Cómo convertir a los clientes en defensores de la marca
Publicado: 2023-03-09Cuando pensamos en nuestras marcas favoritas, solo sabemos que muchas de ellas existen porque alguien nos habló de ellas. Cuando eso sucede, nuestros amigos se convirtieron en más que clientes, en defensores de la marca. No solo les gustó la comunidad de la marca en la que se encontraban, sino que se enamoraron de la marca y no pudieron evitar contárselo a todos sus conocidos.
Los defensores muestran a los forasteros lo que hace que sea valioso unirse a la comunidad de su marca. Están muy comprometidos con su comunidad y comparten la alegría de ser miembros con el mundo exterior a través de las cosas que hacen, dicen y comparten. En otras palabras, están involucrados en cada paso del proceso de construcción de la comunidad.
Este es el poder de la prueba social en el trabajo: la idea de que los clientes seguirán las señales de otros no solo para influir en sus decisiones de compra, sino también con qué marcas se alinean después de una compra.
Entonces, si construir este tipo de prueba social se basa en convertir a los clientes promedio en defensores de la marca, ¿cómo haces que eso suceda?
Puedes hacerlo con un simple proceso de tres pasos.
1. Cree una comunidad para que los defensores la apoyen
Para que alguien sea un defensor, necesita algo por lo que abogar. En tu caso, ese algo es tu comunidad de marca.
Sin embargo, la mera existencia de una comunidad de marca no es suficiente. Su comunidad tiene que demostrar claramente los valores que representa su marca y por qué existe en primer lugar. Cuando los clientes pueden ver lo que su negocio valora, es más fácil para ellos establecer una conexión emocional con usted y unirse a la historia que su marca está contando a través de su comunidad.
Para hacer esto, los clientes deben tener una idea de cuál es la historia de su marca desde el momento en que llegan a su sitio web o página de redes sociales. Si no pueden darse cuenta de un vistazo, las posibilidades de convertir a ese cliente en un defensor de la marca serán prácticamente nulas. No importa quiénes sean, le resultará difícil encontrar un cliente que quiera buscar razones para conectarse con su marca, especialmente cuando hay tantas otras opciones disponibles. En cambio, debe hacer que la barrera para unirse a su comunidad sea lo más baja posible para que sea un lugar atractivo para estar.
Desde el momento en que ingresa al sitio web del lunes, comprende instantáneamente su producto sin alcohol, su marca y cómo puede encajar en su comunidad de marcas. Ya sea alguien que busca bebidas alternativas o alguien que ha cambiado su estilo de vida, no se puede adivinar de qué se trata el lunes y cómo sus valores pueden alinearse con los tuyos.
Jonathan Roque 
Convierta a su equipo en su principal defensor de la marca
Puede utilizar a sus empleados como la primera línea de defensa de la historia de su marca. Nadie conoce su marca mejor que su equipo, por lo que tiene sentido que sean sus mejores defensores.
Cuando su equipo vive los valores de su marca en su vida cotidiana, se convierte en la primera línea de la comunidad de su marca.
Una de las mejores maneras de aprovechar los defensores de su equipo es reutilizar el contenido que crean. De manera similar al UGC (contenido generado por el usuario), puede seleccionar el contenido que crean sus empleados y volver a publicarlo en las redes sociales. ¡Darle a su audiencia un vistazo "detrás de la cortina" podría ser incluso más valioso que lo que se le ocurre al resto de sus clientes!
Una marca que se toma muy en serio este principio es Starbucks, que incluso llegó a crear una cuenta de redes sociales separada solo para sus empleados, ¡ahora con más de 150,000 seguidores en Instagram!
Ver esta publicación en InstagramUna publicación compartida por Starbucks Partners (empleados) (@starbuckspartners)
Conocidos por la marca como "socios", este énfasis en cómo sus empleados impactan la marca general de Starbucks viene desde arriba.
Aprovechar este tipo de contenido generado por los empleados le brinda la oportunidad de mostrar qué tan profundamente arraigados están los valores de su marca en la cultura de su empresa. Esto luego se traduce al resto de la experiencia de su cliente, pintando una imagen de su marca como una comunidad holística y acogedora.
Esta es una propuesta extremadamente valiosa para cualquiera que busque una marca que los ayude a sentir que pertenecen. Cuando crea una comunidad y alienta a sus empleados a ser los principales defensores de sus valores, tendrá todo lo que necesita para comenzar a deleitar a los clientes e involucrarlos en la historia que cuentan su marca y su comunidad.
Jonathan Roque 
2. Haga que sea valioso para los defensores interactuar con su comunidad
Cuando un cliente está encantado con su marca y decide unirse a su comunidad, debe hacer que sea valioso para ellos mantenerse comprometidos con ella. El compromiso es lo que lleva a un cliente de ser simplemente alguien a quien le gusta su marca a ser un verdadero defensor de la misma.
¡Una excelente manera de inspirar un compromiso continuo es simplemente preguntarles! Hacer una compra es solo una de las cosas que pueden hacer con su marca, entonces, ¿por qué no invitarlos a dejar una reseña o completar una encuesta? Cuando se combina con un incentivo valioso, como puntos de recompensa, descuentos o la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo de la tienda, es una decisión fácil para los defensores de su comunidad completar este tipo de acciones.
Los correos electrónicos son la forma perfecta de invitar a los defensores de su marca a realizar este tipo de acciones. Mori, una marca de ropa para bebés, sabía que sus clientes disfrutan sabiendo que se valora su opinión. Como resultado, eligieron ofrecer a cada cliente la oportunidad de ganar una importante tarjeta de regalo por compartir sus comentarios.
Este tipo de marketing de valor agregado puede ayudar significativamente a aumentar su tasa de respuesta y continúa recordando a los clientes que realmente aprecia su lugar en la comunidad de su marca. Cuando los clientes se sienten valorados, fortalece la conexión emocional que tienen con su tienda y los acerca un paso más a convertirse en defensores encantados de su marca.
3. Cree un programa de recompensas para recompensar la promoción
Una comunidad no puede crecer si las personas no se enteran de ella y, por definición, sus clientes no la defienden hasta que les cuentan a otros sobre su marca. Con esto en mente, no debería sorprender que el tercer y último paso para desarrollar increíbles defensores de la marca sea ejecutar un programa de recompensas.
Cuando compartimos nuestras experiencias con otros, los invitamos a ser parte de nuestra historia personal, aprovechando tanto nuestro deseocomo el de ellosde pertenecer. Lo mismo ocurre con los defensores de su marca cuando les cuentan a otros sobre su experiencia con su marca.
Desafortunadamente, es mucho menos probable que hablemos de una experiencia positiva que de una negativa. Esto es lo que hace que un programa de recompensas sea una herramienta tan impactante para movilizar a los defensores de su marca. Con más valor en juego, estarán mucho más ansiosos por compartir lo bueno, lo mejor y lo mejor de su marca con todos en su red personal.
Facilite la promoción manteniéndola simple
Si los clientes no quieren pasar mucho tiempo buscando el valor de su marca, definitivamente no quieren perder el tiempo averiguando cómo compartir su comunidad con sus amigos. Sus clientes valoran su tiempo, lo que significa que debe facilitarles el compartir sus experiencias con la comunidad de su marca.
Con un programa de recompensas, puede recompensar fácilmente a los miembros de su comunidad por seguirlo y hablar sobre su marca en las redes sociales. Con solo hacer clic en un botón, puede ofrecer un valor adicional que hace que sea simpleyvalioso para ellos defender su comunidad.
Play Pits hace esto recompensando a sus clientes por seguir y compartir su marca en Twitter, Instagram y Facebook. También recompensan a los clientes por referencias dando $5 de descuento por cada referencia. Las referencias y la obtención de puntos de fidelidad establecen efectivamente una conexión emocional entre Play Pits y sus clientes.
Hacer que el proceso de compartir sea una acción fácil es crucial para crear defensores. Permitir compartir con un clic hace que la acción sea simple, y recompensar la acción hace que valga la pena el esfuerzo de ser un defensor.
Motivar a los defensores con un programa de referencia
Una de las mejores maneras de animar a los miembros de su comunidad a compartir su marca es creando un programa de recomendación gratificante. Cuando sus clientes sepan que vale la pena su tiempo y esfuerzo para atraer a otros a la comunidad, no podrán ayudarse a sí mismos y compartirán su mensaje con tantas personas como sea posible.
Los mensajes de referencia personalizados son una excelente manera de hacer esto. Al igual que desea mantener el compromiso social rápido y fácil, el diseño de mensajes de referencia fáciles de entender y de marca permite a sus defensores compartir sin ponerles la responsabilidad de crear la publicación social perfecta.
La marca de fotografía Mpix hace un gran trabajo al respecto. Como puede ver aquí, Mpix se ha encargado de todo, incluida una foto de alta calidad y una copia informativa pero interesante. Estos elementos hacen que esta parte de su programa de recompensas sea fácil de usar y refleje la experiencia general de la marca que sus defensores quieren compartir.
También puede generar más referencias incluyéndolo en su estrategia de marketing por correo electrónico. La marca de café Cafuné hace esto excepcionalmente bien con sus correos electrónicos que explican cómo los clientes pueden ganar recompensas y cómo recomendar a los clientes. El contenido del correo electrónico describe lo que hay en él tanto para el cliente como para su amigo, y muestra la personalidad divertida de la marca Cafuné.
Los programas de referencia conectan el valor de las recompensas con la acción de compartir, creando un fuerte incentivo para que los clientes pasen al reino de los defensores. Con más valor en juego, simplemente no pueden evitar compartir la historia de su comunidad con otros.
Cree una gran comunidad y los clientes se convertirán en defensores
Esperemos que ahora comprenda lo simple que es transformar a sus clientes típicos en poderosos defensores de su marca.
- Cree una comunidad para que los defensores defiendan.
- Muestre el valor tangible de comprometerse con la comunidad.
- Motive a los defensores a compartir su comunidad con recompensas.
Es así de fácil.
Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 18 de septiembre de 2018 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 9 de marzo de 2023.