Épisode # 35: Up, Up et Away, avec une expérience immersive à l'hôtel TWA

Notre histoire d'aujourd'hui commence par un fiasco à l'aéroport et se termine par (partie 1) une expérience immersive au nouvel hôtel TWA à JFK. Il s'agit de l'importance de donner à vos employés les moyens de ravir vos clients et de prêter attention à ces petits détails qui s'ajoutent à une expérience client incroyable. Assurez-vous que vos dossiers de siège et vos tablettes sont en position verticale complète. Aujourd'hui, tout tourne autour des expériences des compagnies aériennes et des aéroports.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bienvenue dans l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et aujourd'hui je vais vous parler d'un hôtel. Et vous savez, c'est en fait l'une de mes histoires préférées. Je le suivais depuis très, très longtemps. Et je vais parler aujourd'hui de l'hôtel TWA à JFK, l'aéroport JFK, juste à l'extérieur de New York sur Long Island. Vous connaissez peut-être ou non l'histoire de TWA. Et vous connaissez peut-être ou non l'histoire d'Eero Saarinen, alors je vais peut-être vous renseigner un peu sur ces deux personnes. Et je vais parler un peu du terminal. Mais avant cela, je peux vous raconter comment je l'ai découvert.

J'ai donc suivi l'actualité pendant un moment selon laquelle l'ancien terminal TWA, désaffecté et inoccupé depuis 2001, était en train d'être relancé, ce qui est plutôt cool. Et pas seulement d'être relancé en tant que terminal, mais d'être relancé en tant qu'hôtel et un hôtel connecté à JFK. C'est plutôt chouette. Et au fur et à mesure que j'en lisais plus à ce sujet, j'ai réalisé qu'ils étaient en train de le faire revivre dans sa splendeur exacte et originale, en le ramenant à son apparence de 1962 lors de son ouverture. Cela semblait fou et incroyable à la fois. Et j'ai continué à le ranger. Je suis un grand fan de modernité du milieu du siècle. Et donc c'était juste dans ma ruelle en termes de look MCM, et je pensais juste que ce serait un endroit formidable à visiter un jour. Mais vous savez, je n'ai pas passé beaucoup de temps à y penser.

Un jour, je cours à l'aéroport pour prendre un vol. Et c'était un vol pour Paris et j'étais un peu en retard pour plusieurs raisons. Et je ne rate jamais les vols. Et je suis arrivé au comptoir Delta et j'ai dû enregistrer des bagages parce que j'avais une bonne quantité de bagages et que je ne pouvais pas les prendre dans l'avion. Alors prenez ça, vous devez être là 45 minutes avant le vol. Je sais que. Je suis arrivé 44 minutes avant le vol. Et ce jour-là, c'était très calme. Je pouvais voir ma porte d'embarquement, en fait j'étais dans l'ancien terminal. Et il n'y a aucun moyen que je n'aurais pas pu monter dans l'avion. Mais en raison de la façon dont les règles sont établies à Delta, les agents d'embarquement n'ont aucun pouvoir discrétionnaire pour pouvoir faire quoi que ce soit à ce sujet.

Et donc l'agent d'embarquement savait que je pouvais continuer. Je suis un Delta 360, vous savez, double platine, quel que soit le niveau supérieur. J'ai tout ce soi-disant accès secret. Et elle ne pouvait pas outrepasser ces systèmes. Et mon garçon, c'était un très bon exemple d'expérience qui a mal tourné. Où, pour de bonnes raisons, ils avaient voulu s'assurer que les bagages étaient chargés suffisamment tôt pour pouvoir être inspectés, etc. Vérifiez. Mais en y mettant un arrêt brutal, ils avaient pris le contrôle et le pouvoir de l'agent de porte et leur avaient interdit d'avoir le moindre pouvoir discrétionnaire sur le fait de laisser quelqu'un sur le vol. Et ce qu'il a fait. Cela a créé une situation assez inconfortable pour l'agent d'embarquement et pour moi-même.

Et cela me rappelait une autre situation similaire où j'avais été à Memphis et j'ai dû prendre l'avion pour voir une pièce de théâtre dans laquelle ma fille était. Et la pièce n'a duré qu'une nuit. J'ai donc dû revenir. Et donc je suis arrivé à l'aéroport et United avait annulé le vol de Memphis à Chicago. Je viens de l'annuler. Et c'est juste que c'est parti. Comme n'a pas essayé de nous aider à nous mettre sur un autre vol ou quoi que ce soit. Il n'y a plus, il n'y a plus d'avions. Désolé. Et donc je me suis précipité vers Delta. Et encore une fois, j'avais dépassé d'une minute le cut-off. Et dans ce cas particulier, c'est encore pire, car je pouvais voir la porte ouverte de l'avion. Comme si c'était juste là. Et je n'avais pas de bagages… J'avais pris l'avion pour la journée. J'avais juste besoin de monter dans l'avion. Et ils ne pouvaient littéralement pas me vendre de billet. Et j'ai appelé et j'ai tout fait. Et encore une fois, ces systèmes automatiques ne pouvaient permettre aucune commande manuelle. Et c'était frustrant pour les agents d'embarquement, frustrant pour moi. Ouais. Et puis dans ce cas, Delta a perdu. J'étais prêt à payer n'importe quelle somme d'argent et Delta a perdu l'argent. Maintenant, j'ai conduit à une expérience incroyable sur Amtrak. Donc tout s'est bien passé et j'en reparlerai une autre fois. Mais ces, ces choses pour lesquelles vous ne donnez pas la confiance à vos employés… et si vous ne leur donnez pas le pouvoir d'être discrétionnaires, il leur est très difficile de décrocher une expérience formidable.

J'ai donc un exemple contrasté, qui est l'une de mes meilleures expériences de vol. Pour une compagnie aérienne, je vole très rarement en fait, car je ne vais tout simplement pas très souvent en Angleterre. Mais j'étais en voyage… c'était il y a quelques années, en voyage à Londres, et j'ai dû prendre l'avion. Et je revenais sur British Airways, juste en car, rien d'extraordinaire. Et j'avais fait un voyage un peu long, et j'étais probablement un peu fatigué. Et ça avait été un bon voyage, je travaillais chez Gray et j'ai fait du bon travail. Mais j'étais probablement un peu déprimé. C'était un peu, vous savez, quand vous voyagez et que vous êtes un peu fatigué et un peu triste. Et donc je suis arrivé à l'aéroport, et je suis allé voir l'agent d'enregistrement, et elle a regardé mes informations et elle m'enregistrait. Et elle a dit, Hé, aujourd'hui c'est ton anniversaire. Je suis comme ouais, elle m'a regardé avec un air un peu désolé et triste sur son visage comme, tu voles… dans ce cas, je vole de Londres à Miami, ce qui est comme un vol de neuf heures. Vous volez le jour de votre anniversaire. Et je suis comme, ouais. Elle a dit que vous ne pouviez pas voler une autre fois ? Alors non, c'est ça. Je veux dire, je dois juste y aller. Je fais un discours. J'ai frappé Miami. Je loue une voiture pour traverser la Floride. Et puis je fais un discours à Tampa. Je suppose que non. Ce n'est pas une situation formidable, mais c'est comme ça.

Et elle a dit, d'accord, et elle a recommencé à m'enregistrer. Et puis elle a levé les yeux vers moi et elle a dit, aujourd'hui c'est ton 40e anniversaire ? Je dis Ouais. Ouais. Elle a dit que tu volais le 40e ? Et puis à ce stade, ça commence à se sentir bien, ralentissez le Kansas, genre, détendez-vous. D'accord, je comprends. Vous n'avez pas besoin de continuer à le frotter, mais d'accord. Ouais. Et puis elle atteint à travers, avec le billet et elle dit, joyeux anniversaire. Et c'était juste une sorte de tonalité légèrement différente. Je suis comme, merci. Et j'ai regardé le billet, et elle m'avait surclassé en première classe. Et c'était un 747. J'étais donc au deuxième étage d'un 747 de British Airways pour mon anniversaire. Et c'était en fait la première fois que je volais en première classe. Et ce fut ma première expérience de première classe. C'était assez incroyable. Et quand ce vol est arrivé à Miami, j'espérais littéralement qu'ils devaient faire demi-tour et revenir tout de suite, parce que j'étais… Je serais heureux de rester dans cet avion autant de jours qu'ils le voudraient. Et c'est un bon exemple de cas où British Airways avait manifestement laissé le pouvoir discrétionnaire à ces agents. Ainsi, ils pourraient servir un client et créer un moment de grand plaisir.

Mais pas Delta. Je suis un grand fan de Delta, un grand fan de Delta. Comme je l'ai dit, je suis un 360, j'ai volé tout le temps, ils ont fait beaucoup de choses vraiment cool. Mais c'est un exemple où ils doivent réfléchir à ce qu'ils font ici. Parce que, vous savez, c'était extrêmement perturbateur.

En tous cas. Alors l'agent de billetterie veut désespérément m'aider. Ne peut pas. S'intensifie, comme un fou. Elle va voir des managers, etc. Non, non, non, non, pas question. Et, bien sûr, le temps presse. Et puis nous sommes passés de comme si j'aurais pu y arriver à ça devenait un peu serré. Donc je suis un peu fatigué, en fait. Je me souviens avoir été au milieu d'un nombre assez important d'étapes de voyage. Et donc j'étais juste un peu triste, mais je roulais avec. Et aussi penser à ce que je vais faire maintenant. Et donc elle m'a réservé un vol le matin. Et je me suis dit, je dois retourner à New York. Et puis je vais ressortir au moment où je reviens. Et elle a dit, puis-je faire une suggestion. J'ai dit, Bien sûr. Et elle a dit, il y a un nouvel hôtel qui vient d'ouvrir. Il s'appelle l'hôtel TWA. Et j'ai dit que j'en avais entendu parler. Ensuite, elle était ouverte. J'ai dit, Vraiment ? Je ne savais pas. C'était en fait pré-ouvert, pas encore officiellement ouvert. Mais ils prenaient des clients. Et elle a dit, tu sais, si ça t'intéresse, je pourrais t'avoir une chambre là-bas. Et j'ai dit, Ouais. Et donc elle est allée en ligne sur son ordinateur, est allée sur le site TWA Hotel, TWAHotel.com, et a trouvé une sélection de chambres. J'ai dit, je vais prendre celui-là. Et elle l'a choisi, puis elle m'a laissé le terminer. J'ai mis ma carte de crédit et j'ai eu la chambre. Et elle a dit que c'était fini au Terminal 5. Vous n'avez qu'à vous rendre au terminal JetBlue… et nous sommes dans le terminal quatre, le nouveau terminal Delta. Vous venez de prendre l'AirTrain et vous êtes dans le nouveau terminal et c'est parti. Et j'étais comme, Oh, c'est plutôt cool. J'ai dis merci.

Ce fut une expérience vraiment frustrante à certains égards, mais je suis vraiment content de ne pas avoir à ramper jusqu'à la ville car cela aurait probablement été littéralement à deux, deux heures et demie de route dans le ville. Circulation brutale ce jour-là. Et puis repartez, à la première heure du matin. C'est bien. Et je vais passer une bonne soirée. Et merci beaucoup. Elle a dit, Eh bien, vous êtes les bienvenus.

Et puis elle m'a dit la chose la plus étrange, je ne l'oublierai jamais. Aussi longtemps que je vivrai. C'était comme un de ces moments de compassion humaine, où vous comprenez vraiment à quel point le travail de quelqu'un doit être difficile. Et, et elle a dit… En fait, je lui ai donné… Je reçois ces coupons. Je ne sais pas si tout le monde en reçoit ou pas. Mais je reçois ces coupons qui me permettent de récompenser des gens comme l'équipage et d'autres employés de Delta, chaque fois qu'ils font quelque chose de vraiment cool. Je peux leur donner ce certificat que je pense que c'est des miles, mais un certificat qui dit merci d'avoir fait un excellent travail. Et voici votre récompense. Et je pense que ce qui est vraiment génial, c'est qu'ils comptent probablement combien ils en reçoivent. Et c'est une excellente façon de montrer à la direction que vous faites du bon travail. Et donc je lui en ai donné un en guise de remerciement.

Et puis elle a dit que les deux choses qu'elle m'avait dites étaient juste comme, mon cœur s'est brisé. La première chose qu'elle a dite. est-ce qu'elle a regardé ce certificat que je lui ai donné et elle m'a regardé. Et elle avait comme, pas des larmes mais comme ça, vous savez, ce stade de pré-déchirure quand vos yeux deviennent humides. Elle me regarde, et elle me dit, je n'en ai jamais eu avant. Ouah. Pouvez-vous imaginer le travail… et elle le faisait depuis un moment. Imaginez que vous travaillez à un poste en sachant que d'autres personnes de l'équipe obtiennent ces choses. Et c'est une personne très gentille. Donc, elle rend probablement un excellent service depuis longtemps. Je n'en ai jamais eu un auparavant. Parce que les gens sont pressés. C'est comme un obstacle qu'ils doivent surmonter par opposition à quelque chose qu'ils offrent un excellent service. Et donc c'est mauvais.

Et puis elle m'a regardé de cette manière vraiment convaincante et a dit, je veux te remercier de ne pas m'avoir crié dessus. Je veux te remercier de ne pas m'avoir crié dessus. Et je ne suis pas comme un hurleur de toute façon. Mais pouvez-vous imaginer être dans un travail où l'exception est que les gens ne vous crient pas dessus. Et je suppose que la situation était assez ridicule. Vous savez, et je peux imaginer qu'il y a… Je suppose qu'il y a une opportunité de se mettre en colère et de commencer à crier. Oui, je ne pense pas que ce serait très efficace. Mais c'est toujours, je suppose, les gens, certaines personnes vont dans cette direction. Et j'ai juste pensé que c'était incroyable qu'elle me remercie de ne pas lui avoir crié dessus.

De toute façon. Alors je m'éloigne de ça et j'ai ma valise géante, je traîne derrière moi. Et je marche jusqu'à l'AirTrain, puis je descends au Terminal 5. Il y a un panneau indiquant TWA Hotel. Et donc suivre les panneaux et c'est comme ce petit tour magique parce que tout est marqué. Et je passe par le terminal JetBlue, et j'arrive à un ascenseur et j'appuie sur le bouton de l'ascenseur et la porte de l'ascenseur s'ouvre et je marche dans l'ascenseur. La porte de l'ascenseur se ferme et je regarde le panneau de l'ascenseur et où vous appuyez sur les boutons pour vous déplacer. Il y a deux boutons, l'un dit JetBlue moderne, l'autre dit terminal TWA des années 1960. Ça va être cool. Comme vous pouvez dire instantanément que quelque chose va être différent à cause du soin qu'ils ont mis dans l'ascenseur. Et ce qui est cool, c'est l'extérieur des ascenseurs, comme tous les jet Bluey et puis l'intérieur des ascenseurs, tous TWA. J'ai donc déjà en quelque sorte pénétré dans un nouveau monde.

C'est un peu comme le Walt Disney Family Museum. Il y a un ascenseur qui va d'un étage à l'autre. Et cela forme la transition entre le début de la vie de Walt et le moment où il a pris le train pour Los Angeles, depuis Kansas City. Et quand vous êtes dans l'ascenseur, ça ressemble en fait à l'intérieur d'un train, et ça fait des bruits de train. Et quand vous sortez de l'ascenseur, vous êtes à Hollywood. Il forme donc ce moment de transition. Pièce brillante de conception de musée.

Mais bon, alors je sors de cet ascenseur TWA. Et à ma droite se trouve le bureau d'Howard Hughes. Et nous parlerons de l'histoire de TWA. Mais vous savez, Howard Hughes en est une grande partie. Et je suis sur ce tapis rouge, et je regarde ce tunnel mod qui sort tout droit des années 1960 et Frank Sinatra jouait sur les haut-parleurs. Et j'ai réalisé wow, je suis sur le point d'entrer dans quelque chose de très différent dans un type d'expérience très différent.

C'est donc tout ce dont nous allons parler aujourd'hui. Parce que c'était tellement amusant, je vais vous expliquer le reste dans les prochains jours, car cela va probablement prendre un peu de temps pour passer au travers. Mais les principaux enseignements d'aujourd'hui sont que, obtenez ces petits détails… c'est ce que Disney obtient toujours vraiment correct… les petits détails. Ils signalent aux gens que l'expérience va être différente, et cela les incite à être prêts pour une expérience.

Ainsi, plus vous signalez à quelqu'un que quelque chose est sur le point d'être différent de ce qu'il voit normalement, plus il sera prêt à l'accepter. Et ils seront prêts à le recevoir et pourront y réagir et en profiter. Donc, pour l'épisode d'aujourd'hui de l'expérience CXM, je suis Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.