Episode #108: Bagaimana Pemasaran Menyelamatkan Nyawa, bersama David Feinberg

Betulkah. Hari ini saya berbicara dengan David Feinberg, Wakil Presiden Senior dan CMO untuk Sistem Kesehatan Gunung Sinai, tentang peran pemasaran dalam perawatan kesehatan, di mana membantu orang mendapatkan akses ke perawatan yang mereka butuhkan benar-benar dapat menyelamatkan nyawa. Ini adalah pandangan yang luar biasa pada kekuatan misi pemasaran.

David Feinberg adalah profesional pemasaran senior dengan catatan kinerja dan inovasi yang terbukti. Dia memiliki pengalaman mendalam dalam perawatan kesehatan, di seluruh rumah sakit, biotek dan farmasi, dibangun di atas fondasi dalam akuisisi, produk baru, dan barang kemasan.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah, selamat datang di Pengalaman CXM ini. Dan seperti biasa, saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan hari ini akan menjadi pertunjukan yang sangat, sangat, sangat luar biasa karena saya memiliki seorang teman lama, dan seseorang yang tidak banyak saya ajak bicara selama beberapa tahun terakhir, meskipun ironisnya, kami berdua tinggal di kota yang sama sekarang. Saya melihat David lebih sering ketika saya tinggal di Seattle daripada ketika saya benar-benar pindah ke New York. Tapi saya ingin menyambut hari ini, David Feinberg. Dan David adalah Wakil Presiden Senior dan Kepala Staf Pemasaran dan Komunikasi untuk Sistem Kesehatan Gunung Sinai. Dan saya mengenal David, ketika kami berdua bekerja bersama di NewYork-Presbyterian Hospital. Saya berada di sisi vendor di Microsoft, membangun sistem Connect. Dan David adalah CMO di NYPH. Dan jika Anda pernah bertanya-tanya mengapa NewYork-Presbyterian menyatukan kata New York, dijejalkan dengan tanda hubung, itu salah David.

David Feinberg
Saya pikir saya bisa menjelaskan itu.

lulusan
Anda tahu apa, itu tidak masalah. Itu di masa lalu, mereka tidak bisa mengubahnya sekarang. Mereka tidak bisa mengubahnya sekarang. Saya pergi ke Columbia Doctors, dan saya melihat hal-hal NYPH sepanjang waktu, dan masih dapat berinteraksi dengan banyak sistem yang kami bangun. Dan saya tertawa kecil setiap kali saya melihat hal itu. Bagaimanapun, selamat datang. Anda telah menjadi eksekutif pemasaran perawatan kesehatan untuk sebagian besar karir Anda, meskipun Anda sebenarnya berada di Procter & Gamble di awal karir Anda. Kami berbagi kesamaan itu. Tapi saya tidak terlalu ingin berbicara tentang tempat kami bekerja. Saya benar-benar ingin berbicara tentang teori pemasaran Anda. Orang-orang mendapatkan nugget nasihat yang bagus. Banyak orang baru dalam karir mendengarkan. Mereka selalu bertanya-tanya, apa yang diperlukan untuk menjadi CMO? Saya selalu memberi tahu mereka, sebelum Anda meminta sesuatu, pastikan Anda benar-benar menginginkannya.

David Feinberg
Itu sudah pasti.

lulusan
Karena kamu… aku tidak akan membahas ini hari ini. Tapi Anda memiliki beberapa pengalaman paling gila yang pernah saya dengar. Pelecehan yang Anda terima dari dokter sungguh luar biasa. Anda. Kamu adalah salah satu yang tangguh…

David Feinberg
Terima kasih, Grad. Itu sangat menyanjung.

lulusan
Anda sangat tangguh. Bagaimanapun, izinkan saya memulai sebagai pemecah es. Salah satu hal favorit saya tentang pemasaran, adalah… Saya akan mengajukan pertanyaan ini, yaitu, bagaimana Anda mendefinisikan pemasaran? Oke. Dan salah satu hal favorit saya tentang pemasaran adalah, saya cukup yakin bahwa saya belum pernah mendengar jawaban yang sama untuk pertanyaan ini. Dan saya dapat mengambil ruangan berisi 50 orang dan meminta mereka untuk mendefinisikan pemasaran, dan saya akan mendapat 50 jawaban berbeda. Jadi setiap orang punya pandangan yang sedikit berbeda tentangnya, yang merupakan bagian dari apa yang membuatnya rumit. Mari kita mulai dengan itu. Karena saya tahu Anda memiliki definisi yang cukup matang tentangnya. Dan bawa saya melalui bagaimana Anda mendefinisikan pemasaran.

David Feinberg
Lucu Anda harus bertanya. Kami baru saja melakukan eksplorasi ini sendiri, saya pergi ke eksplorasi ini. Saya diminta untuk memberikan kuliah di — dan saya akan menyebutkan nama — di Harvard School of Public Health.

lulusan
Maaf.

David Feinberg
Ya. Saya seorang dosen Harvard.

lulusan
Masih bisakah kamu melakukan podcast ini? Atau apakah Anda harus pergi ke Harvard sekarang?

David Feinberg
Untuk ya. Saya bukan fakultas resmi. Dan seorang teman baik saya meminta saya untuk berbicara dengan kelas eksekutif perawatan kesehatan ini. Dan dia memberi saya yang sangat luas: beri tahu mereka apa yang Anda lakukan. Mereka akan senang mendengar apa yang Anda lakukan. Dan kemudian saya harus benar-benar memikirkannya. Dan mendefinisikannya. Dan bagian dari itu adalah mendefinisikan apa peran pemasaran? Dan ini kebanyakan dokter. Jadi, seperti yang Anda singgung, saya memiliki banyak interaksi menarik dengan dokter, karena konsep pemasaran… dan mungkin ada sesuatu di sini di Myers Briggs atau apa pun, tetapi mereka kesulitan memikirkan pemasaran sebagai sesuatu selain penjualan . Dan mereka tidak benar-benar mengerti perbedaannya. Jadi saya telah menghabiskan banyak waktu dalam karir saya, bekerja dengan orang-orang yang sangat pintar ini. Anda tahu, seseorang berkata kepada saya, Anda sedang berbicara dengan orang-orang... tidak ada seorang pun yang mendapatkan surat miring di transkrip mereka, ketika Anda berurusan dengan tempat-tempat seperti Gunung Sinai, atau Columbia, atau Cornell, atau Harvard, semua tempat mewah ini .

Jadi, apa yang saya coba lakukan adalah memecahnya dan membuatnya sangat sederhana. Seperti yang Anda ketahui, ada beberapa model pemasaran yang sangat rumit. Saya mencoba mengatakan, lihat, apa yang Anda coba lakukan dengan pemasaran adalah mengidentifikasi audiens target, dan membantu mereka berinteraksi dengan Anda dengan cara yang bermanfaat bagi mereka dan untuk bisnis atau merek Anda. Dan untuk mengelola interaksi itu. Saya tahu itu mungkin terlalu sederhana, tapi begitulah cara saya memikirkannya. Jadi dengan siapa kamu berbicara? Apa yang ingin Anda lakukan, baik untuk mereka atau dengan mereka? Dan kemudian bagaimana Anda mengelola hubungan untuk mencapai tujuan itu. Dan itulah pemasaran.

lulusan
Itu definisi yang bagus.

David Feinberg
Dan kemudian Anda memecahnya menjadi potongan-potongan kecil. Tetapi pikirkanlah secara luas dalam cakupannya yang lebih besar, itulah adanya dan seperti itulah saya suka memikirkannya. Ini membantu saya memfokuskan aktivitas kita untuk memastikan kita melakukan hal-hal yang produktif. Saya selalu bertanya kepada tim saya, apa yang kami lakukan untuk memajukan hubungan itu?

lulusan
Saya suka itu.

David Feinberg
Dan bagaimana kita memikirkannya?

lulusan
Bagaimana Anda mengukur hubungan?

David Feinberg
Itu kembali ke apa yang Anda coba lakukan? Mari kita bicara tentang hal termudah dan yang langsung membuat orang tertarik. Kami ingin lebih banyak transaksi. Itu bisa berupa mengunduh sepotong informasi yang kita miliki. Itu bisa datang untuk membuat janji, membuat janji. Dalam kasus sistem perawatan kesehatan yang tampaknya menjadi pendorong besar. Berapa banyak jenis prosedur yang kami lakukan, apa yang Anda miliki. Kemudian Anda mengukur volume. Tapi Anda juga mengukur kebocoran. Anda sedang mengukur aliran pasien. Seberapa sering pasien harus berinteraksi dengan Anda untuk melihat… jadi Anda hanya mencoba mengukur jumlah interaksi. Dan itu relatif sederhana.

Yang lebih sulit adalah mengukur mengapa. Dan itu juga penting. Apa yang mendorong interaksi itu? Mengapa mereka mendatangi Anda? Dan di sini Anda masuk ke segala macam pemikiran tentang segmentasi. Beberapa orang datang kepada Anda karena itu nyaman. Beberapa orang datang kepada Anda karena Anda memiliki rencana asuransi mereka. Di lain waktu, dan jangan terlalu rumit, tetapi bervariasi dalam hal jenis prosedur yang Anda coba lakukan dalam hal perawatan kesehatan. Semakin serius, semakin banyak kecenderungan orang untuk berbelanja. Dan apakah mereka punya pilihan? Terkadang orang punya pilihan, terkadang tidak. Jadi, ada banyak hal yang mempengaruhi itu.

Dan kemudian, secara lebih luas, ketika kita berbicara tentang sikap dan keyakinan, kita melakukan hal yang biasa… Saya mencoba untuk membuatnya tetap sederhana. Tapi kami melakukan versi skor promotor bersih yang biasa, yang sejujurnya saya mendapat tendangan dari itu ketika itu terjadi, karena kami selalu memikirkannya. Tapi kemudian seseorang memberi nama untuk itu dan kemudian seseorang mencapnya dan seseorang menginginkan definisi yang spesifik. Pada dasarnya ini: akankah orang merekomendasikan Anda dan apakah mereka akan kembali kepada Anda? Dan bagaimana perbedaannya di antara orang-orang yang Anda coba bicarakan. Dan sekali lagi itu tergantung pada jenis interaksi yang Anda bicarakan. Sekali lagi, ini adalah jenis hal yang dapat Anda ukur dengan penelitian yang cukup tradisional, menurut saya.

lulusan
Dan Anda melihat umpan balik pelanggan sebagai ukuran inti dari hubungan tersebut. Ada NPS, itu salah satunya. Ada juga di bidang kesehatan, ada yang unik yaitu skor Press Ganey ini.

David Feinberg
Ya. Kami mengukur itu.

lulusan
Dan skor HCAHPS yang berdampak cukup besar terhadap pendapatan rumah sakit. Rasa tanggung jawab seperti apa yang Anda miliki di sekitar skor HCAHPS dan bagaimana Anda melihatnya?

David Feinberg
Kami memang melihatnya. Ini lebih merupakan ukuran daripada sesuatu yang menjadi tanggung jawab kita, menurut saya. Karena ini berkaitan dengan pengalaman pasien, yang kami ikuti dan kami coba untuk mendorongnya dan kami mencoba untuk meningkatkannya. Tapi saya tidak mengontrolnya. Saya tidak benar-benar mengontrol apa yang terjadi di samping tempat tidur. Tapi kami sangat terlibat dengan grup itu karena tugas utama saya di sini adalah membangun merek. Dan merek tidak bisa lebih baik dari produk. Jadi kami benar-benar memperhatikan interaksi itu dan melihat apa yang bisa kami lakukan untuk meningkatkannya dengan produk apa yang kami keluarkan. Dan kebanyakan bagus. Dan terkadang itu luar biasa.

lulusan
Nah, Gunung Sinai, ya.

David Feinberg
Kami memiliki masalah kami, kami benar-benar memilikinya. Kami sedang mengerjakannya. Ada banyak integrasi EMR. Terlalu banyak orang yang mengisi dokumen terlalu sering, misalnya. Saya berbicara di telepon kemarin dengan kepala kami ... kami memiliki kepala TI baru, petugas informasi kepala baru, dan dia dan saya sangat menginginkan kulit untuk memecahkan masalah itu sehingga kami benar-benar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik dan oleh karena itu membangun merek.

lulusan
Itu keren. Dan kemitraan dengan TI itu adalah sesuatu yang selalu Anda kuasai dengan baik.

David Feinberg
Terima kasih. Saya percaya akan hal itu. Ini penting.

lulusan
Saya pikir Anda selalu melangkah lebih jauh ke arah produk daripada yang saya lihat banyak pemasar. Saya mengerti maksud Anda tentang pemasaran tidak bisa lebih baik dari produk, meskipun berkali-kali.

David Feinberg
Akhirnya ya.

lulusan
Ada banyak contoh di mana itu benar. Tapi seharusnya tidak. Sebenarnya, pemasaran yang benar-benar baik dapat membunuh produk yang buruk lebih cepat, karena orang menjadi bersemangat dan mereka mencobanya dan kemudian, hal berikutnya yang Anda tahu, kehebohan terjadi. Tapi saya pikir Anda selalu melakukan pekerjaan yang baik untuk mencoba mendekati pengalaman sabar itu dan di mana pun pemasaran dapat membantu, itu adalah sesuatu yang selalu Anda miliki. Ini menarik karena saya mendapatkan kuesioner Press Ganey — saya baru saja menjalani operasi lutut, saya yakin semua orang muak dan bosan mendengar saya membicarakannya. Tapi saya baru saja menjalani operasi lutut dan… saya melakukannya di HSS.. Dan Dr. Altchek melakukan operasi lutut saya, dan itu adalah operasi yang fantastis. Lutut saya terasa luar biasa. Saya benar-benar keluar dari rasa sakit ketika saya bangun dan rasa sakit itu hilang. Dan saya baru saja di operasi. Tapi ada beberapa hal kecil dalam pengalaman yang tidak ada hubungannya dengan Dr. Altchek. Dan itu semua adalah masalah throughput pelanggan HSS. Saya pikir saya tidak akan melakukan apa pun dalam skor HCAHPS. Saya hanya akan memberi mereka skor tertinggi sepanjang jalan karena saya tidak mau… tapi saya telah memberi tahu mereka, Anda tahu, ketika Anda bertanya apakah saya punya alergi, dan saya bilang saya punya alergi kacang. , mungkin Anda seharusnya tidak memberi saya kacang ketika Anda memecat saya. Apa yang kamu coba katakan padaku? Apakah Anda mencoba untuk memberitahu saya, saya tahu lutut Anda merasa baik, tetapi Anda mungkin harus mengambil bedak awal di sini.

David Feinberg
Jadi, sedikit wawasan. Sedikit di dalam bisbol. Saya sangat mengagumi HSS. Mereka adalah rumah sakit khusus. Kami rumah sakit umum. Kami melakukan hal itu juga, dan banyak hal lainnya. Tapi salah satu hal yang Anda hadapi dengan rumah sakit khusus adalah: itu bukan pekerjaan saya. Misalnya, jika Anda memiliki reaksi alergi terhadap kacang, mereka tidak akan melihat Anda. Anda harus pergi ke tempat lain.

lulusan
Poin bagus. Itu akan sangat lucu.

David Feinberg
Itu tidak akan lucu. Anda akan harus pergi ke sebelah tanah menginjak lama saya.

lulusan
Didorong ke rumah sakit lain. Tapi saya merasa pemasaran bisa menjadi bagian dari itu. Hei, paket keluar pasien, itu pada dasarnya adalah paket hadiah kecil, tas kecil dengan tisu di dalamnya. Ini benar-benar keren. Itu hanya termasuk bahan-bahan yang akan membunuhku. Tapi selain itu niatnya keren banget. Dan paketnya bagus banget. Tapi itu sepertinya hampir seperti pemasaran. Itu seperti, melewati bagian pengalaman pasien. Dan lagi, lutut saya hampir pulih sepenuhnya sekarang. Dan itu luar biasa. Faktanya, ini adalah pengalaman yang luar biasa, lutut kanan saya yang saya cedera,,, sebenarnya Kevin O'Brien yang cedera. Seorang bajingan bernama Kevin O'Brien, yang bersekolah di SMA Magee bersamaku. Dan jika Anda mendengarkan, Kevin, jangan santai. Oke? Anda masih ada di daftar saya. Dan, dia memukul saya dari belakang di minggu terakhir sekolah dan memutar lutut saya 180 derajat dan menghancurkan lutut kanan saya. Dan itu tidak pernah benar.

David Feinberg
Dan itulah mengapa Anda tidak mundur. Benar? Itu sebabnya Anda tidak pernah memiliki karir NFL.

lulusan
Itulah alasannya. Ya, ya. Itu tidak perlu. Saya pikir Anda menyukai saya, itu agak kejam.

David Feinberg
Aku memang menyukaimu.

lulusan
Pokoknya, setiap kali teknologi untuk lutut, karena terus maju, kan. Dan setiap kali seperti, mungkin sekarang saya bisa memperbaikinya dengan benar, karena itu sangat buruk, sangat longgar. Dan sekarang saya tidak memiliki ACL di lutut kanan saya. Itu tidak cukup di sana, atau saya terlalu tua atau apa pun. Saya tidak pernah cukup ... sampai sekarang. Dan begitulah Dr. Altchek ketika dia sedang melalui segalanya, dan ini juga merupakan teknik penjualan yang bagus. Dia melakukan pekerjaan luar biasa ini di lutut kiri saya dan semuanya berjalan cukup baik. Dan dia membawa saya melalui itu semua. Dan kemudian dan dia seperti, jadi tentang lutut kanan itu? Maksud kamu apa? Kita harus memperbaikinya. Karena Anda akan berguling di beberapa titik. Dan kemudian Anda akan kembali ke sini untuk perbaikan meniskus lagi. Tapi kita benar-benar perlu memperbaiki ACL itu. Jadi saya akan menjalani MRI besok. Dan kami bersiap untuk melakukan lutut kanan.

David Feinberg
Fantastis. Saya sendiri sudah memperbaiki ACL, itu bagus.

lulusan
Mereka mengubahnya. Mereka biasa melakukan tendon mayat. Mereka tidak melakukan itu lagi. Apa yang mereka lakukan adalah... ini jauh dari topik. Ada hamstring sisa di kaki kami yang tidak kami gunakan. Itu di bagian dalam paha. Dan mereka menghapus itu. Dan kemudian mereka meletakkannya di lutut Anda sebagai ACL Anda. Bukankah itu keren?

David Feinberg
Saya tidak tahu, saya sudah melakukannya. Aku akan jujur ​​padamu. Saya pikir mereka melakukan itu, ini bertahun-tahun yang lalu. Ini adalah 20 tahun yang lalu. Dan saya tidak ingat mereka berbicara tentang mayat. Mereka bilang kita akan mengambil sesuatu dan kita akan menggunakannya kembali dan itu akan baik-baik saja. Dan sudah.

lulusan
Mereka telah melakukan itu. Dan masalahnya, saya berkata, baik, seperti apa kaki saya setelah dicabut… akan ada tiga lubang kecil. Dan hanya dua lubang kecil di lutut saya. Anda bahkan tidak akan tahu enam bulan kemudian. Anda bahkan tidak akan dapat menemukannya. Itu luar biasa. Itu mengagumkan. Bagaimanapun, mari kita kembali ke pemasaran.

David Feinberg
Aku akan hanyut dari ini dan kembali ke topik. Salah satu hal yang saya lakukan, dan mereka benar-benar menerima ini mungkin karena mereka harus melakukannya, tetapi mereka sangat sopan. Jadi, setiap kali saya menjadi pelanggan, saya kembali dan memberi tahu mereka apa yang terjadi. Dan itu benar-benar reaksi yang hebat. Jadi saya punya prosedur. Dan saya lalui dan saya katakan inilah semua hal yang menciptakan masalah titik kontak, yang dapat diubah. Dalam ranah, mengapa ini? Atau mengapa ini, dan dapatkah kami memperbaiki semuanya mulai dari Anda berjalan ke beberapa tempat, dan ada… salah satu hal yang lebih buruk dalam perawatan kesehatan adalah papan nama yang berlebihan. Dan saya juga bertanggung jawab untuk signage, kan?

lulusan
Cara menemukan di rumah sakit.

David Feinberg
Ya, menemukan cara.

lulusan
Lebih dari tanda? Apa artinya?

David Feinberg
Berikut adalah contoh yang bagus. Anda memiliki pemberitahuan bahwa Anda harus tetap berjarak enam kaki. Jadi, alih-alih memasang satu dinding yang menonjol, mereka menempatkannya di mana-mana. Seperti, saya mengerti, benar. Saya berjalan, saya melihat hal yang sama. Atau, cuci tangan Anda. Satu kantor yang saya masuki dan saya hitung dalam bidikan mata saya di mana saya duduk di kantor, Anda dapat melihat pemberitahuan yang sama enam kali berbeda. Dan apa yang dilakukannya, itu menciptakan kekacauan. Dan sebenarnya yang dilakukannya adalah tidak membantu komunikasi, karena ada begitu banyak kebisingan sehingga Anda tidak melihatnya lagi. Itu menjadi latar belakang. Alih-alih memiliki satu pertanda baik, mereka mendapat enam pertanda buruk. Benar? Ini adalah hal-hal yang dapat kita… Saya memiliki tim yang membantu dengan tanda-tanda dan mereka dapat berkeliling, mereka dapat membersihkannya dan, dan memperbaikinya dan meningkatkan pengalaman itu sehingga kami menciptakan pengalaman bermerek yang lebih baik. Ini lebih sesuai dengan gambar yang kami coba proyeksikan.

lulusan
Mereka punya NPS. Anda punya HCAHPS dan Tekan Ganey. Anda memiliki pembelanja rahasia Anda sendiri atau pembelanja tidak begitu rahasia, saya kira. Saya akan berasumsi Anda akan memiliki pengalaman yang sangat baik setiap saat di Gunung Sinai, semoga. Tapi mungkin tidak. Tapi mereka akan memperhatikan Anda. Tapi Anda masih akan memiliki umpan balik. Bagaimana dengan komentar di luar sana? Orang-orang berbicara di forum, orang-orang di Facebook.

David Feinberg
Kami mendengarkan. Kami memiliki layanan yang kami gunakan untuk mendengarkan. Saya pikir kami tidak jauh di depan dalam manajemen reputasi seperti yang saya inginkan, terus terang. Kami ingin melakukan pekerjaan yang lebih baik. Tapi kami tentu selalu memantau apa yang orang katakan tentang kami.

lulusan
Apakah Anda menanggapi?

David Feinberg
Kadang-kadang. Tergantung barangnya apa. Jika itu sesuatu yang medis, jika seseorang memiliki masalah medis, kami merespons. Kami berkata, lihat, bisakah kami membuatnya offline? Bisakah kami membantu Anda? Kami tidak ingin siapa pun memilikinya. Jika itu hanya komentar umum, kami cenderung tidak melakukannya, tetapi itu adalah sesuatu yang kami pikirkan. Ini juga masalah dengan kami — saya tahu banyak orang memiliki skala — kami tidak sendirian dalam hal itu. Tetapi banyaknya interaksi yang kita miliki sangat mengejutkan. Jadi kita harus memastikan jika kita merespon, kita bisa merespon dengan baik. Kami harus memastikan bahwa kami memiliki skala untuk melakukan apa yang perlu kami lakukan.

lulusan
Yah, ini hanya sebentar. Dignity Health melakukan beberapa hal luar biasa. Seperti hal-hal yang mengejutkan di daerah ini. Jika Anda ingin memunculkan beberapa ide, kami dapat menghubungkan Anda dengan mereka. Dan mereka hanya bisa memberi tahu Anda… mereka benar-benar telah menulis seluruh buku tentang cara melakukannya. Aku benar-benar punya itu di layar saya sekarang. Disebut apakah itu?

David Feinberg
Mereka sangat mengesankan.

lulusan
Manual Manajemen Reputasi Komunitas. Dan itu adalah dokumen besar yang mereka tulis. Ini adalah karya yang luar biasa. Saya tidak dapat membagikannya secara langsung kepada Anda, karena itu rahasia bagi mereka. Tapi mereka pasti… Saya tahu mereka akan senang berbicara dengan Anda secara mendetail. Saya dapat menghubungkan Anda dengan orang-orang.

David Feinberg
Itu bagus. Saya sangat menghormati dan mengagumi organisasi itu.

lulusan
Yah, Dignity luar biasa karena apa yang telah mereka lakukan… Saya pikir mereka telah melakukan tiga hal dengan sangat baik. Salah satunya adalah bahwa mereka telah mengambil banyak sistem yang berbeda dan mereka menyatukannya. Untuk dapat mengelola itu di banyak silo dalam perawatan kesehatan, yang sudah cukup rumit dalam satu sistem. Benar-benar mengesankan. Sangat mengesankan. Hal kedua yang telah mereka lakukan adalah mereka sangat menekankan aspek manusiawi dari perawatan kesehatan, mulai dari periklanan hingga cara mereka mengelola reputasi hingga cara mereka berinteraksi dengan orang-orang. Jadi mereka telah mengambil ini ... dalam perspektif pemasaran mereka, jika Anda mengambil definisi menciptakan hubungan, mereka mendasarkan hubungan mereka pada hubungan emosional, dan bagaimana perawatan kesehatan mengubah hidup Anda. Dilakukan dengan baik, jelas. Dilakukan dengan buruk juga mengubah hidup Anda, dan bukan cara yang baik. Dan hal ketiga yang telah mereka lakukan, yang menurut saya sangat menakjubkan, adalah mereka membangun fondasi keuangan yang sangat stabil. Itu bukan untuk ditertawakan. Manajemen keuangan dan kontrol keuangan mereka, dan cara mereka menjalankannya, memberi mereka… ada pepatah lama: tidak ada uang, tidak ada misi. Jadi mereka telah memperluas kemampuan mereka untuk memasok misi dengan mampu mengelola uang mereka dan itu luar biasa, sebenarnya.

Baiklah, izinkan saya mengajukan satu pertanyaan lagi. Dan ini untuk orang-orang yang berpikir untuk masuk ke pemasaran atau pemasaran dan bertanya-tanya mengapa mereka dalam pemasaran, atau ... ada ungkapan lama tentang periklanan. Dan ini kembali dari tahun 60-an, yaitu… pada satu titik, profesional periklanan mendapat peringkat sangat rendah dalam profesi yang dihormati atau dipercaya orang. Saya pikir mereka hanya satu tanda di atas politisi.

David Feinberg
Oke dan penjual mobil bekas.

lulusan
Benar, persis. Bagian bawah tumpukan, kan? Dan leluconnya adalah, tolong beri tahu ibu saya bahwa saya bekerja di periklanan. Karena aku lebih suka dia dihibur dengan apa yang dia pikir aku lakukan. Nah, apa yang dia pikir Anda lakukan? Yah, aku bilang padanya aku bermain piano di rumah bordil. Dan saya lebih suka dia berpikir seperti itu, daripada berpikir bahwa saya dalam periklanan. Segalanya akan menjadi gila jika dia mengetahui kebenarannya. Anda belum pernah mendengar itu sebelumnya?

David Feinberg
Tidak, saya tidak

lulusan
Ibuku sangat menginginkanku menjadi dokter. Dia masih menyimpan sedikit harapan. Benar? Setiap kali saya pergi ke rumah sakit, saya pikir dia berharap saya secara tidak sengaja mengambil pisau bedah dan menunjukkan semacam ... tangan saya masih sangat stabil. Dia seperti Anda masih memiliki tangan yang stabil. Saya ingat mengatakan kepadanya bahwa saya akan masuk ke sekolah bisnis. Dan raut wajahnya seperti aku telah menghancurkan semua mimpinya. Itu adalah momen yang sulit.

Jadi, mengapa Anda masuk ke pemasaran? Ada hal lain yang juga saya katakan kepada orang-orang, karena saya selalu ditanya, hei, saya ingin masuk pemasaran, saya ingin masuk pemasaran. Dan saya seperti, mengapa Anda ingin melakukan itu? Bisakah Anda melakukan hal lain? Apakah ada hal lain yang pernah Anda tunjukkan kompetensinya dengan cara apa pun? Seperti benar-benar hebat dalam permainan video atau apa pun yang dapat Anda lakukan yang mungkin Anda pikirkan untuk menghasilkan uang dibandingkan pemasaran? Karena menurut saya apa yang membuat pemasaran sangat menantang adalah profesi yang sulit dan menantang dengan banyak bagian yang bergerak. Dan Anda harus bekerja di banyak silo yang berbeda. Jadi super kolaboratif. Dan semua orang berpikir bahwa mereka bisa melakukannya. Dan semua orang berpikir mereka bisa melakukannya lebih baik dari Anda. Dan itu adalah pekerjaan yang brutal. Benar? Jadi, apa yang membuat Anda memutuskan untuk terjun ke dunia pemasaran? Dan apa yang membuat Anda bertahan dalam pemasaran? Apa yang membuatmu bangun setiap pagi? Apa yang membuatmu masih mempertahankan mimpi itu? Apa rahasiamu disana?

David Feinberg
Itu pertanyaan yang bagus. Saya akan menyinggung yang terakhir, dan kemudian saya akan mulai dari yang pertama dan kembali ke bagian kedua dari pertanyaan Anda. Saya masih kagum dengan energi yang saya dapatkan. Setelah bertahun-tahun, saya masih tertarik, saya tidak tertarik untuk berhenti. Aku masih terpesona olehnya. Apa yang membuat saya terjun ke dunia pemasaran? Ini adalah kombinasi dari apa yang saya pikir bisa saya lakukan dan apa yang saya tahu tidak bisa saya lakukan. Saya memutuskan untuk pergi ke sekolah bisnis, sarjana, benar-benar karena saya pikir itu akan menjadi latar belakang yang baik untuk apa pun yang ingin saya lakukan. Dan akhirnya saya ingin pergi ke sekolah hukum. Dan pada titik tertentu dalam kurikulum sarjana, Anda dapat mengambil kursus pemasaran. Dan aku akan, ya, ini sangat menarik. Saya bahkan tidak tahu apa itu pemasaran, jujur ​​saja kepada Anda. Dan saya mengambil kursus intro. Dan saya terpesona oleh definisi dan apa yang bisa dilakukannya. Aku hanya tertarik padanya.

Dan di sisi lain, saya tidak hebat dalam hal-hal lain. Menghitung, saya sangat buruk. Saya tidak akan pernah melupakan statistik. Saya cukup dewasa untuk mengetahui kapan memiliki kalkulator adalah masalah besar, bukan? Dan mereka tidak murah. Dan sangat kontroversial apakah Anda bisa menggunakan kalkulator atau tidak. Jadi ketika saya mengambil statistik… Saya harus mengambil satu tahun statistik, semester pertama saya mendapat C, dan kemudian mereka membiarkan Anda menggunakan kalkulator dan saya mendapat A. Karena itu tidak bekerja untuk saya di bidang keuangan. Jadi meskipun saya memiliki gelar ekonomi, sarjana, hal-hal kuantitatif murni yang hanya tentang angka, saya tidak cocok untuk itu. Tapi kemudian ketika saya mengambil kursus manajemen dan kursus pemasaran, saya melakukannya dengan sangat baik. Jadi saya berkata mungkin saya harus melakukan hal-hal yang saya kuasai. Dan juga saya pada dasarnya terpesona tentang ... Ya, jadi ini bermain untuk kekuatan Anda. Pernahkah Anda mendengar tentang Strength Finder? Jadi, saya mendukung itu. Saya berkata, biarkan saya bermain dengan kekuatan saya. Jadi, itu adalah bagian dari itu. Dan kemudian juga, saya merasa bahwa dengan pemasaran Anda bisa menjadi seorang generalis. Anda bisa melakukan banyak hal berbeda. Akuntansi bagi saya terlalu sempit. Dan bahkan keuangan. Jadi itu saja. Saya hanya tertarik untuk itu. Jadi itu benar-benar mengapa saya melakukannya.

Dan saya katakan kepada tim saya, omong-omong, dan kami diberkati berada di... tidak ada pertanyaan tentang misi kami, kan? Kita tidak perlu khawatir tentang apakah kita memiliki misi. Saya katakan kepada tim saya, pemasaran menyelamatkan nyawa. Dan alasannya adalah kami membantu orang menemukan perawatan yang mereka butuhkan, dan membantu mereka mendapatkan akses ke perawatan itu. Jadi itu adalah hasil yang kuat ketika kita melakukannya dengan baik. Dan kami telah melihat ini dan kami mendapatkan ini. Dan orang-orang mencari tahu tentang berbagai hal. Dan saya ingin mereka memiliki rasa misi itu karena ketika Anda berada di organisasi seperti kami, di mana orang-orang benar-benar melakukan operasi, seperti yang Anda lakukan, bagaimana Anda merasakan peran Anda? Bagaimana perasaan Anda menjadi bagian dari itu, dibandingkan dengan hanya memasang brosur atau membuat situs web atau apa pun. Jadi kami memasukkannya ke dalam konteks yang lebih luas itu.

Apa yang membuat saya terus maju, adalah bahwa itu selalu berubah. Saya cukup dewasa untuk mengingat ketika pada dasarnya ada tiga saluran. Benar? Anda bisa membeli pertunjukan…

lulusan
Empat saluran, kan? Ada ABC, CBS, NBC, dan publik

David Feinberg
Oh, empat, oke. Dan akhirnya Fox. Tapi saya ingat saat ketika Anda bisa membeli acara di televisi dan menjangkau sepertiga dari pemirsa publik dengan satu acara. Dan dengan jumlah penonton di 20 juta kembali ketika negara itu dua pertiga ukuran sekarang. Dan Anda menjangkau 10 kali lebih banyak orang daripada yang dianggap sebagai audiens yang baik hari ini dengan satu kendaraan, bukan? Dan bahkan kemudian, kami tidak berpikir itu sederhana, bukan? Tapi sekarang, dengan kebanyakan… jadi itu membuatku terpesona.

Dan kemudian saya telah berpindah-pindah dalam jumlah yang wajar, baik secara sukarela maupun kadang-kadang tanpa disengaja. Dan, sekarang saya pikir ini adalah platform yang hebat, di mana saya berada, untuk menggunakan akumulasi keterampilan yang saya miliki untuk sebuah organisasi… Gunung Sinai bukanlah organisasi yang berorientasi pemasaran. Jadi saya sebenarnya punya tema. Ketika saya datang ke NewYork-Presbyterian ada merger, dan saya adalah eksekutif pemasaran pertama mereka. Dan sekarang di sini, di Gunung Sinai, meskipun mereka memiliki eksekutif pemasaran sebelum saya, mereka tidak pernah memiliki siapa pun dengan latar belakang atau pengalaman saya. Jadi saya semacam menciptakan kembali untuk Gunung Sinai. Mulai dari awal. Jadi itu menarik juga. Bagaimanapun, itu adalah cara yang panjang lebar untuk mengatakan bahwa saya menyukai apa yang saya lakukan.

lulusan
Itu luar biasa. Nah, pemasaran menyelamatkan nyawa. Cara yang bagus untuk menjalankan misi dalam tim. Kami akan menutup itu. Aku akan berada di New York minggu depan.

David Feinberg
Ya,

lulusan
Saya divaksinasi. Jadi kamu tahu…

David Feinberg Saya juga. Divaksinasi ganda.

lulusan
Mari kita selesaikan ini. Tapi David, ini adalah sesi yang luar biasa. Pemasaran menyelamatkan nyawa. Saya akan menyimpannya sepanjang hari dan mencari tahu bagaimana saya bisa membuat tim saya berpikir seperti itu juga. Sedikit jalan yang lebih panjang bagi kami, tapi saya yakin ada beberapa cara untuk sampai ke sana. Itu benar-benar ide yang kuat. Dan saya pikir itu jauh lebih baik daripada "keluarkan brosur pada hari Kamis."

David Feinberg
Ya. Benar. Mengapa skor NPS kami terlalu rendah. Yah aku suka mengejar ketinggalan. Dan ini bagus bahwa kami terhubung. Dan juga, saya harap ini bermanfaat bagi orang-orang. Dan jika tidak, saya harap begitu. Dan saya akan senang untuk melakukan sesi lain tentang topik lain.

lulusan
Yah kita sering mendapat komentar. Benar? Mari kita lakukan bagian kedua ketika kita mendapatkan umpan balik itu. Di mana banyak energi akhir-akhir ini ada pada ide hubungan yang Anda bicarakan ini. Ada banyak energi di sekitar, bagaimana cara mengukurnya? Bagaimana cara melacaknya? Bagaimana cara mengelolanya? Bagaimana cara melihat umpan balik terstruktur yang diminta berdasarkan penelitian yang lebih formal, dan bagaimana cara menggabungkan umpan balik tidak terstruktur yang tidak terlalu formal, yang juga ada di luar sana. Dan kemudian masalah reputasi dan hubungan lainnya adalah tidak ada konsumen yang duduk sendirian lagi. Saya sebenarnya pergi ke banyak, banyak dokter lutut yang berbeda sebelum saya menemukan Dr. Altchek. Dan hal yang sama, saya baru saja menjalani operasi wajah, hal yang sama. Saya melewati banyak orang yang berbeda. Dan bukan hanya waktu yang saya habiskan dengan dokter, itu semua hal yang saya baca tentang mereka dari orang lain yang pernah melihatnya.

David Feinberg
Dia memiliki reputasi yang baik seperti yang Anda bisa dapatkan.

lulusan
Sebenarnya menarik untuk melihat bagaimana beberapa dokter lain ini tidak mengelola reputasi online mereka dengan baik. Dan ada beberapa hal yang brutal. Mereka hanya menakutkan. Itu sesuatu yang saya pikir kita semua harus terkunci. Dan saya belum pernah bertemu dengan seorang pemasar yang tidak berjuang dengan itu. Apakah saya membuat skor reputasi? Di mana saya menghabiskan uang saya? Haruskah saya menghabiskan lebih banyak di sini, lebih banyak di sana, semua hal semacam itu? Kita bisa menggali itu. Dan saya pikir Anda berada di tengah-tengah yang sangat menarik, karena ada begitu banyak hal seperti nilai kesehatan dan skor kesehatan dan orang-orang memberikan umpan balik. Ada sistem formal, sistem informal, ada banyak tindakan semacam itu yang terjadi dan Anda berada di industri yang sangat terukur. Saya pikir Anda punya banyak hal untuk ditawarkan kepada kami di sana. Jadi saya pasti akan memukul Anda untuk bagian dua, tapi itu saja untuk hari ini.

David Feinberg
Senang melakukan, saya dapat berbicara dengan Anda kapan saja. Bagaimanapun, terima kasih atas kesempatannya. Menghargai itu. Semoga bermanfaat dan berhati-hati.

lulusan
Yah, saya ingin berterima kasih kepada David. David Feinberg, Wakil Presiden Senior dan Kepala Pemasaran dan Komunikasi untuk Sistem Kesehatan Gunung Sinai. Dan saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Ini adalah Pengalaman CXM dan kami akan berbicara dengan Anda… lain kali.