uma maneira que prove que seu produto é exatamente a solução que seu cliente precisa.

Descubra como se preparar para uma demonstração de vendas que converte em nosso guia para demonstrações de vendas.

2. Atividades da equipe de vendas

Este é o ponto de contato mais direto que sua empresa obtém com um cliente – uma conversa individual com um representante de vendas, em que o cliente em potencial pode fazer todas as perguntas que tiver e o representante de vendas pode convencê-lo de que o produto em questão cobre todas as suas necessidades e desejos, e será um benefício para eles.

Para garantir que as atividades de seus representantes de vendas sejam eficazes, você deve ter a jornada de seu cliente mapeada e prontamente disponível quando chegar a hora. Idealmente, todas as informações sobre as preferências do cliente, pontos de contato, interesses e pontos problemáticos devem ser armazenados em um só lugar, seu sistema de CRM.

3. Promoções

Seus clientes em potencial podem estar bem cientes de seu produto, a um passo de assumir um compromisso e comprar seu produto, mas ainda hesitantes em fazer uma compra.

Para inclinar a balança e seduzi-los a comprar seu produto, você deve considerar fazer uma série de atividades promocionais. Isso pode incluir um pequeno desconto, alguns serviços extras ou alguns outros benefícios extras que farão com que sua oferta se destaque e seja mais valiosa aos olhos do cliente em potencial.

Após os pontos de contato de compra

Como nosso objetivo é alto e queremos tirar o máximo proveito do gerenciamento de pontos de contato, não basta apenas converter seu lead em um cliente pagante – você também deseja torná-lo embaixadores leais da marca que continuam comprando de você e recomendando seus produtos à sua rede. É por isso que você deve estender os pontos de contato com o cliente além do momento da compra e configurar uma série de pontos de contato após a compra.

Aqui estão algumas ideias sobre como continuar interagindo com seus clientes de maneira significativa depois que eles comprarem seu produto, para que eles se transformem em clientes recorrentes e forneçam uma referência.

1. E-mails transacionais

Muitas empresas dispensam emails transacionais e não prestam atenção suficiente para ajustá-los. Isso, no entanto, é um grande erro. E-mails transacionais são essencialmente o início de uma nova etapa em seu relacionamento com um lead que se tornou cliente que define o tom para todas as suas comunicações subsequentes nas novas funções. Você pode usá-lo para lançar sua campanha de boas-vindas, agradecer ao cliente por comprar seu produto e confirmar que a transação foi bem-sucedida.

No final das contas, os e-mails transacionais são um dos pontos de contato mais esperados na jornada do cliente, pois os clientes querem ter certeza de que seu dinheiro chegou são e salvo, e podem começar a usar seu produto sem problemas.

Para garantir que seus clientes não esperem muito pela confirmação do pagamento, recomendamos automatizar esse processo com um CRM que ofereça automação de email marketing.

2. Pesquisas de feedback
Depois que um cliente estiver usando seu produto por um determinado período de tempo, você deve entrar em contato com ele para saber mais sobre como ele está encontrando seu produto e se ele atendeu ou não a todas as suas expectativas.

Ao ser proativo quando se trata de coletar feedback, você reduz drasticamente a rotatividade de clientes, descobre possíveis áreas de melhoria e orienta seus clientes para um uso mais eficiente de seu produto.

A maneira mais fácil de gerenciar esse ponto de contato é automatizá-lo. Por exemplo, no NetHunt CRM, você pode criar o seguinte fluxo de trabalho automatizado: Negócio ganho ️ Aguarde X dias ️ Envie uma pesquisa. Com esse fluxo de trabalho implementado, o sistema distribuirá automaticamente uma pesquisa de feedback do cliente depois que seu cliente estiver usando o produto por algum tempo.

Lembre-se, não basta apenas enviar pesquisas de feedback e receber feedback. Para tornar um ponto de contato realmente eficaz, você também precisa fechar esses ciclos de feedback respondendo ao feedback do cliente e a todas as solicitações em potencial.

3. Atividades de sucesso do cliente

As atividades de sucesso do cliente são pontos de contato incrivelmente importantes após a compra que determinam se o cliente achará ou não sua experiência agradável. O trabalho da sua equipe de sucesso do cliente é garantir que o cliente entenda como usar o produto que comprou e tirar o máximo proveito dele.

Além do processo de integração, você também deve agendar sessões regulares de treinamento presencial, reuniões de atualização de produtos e uma série de e-mails automatizados parabenizando seus clientes por suas conquistas, marcos e ocasiões especiais.

4. Central de ajuda on-line

Não importa quão extenso seja seu processo de integração, é provável que os clientes ainda tenham algumas dúvidas. Embora seja importante fornecer suporte ao cliente robusto, contínuo e de fácil acesso, é igualmente importante acomodar outro ponto de contato — uma central de ajuda on-line com respostas para todas as perguntas frequentes.

Maximizando o impacto em cada ponto de contato com o cliente: melhores práticas de gerenciamento de pontos de contato

Defina os pontos de contato com o cliente a partir da perspectiva do cliente, não da perspectiva da empresa

Muitas empresas antiquadas ainda acreditam que os clientes se comportam de uma maneira específica e entram no funil de vendas em um ponto no topo do funil, depois descem gradualmente até o fundo do funil. Para muitas dessas empresas, um mapa de pontos de contato seria algo assim:

1. Publicidades
2. Local na rede Internet
3. Representante de vendas
4. Carta de boas-vindas/comunicações com o cliente
5. Atendimento ao Cliente

O problema com essa abordagem de gerenciamento de pontos de contato é que ela não é mais relevante. Devido à rápida digitalização do mundo, a forma como as pessoas compram hoje mudou, mesmo no mercado B2B. Eles têm muito mais acesso às informações, o que torna a jornada do cliente significativamente menos linear.

Eles podem encontrar uma menção ao seu produto por meio de uma postagem de mídia social e, em seguida, verificar sua central de ajuda, não encontrar a resposta para sua pergunta e se afastar um pouco. Mais tarde, eles podem tropeçar em sua postagem no blog, examinar seu site novamente, achá-lo significativamente mais interessante, agendar uma demonstração etc.

Você precisa considerar o possível comportamento deles ao projetar seus pontos de contato. Em vez de abordar a tarefa do ponto de vista da empresa, opte por construir um inventário dos pontos de contato do cliente a partir da perspectiva do cliente.

Pergunte a si mesmo... Aonde você vai (e como chega lá) quando

• Tem um problema que precisa ser resolvido?
• Descobrir o produto ou negócio que vai resolver esse problema?
• Tomar sua decisão de compra?
• Encontrar o negócio após a compra?

Quando você percorre a jornada do cliente passo a passo, todas as peças devem ficar bem claras.

Não olhe apenas para os pontos de contato individualmente; sempre conta para a foto maior

No início do artigo, estabelecemos que a jornada do cliente não é linear: os clientes pulam de um ponto de contato para outro sem uma sucessão definitiva de pontos de contato.

É por isso que é essencial garantir que todos os seus pontos de contato sejam coordenados entre si e trabalhem para alcançar o mesmo objetivo de conseguir um negócio.

Idealmente, você deve ter como objetivo criar uma experiência contínua do cliente que pareça natural, independentemente de onde o envolvimento com um cliente em potencial termina e é retomado.

Automatize seus pontos de contato o máximo possível

Quanto mais pontos de contato você tiver, mais difícil será gerenciá-los de forma eficaz. Você precisa estar atento a uma ampla variedade de conteúdos, reagir prontamente às solicitações e estar sempre um passo à frente de seus concorrentes.

Você só pode fazer isso abandonando o gerenciamento manual de pontos de contato e automatizando o maior número possível de pontos de contato. Considere investir em uma solução de CRM confiável que ofereça recursos de automação de vendas e marketing e integrações com vários aplicativos de terceiros para obter os melhores resultados.

Aqui estão alguns pontos de contato que você pode automatizar com o NetHunt CRM:

• Capture imediatamente os dados do cliente quando um cliente em potencial visitar seu site e preencher um formulário da web. O NetHunt CRM coletará todos esses dados gloriosos e os colocará em um novo e brilhante registro em seu painel de CRM.
• Configure campanhas de gotejamento para nutrir leads automaticamente por e-mail.
• Vincule conversas e chamadas do Facebook Messenger a registros de clientes no CRM.
• Envie conteúdo relevante em todas as etapas da jornada do cliente.
• Defina alertas automatizados para sempre que algo digno de nota acontecer no pipeline de vendas.

Revise regularmente seus pontos de contato

Podemos decepcioná-lo com este, mas… Mesmo depois de configurar oito pontos de contato extremamente eficazes, ainda não é suficiente encerrar o dia e passar para outras tarefas. Tanto em quantidade quanto em qualidade.

A moagem não para!

Você precisa monitorar constantemente a situação no Metaverso (e no mundo real também, é claro) para ver se outras oportunidades de ponto de contato se tornam disponíveis. Além disso, você precisa revisar regularmente seus pontos de contato já existentes para ver como eles funcionam, se seus concorrentes estão ou não usando as mesmas práticas e como você pode melhorar a experiência do cliente.

Para fazer isso, você precisa passar por uma série de perguntas:

• Que coisas específicas você está fazendo em cada ponto de contato?
• Os pontos de contato estão abordando as motivações dos clientes, respondendo às suas perguntas ou reduzindo as preocupações?
• Seus pontos de contato funcionam tanto para iniciantes quanto para especialistas?
• Os pontos de contato atendem às necessidades não atendidas/subjacentes/latentes de seus clientes? Existem necessidades não declaradas que nem você nem os concorrentes estão resolvendo?
• Todos os pontos de contato falam com o mesmo tom, a mesma mensagem, até mesmo as mesmas palavras? Sua marca está sendo comunicada de forma eficaz e clara?
• O fluxo de um estágio para o próximo é suave ou há algo que possa fazer com que os clientes em potencial desistam ou causem insatisfação nos clientes atuais?
• Os pontos de contato o diferenciam dos concorrentes e ajudam a reter o cliente?

Além disso, é sempre útil configurar relatórios semanais/mensais/trimestrais para ver como seu gerenciamento de pontos de contato afeta seu pipeline de vendas. Dessa forma, você pode identificar todos os problemas cedo e erradicá-los no início.

O gerenciamento de pontos de contato pode não ser a coisa mais fácil de dominar e executar, mas quando você sabe a direção para onde seus esforços devem ser direcionados, o roteiro fica claro:

Um mínimo de 8 pontos de contato , preenchidos com conteúdo de alta qualidade, relevante e relacionável, personalizados para seu público-alvo e alinhados entre si.