Épisode #135 : Comment transformer votre organisation de soins moderne en centre de profit, avec Nick Nunes
Publié: 2021-06-16Partagez cet article
Les marques ont rapidement adopté les canaux modernes, à l'exception de leurs centres de service client. Beaucoup trop de gens comptent encore sur des numéros 800 obsolètes. Il est temps de repenser votre organisation de soins et de la transformer d'un centre de coûts en un centre de profit. Nick Nunes, directeur des médias sociaux chez BMO, se joint à moi pour un aperçu du service à la clientèle moderne. De plus, nous partageons quelques exemples CX - bons et mauvais - pour votre plaisir d'écoute.
Nick Nunes est un stratège et spécialiste des relations publiques de formation classique qui a trouvé sa véritable vocation dans le monde numérique. Suivez-le sur Twitter : twitter.com/NickNCanada ou LinkedIn : www.linkedin.com/in/nicknunes/
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TRANSCRIPTION DE PODCAST
Diplômé
D'accord, les tons doux de la guitare Jimi Hendrix ne peuvent signifier qu'une chose. Nous sommes de retour pour un autre épisode de l'expérience CXM, que nous allons commencer à appeler l'expérience CXM unifiée. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, Chief Experience Officer chez Sprinklr, et aujourd'hui j'ai vraiment hâte à la session d'aujourd'hui. J'ai eu quelques bonnes conversations de préparation avec notre invité aujourd'hui et notre invité aujourd'hui est Nick Nunes. Il est directeur des médias sociaux chez BMO. Maintenant, juste pour tous ceux qui ne savent peut-être pas ce qu'est BMO, BMO signifie Banque de Montréal, les Américains diront souvent " Bee Emm Oh" . Non, non, c'est ' Beemo' . Et c'est ainsi que tous les Canadiens connaissent la Banque de Montréal. J'ai été client pendant de très nombreuses années. J'étais un client de la Banque de Montréal, probablement depuis l'âge de 12 ans jusqu'à mon départ du pays en 2006. Donc, pendant longtemps, et une grande, grande, grande, grande banque, des gens formidables, ça me manque vraiment. Je pense que BMO est l'une des grandes marques, banques et services.
Diplômé
Alors, Nick, bienvenue dans l'émission.
Nick Nunes
Merci de m'avoir reçu, Grad, c'est super d'être ici.
Diplômé
Je dois retirer quelque chose de ma poitrine. Et bonne nouvelle, cela n'a rien à voir avec le secteur bancaire. Je ne critique aucun de vos pairs. Je ne critique personne que vous connaissez peut-être, c'est un bœuf de l'industrie de l'électroménager. Et pour être juste, l'industrie de l'électroménager me semble toujours être l'un des retardataires en matière d'expérience client et cela ne fait pas exception. Donc, voici un premier problème mondial. Je vais admettre un peu de privilège ici. Je vais juste jeter ça là-bas. Je ne suis pas unique dans ce cas. J'avais besoin d'un réfrigérateur de garage. Bon, alors tout le monde roule des yeux en ce moment en disant : « Oh, vous savez, Dieu va nous raconter une histoire triste à propos de son deuxième réfrigérateur dans lequel il met de l'eau et des boissons gazeuses ». Mais c'est quand même important parce que, tu sais, en Floride, il fait chaud, et tu as besoin de boissons froides. Et je n'avais pas de place dans mon réfrigérateur principal, pour une raison quelconque. Et donc, j'avais besoin d'acheter un deuxième réfrigérateur. Je suis allé chez Best Buy et j'ai acheté un tout nouveau réfrigérateur Whirlpool. Il a deux portes, et c'est une verticale. Donc, c'est comme un congélateur vertical à gauche puis un réfrigérateur à droite. Et c'est assez grand. Et cela correspond vraiment parfaitement à mes besoins. Je l'ai fait livrer par Best Buy. Ils l'ont mis en place. J'ai fait construire de nouvelles prises pour cela. Je suis allé directement sur place et tout se passait à merveille. La livraison de Best Buy a été excellente. Les gens étaient très sympathiques, ça s'est bien passé, c'était propre. J'étais comme, "C'est fantastique". Et c'était exactement la quantité d'efforts que je voulais mettre dans un deuxième réfrigérateur dans le garage. Depuis lors, il a fallu beaucoup plus d'efforts. Et au point où je me suis dit : « pourquoi est-ce que je passe autant de temps sur un réfrigérateur secondaire dans le garage ? Cela n'en vaut presque pas la peine.
Grad Quoi qu'il en soit, il s'est cassé. Donc environ deux ou trois semaines après que mon réfrigérateur soit devenu, il a cessé de fonctionner, j'ai fait venir un technicien de service. La personne de service a dit, "le compresseur est cassé", ce qui est en quelque sorte le réfrigérateur, n'est-ce pas ? Et le condenseur et le compresseur avaient tous deux disparu. Il m'a en quelque sorte dit tranquillement, "vous voudrez peut-être acheter un nouveau réfrigérateur car il est un peu inhabituel que ces deux composants principaux explosent quelques semaines après l'avoir acheté". Et ce qui a été l'expérience la plus incroyable et la plus folle depuis lors, d'essayer d'obtenir un nouveau réfrigérateur a été presque impossible. Naviguer entre Best Buy et Whirlpool et le genre de garanties, de services et non de services contradictoires. Mais la chose la plus étrange et la chose sur laquelle je vais juste coacher tout le monde, c'est que tout a en quelque sorte commencé (je ne vais pas passer par tous les coups de corps sur cette chose) mais la chose qui est en quelque sorte Ce qui est drôle, c'est que lorsque cela s'est produit pour la première fois, j'ai pensé "ça alors", j'ai obtenu toutes les informations à l'intérieur du réfrigérateur et je suis allé en ligne et j'ai découvert que lorsque je me suis inscrit en ligne, je devais les appeler. Alors premier problème j'ai dû passer un coup de fil mais bon, alors je vais passer un coup de fil. Et donc, je les appelle, et je suis accueilli par leur service client IVR, et je ne peux pas l'imiter parfaitement, mais imaginez que c'est presque comme, imaginez Jiminy Cricket. Donc, vous connaissez Jiminy Cricket de Pinocchio, imaginez Jiminy Cricket venant dire: «Hé, bienvenue dans l'expérience Whirlpool; ça va être une expérience vraiment formidable et nous sommes là pour vous servir et nous avons 100 ans de service client incroyable. Et voilà ». Et je me suis dit pendant qu'ils me disaient ça, j'ai littéralement dit à haute voix: "Uh, oh"
Diplômé
Je peux le sentir me mettre en place, mais c'est comme si j'avais ce genre de resserrement à l'intérieur. Je pensais que ça allait être un spectacle d'horreur et ça l'était. J'ai ensuite été plongé dans un cauchemar IVR, juste à titre d'exemple, ils sont géniaux. « Alors bienvenue à bord. Donnez-nous votre numéro de téléphone ». J'ai pensé, donnez-moi votre numéro de téléphone; Je ne les ai jamais appelés auparavant. D'accord, alors j'ai entré mon numéro de téléphone, "nous n'avons pas ce numéro de téléphone dans notre système, entrez-le à nouveau". Oh non. Alors, je saisis à nouveau le numéro de téléphone, « nous n'avons toujours pas ce numéro, saisissez-le à nouveau ». Ils mettent une sorte de bloc d'identité avant que vous ne puissiez réellement leur parler. Il n'y a aucun moyen d'aimer, comment dire…. Comme je l'ai dit, je ne vais pas passer par toutes les étapes. Mais j'ai littéralement dû embaucher quelqu'un. Et j'ai dépensé plusieurs centaines de dollars pour cette personne seule, pour appeler, attendre pendant des heures, comme des heures d'attente pour des appels téléphoniques, et Best Buys et Whirlpools.
Diplômé
Quoi qu'il en soit, à la fin de la journée, le même technicien qui a dit qu'il était cassé est revenu et l'a réparé, je n'ai jamais eu de nouveau réfrigérateur. Il était super salé, parce que ça a été annulé, il y a eu confusion. Et donc il était en quelque sorte en train de me faire la bêtise pendant qu'il réparait le frigo. Le tout vient d'être des bananes. Et je dirais que là où la panne s'est produite, et c'est ce dont nous allons en quelque sorte parler aujourd'hui, Nick, c'est que la panne qui s'est produite était triple. Premièrement, il y a une déconnexion folle à l'intérieur de Whirlpool entre les personnes qui écrivent l'aspirationnel, vous savez, "Hé, bienvenue dans l'expérience Whirlpool", et les personnes qui fournissent réellement le service. Donc, il y a quelque chose qui ne va pas. Deuxièmement, l'interaction entre Best Buy et Whirlpool est folle. Parce que Whirlpool ne laissera pas Best Buy réparer la machine qu'ils viennent de me vendre environ trois semaines avant qu'elle ne soit cassée. Et cela a eu un impact extrêmement négatif sur ma perception de Best Buy, parce que j'ai en quelque sorte pensé à Best Buy, et j'ai un plan de service avec eux. Et je suis un client très fidèle de Best Buy, et ils ont installé des tonnes de choses dans ma maison. Et maintenant, je me dis, wow, peut-être que le plan de service Best Buy est une sorte de perte de temps. C'est donc un problème. Et puis le troisième est la déconnexion entre les gens du service, qui travaillent pour une entreprise appelée Flamingo service, et ensuite Whirlpool parce qu'ils sous-traitent les services. Et donc, toutes ces parties déconnectées ne peuvent pas vraiment bien fonctionner ensemble.
Diplômé
Et donc, en tant que client, je supporte le poids, essentiellement de leur structure organisationnelle. Je dois dire, je suis désolé, Nick, je me sens tellement mieux. Je viens de retirer ça de ma poitrine. Et je voulais vraiment faire l'expérience "Bienvenue dans l'expérience Whirlpool". En fait, tout le monde, vous devez les appeler; comme si c'était l'expérience la plus folle. Appelez-les et voyez à quel point c'est fou. En tout cas, je me sens beaucoup mieux maintenant. Bref, Nick, bienvenue à bord. Et parlons-en. Je ne veux pas parler de BMO en particulier, parce que je ne veux pas parler de points positifs ou négatifs à votre lieu de travail. Mais parlons simplement de l'industrie en général. Et je pense qu'il serait intéressant de parler des services financiers, car il y a beaucoup de départements et de connexions et d'autres choses et comment voyez-vous ces connexions fonctionner ou non et parlez-moi un peu de l'endroit où vous voyez les choses se passer en ce moment dans l'industrie? Et comment pensez-vous que nous pouvons réparer ce genre de choses?
Nick Nunes
Alors tout d'abord, c'était un exemple fantastique, Grad. Je suis désolé que vous ayez vécu cette expérience. Cela semble horrible. Mais cela ressemble aussi à une formidable opportunité si Whirlpool ou Best Buy ou l'un de leurs employés écoutent cette pièce. Parce que vous leur avez essentiellement dit où leur chaîne de service se casse. Comme si tu l'avais cassé pour eux en peu de temps, juste en ayant un défaut, le frigo en défaut.
Diplômé
Mais à un moment donné, au plus fort de ma frustration, alors que je parlais à la personne qui aurait… à ce stade, avait attendu des heures en ligne au téléphone pour obtenir un service…. J'ai dit: "Est-ce qu'ils comprennent que, de toutes les personnes sur la planète à qui vivre cette horrible expérience, je suis peut-être la meilleure chose qui puisse arriver?" Parce que tu as raison, tu sais, peut-être que ça aidera. Mais je ne sais pas, je ne pense pas que j'étais la meilleure personne à qui le faire. Mais peu importe.
Nick Nunes
Je pense que toute la notion d'identification des influenceurs, Grad, peut se faire de différentes manières. Et je pense que lorsque vous regardez CXM dans son ensemble et que vous commencez à penser aux données qu'une organisation devrait avoir sur vous, vous penseriez qu'ils mettent non seulement votre historique d'achat et votre dossier avec eux au fil du temps, mais aussi certaines données accessibles au public. Et je pense que de nombreuses organisations y arriveront. À bien des égards, nous sommes sur la voie d'une industrie des services financiers pour y arriver également. De toute évidence, nous sommes confrontés à certaines implications en matière de confidentialité des données auxquelles d'autres dans d'autres secteurs ne le feraient probablement pas. Mais c'est là que l'organisation et c'est là que le monde se dirige en quelque sorte et ils doivent le faire, n'est-ce pas, pour empêcher les expériences client comme vous.
Nick Nunes
Et je pense que l'autre élément, juste pour revenir à votre question initiale est, je pense qu'à mesure que les opérations de service se numérisent, vous seriez choqué de voir combien d'organisations ne répondent même pas aux plaintes du service client via les réseaux sociaux à ce stade, ils vous disent juste que vous devez appeler. Nous sommes en 2021. Et vous vivez toujours cela ; Je pense que vous allez voir beaucoup de numérisation et beaucoup de meilleurs soins passer par ces canaux modernes dont vous parlez souvent. Mais je pense que vous allez également voir des changements culturels notables à partir d'un, qu'est-ce que le marketing, qu'est-ce que les soins ? À l'heure actuelle, beaucoup de gens considèrent que les soins doivent prendre soin des soins. Et je comprends, je comprends. Je pense que dans 10 ans, nous aurons peut-être une conversation un peu différente sur l'organisation des soins dans votre organisation, ou à quoi ressemble la structure des soins, devrais-je dire, dans votre organisation. Parce que les soins vont être une telle extension de votre marque, encore plus qu'ils ne le sont aujourd'hui. Et je pense que cela va ouvrir des opportunités intéressantes lorsque vous pensez à qui possède l'expérience. Cela signifie-t-il que vous possédez non seulement le message de votre organisation, mais également le message que les clients reçoivent lorsqu'ils vous contactent et donc que vous possédez les soins et le marketing ?
Diplômé
Ouais, c'est intéressant, je veux parler un peu de la raison pour laquelle les gens ignorent encore cela, je dirais aussi toutes les chaînes modernes, il y a clairement des trucs qui arrivent sur ce que nous considérons comme des plateformes sociales, beaucoup de gens ont un très forte préférence pour communiquer avec les marques via Messenger ou d'autres plateformes de messagerie. Mais il y a aussi une tonne de contenu sur les sites de critiques. Dans Reddit, dans tous les forums qui existent. Reddit est très riche pour certains de nos clients, ainsi que des blogs, ils en utilisent un demi-milliard, j'ai eu une conversation vraiment, vraiment incroyable avec notre client Instacart. Instacart est l'un de nos plus gros clients. Et il y a là un leader vraiment innovant. Et je ne vais pas mentionner son nom et des trucs comme ça, parce que je ne lui ai pas demandé si je pouvais parler de lui, mais c'est un leader super innovant. Et ce qui est intéressant, c'est que, vous savez, Instacart est une application très autonome. Et il y a beaucoup d'aide dans les fonctions d'aide de l'application elle-même. Malgré cela, il existe des centaines de milliers d'opportunités de soins dont ils s'occupent sur les plateformes sociales. Mais ce que j'ai remarqué, c'est que beaucoup d'entreprises, ce n'est pas qu'elles décident de ne pas le faire, c'est presque comme si elles avaient décidé de ne même pas regarder pour voir si elles devaient le faire. C'est comme s'ils essayaient presque de prétendre qu'il n'y en avait pas. Et en prétendant que ce n'est pas là, ils n'ont pas à s'en soucier. Donc, ils laissent essentiellement le téléphone sonner sans le décrocher. Voyez-vous cela? Qu'est-ce que c'est? Pourquoi les gens font-ils ça ?
Nick Nunes
Je pense que la pièce est intéressante, et je ne pense pas que ce soit le cas avec Instacart. Mais je pense que c'est le cas, en particulier dans les petits pays dans des industries spécifiques, lorsque vous commencez à examiner l'investissement technologique, vous devez faire pour avoir une expérience de confidentialité. Surtout si nous devions considérer cela comme un flux de travail, n'est-ce pas ? Ainsi, le client vous contacte, il a quelque chose qui vous oblige à prendre des données de carte de crédit, à dire qu'il veut acheter quelque chose, à dire qu'il veut peut-être même consulter vos informations de facturation, n'est-ce pas ? Dans quelle mesure êtes-vous à l'aise en tant qu'entreprise d'exposer ces données dans l'écosystème de Facebook ou d'Instagram ou d'un autre écosystème de plateformes sociales, où elles ne sont pas sécurisées de bout en bout, et vous prenez maintenant ces données, en particulier les données de carte de crédit. Et sinon, je pense que ce point d'exposition est quelque chose avec lequel de nombreuses marques ne seraient pas nécessairement aussi à l'aise. Alors maintenant, vous devez examiner la technologie d'authentification qui, en tant que cause, vous devez penser à l'expérience numérique et à la façon dont vous reliez cette plate-forme, ce genre de chose. Je pense que l'autre réalité malheureuse est le volume des soins sociaux, dans certains cas, il n'est tout simplement pas encore à grande échelle. Mais ça monte. Et la pièce intéressante pour cela et pour ne pas vous donner trop d'informations sur des marques spécifiques, mais j'ai travaillé pour l'une des plus grandes, sinon, je crois que c'est en fait la plus grande entreprise de télécommunications au Canada, ce qui, pour nos amis américains, serait toujours agréable petit, mais y dirigeait le social avant de rejoindre le secteur bancaire, et notre volume du point de vue des services sociaux, maintenant admis qu'il y a six ans, était encore nettement supérieur à celui auquel nous sommes confrontés du point de vue des services sur le social d'un secteur bancaire. Donc, pour vous donner un sens, comme les demandes entrantes pour les réseaux sociaux dans le secteur bancaire, et c'est vrai chez tous mes pairs. J'ai discuté régulièrement avec eux – des gens qui s'assoient dans des endroits comme moi. Et ces organisations sont encore très petites. Ils augmentent rapidement chaque année, mais ils sont encore très petits par rapport aux données téléphoniques traditionnelles. Donc, une partie du défi est de savoir comment déplacer le volume en premier lieu, sans parler de régler le volume ?
Diplômé
Je t'ai eu. Vous pouvez donc vous permettre de l'ignorer à ce stade. Est-ce que c'est ce que vous dites parce que les volumes sont encore suffisamment faibles pour ne pas être touchés,
Nick Nunes
Je ne pense pas que vous puissiez vous permettre d'ignorer un volume, vraiment, qui a des implications à long terme. Je pense que la notion est que c'est l'un des défis liés à la réalisation d'une analyse de rentabilisation pour la technologie de niveau entreprise lorsque vous n'avez pas de volume de technologie de niveau entreprise. Mais vous savez que vous le ferez à l'avenir.
Diplômé
Eh bien, si je peux aussi passer à votre premier point, et je vais faire une petite annonce Sprinklr ici, parce que je ne le fais pas très souvent sur l'expérience CXM unifiée, mais je vous écoutais parler du défi de quelqu'un voulant avoir un numéro de compte. Et pendant qu'ils interagissent sur, disons, Twitter, vous savez, vous pouvez toujours aller sur DM, mais quand même, ce n'est peut-être pas sécurisé. Je ne vais pas dire si c'est le cas ou non, mais les serveurs DM sont certainement raisonnablement privés. Mais il existe une technologie que nous avons développée chez Sprinklr et que tout le monde ne connaît pas. Et je me donne des coups de pied, je pense que j'ai fait un travail terrible pour aider tout le monde à comprendre cela. L'un de nos clients Telco au Moyen-Orient était presque tous des services sociaux, ils en avaient des milliers et des dizaines de milliers. Et cela devenait un peu un problème. Et donc, nous avons construit une technologie qui vous permet essentiellement de prendre une conversation qui devient confidentielle, de la déplacer vers Chat in Sprinklr. Et ce qu'il fait, c'est qu'il déplace en fait toute la conversation qui avait commencé sur la plate-forme sociale et la déplace dans le chat, de sorte que vous ne perdez rien de la fidélité de la conversation. Et puis la conversation se poursuit essentiellement, de manière transparente dans un privé…, puis elle est cryptée aux deux extrémités. Donc, c'est un cryptage de très, très haut niveau. Et c'est un succès incroyable. Et nous avons déployé cela dans de nombreux endroits.
Diplômé
Et donc, c'est un peu une de ces choses où les gens se disent : « Eh bien, je veux dire, je ne peux pas prendre les numéros de téléphone ou les numéros de compte sur un forum public ». Et je me dis : « Ouais, je suis totalement d'accord avec toi. Mais pourquoi laisser cela vous arrêter ? Peut-être que c'est drôle que les gens ne double-cliquent pas dessus et disent : « Y a-t-il une technologie à l'intérieur de Sprinklr que presque tous ces gens utilisent de toute façon, qui me permet de le faire ? C'est donc mon ajout rapide, je pense qu'une partie du problème est que je ne l'articule pas très bien, je dois trouver… Je dois m'asseoir, je pense, et travailler réellement sur ce un peu, je dois trouver un nom accrocheur, non ? Comme le, vous savez, le fabulateur. mais pas cela, pas le fabulateur ; le "privacyer", je dois penser à quelque chose qui amène les gens à comprendre ce que nous faisons, parce que c'est plutôt cool. Mais je t'entends.
Diplômé
Parlons un peu de là où vous alliez il y a quelques minutes. Alors, vous parliez de comment repenser la fonction service client ? Et donc, je vais en quelque sorte mettre quelques grenades sur la table, si ça ne vous dérange pas, juste pour lancer celle-là ? Je vais aussi tirer les épingles. Alors. Une chose est que le service client est toujours une fonction distincte du marketing. Mais vous savez, si quelqu'un a une mauvaise expérience, comme celle que je viens de vivre avec Whirlpool et Best Buy, cela a eu un effet profond sur mon désir d'acheter un autre appareil Whirlpool et un effet profond sur mon désir d'acheter quoi que ce soit chez Best Buy. . Et il y a un pauvre commerçant qui me bombarde de messages à dépenser tout d'un coup, essayant de me faire acheter plus de ces deux marques. Et pendant ce temps, l'expérience m'a tellement submergé que vous ne pouviez pas, vous ne pouviez probablement pas me donner un réfrigérateur Whirlpool gratuitement à ce stade et que je sois excité à ce sujet. Parce que je pense, "Je ne sais pas si je veux tous les maux de tête".
Diplômé
Et donc cette déconnexion entre le service client et le marketing, je pense que c'est assez fondamental. Et je ne sais pas pourquoi c'est arrivé. La deuxième chose est de savoir qui mettons-nous dans le service client, et nous avons tendance à sous-payer et à créer moins de sécurité et moins de récompenses pour les personnes qui occupent des fonctions en contact avec le client. Et par conséquent, nous prenons la personne la plus importante dans l'organisation et la récompensons le moins, avec des résultats négatifs attendus. Parlons un peu de cela et quelle serait, selon vous, votre vision sur cinq ans à ce sujet ? Et tu crois qu'on va où ? Il y a cette expression du « care is the new marketing ». Alors, parlons-en juste une minute, j'aimerais entendre vos pensées à ce sujet.
Nick Nunes
Ouais. Ouais. Des choses intéressantes à déballer, Grad. Je pense que la première chose que je dirais, c'est que les organisations ont une formidable opportunité de considérer les soins, pas seulement comme un centre de coûts. Et je pense que, malheureusement, en repensant aux conversations que j'ai avec un certain nombre de personnes à l'intérieur et à l'extérieur des secteurs de la banque et des télécommunications, beaucoup de gens de grandes entreprises parlent encore en termes de coûts lorsqu'ils pensent aux soins. Et le coût, malheureusement, est l'un de ces leviers pour lesquels il devient un peu plus difficile de prouver votre argumentaire commercial pour avoir une main-d'œuvre hautement rémunérée, très, très, très qualifiée parmi les meilleurs des meilleurs du point de vue des soins.
Nick Nunes
Et je pense que ce que vous allez probablement voir, c'est un changement d'état d'esprit dans ce domaine. Et cela va probablement se transformer en "Comment puis-je transformer mon organisation de soins en quelque chose qui peut commencer à générer des revenus pour moi aussi". Et par conséquent, cela pourrait changer tout un tas de choses que vous considérez comme des impacts en aval, à savoir la rémunération du personnel soignant, par exemple, n'est-ce pas ? Si vous suivez le chemin de quelqu'un non seulement pour sauver un client qui pourrait être mécontent, mais aussi pour le vendre, cela seul, il mérite une bonne compensation pour le faire. Et je pense qu'il y a une opportunité tellement formidable, lorsque vous pensez à des choses comme, vous savez, intégrer les données que vous avez sur le client et suggérer le meilleur produit suivant via l'IA en fonction des données que vous avez sur un client et commencer vraiment à changer le processus de réflexion sur la satisfaction d'un client, puis réflexion sur la suite pour ce client, une fois qu'ils sont tous au même endroit. Qu'il s'agisse d'un seul humain qui les dessert par téléphone, ou par des canaux modernes, ou quoi que ce soit, ou qu'il y ait ce transfert transparent, tout cela pour dire, je pense que dans cinq ans, nous ne connaîtrions pas ce genre de un défi autant que nous le ferons aujourd'hui. Parce que je pense que l'industrie se déplace là-bas.
Diplômé
Sortons un instant des services financiers, car j'ai du mal à trouver qui s'en sort vraiment bien. J'aime où tu veux en venir. Je pense que je suis tout à fait d'accord avec toi. Mais qui a fait ça ? Qui ouvre la voie ou qui guide en quelque sorte le chemin ? Et je dirai une chose que j'ai lu un grand mot pour cela l'autre jour : je l'ai appelé ubérisation. Ce n'est pas un très bon mot. Quelqu'un d'autre avait un bien meilleur mot pour cela. Mais fondamentalement, ce qui se passe actuellement, c'est que chaque fois que quelque chose se passe dans une industrie, les attentes des clients changent pour toutes les industries. À droite? Ainsi, une fois qu'Uber a pu vous montrer où se trouvait votre produit à chaque étape de la livraison, jusqu'à ce qu'un s'arrête devant votre maison. Vous vous dites : « Eh bien, pourquoi tout le monde ne peut-il pas me montrer où se trouvent mes affaires à chaque étape de la livraison jusqu'à ce qu'il y en ait un devant ma maison ? » Je dirais qu'Uber a eu un impact énorme sur les services de livraison, Domino's, Domino's Pizza le fait maintenant. J'ai vu un camion l'autre jour, un camion Domino's Pizza transportant, je pense, des trucs congelés à l'intérieur, comme un camion frigorifique. Et sur le côté du camion, ils avaient ce genre de barre de progression que Domino's a lorsque vous commandez une pizza, et cela montrait où ce que le camion représentait en termes de barre de progression, qui était comme l'expédition à l'entrepôt ou quelque chose comme que. C'était hilarant. Mais ce genre de choses arrive.
Diplômé
Et je pense qu'il y a d'autres choses qui font que lorsque quelqu'un commence à faire du service à la clientèle comme vous le dites en ce moment, je pense que le monde entier va soudainement changer. Mais vous savez, j'ai Zappos comme exemple, la chose étrange à propos de Zappos est qu'ils ont littéralement construit une entreprise basée sur le service client. Ils ont fait exactement ce dont vous parlez en termes de rémunération, de récompense et de création d'une excellente culture d'entreprise. Le PDG est tout le temps sur le sol. Ils considèrent cela comme leur principal avantage concurrentiel. Tout le monde en parle. Et pourtant, l'histoire de Zappos est ancienne, ils ont écrit un livre à ce sujet, je pense, il y a 10 ans, comme celui-ci, c'est une vieille histoire, et pour une raison quelconque, elle n'a pas eu l'influence d'Uber dans d'autres domaines. Je suis perplexe. Alors, restons sur ça pendant une seconde.
Nick Nunes
Ouais, donc deux industries intéressantes que je vais citer ici. L'un est des restaurants à service rapide. Donc, j'ai récemment, je ne nommerai pas la marque, mais j'ai récemment eu une expérience horrible et je veux dire, horrible dans un restaurant. Et il m'en faut beaucoup pour me plaindre. Mais je l'ai fait. Je l'ai fait. Ce n'était pas difficile pour moi de me plaindre. Alors, j'ai porté plainte. Et ce qui est intéressant, c'est que je m'attendais à ne pas obtenir une bonne réponse. Je me suis plaint sur une chaîne moderne, je me suis plaint sur Social, mais je ne l'ai pas fait publiquement, je suis passé par DM, et j'ai eu une excellente réponse, une réponse très empathique. Et j'ai aussi reçu un bon pour non seulement remplacer mon repas par un remboursement, ce qui était intéressant, car d'habitude ils disent simplement : « Oh, reviens et nous te donnerons la même chose gratuitement ». Donc, ils allaient me rembourser. Et ils m'ont aussi donné un repas gratuit, ce qui était super. Et puis quand je suis entré dans l'expérience, et voici où c'est le niveau suivant pour moi, quand je suis entré, ils savaient au restaurant, ils savaient au restaurant, que j'avais une mauvaise expérience et que j'avais, du point de vue de l'expérience un mauvais et je me suis creusé la cervelle, Grad, mais la seule chose à laquelle je peux penser, c'est que l'équipe soignante avait un moyen de prendre cette plainte négative, de la transmettre au gérant du restaurant et d'avoir mon nom dans le dossier. Maintenant, j'ai fait une réservation numériquement. Alors peut-être que dans les systèmes backend, ils sont connectés dans une certaine mesure, mais j'ai été absolument époustouflé, n'est-ce pas. Et puis la pièce suivante, je dirais, est beaucoup moins impressionnante, mais une marque canadienne très emblématique que je nommerai, Canadian Tire. Donc, je suis vraiment sorti.
Diplômé
Bien sûr, Canadian Tire. Canadian Tire me manque. Il n'y a pas de Canadian Tire ici. Il n'y a rien de tel. Canadian Tire est tellement unique. C'est tellement unique. Ils ont essayé et échoué maintes et maintes fois aux États-Unis. Mais c'est oh, mon Dieu, un magasin tellement fantastique. D'accord, Canadian Tire. Je mise tout.
Nick Nunes
D'accord, je ne vais pas nous écarter de la piste si ce n'est pour dire qu'il y en a aussi un ici au Canada appelé Princess Auto, qui est comme un concept plus évolué et très différent sur Canadian Tire. Mais je m'égare. Pour revenir à Canadian Tire. J'y suis allé et c'est probablement il y a un an maintenant. J'y suis allé et le caissier m'a donné un produit que je n'avais pas acheté. Donc, il devait y avoir quelque chose sur la caisse enregistreuse. Et pour une raison quelconque, je suis sorti avec quelque chose que je n'avais pas acheté. Donc, quand je suis retourné au magasin, il n'y avait plus de stock, n'est-ce pas ? J'ai donc envoyé une note parce que j'ai eu une expérience très insatisfaisante dans cette interaction réelle en personne. Et ils m'en ont envoyé deux. C'était plutôt cool.
Diplômé
Nick, je suis, j'adore cette conversation et je m'amuse peut-être un peu trop en fait, parce que nous allons un peu trop longtemps. Et ainsi, je vais terminer aujourd'hui maintenant, et nous ferons une petite pause, et nous reprendrons cela demain. Et nous serons de retour et poursuivrons l'expérience CXM unifiée. Donc, pour l'expérience CXM unifiée, je suis avec Nick Nunes, le directeur des médias sociaux chez BMO, et je suis Grad Conn, CXO, ou directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et je te verrai… demain.