ERP vs CRM: su quale puntare?

Cercare di trovare il vincitore nella competizione ERP vs CRM è una sfida per molte aziende. Capire come funziona ciascuno di questi sistemi e in che modo può avvantaggiare la tua azienda ti aiuterà a decidere quale è giusto per te.

Enterprise Resource Planning (ERP) e Customer Relationship Management (CRM) sono due tipi di potenti software che aiutano le aziende a gestire una serie di attività importanti, dalla cura dei flussi di lavoro di back-office - ERP - alla gestione del ciclo di vita del cliente: ecco cosa copre il CRM . Entrambi i sistemi hanno molto in comune e mirano a stimolare la crescita e il successo del business. Alcune delle loro caratteristiche si sovrappongono, ma ci sono anche notevoli distinzioni che non dovrebbero essere ignorate quando si affronta un dilemma CRM o ERP. Per aiutarti a capire di cosa ha veramente bisogno la tua azienda, descriveremo le funzioni centrali di ciascun sistema, determineremo i casi che richiedono CRM, in quali avrai bisogno di ERP e quando sarà il momento di adottarli entrambi.

CRM a colpo d'occhio

Lo scopo principale del software di gestione delle relazioni con i clienti, come suggerisce il nome, è aiutare i team rivolti ai clienti a gestire le relazioni con i lead e i clienti dell'azienda. Include, tra l'altro, l'automazione e lo snellimento di attività ripetitive come il monitoraggio di acquisti e offerte, la gestione dei biglietti, la pianificazione di riunioni regolari e la preparazione di report analitici personalizzabili. Man mano che la tua azienda cresce, cresce anche la complessità dei dati, rendendo sempre più difficile tenere traccia di tutti i processi in corso. Non c'è da stupirsi, gli errori umani come dimenticare di aggiornare un foglio di calcolo o duplicare erroneamente i dati dei clienti, diventano più abituali e possono avere un impatto significativo sulle aziende. Il CRM mantiene tutte queste informazioni in un unico luogo accessibile e fornisce alle organizzazioni una visione del cliente a 360°, collegando i punti tra i dati di marketing e di vendita e facilitando la collaborazione tra i dipartimenti rivolti al cliente.

Secondo Nucleus Research, CRM ripaga $ 8,71 per ogni dollaro speso, portando a un ROI impressionante con il sistema CRM. La maggior parte delle aziende considera la costruzione e il mantenimento delle relazioni con i clienti come l'obiettivo numero uno, che dà la priorità agli investimenti in CRM durante i primi cinque anni dopo il lancio di un'azienda. Grand View Research indica che circa l'82% delle organizzazioni utilizza i sistemi CRM per il reporting delle vendite e l'automazione dei processi. Il CRM è diventato un software aziendale essenziale che consente alle aziende di aumentare le vendite attraverso un migliore servizio clienti e fidelizzazione.

ERP a colpo d'occhio

Mentre il CRM si concentra sulle interazioni con i clienti e sull'aumento delle vendite, Enterprise Resource Planning è solitamente un software per impieghi gravosi che unisce diversi aspetti della tua attività come gestione finanziaria e contabilità, risorse umane e gestione della catena di approvvigionamento in un unico database accessibile a tutti i dipartimenti. Il ruolo principale dell'ERP è fornire l'integrità dei dati collegando insieme tutte le funzioni e i processi dell'azienda, portando in definitiva a una riduzione dei costi e a un aumento della visibilità delle operazioni. Proprio come il CRM, l'ERP utilizza le informazioni in tempo reale per aiutare la direzione a rispondere alle esigenze aziendali in modo più efficiente.

Secondo Panorama Consulting Group, il 93% delle aziende che implementano progetti ERP li considera un successo. La ricerca della società di consulenza TEC ha stabilito che i tre principali vantaggi che le aziende hanno affermato di aver ottenuto da un sistema ERP sono la riduzione dei tempi di processo, una maggiore collaborazione e un sistema di dati centralizzato.

Per prendere una decisione informata tra CRM e software ERP, esploriamo ciascun sistema separatamente.

Quando hai bisogno del CRM?

La piattaforma CRM è un ottimo strumento per coltivare le tue interazioni con la clientela. Senza di esso, è improbabile che tu mantenga le relazioni con i tuoi clienti a un livello appropriato. Ecco i segnali sicuri che la tua azienda chiede un salvagente sotto forma di CRM.

Sei sommerso da processi manuali

Nonostante la digitalizzazione che si verifica in vari tipi di attività, molte organizzazioni gestiscono ancora i propri dati manualmente, perdendo tempo prezioso nella ricerca di un particolare record di clienti, digitando manualmente nuovi lead, riformattando righe e colonne, ecc. Invece, potrebbero utilizzare questo tempo per convertire i lead in clienti paganti e lasciare che il sistema CRM si occupi dell'organizzazione e dell'estrazione dei dati necessari.

I dati dei tuoi clienti sono ovunque

I tuoi dati sono mai stati sparsi su più fogli di calcolo, e-mail o, forse, post-it? Non dire una parola: la risposta è probabilmente sì. Il problema è che potresti dover passare ore o addirittura giorni a cercare le informazioni necessarie. Inoltre, con l'inserimento manuale dei dati, potresti riscontrare molti duplicati, errori di battitura e altri errori causati dall'uomo. Il software CRM aiuta a evitarli automatizzando i processi relativi all'inserimento delle informazioni e all'aggiornamento dei record. Il CRM basato su cloud ti consente inoltre di condividere i dati tra i dipendenti in tempo reale, salvando te e i tuoi colleghi da e-mail e telefonate non necessarie.

Perdi traccia dei tuoi contatti

Quando monitori manualmente i tuoi lead di vendita, hai meno possibilità di trasformarli in clienti fedeli a causa della mancanza di un funnel di vendita unificato e visibile. Allora, qual è il punto nell'aumentare il flusso di lead, se non riesci a tenerlo al passo? Ordinare, analizzare e assegnare priorità ai contatti deve diventare una priorità. Il CRM è qui per aiutarti.

C'è poca o nessuna collaborazione interdipartimentale

Quando i tuoi clienti e lead interagiscono con la tua azienda, potrebbero trovarsi rimbalzati e disinformati perché non c'è una visione chiara all'interno del tuo dipartimento su come gestire le loro richieste o richieste. I clienti diventano sempre più insoddisfatti del livello di servizio clienti che porta a livelli più elevati di reclami.

Inoltre, senza un CRM, non hai visibilità di ciò che sta facendo il tuo team di vendita, quindi diventa più facile perdere le opportunità all'interno di una pipeline come inviti a offerte, potenziali accordi di vendita, nuovi importanti lead e altro ancora. Quando tutte le parti interessate possono condividere e scambiare la cronologia degli acquisti e altri dati rilevanti sui clienti, ti consente di trattare con i clienti in modo unito e coeso.

Non conosci i tuoi clienti come dovresti

In molti casi, i dati dei clienti non sono collegati a un punto focale, rendendo difficile raccogliere statistiche e altre informazioni rilevanti sui tuoi clienti. Ciò si traduce in notevoli lacune nelle informazioni sui tuoi contatti e clienti e in un'errata interpretazione delle preferenze dei tuoi clienti. Il CRM tiene traccia di tutte le informazioni sui clienti, consentendoti di adattare meglio i tuoi prodotti o servizi alle esigenze dei tuoi clienti.

Il servizio clienti lascia molto a desiderare

I tuoi clienti potrebbero comunicare con te tramite una miriade di canali - telefonate, chatbot, social media, messenger, sondaggi, ecc. - e le loro richieste possono diventare sempre più difficili da tracciare. Se non ottieni informazioni complete in tempo, porta naturalmente a bassi tassi di conservazione. Quando il tuo servizio clienti manca di automazione, i tempi di risposta aumentano e la qualità del servizio diminuisce, indipendentemente dall'intensità con cui opera il tuo reparto vendite. Nel frattempo, organizzando e gestindo i tuoi dati da una piattaforma CRM, hai una relazione bidirezionale più centralizzata e ben controllata con i tuoi clienti. Il CRM aiuta a digitalizzare e automatizzare il raggio d'azione della tua azienda, facilitando gli sforzi di marketing, le vendite e la velocità di consegna dei prodotti. Il sistema fornisce anche un'importante assistenza con la personalizzazione, un metodo fondamentale per mantenere l'attenzione del cliente.

Quando hai bisogno di un ERP?

A differenza del CRM, un sistema ERP si concentra principalmente sui processi interni della tua organizzazione. Ad esempio, quando hai una scadenza per inviare un rapporto contabile e ci vogliono anni per recuperare le informazioni richieste, ERP può aiutarti. Ecco alcuni altri problemi che potrebbero indicare che hai bisogno di una soluzione ERP:

Stai usando sistemi disparati

Dopo che il tuo software è stato aggiornato, i diversi sistemi che hai potrebbero non funzionare bene insieme. Ad esempio, il nuovo software di contabilità non è compatibile con un vecchio sistema delle risorse umane. ERP fornisce una piattaforma che mantiene tutti questi sistemi sotto un unico ombrello, garantendo la loro piena compatibilità e facile coordinamento.

La generazione di report richiede molto tempo

Immaginiamo una situazione in cui è necessario fornire ai propri stakeholder un report completo che includa le spese, le entrate e il numero di nuovi clienti della propria azienda negli ultimi tre mesi. L'analisi di ciascun foglio di calcolo Excel e la loro combinazione in un rapporto richiederà giorni. Questo è troppo sforzo e tempo prezioso sprecato in qualcosa che potrebbe essere fatto automaticamente. ERP raccoglie tutti questi dati in un unico database con opzioni di reporting convenienti e semplici in modo da poter consolidare le informazioni necessarie in un bellissimo report in pochi minuti.

Hai superato il software esistente

Se il software pone limiti all'espansione del tuo mercato e alla tua capacità di sviluppo, rendendo sempre più difficile per il personale completare le attività, è probabile che la tua azienda abbia superato il tuo software legacy. La buona notizia è che non devi necessariamente scaricare il tuo sistema obsoleto. Se eseguita con attenzione, l'integrazione dei database e del software esistenti con le nuove soluzioni ERP diventerà un successo: assicurati solo di aver analizzato il software corrente, scoperto eventuali difetti nei processi e apportato le correzioni necessarie.

Inventario impreciso

Tenere traccia dell'inventario, soprattutto nelle grandi aziende con molti magazzini remoti, può essere una sfida. Quando i dati su vendite, clienti e inventario non sono sincronizzati, le situazioni in cui hai scorte insufficienti o eccessive diventeranno comuni e possono avere un impatto sulla tua azienda. Il sistema di gestione dell'inventario ERP mantiene tutti gli articoli in un unico database facilmente gestibile riducendo gli errori umani, eliminando le congetture e aiutando a gestire in modo efficiente le risorse disponibili.

La gestione della contabilità è noiosa

Mentre osservi il tuo personale trascorrere ore ogni settimana inserendo manualmente fatture cartacee e ordini di vendita in diversi sistemi contabili e di vendita, probabilmente vorrai che ci possa essere un sistema in grado di semplificare e automatizzare il processo. Poiché un ERP conserva tutte le informazioni in un database centrale, non è necessario inserire i dati in più sistemi. Inoltre, con l'efficace elaborazione elettronica dei documenti disponibile tramite ERP, le fatture e gli ordini cartacei stanno rapidamente diventando un ricordo del passato.

La gestione dell'IT è un incubo

La gestione simultanea di più sistemi software può essere piuttosto dolorosa per la tua azienda. La personalizzazione di questi sistemi, la loro integrazione e l'aggiornamento con patch e aggiornamenti sono complessi, costosi e riducono i tempi critici. Se il tuo patchwork di sistemi include software legacy in sede, gli aggiornamenti del sistema possono essere più problematici di quanto valgano, mentre avere un ERP invece di più sistemi disparati richiede molte meno risorse spese per il suo miglioramento. Per non parlare di un ERP basato su cloud, che si aggiorna automaticamente.

Dilemma CRM o ERP: tre cose da considerare quando si prende una decisione aziendale importante

Dopo aver esplorato diverse caratteristiche e funzionalità sia del software CRM che ERP, torniamo alla stessa domanda che ci siamo posti all'inizio di questo articolo: quale di questi due optare? Consigliamo di considerare diversi fattori:

Esigenze aziendali. Se la tua azienda è principalmente orientata al cliente e hai bisogno di un software progettato per aiutare i tuoi team di vendita e marketing a gestire il proprio lavoro in modo più efficiente, allora dovresti prendere in considerazione il CRM. Se stai cercando un sistema con una serie ampia e diversificata di funzionalità per automatizzare vari processi all'interno della tua azienda, come gestione finanziaria, contabilità, inventario, ecc., allora probabilmente hai bisogno di una soluzione a livello aziendale. Puoi anche integrare un modulo di gestione delle relazioni con i clienti nel tuo ERP. Tuttavia, questi moduli di solito non sono efficaci quanto una soluzione indipendente, quindi se ti concentri sulle vendite, è meglio ottenere un CRM separato.

Investimento. La quantità di denaro che sei disposto a pagare per il software è un altro problema critico quando si esita tra i due sistemi. Il CRM è solitamente più economico mentre l'ERP richiede un investimento maggiore in quanto è un software più grande che soddisfa le esigenze dell'intera organizzazione. Tuttavia, con le varie soluzioni offerte oggi sul mercato, a volte un CRM dettagliato e di alta qualità costa più di un semplicistico ERP. Inoltre, considerando CRM ed ERP nel cloud computing, è necessario tenere conto del fatto che il prezzo dell'abbonamento aumenterà in proporzione diretta alla quantità di dati archiviati nel sistema. Quindi, se il numero di clienti è stimato in decine di migliaia, probabilmente pagherai di più per un CRM piuttosto che un ERP.

Scala. Le dimensioni della tua azienda determinano anche quale sistema sarebbe più vantaggioso per te: il CRM è ottimo nel fornire vantaggi alle piccole e medie imprese, mentre l'ERP è più prezioso per le organizzazioni grandi e complesse dove può fornire un ROI potenzialmente enorme. Ad esempio, se l'obiettivo dell'azienda è il B2C, un sistema CRM separato potrebbe essere una soluzione migliore. Per gli stabilimenti industriali, dove l'organizzazione dei processi interni sta diventando troppo complessa, l'ERP è sicuramente una scelta migliore. In caso di dubbio, puoi iniziare con il CRM e poi acquistare un ERP, integrandolo nell'altro.

Se le grandi organizzazioni sono ugualmente interessate a ridurre i costi e aumentare le vendite, non possono fare a meno di un sistema CRM di alta qualità. Allo stesso tempo, l'ERP non si limita solo alle grandi imprese: se una piccola o media impresa è in rapida crescita, molto probabilmente avrà bisogno di un ERP. Mentre CRM è sinonimo di crescita, fidelizzazione e soddisfazione del cliente, ERP è efficace quando si tratta di ottimizzare le risorse che hai già accumulato. In molti casi, si tratta di crescita nella stessa misura in cui si tratta di ottimizzazione. In questi casi, potresti prendere in considerazione la distribuzione di entrambi i sistemi.

Anche se non puoi implementarli contemporaneamente, c'è sempre la possibilità di iniziare con il sistema che soddisfa prima i tuoi requisiti principali e poi combinarlo con un'altra soluzione in un secondo momento. Grazie all'integrazione del CRM con ERP, puoi scambiare informazioni attraverso un'unica fonte e raccogliere feedback contemporaneamente. Con tutti i dati in un unico posto, puoi sfruttarli più facilmente.

Il software CRM ed ERP è al di là di una domanda contraria

Essendo due sistemi diversi, CRM ed ERP non sono una concorrenza diretta. Ognuno di loro svolge le proprie funzioni e aiuta la tua attività a modo suo. Per scegliere la piattaforma giusta, dovresti indagare sui problemi che la tua azienda deve affrontare, esaminare la complessità dei tuoi processi interni, analizzare il livello di coinvolgimento della tua azienda nelle vendite e nel marketing e determinare la quantità di denaro che sei disposto a spendere. Se pensi di poter fare buon uso di entrambi, non è necessario limitarti a una sola delle opzioni. I sistemi ERP e CRM possono completarsi a vicenda in modo che la tua azienda risparmi sui costi e si espanda in nuovi mercati allo stesso tempo. Entrambi i sistemi possono funzionare in sincronia ed essere completamente integrati l'uno nell'altro aiutando la tua azienda a crescere e conquistare più clienti.

L'articolo è stato originariamente pubblicato qui.