第 108 集：營銷如何拯救生命，大衛·范伯格

真的。 今天，我與西奈山衛生系統的高級副總裁兼首席營銷官 David Feinberg 討論了營銷在醫療保健中的作用，幫助人們獲得他們需要的護理實際上可以挽救生命。 這是對營銷使命力量的非凡觀察。

David Feinberg 是一位資深的營銷專家，在業績和創新方面有著良好的記錄。 他在醫療保健、醫院、生物技術和製藥領域擁有豐富的經驗，建立在收購、新產品和包裝商品的基礎之上。

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畢業
好的，歡迎來到這個 CXM 體驗。 和往常一樣，我是您的主持人，Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席體驗官。 今天將是一場非常、非常、非常棒的演出，因為我有一個老朋友，還有一個我在過去幾年裡沒怎麼談過話的人，儘管具有諷刺意味的是，我們現在都住在同一個城市。 我住在西雅圖時見到大衛的次數比我實際搬到紐約時要多得多。 但我今天要歡迎大衛·范伯格。 大衛是西奈山衛生系統的高級副總裁兼首席營銷和傳播官。 我認識大衛，當時我們都在紐約長老會醫院一起工作。 我在 Microsoft 的供應商方面，負責構建 Connect 系統。 David 是 NYPH 的首席營銷官。 如果你想知道為什麼紐約長老會把紐約這個詞放在一起，用連字符擠在一起，那是大衛的錯。

大衛·范伯格
我想我可以解釋一下。

畢業
你知道嗎，沒關係。 過去了，現在改不了了。 他們現在無法改變。 我去了哥倫比亞醫生，我一直在看 NYPH 的東西，並且仍然可以與我們構建的許多系統進行交互。 每次看到這些東西，我都會輕笑。 無論如何，歡迎。 在您的職業生涯中，您一直擔任醫療保健營銷主管，儘管您在職業生涯的早期實際上是在寶潔公司。 我們有共同點。 但我真的不想談論我們在哪里工作。 我真的很想談談你的營銷理論。 人們得到了很好的建議。 很多新入行的人都在聽。 他們總是想知道，成為 CMO 需要什麼？ 我總是告訴他們，在你要求什麼之前，確保你真的想要它。

大衛·范伯格
這是肯定的。

畢業
因為你……我今天不打算談這個。 但是你有一些我聽過的最瘋狂的經歷。 你從醫生那裡得到的虐待是非同尋常的。 你是。 你是一個堅強的人……

大衛·范伯格
謝謝你，研究生。 這很討人喜歡。

畢業
你超級強硬。 無論如何，讓我從破冰船開始。 關於營銷，我最喜歡的事情之一是……我要問這個問題，即，你如何定義營銷？ 好的。 我最喜歡營銷的一件事是，我很確定我從來沒有聽到過這個問題的相同答案。 我可以帶一個 50 人的房間，讓他們定義營銷，我會得到 50 種不同的答复。 所以每個人對它的看法都略有不同，這也是它變得複雜的部分原因。 讓我們從那個開始。 因為我知道你對它有一個深思熟慮的定義。 並帶我了解您如何定義營銷。

大衛·范伯格
有趣的是你應該問。 我們自己剛剛探索了這個，我也探索了這個。 我被要求在哈佛公共衛生學院演講——我會留下一個名字。

畢業
哦，對不起。

大衛·范伯格
是的。 我是哈佛講師。

畢業
你還能做這個播客嗎？ 還是你現在必須去哈佛？

大衛·范伯格
當然。 我不是正式教師。 我的一個好朋友讓我與這類醫療保健高管交談。 她給了我很寬泛的意見：告訴他們你做了什麼。 他們會很想听聽你的所作所為。 然後我不得不真正考慮一下。 並定義它。 其中一部分是定義營銷的作用是什麼？ 這些大多是醫生。 因此，正如你所提到的，我與醫生進行了很多有趣的互動，因為營銷的概念……而且在 Myers Briggs 或其他什麼地方可能有一些東西，但他們很難將營銷視為銷售以外的任何東西. 他們並不真正了解其中的區別。 所以我在職業生涯中花了很多時間，與這些非常聰明的人一起工作。 你知道，有人對我說，你是在和人說話……當你處理像西奈山、哥倫比亞、康奈爾或哈佛這樣的地方時，沒有人會在他們的成績單上得到一個歪曲的字母，所有這些花哨的地方.

所以，我試圖做的就是把它分解並讓它變得非常簡單。 如您所知，有一些非常複雜的營銷模式。 我試著說，看，你試圖用營銷做的是確定目標受眾，並幫助他們以對他們和你的業務或品牌有幫助的方式與你互動。 並管理這種互動。 我知道這可能過於簡單化，但這是我喜歡思考的方式。 那你在跟誰說話？ 您想為他們或與他們一起做什麼？ 然後你如何管理這種關係以實現這一目標。 這就是營銷。

畢業
這是一個很好的定義。

大衛·范伯格
然後你把它分解成小塊。 但是在更廣闊的範圍內廣泛地考慮它，這就是它的本質，這就是我喜歡思考它的方式。 它幫助我專注於我們的活動，以確保我們做的事情是富有成效的。 我總是問我的團隊，我們正在做些什麼來促進這種關係？

畢業
我喜歡那個。

大衛·范伯格
我們是怎麼想的？

畢業
你如何衡量這種關係？

大衛·范伯格
它回到你想要做什麼？ 讓我們談談最簡單的事情和人們立即被吸引的事情。 我們想要更多的交易。 那可能是下載我們擁有的一條信息。 它可能會來約會，預約。 就醫療保健系統而言，這似乎是一個很大的驅動力。 我們正在做多少種不同類型的程序，你有什麼。 然後你正在測量體積。 但你也在測量洩漏。 你正在測量病人的流量。 患者必須多久與您互動一次才能看到……所以您試圖僅衡量互動的次數。 這相對簡單。

更難的是衡量原因。 這也很重要。 是什麼推動了這種互動？ 他們為什麼來找你？ 在這裡，您將了解有關細分的各種想法。 有些人來找你是因為它很方便。 有些人來找你是因為你在他們的保險計劃中。 其他時候，不要太複雜，但它會根據您在醫療保健方面嘗試的程序類型而有所不同。 越嚴重，人們就越傾向於購物。 他們有選擇嗎？ 有時人們可以選擇，有時則沒有。 所以，有很多事情會影響到這一點。

然後，在更廣泛的基礎上，當我們談論態度和信念時，我們會照常行事……我盡量保持簡單。 但是我們會做通常版本的淨推薦值，坦率地說，當它出現時我很高興，因為我們一直在考慮這一點。 但是後來有人給它起了個名字，然後有人給它打了烙印，有人想要具體的定義。 基本上是：人們會推薦你，他們會回來找你嗎？ 以及您要談論的人之間的差異。 同樣，這取決於您所談論的交互類型。 再說一次，我認為這些都是你可以用非常傳統的研究來衡量的東西。

畢業
而且您正在將客戶反饋視為關係的核心衡量標準。 有 NPS，就是其中之一。 在醫療保健領域也有一個獨特的東西，那就是 Press Ganey 得分。

大衛·范伯格
是的。 我們對此進行測量。

畢業
HCAHPS 分數對醫院收入產生了相當大的影響。 你對HCAHPS分數有什麼樣的責任感，你怎麼看？

大衛·范伯格
我們確實看著它。 我會說，這更像是一種衡量標準，而不是我們負責的事情。 因為它與患者體驗有關，我們參與其中，我們試圖推動它，我們試圖改進它。 但我控制不了。 我真的無法控制床邊發生的事情。 但我們與那個團隊有很大的關係，因為我在這裡的最終工作是建立品牌。 品牌不能比產品更好。 所以我們真的非常仔細地研究了這種互動，看看我們可以做些什麼來改進我們正在推出的產品。 而且大部分都很好。 有時它很棒。

畢業
嗯，西奈山，是的。

大衛·范伯格
我們有我們的問題，我們確實有。 我們正在研究它們。 有很多 EMR 集成。 例如，太多人過於頻繁地填寫文書工作。 昨天我和我們的負責人通了電話……我們有一位新的 IT 主管，新的首席信息官，她和我一心想要解決這些問題，這樣我們才能真正提供更好的客戶體驗，從而建立品牌。

畢業
這很酷。 與 IT 的合作實際上是您一直非常擅長的事情。

大衛·范伯格
謝謝你。 我相信它。 這很關鍵。

畢業
我認為你總是比我看到的很多營銷人員更深入地研究產品。 我明白你關於營銷不能比產品更好的觀點，儘管很多時候是這樣。

大衛·范伯格
最終是的。

畢業
有很多例子證明這是真的。 但它不應該。 實際上，真正好的營銷可以更快地殺死一個糟糕的產品，因為人們會興奮並嘗試它，然後，你知道的下一件事，就是隨之而來的歡鬧。 但我確實認為，在嘗試接近患者體驗方面，您一直做得很好，而營銷可以提供幫助的地方，您一直對此擁有很大的所有權。 這很有趣，因為我收到了 Press Ganey 問卷——我剛剛接受了膝蓋手術，我敢肯定每個人都厭倦了聽我談論它。 但我剛做了膝蓋手術，而且……我在 HSS 做了……Altchek 醫生做了我的膝蓋，這是一次很棒的手術。 我的膝蓋感覺很棒。 當我醒來時，我真的很痛苦。醒來，疼痛消失了。 而且我剛做手術。 但這次經歷中有幾件事與 Altchek 博士無關。 它們都是 HSS 客戶吞吐量問題。 我想我不會在 HCAHPS 分數上做任何事情。 我只想給他們最高分，因為我不想……但我告訴他們，嘿，你知道，當你問我是否有過敏症時，我說我對花生過敏，也許你出院時不應該給我花生。 你想告訴我什麼？ 你是想告訴我，我知道你的膝蓋感覺很好，但你可能應該在這裡早點吃粉。

大衛·范伯格
所以，有點見識。 有點內線棒球。 我對 HSS 非常欽佩。 他們是專科醫院。 我們是綜合醫院。 我們也做這些事情，以及許多其他事情。 但是你在專科醫院遇到的一件事是：那不是我的工作。 例如，如果您對花生有過敏反應，他們就不會看到您。 你必須去別的地方。

畢業
好點子。 那會很有趣。

大衛·范伯格
這不會很有趣。 你將不得不去我的舊踩踏地隔壁。

畢業
被推進另一家醫院。 但我確實覺得營銷可能是其中的一部分。 嘿，病人出境包，它本質上是一個小禮品包，一個裝著紙巾的小袋子。 這真的很酷。 它只是包含會殺死我的成分。 但除此之外，它的意圖真的很酷。 而且包裹真的很不錯。 但這似乎就像營銷一樣。 就像，超越了患者體驗部分。 再說一次，我的膝蓋現在幾乎完全恢復了。 這太棒了。 事實上，這是一次很棒的經歷，我受傷的右膝，實際上是凱文奧布萊恩受傷了。 一個叫 Kevin O'Brien 的混蛋，和我一起上 Magee 高中。 如果你在聽，凱文，不要放鬆。 好的？ 你還在我的名單上。 而且，他在上學的最後一周從背後打了我，把我的膝蓋旋轉了 180 度，毀壞了我的右膝。 它從來都不是正確的。

大衛·范伯格
這就是為什麼你不跑回去的原因。 對？ 這就是為什麼你從未有過 NFL 職業生涯的原因。

畢業
這就是原因。 是的，是的。 那是沒有必要的。 我以為你喜歡我，這有點刻薄。

大衛·范伯格
我確實喜歡你。

畢業
不管怎樣，每次膝蓋的技術，因為它一直在進步，對。 每次都這樣，也許現在我可以把它修好，因為它真的很糟糕，很鬆。 現在我的右膝沒有 ACL。 它不完全在那裡，或者我太老了或其他什麼。 我從來沒有……直到現在。 因此，Altchek 博士在經歷所有事情時，這也是一種很好的追加銷售技巧。 他在我的左膝上做了這個了不起的工作，整個事情進展得相當順利。 他帶我經歷了這一切。 然後他就想，那右膝呢？ 你什麼意思？ 我們應該解決這個問題。 因為你會在某個時候翻身。 然後你會回到這裡進行更多的半月板修復。 但我們確實需要修復該 ACL。 所以我明天要去做核磁共振。 我們正準備做右膝。

大衛·范伯格
極好的。 我自己修過ACL，很好。

畢業
他們改變了它。 他們曾經做過屍體肌腱。 他們不再那樣做了。 他們所做的是……這是題外話。 我們的腿上有一條退化的腿筋，我們不使用它。 它在大腿內側。 所以他們刪除了它。 然後他們把它放在你的膝蓋上作為你的 ACL。 這不是很酷嗎？

大衛·范伯格
不知道，我做過一個。 我會對你說實話。 我認為他們這樣做了，這是幾年前的事了。 這是20年前的事了。 我不記得他們談論過一具屍體。 他們說我們要拿一些東西，我們要重複使用它，它會沒事的。 並且一直如此。

畢業
他們一直在這樣做。 問題是，我說，好吧，我的腿去掉後會是什麼樣子……會有三個小洞。 我的膝蓋上只有兩個小洞。 六個月後你甚至不會知道。 你甚至找不到它。 太棒了。 這是驚人的。 無論如何，讓我們回到營銷。

大衛·范伯格
我會離開這個並回到主題。 我做的一件事，他們真的接受了這一點，也許是因為他們必須這樣做，但他們非常有禮貌。 所以每當我是客戶時，我都會回來告訴他們發生了什麼。 這是一個非常好的反應。 所以我有一個程序。 我經歷了，我說這裡是所有會造成接觸點問題的東西，這些都是可以改變的。 境界之內，為什麼呢？ 或者為什麼會這樣，我們能否解決您走進某些地方的所有問題，並且……醫療保健中更糟糕的事情之一就是過度標識。 我也負責標牌，對吧？

畢業
在醫院找路。

大衛·范伯格
是的，找路。

畢業
超過標牌？ 這意味著什麼？

大衛·范伯格
這是一個很好的例子。 你有那個通知，你必須保持六英尺的距離。 所以他們沒有把它們放在一堵突出的牆上，而是把它們放在任何地方。 就像，我明白了，對。 我正在走路，我看到了同樣的事情。 或者，洗手。 我走進一間辦公室，在我的視線範圍內數了數我坐在辦公室的位置，你可以看到同樣的通知六次不同。 它的作用是造成混亂。 實際上它的作用是它對交流沒有幫助，因為噪音太大了，你再也看不到它了。 它成為背景。 他們得到了六個糟糕的跡象，而不是一個好兆頭。 對？ 這些是我們可以做的事情......我有一個團隊可以幫助處理標誌，他們可以四處走動，他們可以清理它，修復它並改善這種體驗，以便我們創造更好的品牌體驗。 它更符合我們試圖投射的形象。

畢業
他們有 NPS。 你有 HCAHPS 和 Press Ganey。 我猜你有自己的秘密購物者或不那麼秘密的購物者。 我想你會在任何時候在西奈山有一個很棒的體驗，希望如此。 但也許不是。 但他們會注意你。 但是你仍然會有反饋。 外面的評論怎麼樣？ 人們在論壇上討論，人們在 Facebook 上討論。

大衛·范伯格
我們在聽。 我們有一個用來收聽的服務。 坦率地說，我認為我們在聲譽管理方面並不像我希望的那樣遙遙領先。 我們想做得更好。 但我們當然一直在關注人們對我們的評價。

畢業
你回應嗎？

大衛·范伯格
不定期的。 這取決於事情是什麼。 如果是醫療問題，如果有人有醫療問題，我們會做出回應。 我們說，看，我們可以讓它離線嗎？ 我們可以幫助你嗎？ 我們不希望任何人擁有它。 如果這只是一般性評論，我們傾向於不這樣做，但這是我們正在考慮的事情。 這也是我們的問題——我知道很多人都有規模——我們並不孤單。 但我們所擁有的互動數量之多令人震驚。 因此，我們必須確保如果我們做出回應，我們就能做出很好的回應。 我們必須確保我們有足夠的規模來做我們需要做的事情。

畢業
好吧，這只是一秒鐘。 Dignity Health 正在做一些不可思議的事情。 就像這個領域令人興奮的東西。 如果您想提出一些想法，我們可以將您與他們聯繫起來。 他們可以告訴你……他們已經寫了一整本關於如何做到這一點的書。 我現在實際上已經在我的屏幕上顯示了它。 它叫什麼？

大衛·范伯格
他們非常令人印象深刻。

畢業
聲譽社區管理手冊。 這是他們編寫的一份龐大的文件。 這是一件了不起的作品。 我不能直接與你分享，因為這對他們來說是機密的。 但他們當然是……我知道他們會很高興與您詳細交談。 我可以把你和人們聯繫起來。

大衛·范伯格
那簡直太好了。 我對這個組織非常尊重和欽佩。

畢業
嗯，Dignity 很神奇，因為他們所做的……我認為他們做了三件事非常出色。 一是他們採用了許多不同的系統，並將它們整合在一起。 能夠跨醫療保健領域的眾多孤島進行管理，這在單個系統中已經足夠複雜。 真是令人印象深刻。 超級令人印象深刻。 他們所做的第二件事是他們非常努力地推動醫療保健的人性方面，從他們的廣告到他們管理聲譽的方式到他們與人互動的方式。 所以他們採取了這一點……從他們的營銷角度來看，如果你要定義建立關係，他們的關係是建立在情感聯繫的基礎上的，以及醫療保健如何改變你的生活。 幹得好，很明顯。 做得不好也會改變你的生活，而不是一個好方法。 他們所做的第三件事，我認為這真的很了不起，就是他們建立了一個非常穩定的財務基礎。 這不應該被嘲笑。 他們的財務管理和財務控制，以及他們經營的方式，給了他們……有句老話：沒有錢，就沒有使命。 因此，他們通過管理自己的資金擴展了執行任務的能力，這實際上是不可思議的。

好吧，讓我再問你一個問題。 這將適用於那些正在考慮進入市場營銷或正在從事市場營銷並想知道他們為什麼從事市場營銷的人，或者......關於廣告的古老表達方式。 這可以追溯到 60 年代，即……在某一時刻，廣告專業人士在人們尊重或信任的職業中排名很低。 我認為他們只比政客高出一格。

大衛·范伯格
好的，二手車推銷員。

畢業
沒錯，正是。 堆的底部，對吧？ 開玩笑的是，請告訴我媽媽我在做廣告工作。 因為我寧願她對她認為我所做的事情感到安慰。 那麼，她認為你會做什麼？ 好吧，我告訴她我在妓院彈鋼琴。 我寧願她這麼認為，也不願認為我在做廣告。 如果她知道真相，事情會變得很瘋狂。 你以前從未聽說過嗎？

大衛·范伯格
不，我沒有

畢業
我媽媽非常希望我成為一名醫生。 她還抱著一點希望。 對？ 每次去醫院，我想她都希望我不小心拿起手術刀，表現出某種像……我的手還很穩。 她就像你仍然有穩定的手。 我記得告訴她我要去商學院。 而她臉上的表情，就像我摧毀了她所有的夢想。 這是一個艱難的時刻。

那麼，你為什麼進入營銷領域？ 還有一件事我也告訴人們，因為我一直被問到，嘿，我想進入市場營銷，我想從事市場營銷。 我想，你為什麼要那樣做？ 你還能做點別的嗎？ 還有什麼你曾經以任何方式證明過任何能力的事情嗎？ 就像非常擅長視頻遊戲或其他任何你可以做的事情，你可能會想到可能在營銷方面賺錢？ 因為我認為營銷真正具有挑戰性的是，它是一個困難的、具有挑戰性的職業，有很多活動的部分。 你必須跨越許多不同的孤島工作。 所以超級協作。 每個人都認為他們可以做到。 每個人都認為他們可以比你做得更好。 所以這是一項殘酷的工作。 對？ 那麼，是什麼讓您決定進入營銷領域？ 是什麼讓您繼續從事營銷工作？ 是什麼讓你每天早上起床？ 是什麼讓你仍然保持夢想？ 你的秘密是什麼？

大衛·范伯格
這是一個很好的問題。 我會提到後者，然後我會從前者開始，然後回到你問題的第二部分。 我仍然對自己的精力充沛感到驚訝。 這麼多年過去了，我還是有興趣的，沒興趣停下來。 我仍然對此感到興奮。 是什麼讓我進入營銷領域？ 這是我認為我能做的和我知道我不能做的結合。 我決定去商學院讀本科，真的是因為我認為這對於我想做的任何事情都是一個很好的背景。 最終我想去法學院。 在本科課程的某個階段，您可以參加營銷課程。 我要去，嗯，這真的很有趣。 老實說，我什至不知道什麼是營銷。 我參加了介紹課程。 我對這些定義和它能做什麼很著迷。 我只是被它吸引了。

另一方面，我在其他方面並不擅長。 數著，我太可怕了。 我永遠不會忘記統計數據。 我已經長大了，知道什麼時候有一個計算器很重要，對吧？ 而且它們並不便宜。 你是否可以使用計算器是非常有爭議的。 所以當我學統計學的時候……我必須學一年的統計學，第一學期我得了 C，然後他們讓你用計算器，我得了 A。因為這對我在金融方面不起作用。 因此，即使我擁有經濟學學位、本科學位，以及純粹的與數字有關的定量知識，我也不適合。 但是當我參加管理課程和營銷課程時，我做得非常好。 所以我說也許我應該做我擅長的事情。 而且我從根本上著迷於……是的，所以這是發揮你的優勢。 你聽說過力量發現者嗎？ 所以，我支持了。 我說，讓我發揮我的實力。 所以，這是其中的一部分。 然後，我覺得通過營銷你可以成為一個多面手。 你可以做很多不同的事情。 會計對我來說太狹隘了。 甚至是金融。 就是這樣。 我只是被它吸引了。 所以這就是我這樣做的真正原因。

順便說一句，我對我的團隊說，我們很幸運能夠進入……我們的使命毫無疑問，對吧？ 我們不必擔心我們是否有使命。 我對我的團隊說，營銷可以挽救生命。 原因是我們正在幫助人們發現他們需要的護理，並幫助他們獲得這種護理。 因此，當我們做得好時，這是一個強大的結果。 我們已經看到了這一點，我們得到了這一點。 人們發現了一些東西。 我希望他們有這種使命感，因為當你在像我們這樣的組織中，人們實際上在做運營，就像你一樣，你覺得你的角色如何？ 你覺得自己是其中的一部分，而不是僅僅發布小冊子或做網站或其他什麼。 所以我們把它放在更廣泛的背景下。

讓我堅持下去的，是它一直在變化。 我已經足夠大，可以記住基本上有三個頻道的時候。 對？ 你可以買個節目…

畢業
四個頻道，對吧？ 有 ABC、CBS、NBC 和公共

大衛·范伯格
哦，四個，好的。 最後是福克斯。 但我記得有一次你可以在電視上購買一個節目，並通過一個節目吸引三分之一的觀眾。 當這個國家的規模是現在的三分之二時，觀眾人數已經達到了 2000 萬。 而且你現在用一輛車接觸到的人數是今天被認為是好的觀眾的 10 倍，對吧？ 即便如此，我們也不認為這很簡單，對吧？ 但是現在，過多的……這讓我著迷。

然後我已經移動了相當數量，無論是自願的，有時是非自願的。 而且，現在我認為這是一個很棒的平台，在我所處的位置，可以利用我為組織積累的技能……西奈山並不是一個以營銷為導向的組織。 所以我實際上有一個主題。 當我來到紐約​​長老會時，發生了合併，我是他們的第一位營銷主管。 現在在西奈山，儘管他們在我之前有過營銷主管，但他們從來沒有任何人有我的背景或經驗。 所以我正在為西奈山重新發明它。 從頭開始。 所以這也很令人興奮。 無論如何，這是一種冗長的表達我喜歡我所做的事情的方式。

畢業
這太妙了。 好吧，營銷可以挽救生命。 推動團隊執行任務的好方法。 我們將就此結束。 我下週要去紐約。

大衛·范伯格
是的，

畢業
我接種了疫苗。 所以你知道…

大衛·范伯格我也是。 兩次接種。

畢業
讓我們總結一下。 但是大衛，這是一次了不起的會議。 營銷拯救生命。 我會整天把它隨身攜帶，並弄清楚我怎樣才能讓我的團隊也這麼想。 對我們來說是一條更長的路，但我相信有一些方法可以到達那裡。 這確實是一個強大的想法。 而且我認為這比“在星期四之前把小冊子拿出來”要好得多。

大衛·范伯格
是的。 對。 為什麼我們的 NPS 分數太低。 好吧，我喜歡趕上。 我們建立聯繫真是太好了。 而且，我希望這對人們有所幫助。 如果不是，我希望是。 我很樂意就其他主題進行其他會議。

畢業
好吧，我們經常收到評論。 對？ 當我們得到反饋時，讓我們做第二部分。 這些天來，很多精力都集中在你談到的這種關係理念上。 周圍有很多能量，我該如何衡量呢？ 我該如何追踪？ 我該如何管理？ 我如何看待更正式的基於研究的結構化、主動反饋，以及如何整合不太正式的非結構化主動反饋，這也是存在的。 然後另一個聲譽和關係問題是不再有消費者獨處。 在我找到 Altchek 醫生之前，我實際上去了很多很多不同的膝關節醫生。 同樣的事情，我剛剛做了面部手術，同樣的事情。 我經歷了一大堆不同的人。 這不僅僅是我和醫生一起度過的時間，還有我從其他看過他們的人那裡讀到的關於他們的所有事情。

大衛·范伯格
他的名聲和你能得到的一樣好。

畢業
看到其他一些醫生沒有很好地管理他們的在線聲譽實際上很有趣。 還有一些殘酷的東西。 他們只是太可怕了。 這是我認為我們都必須鎖定的東西。 而且我還沒有遇到沒有為此苦苦掙扎的營銷人員。 我是否創建聲譽分數？ 我在哪里花錢？ 我應該在這里花更多，在那里花更多，所有這些東西嗎？ 我們可以深入研究。 而且我認為您正處於一個非常有趣的過程中，因為有很多事情，例如健康等級和健康分數以及人們提供反饋。 有正式的系統，非正式的系統，有很多這樣的衡量標準，你處於一個非常衡量的行業。 我認為你有很多東西可以提供給我們。 所以我肯定會在第二部分打你，但今天就是這樣。

大衛·范伯格
愛做，我可以隨時和你說話。 不管怎樣，謝謝你給我這個機會。 欣賞它。 希望它有幫助並保重。

畢業
好吧，我要感謝大衛。 西奈山衛生系統高級副總裁兼首席營銷和傳播官 David Feinberg。 我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO。 這就是 CXM 體驗，我們將在下次與您交談。