Comment transformer les clients en défenseurs de la marque

Lorsque nous pensons à nos marques préférées, nous savons que beaucoup d'entre elles existent seulement parce que quelqu'un nous en a parlé. Lorsque cela se produit, nos amis sont devenus plus que des clients, ils étaient des défenseurs de la marque. Ils n'aimaient pas seulement la communauté de marque dans laquelle ils se trouvaient, ils sont tombés amoureux de la marque et n'ont pas pu s'empêcher d'en parler à tous ceux qu'ils connaissaient.

Les défenseurs montrent aux étrangers ce qui rend votre communauté de marque intéressante à rejoindre. Ils sont très engagés au sein de votre communauté et partagent la joie d'être membre avec le monde extérieur à travers les choses qu'ils font, disent et partagent. En d'autres termes, ils sont impliqués à chaque étape du processus de développement communautaire.

C'est le pouvoir de la preuve sociale au travail - l'idée que les clients s'inspireront des autres non seulement pour influencer leurs décisions d'achat, mais également sur les marques avec lesquelles ils s'alignent après un achat.

Donc, si la construction de ce type de preuve sociale repose sur la transformation des clients moyens en défenseurs de la marque, comment y parvenir ?

Vous pouvez le faire avec un processus simple en trois étapes.

1. Créez une communauté pour que les défenseurs se rallient

Pour que quelqu'un soit un défenseur, il doit défendre quelque chose. Dans votre cas, ce quelque chose est votre communauté de marque.

La simple existence d'une communauté de marque ne suffit cependant pas. Votre communauté doit clairement démontrer les valeurs que votre marque représente et pourquoi elle existe en premier lieu. Lorsque les clients peuvent voir ce que votre entreprise valorise, il leur est plus facile d'établir un lien émotionnel avec vous et de rejoindre l'histoire que votre marque raconte à travers sa communauté.

Pour ce faire, les clients doivent avoir une idée de l'histoire de votre marque dès qu'ils arrivent sur votre site Web ou votre page de médias sociaux. S'ils ne peuvent pas le dire en un coup d'œil, les chances de convertir ce client en défenseur de la marque seront pratiquement nulles. Peu importe qui ils sont, vous aurez du mal à trouver un client qui souhaite creuser pour des raisons de se connecter à votre marque, surtout lorsqu'il existe tant d'autres options. Au lieu de cela, vous devez faire en sorte que la barrière à l'adhésion à votre communauté soit aussi basse que possible pour en faire un lieu invitant.

Dès le moment où vous arrivez sur le site Web de Monday, vous comprenez instantanément leur produit sans alcool, leur marque et comment vous pouvez vous intégrer à leur communauté de marques. Qu'il s'agisse d'une personne à la recherche d'alternatives à la boisson ou d'une personne qui a changé son mode de vie, il est impossible de deviner de quoi parle lundi et comment ses valeurs peuvent s'aligner sur vous.

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Faites de votre équipe votre principal défenseur de la marque

Vous pouvez utiliser vos employés comme première ligne de défense pour l'histoire de votre marque. Personne ne connaît mieux votre marque que votre équipe, il est donc logique qu'ils soient vos meilleurs défenseurs absolus.

Lorsque votre équipe incarne les valeurs de votre marque au quotidien, elle devient la première ligne de votre communauté de marque.

L'un des meilleurs moyens de tirer parti des défenseurs de votre équipe consiste à réorienter le contenu qu'ils créent. Semblable à l'UGC (contenu généré par l'utilisateur), vous pouvez organiser le contenu créé par vos employés et le republier sur les réseaux sociaux. Donner à votre public un aperçu "derrière le rideau" pourrait être encore plus précieux que ce que le reste de vos clients propose !

Une marque qui prend ce principe à cœur est Starbucks, qui est même allée jusqu'à créer un compte de médias sociaux séparé juste pour leurs employés maintenant avec plus de 150 000 abonnés Instagram !

Connu par la marque sous le nom de "partenaires", cet accent mis sur l'impact de leurs employés sur la marque Starbucks globale vient du sommet.

Profiter de ce type de contenu généré par les employés vous donne l'occasion de montrer à quel point les valeurs de votre marque sont profondément ancrées dans la culture de votre entreprise. Cela se traduit ensuite par le reste de votre expérience client, peignant une image de votre marque comme étant une communauté holistique et invitante.

C'est une proposition extrêmement précieuse pour tous ceux qui recherchent une marque pour les aider à se sentir à leur place. Lorsque vous créez une communauté et encouragez vos employés à être les principaux défenseurs de ses valeurs, vous aurez tout ce dont vous avez besoin pour commencer à ravir les clients et les faire participer à l'histoire que votre marque et votre communauté racontent.

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2. Faites en sorte que les défenseurs s'engagent auprès de votre communauté

Lorsqu'un client est enchanté par votre marque et décide de rejoindre votre communauté, vous devez le rendre précieux pour qu'il reste engagé avec elle. L'engagement est ce qui fait passer un client du simple fait d'être quelqu'un qui aime votre marque à un véritable défenseur de celle-ci.

Une excellente façon d'inspirer un engagement continu est simplement de leur demander ! Faire un achat n'est qu'une des choses qu'ils peuvent faire avec votre marque, alors pourquoi ne pas les inviter à laisser un avis ou à répondre à un sondage ? Lorsqu'il est combiné avec une incitation précieuse, telle que des points de récompense, des remises ou la chance de gagner une carte-cadeau de magasin, c'est une décision facile pour les défenseurs de votre communauté de mener à bien ces types d'actions.

Les e-mails sont le moyen idéal pour inviter les défenseurs de votre marque à mener à bien ces types d'actions. Mori, une marque de vêtements pour bébés, savait que ses clients aiment savoir que leur opinion compte. En conséquence, ils ont choisi d'offrir à chaque client la chance de gagner une carte-cadeau significative pour partager leurs commentaires.

Ce type de marketing à valeur ajoutée peut considérablement augmenter votre taux de réponse et continue de rappeler aux clients que vous appréciez vraiment leur place dans votre communauté de marque. Lorsque les clients se sentent valorisés, vous renforcez le lien émotionnel qu'ils entretiennent avec votre magasin et les rapprochez un peu plus d'être des défenseurs ravis de votre marque.

3. Construire un programme de récompenses pour récompenser le plaidoyer

Une communauté ne peut pas grandir si les gens n'en entendent pas parler et, par définition, vos clients ne font pas de promotion tant qu'ils n'ont pas parlé de votre marque aux autres. Dans cet esprit, il ne devrait pas être surprenant que la troisième et dernière étape du développement d'incroyables défenseurs de la marque soit la gestion d'un programme de récompenses.

Lorsque nous partageons nos expériences avec les autres, nous les invitons à faire partie de notre histoire personnelle, en puisant à la fois dans notreet leurdésir d'appartenance. Il en va de même pour les défenseurs de votre marque lorsqu'ils parlent aux autres de leur expérience avec votre marque.

Malheureusement, nous sommes beaucoup moins susceptibles de parler d'une expérience positive que d'une expérience négative. C'est ce qui fait d'un programme de récompenses un outil si efficace pour mobiliser les défenseurs de votre marque. Avec plus de valeur à gagner, ils seront beaucoup plus désireux de partager le bon, le meilleur et le meilleur de votre marque avec tout le monde dans leur réseau personnel.

Facilitez le plaidoyer en le gardant simple

Si les clients ne veulent pas passer beaucoup de temps à rechercher la valeur de votre marque, ils ne veulent certainement pas perdre de temps à trouver comment partager votre communauté avec leurs amis. Vos clients apprécient leur temps, ce qui signifie que vous devez leur faciliter le partage de leurs expériences avec votre communauté de marque.

Avec un programme de récompenses, vous pouvez facilement récompenser les membres de votre communauté pour vous suivre et parler de votre marque sur les réseaux sociaux. D'un simple clic sur un bouton, vous pouvez apporter une valeur ajoutée qui rend à la fois simpleetutile pour eux de défendre votre communauté.

Play Pits le fait en récompensant ses clients pour avoir suivi et partagé leur marque sur Twitter, Instagram et Facebook. Ils récompensent également les clients pour les références en offrant 5 $ de réduction pour chaque référence. Les références et le gain de points de fidélité établissent efficacement un lien émotionnel entre Play Pits et ses clients.

Faire du processus de partage une action facile est crucial pour créer des défenseurs. Permettre le partage en un clic rend l'action simple, et récompenser l'action vaut la peine d'être un défenseur.

Motivez les défenseurs avec un programme de parrainage

L'un des meilleurs moyens d'encourager les membres de votre communauté à partager votre marque consiste à créer un programme de parrainage gratifiant. Lorsque vos clients sauront que cela vaut la peine de leur temps et de leurs efforts pour amener d'autres personnes dans la communauté, ils ne pourront pas s'aider eux-mêmes et partageront votre message avec autant de personnes que possible.

Les messages de parrainage personnalisés sont un excellent moyen de le faire. Tout comme la façon dont vous souhaitez que l'engagement social reste rapide et facile, la conception de messages de recommandation faciles à comprendre et sur la marque permet à vos défenseurs de partager sans leur imposer la responsabilité de créer le message social parfait.

La marque de photographie Mpix fait un excellent travail à cet égard. Comme vous pouvez le voir ici, Mpix s'est occupé de tout, y compris une photo de haute qualité et une copie informative mais intéressante. Ces éléments rendent cette partie de leur programme de récompenses facile à utiliser et reflètent l'expérience globale de la marque que leurs défenseurs souhaitent partager.

Vous pouvez également inciter davantage de références en l'incluant dans votre stratégie de marketing par e-mail. La marque de café Cafuné le fait exceptionnellement bien avec ses e-mails expliquant comment les clients peuvent gagner des récompenses et comment parrainer des clients. Le contenu de l'e-mail décrit ce qu'il contient pour le client et son ami, et montre la personnalité amusante de la marque Cafuné.

Les programmes de parrainage relient la valeur des récompenses à l'action de partage, créant une forte incitation pour les clients à passer au royaume des défenseurs. Avec plus de valeur à gagner, ils ne peuvent s'empêcher de partager l'histoire de votre communauté avec les autres.

Créez une grande communauté et les clients se transformeront en défenseurs

J'espère que vous comprenez maintenant à quel point il est simple de transformer vos clients typiques en puissants défenseurs de votre marque.

1. Créer une communauté pour que les défenseurs plaident.
2. Montrez la valeur tangible de l'engagement avec la communauté.
3. Motivez les défenseurs à partager votre communauté avec des récompenses.

C'est vraiment aussi simple que ça.

Note de l'éditeur : ce message a été initialement publié le 18 septembre 2018 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 9 mars 2023.