Episodio #108: Come il marketing salva vite, con David Feinberg

Veramente. Oggi parlo con David Feinberg, Senior VP e CMO per il Mount Sinai Health System, del ruolo del marketing nell'assistenza sanitaria, dove aiutare le persone ad accedere alle cure di cui hanno bisogno può letteralmente salvare la vita. È uno sguardo straordinario al potere di una missione di marketing.

David Feinberg è un professionista del marketing senior con una comprovata esperienza in termini di prestazioni e innovazione. Ha una profonda esperienza nel settore sanitario, in ambito ospedaliero, biotecnologico e farmaceutico, costruito su basi di acquisizioni, nuovi prodotti e beni confezionati.

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TRASCRIZIONE PODCAST

Grad
Bene, benvenuto in questa esperienza CXM. E come sempre, sono il tuo ospite, Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. E oggi sarà uno spettacolo davvero, davvero, davvero fantastico perché ho un vecchio amico e qualcuno con cui non ho parlato così tanto negli ultimi due anni, anche se ironicamente, ora viviamo entrambi nella stessa città. Ho visto David molte volte di più quando vivevo a Seattle rispetto a quando mi sono trasferito a New York. Ma voglio dare il benvenuto oggi, David Feinberg. E David è il Senior VP e il Chief Marketing and Communications Officer per il Mount Sinai Health System. E ho conosciuto David, quando stavamo entrambi lavorando insieme al NewYork-Presbyterian Hospital. Ero dalla parte del fornitore di Microsoft, costruendo il sistema Connect. E David era CMO alla NYPH. E se ti chiedi mai perché NewYork-Presbyterian ha messo insieme la parola New York, stipata insieme con un trattino, è colpa di David.

David Feinberg
Penso di poterlo spiegare.

Grad
Sai cosa, non importa. È nel passato, non possono cambiarlo ora. Non possono cambiarlo ora. Vado alla Columbia Doctors e vedo sempre cose del NYPH e posso ancora interagire con molti sistemi che abbiamo costruito. E ho una piccola risatina ogni volta che vedo quella roba. Comunque, benvenuto. Sei stato un dirigente di marketing sanitario per gran parte della tua carriera, anche se in realtà eri in Procter & Gamble all'inizio della tua carriera. Lo condividiamo in comune. Ma non voglio parlare tanto di dove lavoriamo. Voglio davvero parlare delle tue teorie sul marketing. Le persone ricevono buoni consigli. Un sacco di nuovi in ​​carriera stanno ascoltando. Si chiedono sempre, cosa ci vuole per diventare un CMO? Dico sempre loro, prima di chiedere qualcosa, assicurati di volerlo davvero.

David Feinberg
Certamente.

Grad
Perché tu... non ho intenzione di entrare in questo oggi. Ma hai avuto alcune delle esperienze più folli che abbia mai sentito. L'abuso che hai preso dai medici è semplicemente straordinario. Siete. Sei un duro...

David Feinberg
Grazie, laureato. È molto lusinghiero.

Grad
Sei super duro. Comunque, lasciami iniziare proprio come un rompighiaccio. Una delle cose che preferisco del marketing, è che... Farò questa domanda, ovvero, come definisci il marketing? Bene. E una delle cose che preferisco del marketing è che sono abbastanza sicuro di non aver mai sentito la stessa risposta a questa domanda. E posso prendere una stanza di 50 persone e chiedere loro di definire il marketing, e avrò 50 risposte diverse. Quindi ognuno ha una visione leggermente diversa, il che fa parte di ciò che lo rende complicato. Cominciamo con quello. Perché so che ne hai una definizione abbastanza ben congegnata. E spiegami come definisci il marketing.

David Feinberg
Divertente dovresti chiedere. Abbiamo appena passato un'esplorazione su questo io stesso, sono andato a un'esplorazione su questo. Mi è stato chiesto di tenere una lezione alla - e lascerò un nome - alla Harvard School of Public Health.

Grad
Oh, mi scusi.

David Feinberg
Sì. Sono un docente di Harvard.

Grad
Puoi ancora fare questo podcast? O devi andare ad Harvard in questo momento?

David Feinberg
Di sicuro. Non sono una facoltà ufficiale. E un mio buon amico mi ha chiesto di parlare con questa classe di dirigenti sanitari. E lei mi ha dato l'ampio: digli cosa fai. Adoreranno ascoltare quello che fai. E poi ho dovuto pensarci davvero. E definiscilo. E parte di questo è definire qual è il ruolo del marketing? E questi sono per lo più medici. E quindi, come hai accennato, ho avuto molte interazioni interessanti con i medici, perché i concetti di marketing... e potrebbe esserci qualcosa qui in Myers Briggs o altro, ma hanno difficoltà a pensare al marketing come a qualcosa di diverso dalle vendite . E non capiscono davvero la differenza. Quindi ho passato molto tempo nella mia carriera, lavorando con queste persone incredibilmente intelligenti. Sai, qualcuno mi ha detto, stai parlando con le persone... non c'è nessuno che abbia ricevuto una lettera storta sulla loro trascrizione, quando hai a che fare con posti come il Monte Sinai, o la Columbia, o Cornell, o Harvard, tutti questi posti fantasiosi .

Quindi, quello che ho cercato di fare è scomporlo e renderlo molto semplice. Come sai, ci sono alcuni modelli di marketing davvero complicati. Ho cercato di dire, guarda, quello che stai cercando di fare con il marketing è identificare un pubblico di destinazione e aiutarlo a interagire con te in modi che siano utili a loro e alla tua attività o marchio. E per gestire quell'interazione. So che forse è eccessivamente semplicistico, ma è così che mi piace pensarci. Allora con chi stai parlando? Cosa vuoi fare, per loro o con loro? E poi come gestisci la relazione in modo da raggiungere quell'obiettivo. E questo è marketing.

Grad
È una bella definizione.

David Feinberg
E poi lo scomponi nei suoi piccoli pezzi. Ma pensaci in senso lato nella sua portata più ampia, ecco cos'è ed è così che mi piace pensarci. Mi aiuta a concentrare le nostre attività per assicurarci che stiamo facendo cose produttive. Chiedo sempre alla mia squadra cosa stiamo facendo per far progredire quella relazione?

Grad
Lo amo.

David Feinberg
E come ci pensiamo?

Grad
Come misuri la relazione?

David Feinberg
Torna a cosa stai cercando di fare? Parliamo della cosa più semplice e di quella su cui le persone gravitano immediatamente. Vogliamo più transazioni. Potrebbe essere il download di un'informazione che abbiamo. Potrebbe essere venire per un appuntamento, prendere un appuntamento. Nel caso dei sistemi sanitari questo sembra essere un grande driver. Quanti diversi tipi di procedure stiamo facendo, cosa hai. Quindi stai misurando il volume. Ma stai anche misurando le perdite. Stai misurando il flusso di pazienti. Quante volte i pazienti devono interagire con te per vedere... quindi stai solo cercando di misurare il numero di interazioni. Ed è relativamente semplice.

La cosa più difficile è misurare il perché. E anche questo è importante. Cos'è che guida quell'interazione? Perché vengono da te? E qui entri in tutti i tipi di pensieri sulla segmentazione. Alcune persone vengono da te perché è conveniente. Alcune persone vengono da te perché sei nel loro piano assicurativo. Altre volte, e non per complicarsi troppo, ma varia in base al tipo di procedura che stai cercando di avere nel caso dell'assistenza sanitaria. Più è serio, più le persone hanno la tendenza a fare acquisti. E hanno scelta? A volte le persone hanno una scelta, a volte no. Quindi, ci sono molte cose che lo influenzano.

E poi, su una base più ampia, quando parliamo di atteggiamenti e convinzioni, facciamo il solito... cerco di mantenerlo semplice. Ma facciamo le solite versioni del punteggio del promotore netto, cosa che francamente mi è piaciuta quando è successo, perché ci abbiamo sempre pensato. Ma poi qualcuno gli ha dato un nome e poi qualcuno l'ha marchiato e qualcuno ha voluto la definizione specifica. Fondamentalmente è: le persone ti consiglieranno e torneranno da te? E come cambia tra le persone di cui stai cercando di parlare. E ancora dipende dal tipo di interazione di cui stai parlando. Ancora una volta, questi sono tipi di cose che puoi misurare con una ricerca piuttosto tradizionale, penso.

Grad
E stai considerando il feedback dei clienti come una misura fondamentale della relazione. C'è NPS, quello è uno. C'è anche nel settore sanitario, c'è una cosa unica che è questo punteggio di Press Ganey.

David Feinberg
Sì. Lo misuriamo.

Grad
E il punteggio HCAHPS che ha un impatto piuttosto grande sulle entrate dell'ospedale. Che tipo di senso di responsabilità hai riguardo al punteggio HCAHPS e come lo vedi?

David Feinberg
Lo guardiamo. È più una misura che qualcosa di cui siamo responsabili, direi. Perché riguarda l'esperienza del paziente, in cui veniamo coinvolti e cerchiamo di guidarla e cerchiamo di migliorarla. Ma non lo controllo. Non controllo davvero cosa succede al capezzale. Ma siamo molto coinvolti in quel gruppo perché il mio ultimo lavoro qui è costruire il marchio. E il marchio non può essere migliore del prodotto. Quindi osserviamo molto attentamente quell'interazione e vediamo cosa possiamo fare per migliorarla, dato il prodotto che stiamo lanciando. E soprattutto è buono. E a volte è favoloso.

Grad
Bene, il monte Sinai, sì.

David Feinberg
Abbiamo i nostri problemi, davvero. Ci stiamo lavorando. C'è molta integrazione EMR. Troppe persone stanno compilando scartoffie troppo spesso, per esempio. Ieri ero al telefono con la nostra testa... abbiamo un nuovo capo dell'IT, un nuovo chief information officer, e io e lei siamo decisi a fare in modo che la pelle risolva quei problemi in modo da poter davvero offrire un'esperienza cliente molto migliore e quindi costruire la marca.

Grad
Questo è figo. E quella partnership con l'IT è qualcosa in cui sei sempre stato davvero bravo.

David Feinberg
Grazie. Ci credo. È fondamentale.

Grad
Penso che tu sia sempre andato oltre verso il prodotto di quanto vedo molti esperti di marketing. Capisco il tuo punto sul marketing non può essere migliore del prodotto, anche se molte volte lo è.

David Feinberg
Alla fine sì.

Grad
Ci sono molti esempi in cui è vero. Ma non dovrebbe essere. In realtà, un marketing davvero buono può uccidere un prodotto scadente più velocemente, perché le persone si eccitano e lo provano e poi, la prossima cosa che sai, ne consegue l'ilarità. Ma penso che tu abbia sempre fatto un buon lavoro cercando di avvicinarti a quell'esperienza del paziente e ovunque il marketing può aiutare è qualcosa di cui hai sempre preso molta responsabilità. È interessante perché ho ricevuto il questionario Press Ganey: ho appena subito un intervento chirurgico al ginocchio, sono sicuro che tutti sono malati e stanchi di sentirmi parlare di questo. Ma ho appena subito un intervento chirurgico al ginocchio e... l'ho fatto all'HSS. E il dottor Altchek mi ha fatto il ginocchio, ed è stato un intervento chirurgico fantastico. Il mio ginocchio è fantastico. Ero letteralmente senza dolore mentre mi stavo svegliando. Svegliandomi e il dolore era scomparso. E sono appena stato operato. Ma c'erano un paio di piccole cose nell'esperienza che non avevano nulla a che fare con il dottor Altchek. Ed erano tutti problemi di produttività dei clienti HSS. Penso che non farò nulla nel punteggio HCAHPS. Darò loro il punteggio più alto fino in fondo perché non voglio... ma gli ho detto ehi, sai, quando mi hai chiesto se fossi allergico, e ho detto che avevo un'allergia alle arachidi , forse non avresti dovuto darmi noccioline quando mi hai congedato. Cosa stai cercando di dirmi? Stai cercando di dirmelo, so che le tue ginocchia si sentono bene, ma probabilmente dovresti prendere una polvere prima qui.

David Feinberg
Quindi, una piccola intuizione. Un po' di baseball dentro. Ho una grande ammirazione per HSS. Sono un ospedale specializzato. Siamo un ospedale generale. Facciamo anche quella roba e molte altre cose. Ma una delle cose che ti capita con gli ospedali specializzati è: non è il mio lavoro. Ad esempio, se avessi una reazione allergica alle arachidi, non ti vedrebbero. Dovresti andare da qualche altra parte.

Grad
Buon punto. Sarebbe stato divertente.

David Feinberg
Non sarebbe stato divertente. Saresti dovuto andare accanto al mio vecchio terreno di calpestio.

Grad
Fatti trasportare in un altro ospedale. Ma sento che il marketing avrebbe potuto farne parte. Ehi, pacco di uscita del paziente, era essenzialmente un piccolo pacco regalo, una piccola borsa con dentro del fazzoletto. È davvero fantastico. Comprendeva solo ingredienti che mi avrebbero ucciso. Ma oltre a questo l'intento era davvero fantastico. E il pacchetto è davvero carino. Ma sembrava quasi marketing. Era come, ben oltre la parte dell'esperienza del paziente. E ancora, il mio ginocchio è quasi completamente guarito ora. Ed è stato fantastico. In effetti, è stata un'esperienza così bella, che il mio ginocchio destro che mi sono infortunato, in realtà Kevin O'Brien si è infortunato. Un bastardo di nome Kevin O'Brien, che ha frequentato il liceo Magee con me. E se stai ascoltando, Kevin, non rilassarti. Bene? Sei ancora nella mia lista. E mi ha colpito da dietro nell'ultima settimana di scuola e mi ha ruotato di 180 gradi sul ginocchio e mi ha distrutto il ginocchio destro. E non è mai stato giusto.

David Feinberg
Ed è per questo che non stai correndo indietro. Giusto? Ecco perché non hai mai avuto una carriera nella NFL.

Grad
Questa è la ragione. Si si. Non era necessario. Pensavo ti piacessi, era un po' cattivo.

David Feinberg
Mi piaci.

Grad
Comunque, ogni volta la tecnologia per le ginocchia, perché continuava ad avanzare, giusto. E ogni volta è stato come se, forse ora potrei farlo riparare correttamente, perché è davvero terribile, molto sciolto. E ora non ho un ACL sul ginocchio destro. Non è proprio lì, o sono troppo vecchio o altro. Non sono mai del tutto... fino ad ora. E così il dottor Altchek quando stava affrontando tutto, e anche questa è una buona tecnica di upsell. Fa questo lavoro straordinario sul mio ginocchio sinistro e tutto è andato abbastanza bene. E mi ha portato attraverso tutto. E poi e lui ha detto, quindi su quel ginocchio destro? Cosa intendi? Dovremmo aggiustarlo. Perché prima o poi ci girerai sopra. E poi tornerai qui per un'altra riparazione del menisco. Ma abbiamo davvero bisogno di riparare quell'ACL. E quindi domani vado a fare una risonanza magnetica. E ci stiamo preparando per fare il ginocchio destro.

David Feinberg
Fantastico. Ho fatto riparare l'ACL da solo, è fantastico.

Grad
L'hanno cambiato. Facevano un tendine da cadavere. Non lo fanno più. Quello che fanno è... questo è fuori tema. C'è un tendine del ginocchio vestigiale nelle nostre gambe che non usiamo. È all'interno della coscia. E così lo rimuovono. E poi te lo hanno messo nel ginocchio come ACL. Non è bello?

David Feinberg
Non lo so, ne ho fatto uno. Sarò onesto con te. Penso che l'abbiano fatto, questo è stato anni fa. Questo è stato 20 anni fa. E non ricordo che parlassero di un cadavere. Hanno detto che prenderemo qualcosa e lo riutilizzeremo e andrà tutto bene. Ed è stato.

Grad
Lo hanno fatto. E il fatto è che, ho detto, beh, come sarà la mia gamba dopo che l'hanno rimossa... ci saranno tre piccoli fori. E solo due piccoli buchi nel ginocchio. Non lo saprai nemmeno sei mesi dopo. Non riuscirai nemmeno a trovarlo. È stupefacente. È fantastico. Comunque, torniamo al marketing.

David Feinberg
Mi allontanerò da questo e tornerò in argomento. Una delle cose che faccio, e l'hanno davvero accettato, forse perché devono, ma sono molto educati. Quindi ogni volta che sono un cliente, torno e dico loro cosa sta succedendo. Ed è stata davvero una grande reazione. Quindi ho avuto una procedura. E sono passato e ho detto che ecco tutte le cose che creano problemi ai punti di contatto, che sono modificabili. Nel regno del, perché questo? O perché questo, e possiamo aggiustare tutto quando entri in alcuni posti, e c'è... una delle cose peggiori nell'assistenza sanitaria è la segnaletica. E sono anche responsabile della segnaletica, giusto?

Grad
Trovare la strada in ospedale.

David Feinberg
Sì, trovare il modo.

Grad
Segnaletica eccessiva? Cosa significa?

David Feinberg
Ecco un buon esempio. Hai quell'avviso che devi stare a sei piedi di distanza. Quindi, invece di mettere su un muro prominente, li mettono ovunque. Tipo, ho capito, giusto. Sto camminando, vedo la stessa cosa. Oppure, lavati le mani. In un ufficio in cui sono entrato e ho contato nella mia inquadratura dell'occhio dove ero seduto in ufficio, puoi vedere lo stesso avviso sei volte diverse. E quello che fa, crea disordine. E in realtà quello che fa è che non aiuta la comunicazione, perché c'è così tanto rumore che non lo vedi più. Diventa sfondo. Invece di avere un buon segno, hanno ottenuto sei segni scadenti. Giusto? Questo è il tipo di cose che possiamo fare... Ho un team che aiuta con i segnali e possono andare in giro, possono ripulire e aggiustare e migliorare quell'esperienza in modo da creare un'esperienza di marca migliore. È più in linea con l'immagine che stiamo cercando di proiettare.

Grad
Hanno NPS. Hai HCAHPS e Press Ganey. Hai il tuo acquirente segreto o un acquirente non così segreto, immagino. Presumo che avresti un'esperienza eccellente in qualsiasi momento sul Monte Sinai, si spera. Ma forse no. Ma ti presteranno attenzione. Ma avrai comunque un feedback. Che ne dici di commenti là fuori? Le persone parlano sui forum, le persone su Facebook.

David Feinberg
Stiamo ascoltando. Abbiamo un servizio che usiamo per ascoltare. Penso che non siamo così avanti nella gestione della reputazione come vorrei che fossimo, sinceramente. Vogliamo fare un lavoro migliore. Ma di certo monitoriamo sempre ciò che le persone dicono di noi.

Grad
Rispondi?

David Feinberg
All'occasione. Dipende da qual è la cosa. Se è qualcosa di medico, se qualcuno ha un problema medico, rispondiamo. Diciamo, guarda, possiamo portarlo offline? Possiamo aiutarti? Non vogliamo che nessuno lo abbia. Se è solo un commento generale, tendiamo a non farlo, ma è qualcosa a cui stiamo pensando. È anche una questione di noi - so che molte persone hanno dimensioni - non siamo soli in questo. Ma il numero di interazioni che abbiamo è sbalorditivo. Quindi dobbiamo assicurarci che se rispondiamo, possiamo rispondere bene. Dobbiamo assicurarci di avere la scala per fare ciò che dobbiamo fare.

Grad
Bene, questo è solo per un secondo. Dignity Health sta facendo cose incredibili. Come roba strabiliante in quest'area. Se mai vuoi far rimbalzare alcune idee, possiamo metterti in contatto con loro. E possono solo dirti... hanno letteralmente scritto un intero libro su come farlo. In realtà l'ho visualizzato sul mio schermo in questo momento. Come si chiama?

David Feinberg
Sono molto impressionanti.

Grad
Il manuale di gestione della comunità di reputazione. Ed è un documento enorme che hanno scritto. È un lavoro straordinario. Non posso condividerlo direttamente con te, perché è confidenziale per loro. Ma lo sono certamente... so che sarebbero lieti di parlarti in dettaglio. Posso metterti in contatto con le persone.

David Feinberg
Sarebbe fantastico. Ho molto rispetto e ammirazione per quell'organizzazione.

Grad
Bene, Dignity è fantastico perché quello che hanno fatto... Penso che abbiano fatto tre cose incredibilmente bene. Uno è che hanno preso molti sistemi disparati e li stanno mettendo insieme. Essere in grado di gestirlo attraverso tanti silos nell'assistenza sanitaria, il che è già abbastanza complicato in un unico sistema. Davvero impressionante. Super impressionante. La seconda cosa che hanno fatto è che hanno spinto molto sull'aspetto umano dell'assistenza sanitaria, dalla pubblicità al modo in cui gestiscono la reputazione, al modo in cui interagiscono con le persone. Quindi hanno preso questo... nella loro prospettiva di marketing, se dovessi prendere la tua definizione di creazione di una relazione, stanno basando la loro relazione sulla connessione emotiva e su come l'assistenza sanitaria cambia la tua vita. Ben fatto, ovviamente. Fatto male, cambia anche la tua vita, e non è un buon modo. E la terza cosa che hanno fatto, che penso sia davvero sorprendente, è che hanno costruito una base finanziaria incredibilmente stabile. Questo non deve essere deriso. La loro gestione finanziaria e controlli finanziari, e il modo in cui lo gestiscono, danno loro... un vecchio detto: niente soldi, niente missione. E così hanno esteso la loro capacità di fornire la missione riuscendo a gestire i loro soldi ed è incredibile, in realtà.

Va bene, lascia che ti faccia un'altra domanda. E questo sarà per le persone che stanno pensando di entrare nel marketing o sono nel marketing e si chiedono perché sono nel marketing, o... c'era una vecchia espressione sulla pubblicità. E questo risale agli anni '60, ovvero... a un certo punto i professionisti della pubblicità erano classificati molto in basso nelle professioni che le persone rispettavano o di cui si fidavano. Penso che fossero solo un segno di spunta sopra i politici.

David Feinberg
Venditore di auto ok e usato.

Grad
Esatto, esatto. Il fondo della pila, giusto? E la battuta era, per favore, di' a mia madre che lavoro nella pubblicità. Perché preferirei che fosse confortata da quello che pensa che io faccia. Ebbene, lei cosa pensa che tu faccia? Le ho detto che suono il piano in un bordello. E preferirei che lo pensasse, piuttosto che pensare che mi occupo di pubblicità. Le cose andranno pazze se lei scopre la verità. Non l'hai mai sentito prima?

David Feinberg
No, non l'ho fatto

Grad
Mia madre voleva tanto che diventassi un medico. Ha ancora una piccola speranza. Giusto? Ogni volta che vado in ospedale, penso che spera che prenda accidentalmente un bisturi e dimostri una specie di... le mie mani sono ancora molto ferme. È come se avessi ancora le mani ferme. Ricordo di averle detto che stavo andando a scuola di economia. E lo sguardo sul suo viso era come se avessi distrutto tutti i suoi sogni. È stato un momento difficile.

Allora, perché ti sei dedicato al marketing? C'è un'altra cosa che dico anche alla gente, perché mi viene chiesto sempre, ehi, voglio entrare nel marketing, voglio essere nel marketing. E io sono tipo, perché vorresti farlo? Puoi fare qualcos'altro? C'è qualcos'altro per cui hai mai dimostrato competenza in qualche modo? Ti piace davvero molto nei videogiochi o qualsiasi altra cosa che puoi fare per cui potresti pensare di guadagnare potenzialmente un po' di soldi rispetto al marketing? Perché penso che ciò che rende il marketing davvero impegnativo è che è una professione difficile e stimolante con molte parti in movimento. E devi lavorare su molti silos diversi. Quindi super collaborativo. E tutti pensano di potercela fare. E tutti pensano di poterlo fare meglio di te. E quindi è un lavoro brutale. Giusto? Allora, cosa ti ha fatto decidere di dedicarti al marketing? E cosa ti fa rimanere nel marketing? Cosa ti sveglia ogni mattina? Cosa ti fa mantenere vivo il sogno? Qual è il tuo segreto lì?

David Feinberg
È un'ottima domanda. Alluderò al secondo, quindi inizierò dal primo e tornerò alla seconda parte della tua domanda. Sono ancora sbalordito da quanto mi sento eccitato. Dopo tutti questi anni, sono ancora interessato, non ho alcun interesse a fermarmi. Ne vado ancora elettrizzato. Cosa mi ha spinto a dedicarmi al marketing? È una combinazione di ciò che pensavo di poter fare e di ciò che sapevo di non poter fare. Ho deciso di andare a scuola di economia, laureando, davvero perché ho pensato che sarebbe stato un buon background per qualunque cosa volessi fare. E alla fine volevo andare a legge. E ad un certo punto del curriculum universitario, puoi seguire un corso di marketing. E sto andando, eh, questo è davvero interessante. Non sapevo nemmeno cosa fosse il marketing, a dire il vero. E ho seguito il corso introduttivo. Ed ero affascinato dalle definizioni e da cosa poteva fare. Sono stato solo attratto da questo.

E dall'altra parte era che non ero bravo con le altre cose. Contando, ero terribile. Non dimenticherò mai le statistiche. Sono abbastanza grande per sapere quando avere una calcolatrice era un grosso problema, giusto? E non erano economici. Ed era molto controverso se si potesse usare una calcolatrice o meno. Quindi, quando ho preso le statistiche... ho dovuto prendere un anno di statistiche, il primo semestre ho preso una C, e poi ti hanno lasciato usare le calcolatrici e io ho preso una A. Perché semplicemente non funzionava per me in finanza. E quindi, anche se avevo una laurea in economia, una laurea, la pura questione quantitativa che riguardava solo i numeri, non ero adatto. Ma poi, quando ho seguito i corsi di management e quelli di marketing, sono andato davvero bene. Quindi ho detto che forse dovrei fare le cose in cui sono bravo. E inoltre ero fondamentalmente affascinato da... Sì, quindi gioca con i tuoi punti di forza. Hai sentito parlare dei cercatori di forza? Quindi, ho fatto marcia indietro. Ho detto, lasciami giocare nella mia forza. Quindi, questo ne faceva parte. E poi ho anche sentito che con il marketing potevi essere un generalista. Potresti fare molte cose diverse. La contabilità per me era troppo ristretta. E anche la finanza. Così è stato. Ne ero solo attratto. Quindi è proprio per questo che l'ho fatto.

E dico alla mia squadra, tra l'altro, e siamo fortunati ad essere in un... non c'è dubbio sulla nostra missione, giusto? Non dobbiamo preoccuparci se abbiamo una missione. Dico al mio team, il marketing salva vite. E il motivo è che stiamo aiutando le persone a scoprire le cure di cui hanno bisogno e aiutandole ad avere accesso a tali cure. Quindi è un risultato potente quando lo facciamo bene. E abbiamo visto questo e otteniamo questo. E le persone scoprono cose. E voglio che abbiano quel senso di missione perché quando sei in un'organizzazione come noi, dove le persone stanno effettivamente facendo le operazioni, come hai fatto tu, come senti il ​​tuo ruolo? Come ti senti parte di questo, invece di pubblicare opuscoli o fare siti Web o altro. E quindi lo inseriamo in quel contesto più ampio.

Quello che mi fa andare avanti è che è in continuo cambiamento. Sono abbastanza grande da ricordare quando c'erano fondamentalmente tre canali. Giusto? Potresti comprare uno spettacolo...

Grad
Quattro canali, giusto? C'erano ABC, CBS, NBC e pubblico

David Feinberg
Oh, quattro, ok. E poi alla fine Fox. Ma ricordo un tempo in cui potevi comprare uno spettacolo in televisione e raggiungere un terzo del pubblico di spettatori con uno spettacolo. E con un numero di spettatori nei 20 milioni di quando il paese era grande due terzi di quello che è ora. E stavi raggiungendo 10 volte più persone di quante sono considerate un buon pubblico oggi con un solo veicolo, giusto? E anche allora, non pensavamo fosse semplice, giusto? Ma ora, con la pletora... così mi affascina.

E poi mi sono spostato abbastanza, sia volontariamente che talvolta involontariamente. E ora penso che questa sia un'ottima piattaforma, essendo dove sono, per usare le competenze accumulate che ho avuto per un'organizzazione... Il Monte Sinai non è stata un'organizzazione orientata al marketing. Quindi in realtà ho avuto un tema. Quando sono arrivato alla NewYork-Presbyterian c'è stata una fusione e sono stato il loro primo dirigente marketing. E ora qui al Mount Sinai, anche se prima di me hanno avuto dirigenti di marketing, non hanno mai avuto nessuno con il mio background o la mia esperienza. Quindi lo sto reinventando per il Monte Sinai. Partendo da zero. Quindi anche questo è eccitante. Comunque, questo è un modo prolisso per dire che amo quello che faccio.

Grad
È fantastico. Bene, il marketing salva vite. Che bel modo di guidare la missione nella squadra. Chiudiamo su questo. La prossima settimana sarò a New York.

David Feinberg
Sì,

Grad
Sono vaccinato. Così lo sai…

David Feinberg lo sono anch'io. Doppia vaccinazione.

Grad
Concludiamo questo. Ma David, questa è stata una sessione straordinaria. Il marketing salva vite. Lo terrò con me tutto il giorno e scoprirò come posso convincere anche la mia squadra a pensare in questo modo. Un po' più lungo per noi, ma sono sicuro che c'è un modo per arrivarci. È davvero un'idea potente. E penso che sia molto meglio di "portare fuori la brochure entro giovedì".

David Feinberg
Sì. Giusto. Perché il nostro punteggio NPS è troppo basso. Beh, mi piaceva recuperare. Ed è fantastico che ci siamo collegati. Inoltre, spero che questo sia stato utile alle persone. E se no, spero che lo fosse. E sarei felice di fare altre sessioni su altri argomenti.

Grad
Bene, riceviamo spesso commenti. Giusto? Facciamo una seconda parte quando avremo quel feedback. Dove c'è molta energia in questi giorni è su questa idea di relazione di cui hai parlato. C'è molta energia in giro, come faccio a misurarla? Come faccio a seguirlo? Come lo gestisco? Come posso guardare al feedback sollecitato e strutturato più formale basato sulla ricerca e come incorporare il feedback non richiesto non strutturato meno formale, che è anche là fuori. E poi l'altro problema di reputazione e di relazione è che nessun consumatore sta più da solo. In realtà sono andato da molti, moltissimi dottori del ginocchio prima di trovare il dottor Altchek. E la stessa cosa, ho appena subito un intervento chirurgico al viso, stessa cosa. Ho attraversato un sacco di persone diverse. E non era solo il tempo che passavo con il medico, erano tutte le cose che leggevo su di loro da altre persone che li avevano visti.

David Feinberg
Ha la reputazione più buona che puoi ottenere.

Grad
In realtà è stato interessante vedere come alcuni di questi altri medici non avessero gestito molto bene la loro reputazione online. E c'era qualcosa di brutale. Sono semplicemente terrificanti. È qualcosa in cui penso che dobbiamo tutti rinchiuderci. E non ho ancora incontrato un marketer che non stia lottando con quello. Creo un punteggio di reputazione? Dove spendo i miei soldi? Dovrei spendere di più qui, più là, tutto quel genere di cose? Potremmo approfondire. E penso che tu sia nel bel mezzo di uno molto interessante, perché ci sono così tante cose come i voti di salute e i punteggi di salute e le persone che danno feedback. Ci sono sistemi formali, sistemi informali, c'è un sacco di quel tipo di misura in corso e sei in un settore molto misurato. Penso che tu abbia molto da offrirci lì. Quindi ti contatterò sicuramente per una seconda parte, ma per oggi è tutto.

David Feinberg
Mi piace fare, posso parlare con te in qualsiasi momento. Comunque grazie per l'opportunità. Apprezzalo. Spero sia stato utile e abbi cura di te.

Grad
Bene, voglio ringraziare David. David Feinberg, Senior VP e Chief Marketing and Communications Officer del Mount Sinai Health System. E io sono Grad Conn, CXO di Sprinklr. Questa è stata l'esperienza CXM e vi parleremo... la prossima volta.