ERP vs CRM : sur lequel miser ?

Essayer de trouver le gagnant dans la compétition ERP vs CRM est un défi pour de nombreuses entreprises. Comprendre comment chacun de ces systèmes fonctionne et comment il peut bénéficier à votre entreprise vous aidera à décider lequel vous convient le mieux.

La planification des ressources d'entreprise (ERP) et la gestion de la relation client (CRM) sont deux types de logiciels puissants qui aident les entreprises à gérer un certain nombre de tâches importantes, de la prise en charge des flux de travail de back-office - ERP - à la gestion du cycle de vie client - c'est ce que couvre le CRM. . Les deux systèmes ont beaucoup en commun et visent à stimuler la croissance et le succès des entreprises. Certaines de leurs fonctionnalités se chevauchent, mais il existe également des distinctions notables qui ne doivent pas être ignorées face à un dilemme CRM ou ERP. Pour vous aider à comprendre ce dont votre entreprise a vraiment besoin, nous décrirons les fonctions centrales de chaque système, déterminerons les cas qui nécessitent un CRM, dans lesquels vous aurez besoin d'un ERP et quand il sera temps d'adopter les deux.

GRC en un coup d'œil

L'objectif principal du logiciel de gestion de la relation client, comme son nom l'indique, est d'aider les équipes en contact avec les clients à gérer les relations avec les prospects et les clients de l'entreprise. Cela inclut, entre autres, l'automatisation et la rationalisation des tâches répétitives telles que le suivi des achats et des transactions, la gestion des tickets, la planification de réunions régulières et la préparation de rapports analytiques personnalisables. Au fur et à mesure que votre entreprise grandit, la complexité des données augmente également, ce qui rend de plus en plus difficile le suivi de tous les processus en cours. Pas étonnant que les erreurs humaines telles que l'oubli de mettre à jour une feuille de calcul ou la duplication par erreur des données client deviennent plus habituelles et peuvent avoir un impact significatif sur les entreprises. Le CRM conserve toutes ces informations en un seul endroit accessible et offre aux organisations une vue client à 360°, reliant les points entre les données marketing et commerciales et facilitant la collaboration entre les départements en contact avec les clients.

Selon Nucleus Research, CRM rembourse 8,71 $ pour chaque dollar dépensé, ce qui entraîne un retour sur investissement impressionnant avec le système CRM. La plupart des entreprises considèrent l'établissement et le maintien de relations avec les clients comme l'objectif numéro un, ce qui donne la priorité à l'investissement dans le CRM au cours des cinq premières années suivant le lancement d'une entreprise. Grand View Research indique qu'environ 82 % des organisations utilisent des systèmes CRM pour le reporting des ventes et l'automatisation des processus. Le CRM est devenu un logiciel d'entreprise essentiel qui permet aux entreprises d'augmenter leurs ventes grâce à un meilleur service client et à la fidélisation.

L'ERP en bref

Alors que le CRM se concentre sur les interactions avec les clients et la stimulation des ventes, la planification des ressources d'entreprise est généralement un logiciel lourd qui réunit différents aspects de votre entreprise tels que la gestion financière et la comptabilité, les ressources humaines et la gestion de la chaîne d'approvisionnement dans une seule base de données accessible à tous les départements. Le rôle principal de l'ERP est d'assurer l'intégrité des données en reliant toutes les fonctions et tous les processus de votre entreprise, ce qui conduit finalement à une réduction des coûts et à une augmentation de la visibilité de vos opérations. Tout comme le CRM, l'ERP utilise des informations en temps réel pour aider la direction à répondre plus efficacement aux besoins de l'entreprise.

Selon Panorama Consulting Group, 93% des entreprises qui mettent en place des projets ERP les considèrent comme une réussite. Les recherches menées par la société de conseil TEC ont déterminé que les trois principaux avantages que les entreprises ont déclaré avoir tirés d'un système ERP sont la réduction du temps de traitement, une collaboration accrue et un système de données centralisé.

Afin de prendre une décision éclairée entre les logiciels CRM et ERP, explorons chaque système séparément.

Quand avez-vous besoin d'un CRM ?

La plateforme CRM est un excellent outil pour nourrir vos interactions avec la clientèle. Sans cela, il est peu probable que vous mainteniez les relations avec vos clients à un niveau approprié. Voici les signes évidents que votre entreprise a besoin d'une bouée de sauvetage sous la forme d'un CRM.

Vous êtes submergé de processus manuels

Malgré la numérisation qui se produit dans divers types d'entreprises, de nombreuses organisations gèrent encore leurs données manuellement, perdant un temps précieux à rechercher un dossier client particulier, à saisir manuellement de nouveaux prospects, à reformater les lignes et les colonnes, etc. il est temps de convertir les prospects en clients payants et de laisser le système CRM faire le travail d'organiser et d'extraire les données nécessaires.

Vos données clients sont partout

Vos données ont-elles déjà été éparpillées dans plusieurs feuilles de calcul, e-mails ou, peut-être, post-it ? Ne dites pas un mot – la réponse est probablement oui. Le problème est que vous devrez peut-être passer des heures, voire des jours, à rechercher les informations nécessaires. De plus, avec la saisie manuelle des données, vous pouvez rencontrer de nombreux doublons, fautes de frappe et autres erreurs d'origine humaine. Le logiciel CRM permet de les éviter en automatisant les processus liés à la saisie des informations et à la mise à jour des enregistrements. Le CRM basé sur le cloud vous permet également de partager les données entre les employés en temps réel, vous évitant ainsi qu'à vos collègues des e-mails et des appels téléphoniques inutiles.

Vous perdez la trace de vos prospects

Lorsque vous suivez manuellement vos prospects, vous avez moins de chances de les transformer en clients fidèles en raison de l'absence d'entonnoir de vente unifié et visible. Alors, quel est l'intérêt d'augmenter votre flux de prospects si vous ne pouvez pas le suivre ? Trier, analyser et prioriser vos contacts doit devenir une priorité. CRM est là pour vous aider.

Il y a peu ou pas de collaboration interministérielle

Lorsque vos clients et prospects interagissent avec votre entreprise, ils peuvent se retrouver renvoyés et mal informés car il n'y a pas de vision claire au sein de votre service sur la façon de traiter leurs demandes ou demandes de renseignements. Les clients deviennent de plus en plus insatisfaits du niveau de service à la clientèle, ce qui entraîne des niveaux plus élevés de plaintes.

De plus, sans CRM, vous n'avez pas de visibilité sur ce que fait votre équipe de vente, il est donc plus facile de rater les opportunités d'un pipeline telles que les invitations à soumissionner, les offres de vente potentielles, les nouveaux prospects importants, etc. Lorsque toutes les parties prenantes peuvent partager et échanger l'historique des achats et d'autres données client pertinentes, cela vous permet de traiter avec les clients de manière unie et cohérente.

Vous ne connaissez pas vos clients comme vous le devriez

Dans de nombreux cas, les données client ne sont pas connectées à un point focal, ce qui rend difficile la collecte de statistiques et d'autres informations pertinentes sur vos clients. Il en résulte des lacunes considérables dans les informations sur vos prospects et clients et une mauvaise interprétation des préférences de vos clients. CRM garde une trace de toutes les informations client, vous permettant de mieux adapter vos produits ou services aux besoins de vos clients.

Le service client laisse beaucoup à désirer

Vos clients peuvent communiquer avec vous via une myriade de canaux - appels téléphoniques, chatbots, réseaux sociaux, messagers, sondages, etc. - et leurs demandes peuvent devenir de plus en plus difficiles à suivre. Si vous n'obtenez pas d'informations complètes à temps, cela entraîne naturellement de faibles taux de rétention. Lorsque votre service client manque d'automatisation, les temps de réponse augmentent et la qualité du service diminue, quelle que soit l'intensité de fonctionnement de votre service commercial. Pendant ce temps, en organisant et en gérant vos données par une plateforme CRM, vous avez une relation bidirectionnelle plus centralisée et mieux contrôlée avec vos clients. Le CRM aide à numériser et à automatiser la portée de votre entreprise, facilitant les efforts de marketing, les ventes et la vitesse de livraison des produits. Le système fournit également une aide importante à la personnalisation - une méthode essentielle pour garder l'attention du client.

Quand avez-vous besoin d'un ERP ?

Contrairement au CRM, un système ERP se concentre principalement sur les processus internes de votre organisation. Par exemple, lorsque vous êtes sous une date limite pour soumettre un rapport comptable et qu'il faut beaucoup de temps pour récupérer les informations requises, l'ERP peut vous aider. Voici quelques autres problèmes qui pourraient indiquer que vous avez besoin d'une solution ERP :

Vous utilisez des systèmes disparates

Une fois votre logiciel mis à jour, les systèmes disparates que vous possédez peuvent ne pas fonctionner correctement ensemble. Par exemple, un nouveau logiciel comptable n'est pas compatible avec un ancien système RH. L'ERP fournit une plate-forme qui regroupe tous ces systèmes sous un même toit, garantissant leur totale compatibilité et une coordination aisée.

La génération de rapports prend des tonnes de temps

Imaginons une situation où vous devez fournir à vos parties prenantes un rapport tout-en-un qui inclut les dépenses, les revenus et le nombre de nouveaux clients de votre entreprise au cours des trois derniers mois. Creuser dans chaque feuille de calcul Excel et les combiner dans un seul rapport prendra des jours. C'est trop d'efforts et un temps précieux perdu sur quelque chose qui pourrait être fait automatiquement. L'ERP rassemble toutes ces données dans une seule base de données avec des options de rapport pratiques et simples afin que vous puissiez consolider les informations nécessaires dans un beau rapport en quelques minutes.

Vous avez dépassé le logiciel existant

Si le logiciel fixe des limites à l'expansion de votre marché et à votre capacité de développement en rendant de plus en plus difficile pour le personnel d'accomplir des tâches, il y a de fortes chances que votre entreprise ait dépassé votre logiciel hérité. La bonne nouvelle est que vous n'avez pas nécessairement à vider votre système obsolète. Si elle est effectuée avec soin, l'intégration des bases de données et des logiciels existants avec de nouvelles solutions ERP deviendra un succès - assurez-vous simplement que vous avez analysé votre logiciel actuel, découvert toutes les failles dans les processus et apporté les correctifs nécessaires.

Inventaire inexact

Le suivi de l'inventaire, en particulier dans les grandes entreprises avec de nombreux entrepôts distants, peut être un défi. Lorsque vos données de ventes, de clients et d'inventaire ne sont pas synchronisées, les situations dans lesquelles vous avez un stock insuffisant ou excessif deviendront monnaie courante et peuvent avoir un impact sur votre entreprise. Le système de gestion des stocks ERP conserve tous les articles dans une seule base de données facile à gérer, réduisant les erreurs humaines, éliminant les conjectures et aidant à gérer efficacement les ressources disponibles.

La gestion comptable est fastidieuse

Alors que vous regardez votre personnel passer des heures chaque semaine à saisir manuellement des factures papier et des bons de commande dans différents systèmes de comptabilité et de vente, vous souhaitez probablement qu'il existe un système qui pourrait simplifier et automatiser le processus. Étant donné qu'un ERP conserve toutes les informations dans une base de données centrale, il n'est pas nécessaire de saisir des données dans plusieurs systèmes. De plus, grâce au traitement électronique efficace des documents disponible via l'ERP, les factures et les commandes sur papier appartiennent rapidement au passé.

La gestion informatique est un cauchemar

La gestion simultanée de plusieurs systèmes logiciels peut être assez pénible pour votre entreprise. La personnalisation de ces systèmes, leur intégration et leur mise à jour avec des correctifs et des mises à niveau sont complexes, coûteuses et chronophages. Si votre patchwork de systèmes comprend des logiciels hérités sur site, les mises à niveau du système peuvent poser plus de problèmes qu'elles n'en valent la peine, alors qu'avoir un ERP au lieu de plusieurs systèmes disparates nécessite beaucoup moins de ressources consacrées à son amélioration. Sans oublier un ERP basé sur le cloud, qui se met à jour automatiquement.

Dilemme CRM ou ERP : trois éléments à prendre en compte lors de la prise d'une décision commerciale majeure

Après avoir exploré différentes caractéristiques et fonctionnalités des logiciels CRM et ERP, revenons à la même question que nous avons posée au début de cet article : laquelle de ces deux options opter ? Nous recommandons de considérer plusieurs facteurs :

Les besoins de l'entreprise. Si votre entreprise est principalement orientée client et que vous avez besoin d'un logiciel conçu pour aider vos équipes de vente et de marketing à gérer leur travail plus efficacement, vous devriez envisager le CRM. Si vous recherchez un système doté d'un large éventail de fonctionnalités pour automatiser divers processus au sein de votre entreprise, tels que la gestion financière, la comptabilité, l'inventaire, etc., vous avez probablement besoin d'une solution à l'échelle de l'entreprise. Vous pouvez également intégrer un module de gestion de la relation client dans votre ERP. Cependant, ces modules ne sont généralement pas aussi efficaces qu'une solution indépendante, donc si vous vous concentrez sur les ventes, vous feriez mieux d'obtenir un CRM séparé.

Investissement. Le montant que vous êtes prêt à payer pour le logiciel est un autre problème critique lorsque vous hésitez entre les deux systèmes. Le CRM est généralement moins cher, tandis que l'ERP nécessite un investissement plus important, car il s'agit d'un logiciel plus volumineux qui répond aux besoins de l'ensemble de l'organisation. Cependant, avec les différentes solutions proposées sur le marché aujourd'hui, un CRM détaillé et de haute qualité coûte parfois plus cher qu'un ERP simpliste. En outre, compte tenu du CRM et de l'ERP dans le cloud computing, vous devez tenir compte du fait que le prix de l'abonnement augmentera en proportion directe avec la quantité de données stockées dans le système. Ainsi, si le nombre de clients est estimé à plusieurs dizaines de milliers, vous paierez probablement plus pour un CRM plutôt qu'un ERP.

Échelle. La taille de votre entreprise détermine également quel système vous serait le plus avantageux : le CRM est excellent pour offrir des avantages aux petites et moyennes entreprises, tandis que l'ERP est plus précieux pour les grandes organisations complexes où il peut fournir un retour sur investissement potentiellement énorme. Par exemple, si l'entreprise se concentre sur le B2C, un système CRM distinct pourrait être une meilleure solution. Pour les usines industrielles, où l'organisation des processus internes devient trop complexe, l'ERP est définitivement un meilleur choix. En cas de doute, vous pouvez commencer par le CRM puis acheter un ERP en les intégrant l'un dans l'autre.

Si les grandes organisations sont également intéressées par la réduction des coûts et l'augmentation des ventes, elles ne peuvent pas se passer d'un système CRM de haute qualité. Dans le même temps, l'ERP ne se limite pas aux grandes entreprises : si une petite ou moyenne entreprise se développe rapidement, elle aura très probablement besoin d'un ERP. Alors que le CRM est synonyme de croissance, de fidélisation et de satisfaction client, l'ERP est efficace lorsqu'il s'agit d'optimiser les ressources que vous avez déjà amassées. Dans de nombreux cas, il s'agit de croissance dans la même mesure que d'optimisation. Dans de tels cas, vous pouvez envisager de déployer les deux systèmes.

Même si vous ne pouvez pas les mettre en œuvre simultanément, vous avez toujours la possibilité de commencer par le système qui répond d'abord à vos principales exigences, puis de le combiner ultérieurement avec une autre solution. Grâce à l'intégration CRM avec ERP, vous pouvez échanger des informations via une source unique et collecter des commentaires simultanément. Avec toutes les données au même endroit, vous pouvez les exploiter plus facilement.

Les logiciels CRM et ERP sont au-delà d'une question versus

En tant que deux systèmes différents, CRM et ERP ne sont pas des concurrents directs. Chacun d'eux remplit ses propres fonctions et aide votre entreprise à sa manière. Pour choisir la bonne plateforme, vous devez étudier les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée, examiner la complexité de vos processus internes, analyser le niveau d'implication de votre entreprise dans les ventes et le marketing et déterminer le montant que vous êtes prêt à dépenser. Si vous pensez que vous pourriez faire bon usage des deux, il n'est pas nécessaire de vous limiter à une seule des options. Les systèmes ERP et CRM peuvent se compléter afin que votre entreprise économise sur les coûts et se développe sur de nouveaux marchés en même temps. Les deux systèmes peuvent fonctionner de manière synchronisée et être entièrement intégrés l'un à l'autre pour aider votre entreprise à se développer et à gagner plus de clients.

L'article a été initialement publié ici.