顧客が購入する前に、顧客とのタッチポイントをいくつ持つ必要がありますか?

公開: 2022-08-17

記事の最後まで彼らが議論する質問への答えをゲートキープするブログ投稿は、私たちの存在の悩みの種です.

何かを Google で検索するとき、検索している情報をすぐに取得したいと思いますよね?

だから、ここにあなたの質問への答えがあります：

平均して、販売を成立させるには8 つのタッチポイントが必要です。 (出典: RAIN セールストレーニング)

それがあなたの質問に答えている場合は、この情報を自由に受け取って意図したとおりに使用してください。それはすべてあなたのものです.

ただし、売り上げを伸ばしたい場合は、タッチポイントの量だけでなく質も重要です。

この記事では、セールスタッチポイントとは何かを説明し、顧客タッチポイント管理の重要性について説明し、コンバージョン率を高める究極のタッチポイントの組み合わせと、効果的なタッチポイント管理のベストプラクティスを紹介します。

営業タッチポイントとは？

簡単に言えば、タッチポイントは、最初から最後まで、会社の顧客接点です。これは、最初のつながりから、顧客が製品やサービスを購入し、その製品やサービスを他の人に支持する瞬間までのブランドとのやり取りのコレクションです。

後者の方がより正確であるため、チャネルはタッチポイントではないことに注意することが重要です。 たとえば、ソーシャルメディアプラットフォームはチャネルであり、投稿のコメントセクションやダイレクトメッセージはタッチポイントです。

顧客がカスタマージャーニーのどの段階にいるかに応じて、セールスタッチポイントは次の 3 つの主要なバケットに分けられます。

ご購入前に
購入時
購入後

特定のタッチポイントが発生する場所に応じて、オンラインとオフラインのタッチポイントを区別できます。

タッチポイントを管理できるかどうかに基づいて、次のように分類できます。

制御可能なタッチポイントは、会社によって作成およびキュレーションされたものです。 たとえば、広告、メールマーケティング、SEO、イベント、プレゼンテーションなどです。
制御不能なタッチポイントとは、制御できないタッチポイントです。 これらは、会社がプロセスに関与することなく、独立して発生します。たとえば、口コミ、ソーシャルメディアでのディスカッション、フォーラム、製品評価プラットフォームなどです。

顧客満足度を高め、販売数を最大化するには、顧客タッチポイント管理プロセスに関与し、カスタマージャーニーに沿ったすべてのタッチポイントを計画して、楽しい顧客体験を生み出す必要があります。

制御不能なタッチポイントは会社の影響範囲外ですが、積極的に監視する必要があります。そうしないと、オンラインでのコメントやオフラインでの会話の嵐の中で、状況に対処して修正する機会がないまま、自分の製品についてトラッシュトークをしていることに気付く危険があります。

顧客タッチポイント管理が重要な理由

効果的な顧客タッチポイント管理に関連する多くの利点があります。

それはあなたに競争力を与えます。 ブランドと販売しようとしている製品に関する継続的な情報の流れを作成すると、競合他社との差別化を図ることができます。
これにより、ブランドの認知度とブランド認知度が向上します。 顧客とブランドとのやり取りの数を増やすことで、ブランドを最前線に置くことで、購入の準備が整ったときにどこに行けばよいかを知ることができます。
ターゲットオーディエンスに見られるように、製品を正確に配置するのに役立ちます. タッチポイントを精査することで、顧客がブランドや製品について何をいつ学ぶかを制御できます。可能なすべてのタッチポイントを、カスタマージャーニーのさまざまな段階に合わせます。
お客様の満足度向上に貢献します。 さまざまなタッチポイントの有効性を定期的に分析し、それに応じて調整すると、カスタマーエクスペリエンスが向上し、顧客満足度が向上します。
より多くの顧客の推奨事項を生成するのに役立ちます。 カスタマージャーニー全体で顧客が製品と会社に満足すると、友人や同僚にあなたを勧める可能性が高くなり、紹介マーケティングが活性化されます。
それは売上を増加させます。 すべてのタッチポイントがカスタマージャーニー全体で顧客のニーズやウォンツと一致していれば、リードを顧客に、ひいてはブランド支持者に変えるチャンスが増えます。

販売タッチポイントにはどのような種類がありますか?

タッチポイントが属する 3 つのバケット (購入前、購入中、購入後) があることは既に確認済みです。

それでは、各段階で最も一般的で効果的なタッチポイントを見てみましょう。

購入前のタッチポイント

タッチポイント管理の主な目標は販売であるため、主要なタッチポイントの大部分は購入前のカテゴリに分類されます。以下は、最も影響力のある例です。

1.オンライン広告

オンライン広告は、オフライン広告と同様に、製品を世に送り出し、ブランドについてほとんどまたはまったく知らないターゲットオーディエンスに製品を認識させる最も効果的な方法の 1 つです。

オンライン広告には、ディスプレイ広告やネイティブ広告からウェブサイトのデジタルバナーまで、さまざまな種類があります。それらはすべて、さまざまなグループの人々を対象とし、さまざまな目的を果たします。ただし、これらすべてに共通することが 1 つあります。それは、効果的であるためには、明るく魅力的で、ビジネスの USP をよく反映している必要があるということです。

効果的なオンライン広告とは:

ブランドのロゴをフィーチャーする
パワーワードを使う
明確な CTA を含める
製品が顧客にどのように役立つかを説明する

適切に設計されたオンライン広告は、多くのトラフィックを生成し、Web サイトにつながり、コンバージョン率を高めることができます。

2.証言およびその他の形式の社会的証明
潜在的なユーザーは現在のユーザーを信頼します。そのため、潜在的な顧客は、オンラインで購入する製品を検索する際に、他の顧客からのレビューや証言を求めます。彼らは、製品が期待に応えられるようにしたいと考えています。

あなたの仕事は、このタッチポイントに対応し、ウェブサイトのページ、ソーシャルメディア、およびサードパーティプラットフォームの両方で、オンラインでできるだけ多くの証言を植えることです。

正直であることは最善の策であることを忘れないでください。そのため、Web サイトに掲載するすべてのレビューが実際の顧客からの実際のフィードバックであることが重要です。そうしないと、ビジネスの信頼性が低下します。

3.ソーシャルメディアコンテンツ

Curalate による消費者調査によると、合計 76% の消費者がブランドのソーシャルメディアの投稿で見た製品を購入したことがあり、米国の消費者の 65% が、投稿内のリンクが彼らを以前の製品に導いたと主張しています。もともと購入に興味がありました。

したがって、あなたのビジネスは、ターゲットオーディエンスが存在するすべてのソーシャルメディアプラットフォームでビジネスプロファイルを設定し、コンテンツを定期的に投稿する必要があります.

露出を高めるには、製品とそれが顧客にどのように役立つかを説明するプロモーションコンテンツと、目標到達プロセスの最上位の顧客を呼び込む教育的な投稿を交互に行う必要があります。

その上で、可能な限りターゲットユーザーの問題の解決策として製品に言及するよう努め、関連するキーワード、ハッシュタグ、タグ、メンション、ALT テキスト、およびビジュアルを含めることで、検索用にコンテンツを最適化する必要があります。

LinkedIn の強力なコンテンツマーケティング戦略の策定については、こちらの記事をご覧ください。

4.ウェブサイトとブログ

企業の Web サイトは B2B ビジネスにとって重要なタッチポイントですが、具体的なものを提供しない SaaS ビジネスにとっては特に重要です。したがって、SaaS 企業にとって、Web サイトは、すべての製品またはサービスの利点を詳細に説明し、潜在的な顧客に購入を納得させることができるプラットフォームです。

このタッチポイントを可能な限り効果的にするには、Web サイトの UX/UI を開発し、すべてのコンテンツをチェックして、エラーがなく、完全に機能し、最新であることを確認する必要があります。

ウェブサイトをさらにインパクトのあるものにするために、ブログでウェブサイトをパワーアップする必要があります。ブログにコミットすることで、Web サイトへのトラフィックを 400 倍増加させ、追加の顧客タッチポイントに対応できます。さらに、あなたの記事がよく書かれており、実用的で役立つものであれば、業界の専門家としての地位を簡単に確立でき、ブランドの信頼性と権威を大幅に高めることができます.

あなたのウェブサイトにブログが必要な理由と、記事でより良いブログ投稿を書く方法を見つけてください。

5.パートナーシップ

どんなに頑張っても、自分でリーチできるターゲットオーディエンスのチャンクは限られています. したがって、パートナーシップを通じて他社から買収することで、タッチポイントの数を拡大することは理にかなっています。

他のビジネスと有意義な関係を築くことで、パートナーを信頼してフォローしている顧客にコンテンツを届けるチャンスが得られます。

他の企業と提携するには、さまざまな方法があります。相互に有益なキャンペーンを立ち上げたり、アフィリエイトプログラムを立ち上げたり、イベントを後援したり、ウェビナーを共催したり、ブログ投稿に投稿するよう招待したりできます。

6.口コミと紹介

口コミは、カスタマージャーニーにおける最も制御不能でありながら重要なタッチポイントの 1 つです。

実際、統計によると、消費者の 92% が知り合いからの紹介を信頼しています。他の顧客から紹介された顧客の維持率は 37% 高く、新しいビジネスチャンスの 65% は紹介や推奨によるものです。

顧客のおすすめに直接影響を与えることはできませんが、紹介プログラムを開始し、製品の品質と購入後のケアを改善することで、紹介を促進できます。

購入時のタッチポイント

購入前のタッチポイントは重要ですが、それだけでは潜在顧客を購入に誘導することはできません。その有効性を強化するには、購入時のタッチポイントも管理する必要があります。最も実り多いもののいくつかを次に示します。

1.デモ

潜在的な顧客との販売デモを確保したら、それはすでに半分終わった仕事です。あなたはすでにほとんどの競合他社よりも先に進んでいます。ここで、顧客が別のタッチポイントを試すという正しい決定を下し、あなたを信頼したことは正しかったことを顧客に安心させる必要があります。

デモが成功するタッチポイントになるには、見込み客を調査し、事前にデモを設計し、製品がまさに顧客が必要とするソリューションであることを証明する方法で会議に取り組む必要があります。

セールスデモのガイドで、コンバージョンにつながるセールスデモの準備方法を確認してください。

2.営業チームの活動

これは、企業が顧客と接する最も直接的なタッチポイントです。営業担当者との 1 対 1 の会話であり、潜在的な顧客はすべての質問をすることができ、営業担当者は問題の製品がカバーしていることを顧客に納得させることができます。彼らの必要と欲求をすべて満たすことができ、彼らの利益となるでしょう。

営業担当者の活動が効果的であることを確認するには、カスタマージャーニーを計画し、必要なときにすぐに利用できるようにしておく必要があります。理想的には、顧客の好み、連絡先、関心、問題点に関するすべての情報を、CRM システムという 1 つの場所に保存する必要があります。

3.プロモーション

あなたの潜在的な顧客はあなたの製品をよく知っているかもしれません.あなたの製品を約束して購入することから一歩離れていますが、それでも購入することをためらっています.

スケールを傾けて製品を購入するように誘導するには、一連のプロモーション活動を検討する必要があります. これには、小さな割引、追加のサービス、またはその他の追加の特典が含まれており、潜在的な顧客の目にあなたのオファーを際立たせ、より価値のあるものにすることができます.

購入後のタッチポイント

私たちは高い目標を掲げており、タッチポイント管理を最大限に活用したいと考えているため、リードを有償顧客に変えるだけでは十分ではありません。また、リードをあなたから購入し続け、製品を推奨する忠実なブランド大使にしたいと考えています。彼らのネットワークに。そのため、購入時以外にも顧客とのタッチポイントを拡大し、購入後の一連のタッチポイントを設定する必要があります。

ここでは、顧客が製品を購入した後も有意義な方法で対話を続け、顧客がリピーターになり、紹介してもらえるようにする方法についていくつかのアイデアを紹介します。

1.取引メール

多くの企業は、トランザクションメールを無視し、微調整に十分な注意を払っていません。しかし、これは大きな間違いです。取引メールは基本的に、リードから顧客に転向した顧客との関係における新しい段階の始まりであり、新しい役割でのその後のすべてのコミュニケーションのトーンを設定します。これを使用して、ウェルカムキャンペーンをソフトローンチし、製品を購入してくれた顧客に感謝し、トランザクションが成功したことを確認できます。

結局のところ、取引メールはカスタマージャーニーで最も期待されるタッチポイントの1つです.

顧客が支払いの確認を何年も待たされないようにするために、メールマーケティングの自動化を提供する CRM を使用してこのプロセスを自動化することをお勧めします。

2.フィードバック調査
顧客があなたの製品を一定期間使用した後、彼らに連絡を取り、彼らがあなたの製品をどのように見つけているか、そしてそれが彼らの期待をすべて満たしているかどうかについてもっと知る必要があります.

フィードバックを積極的に収集することで、顧客離れを大幅に減らし、改善可能な領域を見つけ、製品をより効率的に使用できるように顧客を導きます。

このタッチポイントを管理する最も簡単な方法は、自動化することです。たとえば、NetHunt CRM では、次の自動化されたワークフローを作成できます。このワークフローが整っていると、クライアントがしばらく製品を使用した後、システムは顧客フィードバック調査を自動的に配布します。

フィードバックアンケートを送信してフィードバックを受け取るだけでは不十分です。タッチポイントを真に効果的なものにするには、顧客からのフィードバックとすべての潜在的な要求に対応して、これらのフィードバックループを閉じる必要もあります。

3.カスタマーサクセス活動

カスタマーサクセス活動は、顧客が顧客体験を快適に感じるかどうかを決定する、購入後の非常に重要なタッチポイントです。カスタマーサクセスチームの仕事は、購入した製品の使い方を顧客が理解し、最大限に活用できるようにすることです。

オンボーディングプロセスとは別に、定期的な対面トレーニングセッション、製品アップデートミーティング、顧客の業績、マイルストーン、特別な機会を祝う一連の自動メールもスケジュールする必要があります。

4.オンラインヘルプセンター

オンボーディングプロセスがどれほど大規模なものであっても、顧客から疑問が残る可能性があります。堅牢で継続的で簡単にアクセスできるカスタマーサポートを提供することは重要ですが、別のタッチポイント (よくある質問すべてに回答するオンラインヘルプセンター) に対応することも同様に重要です。

各顧客タッチポイントでの影響を最大化する: タッチポイント管理のベストプラクティス

会社の視点ではなく、顧客の視点から顧客接点を定義する

多くの昔ながらの企業は、顧客が特定の方法で行動し、目標到達プロセスの最上部のある時点で販売パイプラインに入り、その後徐々に目標到達プロセスを下って最下部に進むと信じています。これらの企業の多くでは、タッチポイントのマップは次のようになります。

広告
Webサイト
営業担当者
ウェルカムレター/お客様とのコミュニケーション
顧客サービス

タッチポイント管理に対するこのアプローチの問題点は、もはや適切ではないということです。世界の急速なデジタル化により、今日の人々の購入方法は、B2B 市場であっても変化しています。彼らは情報へのアクセスがはるかに多いため、カスタマージャーニーが大幅に直線的ではなくなります。

彼らは、ソーシャルメディアの投稿であなたの製品に関する言及を見つけて、ヘルプセンターを調べても、質問に対する答えが見つからず、少し離れてしまうかもしれません。後で、彼らはあなたのブログ投稿に出くわし、あなたのウェブサイトをもう一度調べて、それがはるかに興味深いものであることに気づき、デモをスケジュールするなどするかもしれません.

タッチポイントを設計するときは、可能な動作を考慮する必要があります。会社の視点からタスクにアプローチする代わりに、顧客の視点から顧客とのタッチポイントの目録を作成することを選択します。

自問してみてください。

解決する必要がある問題がありますか?
その問題を解決する製品またはビジネスを発見しますか?
購入を決定しますか？
購入後の取引との出会いは？

カスタマージャーニーを段階的に見ていくと、すべての要素が明確になるはずです。

タッチポイントを個別に見るだけではありません。常に全体像を説明する

この記事の前半で、カスタマージャーニーは直線的ではないことを説明しました。顧客は、決まった一連のタッチポイントがなくても、ある接点から別の接点にジャンプします。

そのため、すべてのタッチポイントを相互に調整し、取引を成立させるという同じ目標の達成に向けて取り組むことが不可欠です。

理想的には、潜在的な顧客とのエンゲージメントがどこで中断され、再び取り上げられるかに関係なく、自然に感じられる継続的なカスタマーエクスペリエンスを作成することを目指す必要があります。

タッチポイントを可能な限り自動化する

タッチポイントが多ければ多いほど、それらすべてを効果的に管理することは難しくなります。幅広いコンテンツに注意を払い、要求に迅速に対応し、常に競合他社の一歩先を行く必要があります。

これを行うには、手動のタッチポイント管理をやめて、できるだけ多くのタッチポイントを自動化する必要があります。最良の結果を得るために、販売およびマーケティングの自動化機能とさまざまなサードパーティアプリとの統合を提供する信頼性の高い CRM ソリューションへの投資を検討してください。

NetHunt CRM で自動化できるいくつかのタッチポイントを次に示します。

潜在的な顧客がサイトにアクセスして Web フォームに入力すると、すぐに顧客データを取得します。 NetHunt CRM は、輝かしいデータをすべてスクレイピングし、CRM ダッシュボードの光沢のある新しいレコードにポップします。
ドリップキャンペーンを設定して、電子メールで見込み客を自動的に育成します。
Facebook Messenger の会話と通話を CRM の顧客レコードにリンクします。
カスタマージャーニーのすべての段階で、関連するコンテンツを送信します。
セールスパイプラインで注目に値する何かが発生するたびに、自動アラートを設定します。

タッチポイントを定期的に確認する

これにはがっかりするかもしれませんが… 8 つの非常に効果的なタッチポイントを設定した後でも、1 日で終了して他のタスクに進むにはまだ十分ではありません。量的にも質的にも。

グラインドは止まらない！

メタバース (そしてもちろん現実世界も) の状況を常に監視して、他のタッチポイントの機会が利用可能になるかどうかを確認する必要があります。それに加えて、既存のタッチポイントを定期的に見直して、それらがどのように機能するか、競合他社が同じ慣行を使用しているかどうか、および顧客体験を改善する方法を確認する必要があります.

そのためには、一連の質問に答える必要があります。

各タッチポイントで具体的にどのようなことを行っていますか?
タッチポイントは顧客の動機に対応しているか、顧客の質問に答えているか、または懸念を軽減していますか?
あなたのタッチポイントは、初心者と専門家の両方にとって機能しますか?
タッチポイントは、顧客の満たされていない/根底にある/潜在的なニーズに対応していますか? あなたも競合他社も解決していない、言及されていないニーズはありますか?
すべてのタッチポイントが同じ口調、同じメッセージ、同じ言葉で話していますか? あなたのブランドは効果的かつ明確に伝えられていますか?
ある段階から次の段階への流れはスムーズですか、それとも潜在的な顧客が離れたり、既存の顧客に不満を与えたりする可能性があるものはありますか?
競合他社との差別化や顧客維持に役立つタッチポイントはありますか?

それに加えて、タッチポイント管理が販売パイプラインにどのように影響するかを確認するために、週次/月次/四半期ごとのレポートを設定すると常に役立ちます。そうすれば、すべての問題を早期に発見し、最初から根絶することができます。

タッチポイント管理は、マスターして実行するのが最も簡単なことではないかもしれませんが、取り組みの方向性が分かれば、ロードマップは明確になります。

高品質で、関連性が高く、関連性のあるコンテンツで満たされ、ターゲットユーザーに合わせてパーソナライズされ、相互に調整された、最低8 つのタッチポイント。