ERP vs CRM: Hangisine Bahis Yapmalısınız?

ERP vs CRM yarışmasında kazananı bulmaya çalışmak birçok işletme için zorlu bir iştir. Bu sistemlerin her birinin nasıl çalıştığını ve şirketinize nasıl fayda sağlayabileceğini anlamak, hangisinin sizin için doğru olduğuna karar vermenize yardımcı olacaktır.

Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), işletmelerin arka ofis iş akışlarıyla (ERP) ilgilenmekten müşteri yaşam döngüsü yönetimine kadar bir dizi önemli görevi yerine getirmelerine yardımcı olan iki tür güçlü yazılımdır. . Her iki sistemin de birçok ortak noktası vardır ve ticari büyümeyi ve başarıyı artırmayı amaçlar. Bazı özellikleri örtüşür, ancak bir CRM veya ERP ikilemiyle karşı karşıya kalındığında göz ardı edilmemesi gereken fark edilir farklılıklar da vardır. İşletmenizin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu anlamanıza yardımcı olmak için, her bir sistemin merkezi işlevlerini tanımlayacağız, CRM gerektiren durumları, hangilerinde ERP'ye ihtiyacınız olacağını ve her ikisini de benimseme zamanını belirleyeceğiz.

Bir Bakışta CRM

Adından da anlaşılacağı gibi Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımının birincil amacı, müşteriyle yüz yüze olan ekiplerin şirketin liderleri ve müşterileri ile olan ilişkileri yönetmesine yardımcı olmaktır. Diğerlerinin yanı sıra, satın almaları ve anlaşmaları takip etme, biletleri yönetme, düzenli toplantılar planlama ve özelleştirilebilir analitik raporlar hazırlama gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirmeyi ve kolaylaştırmayı içerir. Şirketiniz büyüdükçe verilerin karmaşıklığı da artar ve devam eden tüm süreçleri takip etmeyi giderek zorlaştırır. Hiç şüphe yok ki, bir elektronik tabloyu güncellemeyi unutmak veya müşteri verilerini yanlışlıkla kopyalamak gibi insan hataları daha fazla alışkanlık haline geliyor ve işletmeleri önemli ölçüde etkileyebilir. CRM, tüm bu bilgileri tek bir erişilebilir yerde tutar ve kuruluşlara 360° müşteri görünümü sağlar, pazarlama ve satış verileri arasındaki noktaları birleştirir ve müşteriye dönük departmanlar arasında işbirliğini kolaylaştırır.

Nucleus Research'e göre, CRM harcanan her dolar için 8,71 ABD doları geri öder ve bu da CRM sistemiyle etkileyici bir yatırım getirisi sağlar. Çoğu işletme, bir şirket kurulduktan sonraki ilk beş yıl boyunca CRM'ye yatırım yapmaya öncelik veren bir numaralı hedef olarak müşterilerle ilişkiler kurmayı ve sürdürmeyi görür. Grand View Research, kuruluşların yaklaşık %82'sinin satış raporlaması ve süreç otomasyonu için CRM sistemlerini kullandığını gösteriyor. CRM, şirketlerin gelişmiş müşteri hizmetleri ve elde tutma yoluyla satışlarını artırmalarını sağlayan temel bir iş yazılımı haline geldi.

Bir Bakışta ERP

CRM, müşteri etkileşimlerine ve satışları artırmaya odaklanırken, Kurumsal Kaynak Planlaması genellikle finansal yönetim ve muhasebe, insan kaynakları ve tedarik zinciri yönetimi gibi işinizin farklı yönlerini tüm departmanların erişebileceği tek bir veritabanında birleştiren ağır hizmet yazılımıdır. ERP'nin ana rolü, işletmenizdeki tüm işlevleri ve süreçleri birbirine bağlayarak veri bütünlüğü sağlamak ve sonuçta maliyetlerin düşmesine ve operasyonlarınızın görünürlüğünün artmasına neden olmaktır. Tıpkı CRM gibi, ERP de yönetimin iş ihtiyaçlarına daha verimli yanıt vermesine yardımcı olmak için gerçek zamanlı bilgileri kullanır.

Panorama Danışmanlık Grubu'na göre, ERP projelerini uygulayan işletmelerin %93'ü onları bir başarı olarak görüyor. TEC danışmanlık firması tarafından yapılan araştırma, işletmelerin bir ERP sisteminden elde ettikleri ilk üç faydanın azaltılmış işlem süresi, artan işbirliği ve merkezi bir veri sistemi olduğunu belirledi.

CRM ve ERP yazılımı arasında bilinçli bir karar verebilmek için her bir sistemi ayrı ayrı inceleyelim.

CRM'ye ne zaman ihtiyacınız var?

CRM platformu, müşteri ile etkileşimlerinizi beslemek için mükemmel bir araçtır. Onsuz, müşterilerinizle olan ilişkilerinizi uygun bir düzeyde sürdürmeniz pek olası değildir. İşte işletmenizin CRM şeklinde bir can simidi için haykırdığının kesin işaretleri.

Manuel süreçlerle dolup taşıyorsunuz

Çeşitli iş türlerinde meydana gelen dijitalleşmeye rağmen, birçok kuruluş verilerini hala manuel olarak yönetiyor, belirli bir müşteri kaydını aramak, elle yeni müşteri adayları girmek, satırları ve sütunları yeniden biçimlendirmek vb. için değerli zaman harcıyor. Bunun yerine bunu kullanabilirler. Müşteri adaylarını ödeme yapan müşterilere dönüştürme ve gerekli verileri düzenleme ve çekme işini CRM sisteminin yapmasına izin verme zamanı.

Müşteri verileriniz her yerde

Verileriniz hiç birden fazla elektronik tablo, e-posta veya belki post-it notları arasında dağıldı mı? Tek kelime etme - cevap muhtemelen evet. Bununla ilgili sorun, gerekli bilgileri aramak için saatler hatta günler harcamanız gerekebilecek olmasıdır. Ayrıca manuel veri girişi ile birçok yineleme, yazım hatası ve diğer insan kaynaklı hatalarla karşılaşabilirsiniz. CRM yazılımı, bilgilerin girilmesi ve kayıtların güncellenmesi ile ilgili süreçleri otomatikleştirerek bunların önüne geçilmesine yardımcı olur. Bulut tabanlı CRM, verileri gerçek zamanlı olarak çalışanlar arasında paylaşmanıza da olanak tanıyarak sizi ve iş arkadaşlarınızı gereksiz e-postalardan ve telefon görüşmelerinden kurtarır.

Potansiyel müşterilerinizin izini kaybedersiniz

Satış potansiyellerinizi manuel olarak takip ederken, birleşik, görünür bir satış hunisinin olmaması nedeniyle onları sadık müşterilere dönüştürmek için daha az şansınız olur. Öyleyse, buna ayak uyduramayacaksanız, olası satış akışınızı artırmanın anlamı nedir? Kişilerinizi sıralamak, analiz etmek ve önceliklendirmek bir öncelik haline gelmelidir. CRM yardım etmek için burada.

Bölümler arası işbirliği yok denecek kadar az

Müşterileriniz ve liderler şirketinizle etkileşime geçtiğinde, bölümünüzün isteklerinin veya sorularının nasıl ele alınacağına dair net bir vizyon olmadığı için kendilerini ortalıkta dolanmış ve yanlış bilgilendirilmiş bulabilirler. Müşteriler, daha yüksek şikayet seviyelerine yol açan müşteri hizmetleri seviyesinden giderek daha fazla memnuniyetsiz hale geliyor.

Ayrıca, bir CRM olmadan, satış ekibinizin ne yaptığına dair bir görünürlüğünüz olmaz, bu nedenle bir işlem hattındaki teklif davetleri, olası satış anlaşmaları, önemli yeni potansiyel müşteriler ve daha fazlası gibi fırsatları kaçırmanız daha kolay hale gelir. Tüm paydaşlar satın alma geçmişini ve diğer ilgili müşteri verilerini paylaşıp değiş tokuş edebildiğinde, müşterilerle birleşik ve uyumlu bir şekilde ilgilenmenizi sağlar.

Müşterilerinizi gerektiği gibi tanımıyorsunuz

Çoğu durumda, müşteri verileri bir odak noktasına bağlı değildir, bu da müşterileriniz hakkında istatistik ve diğer ilgili bilgileri toplamayı zorlaştırır. Bu, potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz hakkındaki bilgilerde önemli boşluklara ve müşterinizin tercihlerinin yanlış yorumlanmasına neden olur. CRM, tüm müşteri bilgilerini takip ederek ürünlerinizi veya hizmetlerinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre daha iyi uyarlamanıza olanak tanır.

Müşteri hizmetleri arzulanan çok şey bırakıyor

Müşterileriniz sizinle telefon görüşmeleri, sohbet robotları, sosyal medya, mesajlaşma programları, anketler vb. gibi sayısız kanal aracılığıyla iletişim kurabilir ve isteklerini takip etmek giderek daha zor hale gelebilir. Zamanında kapsamlı bilgi almazsanız, doğal olarak düşük tutma oranlarına yol açar. Müşteri hizmetleriniz otomasyondan yoksun olduğunda, satış departmanınız ne kadar yoğun çalışırsa çalışsın yanıt süreleri artar ve hizmet kalitesi düşer. Bu arada, verilerinizi bir CRM platformu tarafından düzenlenip yönetilerek, müşterilerinizle daha merkezi ve iyi kontrol edilen iki yönlü bir ilişkiniz olur. CRM, şirketinizin erişimini dijitalleştirmeye ve otomatikleştirmeye yardımcı olarak pazarlama çabalarını, satışları ve ürün teslim hızını kolaylaştırır. Sistem ayrıca, müşterinin dikkatini çekmenin kritik bir yöntemi olan kişiselleştirme konusunda da önemli yardım sağlar.

Bir ERP'ye ne zaman ihtiyacınız var?

CRM'den farklı olarak, bir ERP sistemi çoğunlukla kuruluşunuzun iç süreçlerine odaklanır. Örneğin, bir muhasebe raporu göndermek için son teslim tarihinizin altındaysanız ve gerekli bilgileri almanız uzun zaman alıyorsa, ERP size yardımcı olabilir. Bir ERP çözümüne ihtiyacınız olduğunu gösterebilecek diğer bazı sorunlar şunlardır:

Farklı sistemler kullanıyorsunuz

Yazılımınız güncellendikten sonra, sahip olduğunuz farklı sistemler birlikte iyi çalışmayabilir. Örneğin, yeni muhasebe yazılımı eski bir İK sistemiyle uyumlu değildir. ERP, tüm bu sistemleri tek bir çatı altında tutan, tam uyumluluğu ve kolay koordinasyonu sağlayan bir platform sağlar.

Rapor oluşturmak tonlarca zaman alır

Paydaşlarınıza, şirketinizin son üç aylık harcamalarını, gelirlerini ve yeni müşteri sayısını içeren hepsi bir arada bir rapor sağlamanız gerektiği bir durumu hayal edelim. Her bir Excel elektronik tablosunu incelemek ve bunları tek bir raporda birleştirmek günler alacaktır. Bu, otomatik olarak yapılabilecek bir şey için çok fazla çaba ve değerli zaman kaybıdır. ERP, tüm bu verileri kullanışlı ve basit raporlama seçenekleriyle tek bir veritabanında toplar, böylece gerekli bilgileri dakikalar içinde güzel bir rapor halinde birleştirebilirsiniz.

Mevcut yazılımı aştınız

Yazılım, personelin görevleri tamamlamasını giderek daha zor hale getirerek pazar genişlemenize ve gelişme yeteneğinize sınırlar koyuyorsa, işletmenizin eski yazılımınızı aşma olasılığı vardır. İyi haber şu ki, eski sisteminizi çöpe atmak zorunda değilsiniz. Dikkatli bir şekilde yapılırsa, mevcut veritabanlarının ve yazılımların yeni ERP çözümleriyle entegrasyonu başarılı olacaktır - sadece mevcut yazılımınızı analiz ettiğinizden, süreçlerdeki kusurları keşfettiğinizden ve gerekli düzeltmeleri yaptığınızdan emin olun.

Yanlış envanter

Özellikle çok sayıda uzak depo konumuna sahip büyük şirketlerde envanter takibi yapmak zor olabilir. Satış, müşteri ve envanter verileriniz senkronize edilmediğinde, yetersiz veya fazla stoğunuzun olduğu durumlar olağan hale gelir ve şirketinizi etkileyebilir. ERP envanter yönetim sistemi, tüm öğeleri tek bir kolay yönetilen veritabanında tutar, insan hatalarını azaltır, varsayımları ortadan kaldırır ve mevcut kaynakların verimli bir şekilde yönetilmesine yardımcı olur.

Muhasebe yönetimi sıkıcıdır

Personelinizin her hafta farklı muhasebe ve satış sistemlerine kağıda dayalı faturaları ve satış siparişlerini manuel olarak girerek saatler harcadığını izlerken, muhtemelen süreci basitleştirebilecek ve otomatikleştirebilecek bir sistem olmasını diliyorsunuz. Bir ERP tüm bilgileri merkezi bir veritabanında tuttuğundan, birden fazla sisteme veri girmeye gerek yoktur. Ayrıca, ERP aracılığıyla sağlanan etkin elektronik belge işleme sayesinde, kağıt tabanlı faturalar ve siparişler hızla geçmişte kalıyor.

BT yönetimi bir kabus

Birden fazla yazılım sistemini aynı anda yönetmek işletmeniz için oldukça acı verici olabilir. Bu sistemleri özelleştirmek, entegre etmek ve yamalar ve yükseltmeler ile güncelleme yapmak karmaşık, maliyetli ve kritik zamanı azaltır. Sistem parçanız şirket içi eski yazılımları içeriyorsa, sistem yükseltmeleri değerinden daha fazla sorun olabilir, ancak birden fazla farklı sistem yerine bir ERP'ye sahip olmak, geliştirme için çok daha az kaynak harcanmasını gerektirir. Otomatik olarak güncellenen bulut tabanlı bir ERP'den bahsetmiyorum bile.

CRM veya ERP ikilemi: büyük bir iş kararı verirken göz önünde bulundurulması gereken üç şey

Hem CRM hem de ERP yazılımının farklı özelliklerini ve işlevlerini araştırdıktan sonra, bu makalenin başında sorduğumuz soruya geri dönelim: bu ikisinden hangisini seçmeli? Birkaç faktörü göz önünde bulundurmanızı öneririz:

İş ihtiyaçları. İşletmeniz öncelikle müşteri odaklıysa ve satış ve pazarlama ekiplerinizin işlerini daha verimli bir şekilde yürütmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış bir yazılıma ihtiyacınız varsa, CRM'yi düşünmelisiniz. İşletmenizdeki finansal yönetim, muhasebe, envanter vb. gibi çeşitli süreçleri otomatikleştirmek için çeşitli ve geniş yetenekler kümesine sahip bir sistem arıyorsanız, muhtemelen işletme çapında bir çözüme ihtiyacınız vardır. ERP'nize bir müşteri ilişkileri yönetimi modülü de entegre edebilirsiniz. Ancak, bu modüller genellikle bağımsız bir çözüm kadar etkili değildir, bu nedenle satışlara odaklanırsanız ayrı bir CRM alsanız iyi olur.

Yatırım. Yazılım için ödemeye hazır olduğunuz para miktarı, iki sistem arasında tereddüt ederken bir diğer kritik konudur. CRM genellikle daha ucuzdur, ERP ise tüm organizasyonun ihtiyaçlarına hizmet eden daha büyük bir yazılım parçası olduğundan daha büyük bir yatırıma ihtiyaç duyar. Ancak günümüzde piyasada sunulan çeşitli çözümlerle birlikte, bazen ayrıntılı, yüksek kaliteli bir CRM, basit bir ERP'den daha maliyetlidir. Ayrıca bulut bilişimde CRM ve ERP düşünüldüğünde abonelik ücretinin sistemde depolanan veri miktarı ile doğru orantılı olarak artacağını da hesaba katmalısınız. Dolayısıyla, müşteri sayısı on binlerce olarak tahmin ediliyorsa, muhtemelen bir ERP yerine bir CRM için daha fazla ödeme yapacaksınız.

Ölçek. İşletmenizin büyüklüğü, hangi sistemin sizin için daha faydalı olacağını da belirler: CRM, küçük ve orta ölçekli işletmelere fayda sağlamada harikayken, ERP, potansiyel olarak büyük bir yatırım getirisi sağlayabildiği büyük, karmaşık kuruluşlar için daha değerlidir. Örneğin, şirketin odak noktası B2C ise, ayrı bir CRM sistemi daha iyi bir çözüm olabilir. İç süreçlerin organizasyonunun çok karmaşık hale geldiği endüstriyel fabrikalar için ERP kesinlikle daha iyi bir seçimdir. Şüpheniz varsa, CRM ile başlayabilir ve ardından birini diğerine entegre ederek bir ERP satın alabilirsiniz.

Büyük kuruluşlar, maliyetleri azaltmak ve satışları artırmakla aynı derecede ilgileniyorsa, yüksek kaliteli bir CRM sistemi olmadan yapamazlar. Aynı zamanda, ERP yalnızca büyük ölçekli işletmelerle sınırlı değildir: küçük veya orta ölçekli bir işletme hızla büyüyorsa, büyük olasılıkla bir ERP'ye ihtiyacı olacaktır. CRM, büyüme, elde tutma ve müşteri memnuniyeti ile eş anlamlı olsa da, ERP, halihazırda biriktirdiğiniz kaynakları optimize etme konusunda etkilidir. Çoğu durumda, optimizasyon ile aynı ölçüde büyüme ile ilgilidir. Bu gibi durumlarda, her iki sistemi de dağıtmayı düşünebilirsiniz.

Bunları aynı anda uygulayamasanız bile, önce temel gereksinimlerinizi karşılayan sistemle başlama ve daha sonra onu başka bir çözümle birleştirme seçeneği her zaman vardır. ERP ile CRM entegrasyonu ile tek bir kaynaktan bilgi alışverişi yapabilir ve aynı anda geri bildirim toplayabilirsiniz. Tüm veriler tek bir yerde olduğundan, bundan daha kolay yararlanabilirsiniz.

CRM ve ERP yazılımı bir karşı sorunun ötesindedir

İki farklı sistem olarak CRM ve ERP doğrudan rekabet değildir. Her biri kendi işlevlerini yerine getirir ve işinize kendi yolunda yardımcı olur. Doğru platformu seçmek için şirketinizin karşılaştığı sorunları araştırmalı, iç süreçlerinizin karmaşıklığını incelemeli, şirketinizin satış ve pazarlamaya katılım düzeyini analiz etmeli ve harcamak istediğiniz para miktarını belirlemelisiniz. Her ikisinden de faydalanabileceğinizi düşünüyorsanız, kendinizi seçeneklerden sadece biriyle sınırlamanıza gerek yok. ERP ve CRM sistemleri birbirini tamamlayabilir, böylece şirketiniz maliyetten tasarruf edebilir ve aynı zamanda yeni pazarlara açılabilir. Her iki sistem de senkronize çalışabilir ve işletmenizin büyümesine ve daha fazla müşteri kazanmasına yardımcı olacak şekilde birbirine tamamen entegre edilebilir.

Makale ilk olarak burada yayınlandı.