คุณต้องมีช่องทางติดต่อลูกค้ากี่จุดก่อนที่จะซื้อ

โพสต์บล็อกที่คอยตอบคำถามที่พวกเขาพูดคุยกันจนถึงตอนท้ายของบทความเป็นความหายนะของการดำรงอยู่ของเรา

เมื่อเรา Google บางสิ่งบางอย่าง เราต้องการได้รับข้อมูลที่เรากำลังค้นหาในทันทีใช่ไหม

นี่คือคำตอบสำหรับคำถามของคุณ:

โดยเฉลี่ยแล้ว ต้องใช้ จุดติดต่อแปดจุด ในการปิดการขาย (ที่มา: RAIN Sales Training)

หากข้อมูลดังกล่าวตอบคำถามของคุณได้ โปรดนำข้อมูลนี้ไปใช้ตามที่ตั้งใจไว้ ข้อมูลทั้งหมดจะเป็นของคุณ

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการเพิ่มยอดขาย ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับปริมาณ แต่ยังรวมถึงคุณภาพของจุดติดต่อด้วย

บทความนี้อธิบายว่าจุดติดต่อขายคืออะไร อภิปรายถึงความสำคัญของการจัดการจุดติดต่อลูกค้า แชร์ คำสั่งผสมจุดติดต่อขั้น สูงที่จะเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ และ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการสำหรับการจัดการจุดติดต่อ ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

จุดสัมผัสการขายคืออะไร?

โดยสรุป จุดสัมผัสคือจุดติดต่อลูกค้าของบริษัทคุณตั้งแต่ต้นจนจบ เป็นชุดของการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณตั้งแต่การเชื่อมต่อครั้งแรกจนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการและสนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวแก่ผู้อื่น

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่า ช่องสัญญาณไม่ใช่จุดสัมผัส เนื่องจากช่องหลังมีความแม่นยำมากกว่า ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียจะเป็นช่องทาง ในขณะที่ส่วนโพสต์ความคิดเห็นหรือข้อความโดยตรงจะเป็นจุดสัมผัส

ขึ้นอยู่กับระยะที่ลูกค้าของคุณอยู่ในเส้นทางของลูกค้า จุดสัมผัสการขายสามารถแบ่งออกเป็นกลุ่มหลักสามกลุ่ม:

• ก่อนซื้อ
• ระหว่างซื้อ
• หลังจากซื้อ

เป็นไปได้ที่จะแยกความแตกต่างระหว่างจุดติดต่อ ออนไลน์ และ ออฟไลน์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าจุดติดต่อเฉพาะเกิดขึ้นที่ใด

ขึ้นอยู่กับว่าคุณสามารถจัดการจุดสัมผัสได้หรือไม่ สามารถแบ่งออกเป็น:

• จุดสัมผัสที่ ควบคุมได้ คือจุดสัมผัส ที่บริษัทของคุณสร้างขึ้นและดูแลจัดการ ตัวอย่างเช่น การโฆษณา การตลาดผ่านอีเมล SEO กิจกรรม การนำเสนอ เป็นต้น
• จุดสัมผัสที่ไม่สามารถควบคุม ได้คือสิ่งที่คุณไม่สามารถควบคุมได้ เกิดขึ้นโดยอิสระ โดยไม่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณในกระบวนการ ตัวอย่างเช่น การบอกต่อ การสนทนาบนโซเชียลมีเดีย ฟอรัม และแพลตฟอร์มการให้คะแนนผลิตภัณฑ์

เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มจำนวนยอดขายสูงสุด คุณต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการจัดการจุดสัมผัสของลูกค้าและวางแผนจุดติดต่อทั้งหมดตลอดเส้นทางของลูกค้าในลักษณะที่พวกเขาสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า

แม้ว่าจุดสัมผัสที่ควบคุมไม่ได้จะอยู่นอกขอบเขตอิทธิพลของบริษัทคุณ คุณยังต้องคอยตรวจสอบอย่างแข็งขัน มิเช่นนั้น คุณอาจเสี่ยงที่จะพบว่าตัวเองอยู่ท่ามกลางกระแสความคิดเห็นออนไลน์และการสนทนาแบบออฟไลน์ที่กำลังพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่มีโอกาสได้แก้ไขและแก้ไขสถานการณ์

เหตุใดการจัดการจุดสัมผัสของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

มีข้อดีหลายประการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการจุดสัมผัสของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ:

• ช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน เมื่อคุณสร้างกระแสข้อมูลอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่คุณพยายามขาย แสดงว่าคุณสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
• มันสร้างการรับรู้แบรนด์ที่ดีขึ้นและการรับรู้ถึงแบรนด์ ด้วยการเพิ่มจำนวนการโต้ตอบที่ลูกค้าของคุณมีกับแบรนด์ของคุณ คุณวางมันไว้ที่แถวหน้าของความคิดของพวกเขา ดังนั้นเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะทำการซื้อ พวกเขารู้ว่าจะไปที่ใด
• ช่วยให้คุณวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของคุณในแบบที่คุณต้องการให้ผู้ชมเป้าหมายเห็น การจัดการจุดติดต่อช่วยให้คุณควบคุมสิ่งที่ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ และเมื่อใดที่พวกเขาทำเช่นนั้น คุณปรับจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ทั้งหมดให้สอดคล้องกับขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้า
• ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อคุณวิเคราะห์ประสิทธิภาพของจุดสัมผัสต่างๆ อย่างสม่ำเสมอและปรับเปลี่ยนตามนั้น เท่ากับว่าคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• ช่วยสร้างคำแนะนำลูกค้าเพิ่มเติม เมื่อลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณตลอดเส้นทางของลูกค้า พวกเขามักจะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานของพวกเขา และทำให้การตลาดแบบอ้างอิงของคุณมีชีวิตชีวาขึ้น
• มันเพิ่มยอดขาย เมื่อจุดติดต่อทั้งหมดของคุณสอดคล้องกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า คุณจะได้รับโอกาสที่ดีขึ้นในการแปลงโอกาสในการขายเป็นลูกค้าและต่อมาคือผู้สนับสนุนแบรนด์

จุดสัมผัสการขายประเภทต่าง ๆ มีอะไรบ้าง

เราได้กำหนดแล้วว่าจุดติดต่อมีอยู่สามกลุ่ม — ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ

ตอนนี้ มาดูจุดสัมผัสที่ใช้บ่อยและมีประสิทธิภาพมากที่สุดของแต่ละขั้นตอนกัน

ก่อนซื้อจุดสัมผัส

เนื่องจากเป้าหมายหลักของการจัดการจุดติดต่อคือการขาย จุดติดต่อหลักส่วนใหญ่จึงจัดอยู่ในหมวดหมู่ก่อนการซื้อ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างที่มีผลกระทบมากที่สุด:

1.โฆษณาออนไลน์

โฆษณาออนไลน์ เช่นเดียวกับโฆษณาออฟไลน์ เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำให้ผู้ชมเป้าหมายของคุณมีความรู้เพียงเล็กน้อยหรือไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณที่รับรู้ถึงข้อเสนอของคุณ

มีโฆษณาออนไลน์หลายประเภท ตั้งแต่โฆษณาแบบดิสเพลย์และโฆษณาเนทีฟไปจนถึงแบนเนอร์ดิจิทัลบนเว็บไซต์ โฆษณาเหล่านี้กำหนดเป้าหมายกลุ่มคนที่แตกต่างกันและให้บริการตามวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันทั้งหมด: เพื่อให้มีประสิทธิภาพ พวกเขาต้องมีความสดใส น่าดึงดูด และสะท้อนถึง USP ธุรกิจของคุณได้ดี

โฆษณาออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพควร:

• นำเสนอโลโก้แบรนด์ของคุณ
• ใช้คำทรงพลัง
• มี CTA . ที่ชัดเจน
• อธิบายว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไร

เมื่อได้รับการออกแบบมาอย่างดี โฆษณาออนไลน์สามารถสร้างการเข้าชมจำนวนมากและนำไปสู่เว็บไซต์ของคุณและเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ

2. คำรับรองและหลักฐานทางสังคมในรูปแบบอื่นๆ
ผู้ใช้ที่มีศักยภาพไว้วางใจผู้ใช้ปัจจุบัน นั่นคือเหตุผลที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแสวงหาคำวิจารณ์และคำรับรองจากลูกค้ารายอื่นเมื่อค้นหาผลิตภัณฑ์เพื่อซื้อทางออนไลน์ พวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปตามความคาดหวัง

งานของคุณคือรองรับจุดสัมผัสนี้และจัดทำคำรับรองทางออนไลน์ให้ได้มากที่สุด ทั้งในหน้าเว็บของเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และบนแพลตฟอร์มของบุคคลที่สาม

โปรดจำไว้ว่า ความซื่อสัตย์สุจริตเป็นนโยบายที่ดีที่สุด ดังนั้นความเห็นทั้งหมดที่คุณนำเสนอบนเว็บไซต์ของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการตอบรับจากลูกค้าจริง มิฉะนั้น ความน่าเชื่อถือของธุรกิจของคุณจะลดลง

3. เนื้อหาโซเชียลมีเดีย

จากการสำรวจผู้บริโภคโดย Curalate ผู้บริโภคทั้งหมด 76% ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเห็นในโพสต์โซเชียลมีเดียของแบรนด์ และ 65% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ อ้างว่าลิงก์ในโพสต์นำพวกเขาไปยังผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเป็น เดิมทีสนใจจะซื้อ

ดังนั้น ธุรกิจของคุณจึงต้องสร้างโปรไฟล์ธุรกิจบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทั้งหมดที่กลุ่มเป้าหมายของคุณอาศัยอยู่และโพสต์เนื้อหาเป็นประจำ

เพื่อให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น คุณควรสลับไปมาระหว่างเนื้อหาส่งเสริมการขายที่พูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับและโพสต์เพื่อการศึกษาที่ดึงดูดลูกค้าระดับแนวหน้า

ยิ่งไปกว่านั้น คุณควรพยายามพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณว่าเป็นวิธีแก้ปัญหาของกลุ่มเป้าหมายในทุกที่ที่ทำได้ และปรับเนื้อหาของคุณให้เหมาะสมสำหรับการค้นหาโดยรวมคำหลักที่เกี่ยวข้อง แฮชแท็ก แท็ก การกล่าวถึง ข้อความ ALT และภาพจริง

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการพัฒนากลยุทธ์การตลาดเนื้อหา LinkedIn ที่มีประสิทธิภาพในบทความของเรา

4. เว็บไซต์และบล็อกของคุณ

แม้ว่าเว็บไซต์ของบริษัทเป็นจุดสัมผัสที่สำคัญสำหรับธุรกิจ B2B ใดๆ แต่ก็มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับธุรกิจ SaaS เนื่องจากไม่ได้นำเสนอสิ่งที่จับต้องได้ ดังนั้น สำหรับบริษัท SaaS เว็บไซต์จึงเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถอธิบายประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการทั้งหมดโดยละเอียดและโน้มน้าวให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อ

ในการทำให้จุดสัมผัสนี้มีประสิทธิภาพมากที่สุด คุณต้องพัฒนา UX/UI ของเว็บไซต์และตรวจสอบเนื้อหาทั้งหมดของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีข้อผิดพลาด ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ และเป็นปัจจุบัน

คุณต้องเพิ่มพลังให้เว็บไซต์ของคุณด้วยบล็อกเพื่อให้เกิดผลกระทบมากขึ้น ด้วยความมุ่งมั่นในการเขียนบล็อก คุณจะเพิ่มโอกาสในการเพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณถึง 400 เท่า และรองรับจุดติดต่อลูกค้าเพิ่มเติม นอกจากนี้ เมื่อบทความของคุณมีการเขียนอย่างดี นำไปใช้ได้จริง และมีประโยชน์ คุณสามารถสร้างตัวเองให้เป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและอำนาจให้กับแบรนด์ของคุณอย่างมาก

ค้นหาว่าเหตุใดเว็บไซต์ของคุณจึงต้องการบล็อกและวิธีเขียนโพสต์บล็อกที่ดีขึ้นในบทความของเรา

5. ความร่วมมือ

ไม่ว่าคุณจะพยายามมากแค่ไหน กลุ่มผู้ชมเป้าหมายที่คุณเข้าถึงได้ด้วยตัวเองก็มีจำกัด ดังนั้นจึงเหมาะสมที่จะขยายจำนวนจุดสัมผัสโดยการซื้อจากบริษัทอื่นผ่านพันธมิตรทางธุรกิจ

การสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับธุรกิจอื่นๆ จะทำให้คุณได้รับโอกาสในการส่งต่อเนื้อหาของคุณไปยังลูกค้าที่ไว้วางใจและติดตามพันธมิตรของคุณ

มีหลายวิธีในการเป็นพันธมิตรกับบริษัทอื่นๆ: คุณสามารถเปิดตัวแคมเปญที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน เปิดตัวโปรแกรมพันธมิตร สปอนเซอร์งานกิจกรรม ร่วมเป็นเจ้าภาพการสัมมนาทางเว็บ เชิญพวกเขาให้มีส่วนร่วมในโพสต์บล็อกของคุณ ฯลฯ

6. ปากต่อปากและการอ้างอิง

การบอกต่อเป็นหนึ่งในจุดสัมผัสที่ควบคุมไม่ได้แต่สำคัญที่สุดตลอดเส้นทางของลูกค้า

ตามสถิติ 92% ของผู้บริโภคเชื่อถือผู้อ้างอิงจากคนที่พวกเขารู้จัก ลูกค้าที่ได้รับการแนะนำจากลูกค้ารายอื่นมีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น 37% และโอกาสทางธุรกิจใหม่ 65% มาจากการแนะนำและคำแนะนำ

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถส่งผลกระทบโดยตรงต่อคำแนะนำของลูกค้าของคุณ แต่คุณสามารถส่งเสริมการแนะนำผลิตภัณฑ์โดยเปิดตัวโปรแกรมอ้างอิงและปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณและการดูแลหลังการซื้อ

ระหว่างจุดสัมผัสการซื้อ

จุดสัมผัสก่อนซื้อมีความสำคัญ แต่ไม่สามารถกระตุ้นให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อเพียงลำพังได้ เพื่อเสริมประสิทธิภาพ คุณต้องจัดการจุดติดต่อระหว่างการซื้อด้วย นี่คือบางส่วนที่มีผลมากที่สุด:

1. สาธิต

เมื่อคุณได้สาธิตการขายกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแล้ว งานนั้นก็เสร็จสิ้นไปครึ่งหนึ่งแล้ว คุณทำได้ไกลกว่าคู่แข่งส่วนใหญ่ของคุณแล้ว ตอนนี้ คุณต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าพวกเขาได้ตัดสินใจถูกต้องแล้วที่จะลองใช้จุดติดต่ออื่นและไว้วางใจคุณได้อย่างถูกต้อง

เพื่อให้การสาธิตของคุณเป็นจุดสัมผัสที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องวิจัยผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ออกแบบการสาธิตของคุณล่วงหน้า และจัดการการประชุมในลักษณะที่พิสูจน์ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นเพียงโซลูชันที่ลูกค้าต้องการ

ดูวิธีเตรียมตัวสำหรับการสาธิตการขายที่จะแปลงในคู่มือสาธิตการขายของเรา

2. กิจกรรมทีมขาย

นี่คือจุดสัมผัสที่ตรงที่สุดที่บริษัทของคุณได้รับกับลูกค้า — การสนทนาแบบตัวต่อตัวกับตัวแทนฝ่ายขาย ซึ่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถถามคำถามทั้งหมดที่พวกเขามี และตัวแทนฝ่ายขายสามารถโน้มน้าวใจพวกเขาว่าผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหาครอบคลุม ความต้องการและความต้องการทั้งหมดของพวกเขาและจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา

เพื่อให้แน่ใจว่ากิจกรรมของตัวแทนขายของคุณมีประสิทธิภาพ คุณต้องวางแผนเส้นทางของลูกค้าและพร้อมใช้งานเมื่อถึงเวลา ตามหลักการแล้ว ข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวกับความชอบของลูกค้า จุดติดต่อ ความสนใจ และจุดบอดควรเก็บไว้ในที่เดียว นั่นคือระบบ CRM ของคุณ

3. โปรโมชั่น

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอาจตระหนักดีถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ ห่างไกลจากการให้คำมั่นสัญญาและซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ยังคงลังเลใจในการซื้อ

หากต้องการให้ทิปขนาดและดึงดูดพวกเขาให้ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณควรพิจารณาทำกิจกรรมส่งเสริมการขายต่างๆ ซึ่งอาจรวมถึงส่วนลดเล็กน้อย บริการพิเศษบางอย่าง หรือผลประโยชน์พิเศษอื่นๆ ที่จะทำให้ข้อเสนอของคุณโดดเด่นและมีค่ามากขึ้นในสายตาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

หลังการซื้อจุดสัมผัส

เนื่องจากเราตั้งเป้าไว้สูงและต้องการได้รับประโยชน์สูงสุดจากการจัดการจุดติดต่อ คุณเพียงแค่ทำให้ผู้นำของคุณเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงินเท่านั้น คุณยังต้องการทำให้พวกเขาเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ภักดีซึ่งคอยซื้อจากคุณและแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ สู่เครือข่ายของตน นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรขยายจุดติดต่อลูกค้าของคุณให้มากกว่าเมื่อทำการซื้อและตั้งค่าจุดติดต่อลูกค้าหลังการซื้อเป็นชุด

ต่อไปนี้คือแนวคิดสองสามข้อเกี่ยวกับวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณอย่างมีความหมายหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและให้คำแนะนำแก่คุณ

1. อีเมลธุรกรรม

หลายบริษัทเลิกใช้อีเมลธุรกรรมและไม่ใส่ใจมากพอที่จะปรับแต่งอีเมลเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม นี่เป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ อีเมลธุรกรรมเป็นจุดเริ่มต้นของขั้นตอนใหม่ในความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซึ่งจะกำหนดเสียงสำหรับการสื่อสารที่ตามมาทั้งหมดของคุณในบทบาทใหม่ คุณสามารถใช้เพื่อเปิดตัวแคมเปญต้อนรับอย่างนุ่มนวล ขอบคุณลูกค้าที่ซื้อสินค้าของคุณ และยืนยันว่าการทำธุรกรรมสำเร็จ

ในตอนท้าย อีเมลธุรกรรมเป็นหนึ่งในช่องทางติดต่อลูกค้าที่คาดหวังมากที่สุดในเส้นทางของลูกค้า เนื่องจากลูกค้าต้องการให้แน่ใจว่าเงินของพวกเขามาถึงคุณอย่างปลอดภัย และพวกเขาสามารถเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้โดยไม่มีปัญหาใดๆ

เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณไม่ต้องรอการยืนยันการชำระเงินเป็นเวลานาน เราขอแนะนำให้ทำให้กระบวนการนี้เป็นอัตโนมัติด้วย CRM ที่เสนอการตลาดอัตโนมัติทางอีเมล

2. แบบสำรวจความคิดเห็น
หลังจากที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว คุณควรติดต่อพวกเขาเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าพวกเขาพบผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร และตรงตามความคาดหวังทั้งหมดหรือไม่

การเป็นเชิงรุกเมื่อต้องรวบรวมความคิดเห็น จะช่วยลดการเลิกราของลูกค้าได้อย่างมาก ค้นหาพื้นที่ที่เป็นไปได้สำหรับการปรับปรุง และแนะนำลูกค้าของคุณให้ใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

วิธีที่ง่ายที่สุดในการจัดการจุดสัมผัสนี้คือการทำให้เป็นอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ใน NetHunt CRM คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติต่อไปนี้: ดีลที่ชนะ ️ รอ X วัน ️ ส่งแบบสำรวจ ด้วยเวิร์กโฟลว์นี้ ระบบจะแจกจ่ายแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าโดยอัตโนมัติหลังจากที่ลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์มาระยะหนึ่งแล้ว

โปรดจำไว้ว่า การส่งแบบสำรวจความคิดเห็นและรับคำติชมนั้นไม่เพียงพอ ในการทำให้จุดสัมผัสมีประสิทธิผลอย่างแท้จริง คุณต้องปิดลูปความคิดเห็นเหล่านี้ด้วยการตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าและคำขอที่เป็นไปได้ทั้งหมด

3. กิจกรรมความสำเร็จของลูกค้า

กิจกรรมความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อช่องทางติดต่อลูกค้าหลังการซื้อ ซึ่งกำหนดว่าลูกค้าจะรู้สึกพึงพอใจกับประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่ งานของทีมความสำเร็จของลูกค้าคือทำให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อและใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์

นอกเหนือจากกระบวนการปฐมนิเทศแล้ว คุณควรกำหนดเวลาเซสชันการฝึกอบรมแบบเห็นหน้าเป็นประจำ การประชุมอัปเดตผลิตภัณฑ์ และชุดอีเมลอัตโนมัติที่แสดงความยินดีกับลูกค้าของคุณในความสำเร็จ เป้าหมายสำคัญ และโอกาสพิเศษของพวกเขา

4. ศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์

ไม่ว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณจะกว้างขวางเพียงใด ก็มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะยังมีคำถามเหลืออยู่ แม้ว่าการให้การสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่ง ต่อเนื่อง และเข้าถึงได้ง่ายเป็นสิ่งสำคัญ แต่การรองรับจุดติดต่ออื่นก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งเป็นศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ที่มีคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยทั้งหมด

การเพิ่มผลกระทบสูงสุดที่จุดสัมผัสของลูกค้าแต่ละแห่ง: แนวทางปฏิบัติในการจัดการจุดสัมผัสที่ดีที่สุด

กำหนดจุดสัมผัสของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า ไม่ใช่มุมมองของบริษัท

บริษัทที่ล้าสมัยจำนวนมากยังคงเชื่อว่าลูกค้ามีพฤติกรรมในลักษณะเฉพาะและเข้าสู่ไปป์ไลน์การขายที่จุดหนึ่งที่ด้านบนสุดของช่องทาง จากนั้นจึงค่อยๆ ดำเนินการตามช่องทางลงด้านล่าง สำหรับบริษัทเหล่านี้จำนวนมาก แผนที่ของจุดติดต่อจะมีลักษณะดังนี้:

1. โฆษณา
2. เว็บไซต์
3. ตัวแทนฝ่ายขาย
4. จดหมายต้อนรับ/การสื่อสารกับลูกค้า
5. บริการลูกค้า

ปัญหาของแนวทางการจัดการจุดสัมผัสนี้คือไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไป เนื่องจากโลกดิจิทัลอย่างรวดเร็ว วิธีที่ผู้คนซื้อในปัจจุบันจึงเปลี่ยนไป แม้แต่ในตลาด B2B พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น ซึ่งทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นเส้นตรงน้อยลงอย่างมาก

พวกเขาอาจพบการกล่าวถึงผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านโพสต์บนโซเชียลมีเดีย จากนั้นไปที่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ ไม่พบคำตอบสำหรับคำถามของคุณ และถอยห่างออกไปเล็กน้อย ต่อมาพวกเขาอาจสะดุดกับโพสต์บนบล็อกของคุณ ตรวจสอบเว็บไซต์ของคุณอีกครั้ง พบว่าน่าสนใจยิ่งขึ้น กำหนดเวลาการสาธิต ฯลฯ

คุณต้องพิจารณาถึงพฤติกรรมที่เป็นไปได้เมื่อออกแบบจุดติดต่อของคุณ แทนที่จะเข้าหางานจากมุมมองของบริษัท ให้เลือกสร้างสินค้าคงคลังของจุดติดต่อลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า

ถามตัวเองว่า... คุณจะไปที่ไหน (และไปถึงที่นั่นอย่างไร) เมื่อคุณ

• มีปัญหาที่ต้องแก้ไขหรือไม่?
• ค้นพบผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจที่จะแก้ปัญหานั้น?
• ตัดสินใจซื้อ?
• พบกับธุรกิจหลังการซื้อ?

เมื่อคุณเดินผ่านเส้นทางของลูกค้าไปทีละขั้น ทุกส่วนจะชัดเจนขึ้น

อย่ามองเฉพาะจุดสัมผัสเป็นรายบุคคล คำนึงถึงภาพรวมเสมอ

ก่อนหน้านี้ในบทความ เราพบว่าการเดินทางของลูกค้าไม่เป็นเชิงเส้น: ลูกค้าข้ามจากจุดติดต่อหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งโดยไม่มีจุดติดต่อที่ต่อเนื่องกัน

นั่นคือเหตุผลสำคัญที่ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าจุดติดต่อทั้งหมดของคุณประสานงานกันและทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวกันในการบรรลุข้อตกลง

ตามหลักการแล้ว คุณควรตั้งเป้าที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติ โดยไม่คำนึงถึงว่าการมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะหายไปและถูกเลือกใหม่อีกครั้ง

ทำให้จุดสัมผัสของคุณเป็นแบบอัตโนมัติมากที่สุด

ยิ่งคุณมีจุดติดต่อมากเท่าไร การจัดการทั้งหมดอย่างมีประสิทธิภาพก็ยิ่งยากขึ้นเท่านั้น คุณต้องใส่ใจกับเนื้อหาที่หลากหลาย ตอบสนองต่อคำขอโดยทันที และนำหน้าคู่แข่งของคุณหนึ่งก้าวเสมอ

คุณสามารถทำได้โดยละทิ้งการจัดการจุดสัมผัสด้วยตนเอง และทำให้จุดสัมผัสเป็นอัตโนมัติมากที่สุด พิจารณาลงทุนในโซลูชัน CRM ที่เชื่อถือได้ซึ่งนำเสนอความสามารถด้านการขายและการตลาดอัตโนมัติ และการผสานรวมกับแอปของบุคคลที่สามต่างๆ เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ต่อไปนี้คือจุดติดต่อสองสามจุดที่คุณสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติด้วย NetHunt CRM:

• บันทึกข้อมูลลูกค้าทันทีเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าชมไซต์ของคุณและกรอกแบบฟอร์มบนเว็บ NetHunt CRM จะขูดข้อมูลอันรุ่งโรจน์ทั้งหมดและใส่ลงในบันทึกใหม่ในแดชบอร์ด CRM ของคุณ
• ตั้งค่าแคมเปญแบบหยดเพื่อดูแลลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติทางอีเมล
• เชื่อมโยงการสนทนา Facebook Messenger และการโทรไปยังบันทึกของลูกค้าใน CRM
• ส่งเนื้อหาที่เกี่ยวข้องในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า
• ตั้งค่าการแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อใดก็ตามที่มีเหตุการณ์สำคัญเกิดขึ้นในไปป์ไลน์การขาย

ตรวจสอบจุดสัมผัสของคุณเป็นประจำ

เราอาจทำให้คุณผิดหวังกับสิ่งนี้ แต่... แม้ว่าคุณจะตั้งค่าจุดสัมผัสที่มีประสิทธิภาพสูงสุดแปดจุดแล้ว ก็ยังไม่เพียงพอที่จะเรียกวันนี้และไปยังงานอื่น ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ

ฟินไม่หยุด!

คุณต้องคอยติดตามสถานการณ์ใน Metaverse อย่างสม่ำเสมอ (และในโลกแห่งความเป็นจริงด้วย) เพื่อดูว่ามีโอกาสช่องทางการติดต่ออื่นๆ อีกหรือไม่ นอกจากนี้ คุณจำเป็นต้องตรวจสอบจุดติดต่อที่มีอยู่เป็นประจำเพื่อดูว่าพวกเขาทำงานอย่างไร คู่แข่งของคุณใช้แนวทางปฏิบัติแบบเดียวกันหรือไม่ และคุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ในการทำเช่นนั้น คุณต้องอ่านคำถามหลายข้อ:

• คุณทำอะไรเฉพาะเจาะจงที่จุดติดต่อแต่ละจุด
• จุดสัมผัสตอบสนองแรงจูงใจของลูกค้า ตอบคำถาม หรือลดข้อกังวลหรือไม่?
• จุดสัมผัสของคุณใช้ได้กับทั้งมือใหม่และผู้เชี่ยวชาญหรือไม่?
• จุดสัมผัสที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง/พื้นฐาน/แฝงอยู่หรือไม่? มีความต้องการที่ไม่ได้ระบุว่าทั้งคุณและคู่แข่งไม่ได้แก้ปัญหาหรือไม่?
• จุดสัมผัสทั้งหมดพูดด้วยน้ำเสียงเดียวกัน ข้อความเดียวกัน แม้แต่คำเดียวกันหรือไม่ แบรนด์ของคุณได้รับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและชัดเจนหรือไม่?
• การไหลจากขั้นตอนหนึ่งไปสู่อีกขั้นราบรื่นหรือไม่ หรือมีอะไรที่อาจทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเลิกจ้างหรือทำให้เกิดความไม่พอใจต่อลูกค้าปัจจุบันหรือไม่?
• จุดสัมผัสทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งและช่วยรักษาลูกค้าหรือไม่?

ยิ่งไปกว่านั้น การตั้งค่าการรายงานรายสัปดาห์/รายเดือน/รายไตรมาสจะเป็นประโยชน์เสมอ เพื่อดูว่าการจัดการจุดติดต่อของคุณส่งผลต่อไปป์ไลน์การขายของคุณอย่างไร ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถระบุปัญหาทั้งหมดได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และกำจัดให้หมดไปตั้งแต่เริ่มแรก

การจัดการจุดสัมผัสอาจไม่ใช่สิ่งที่ง่ายที่สุดในการควบคุมและดำเนินการ แต่เมื่อคุณรู้ทิศทางที่ความพยายามของคุณควรมุ่งไป แผนงานจะชัดเจน:

จุดติดต่อขั้นต่ำ 8 จุด เต็มไปด้วยเนื้อหาคุณภาพสูง มีความเกี่ยวข้องและเชื่อมโยงกันได้ ปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ และสอดคล้องซึ่งกันและกัน