Comment configurer la messagerie automatique sur Instagram pour le support client

Pour de nombreux propriétaires d'entreprise, leur boîte de réception de messages directs Instagram (DM) est comme le Far West. Plus de 400 millions de messages sont envoyés chaque jour aux entreprises sur la plateforme. Pourtant, les conversations en cours avec des clients potentiels sont bloquées entre les réponses emoji aléatoires à votre histoire, ce qui rend difficile de savoir à qui vous avez répondu et qui attend toujours une réponse.

Un répondeur automatique Instagram vous enlève ce travail. Cela vous donne un répit pour élaborer une réponse réfléchie, sans que vos abonnés se sentent ignorés entre-temps.

Ce guide explique comment configurer la messagerie automatique sur Instagram, avec des conseils supplémentaires sur l'automatisation des conversations que vous avez via la plateforme.

Pourquoi le support client est-il important sur Instagram ?

Les demandes de renseignements sur les produits et le support client sont les principales raisons pour lesquelles les abonnés interagissent avec une entreprise via les DM Instagram. Mais ils ne sont pas disposés à attendre : les données montrent que 90 % des clients pensent qu'une réponse immédiate est très importante lorsqu'ils ont une question de service client. C'est défini comme 10 minutes ou moins.

Lorsque vous développez un compte Instagram, plus d'abonnés équivaut à plus de DM. C'est un processus qui prend du temps de répondre personnellement à chacun en temps réel, en particulier lorsque d'autres activités, telles que la création de contenu, la recherche de votre public et le suivi du succès, occupent des heures de votre semaine.

Avec les réponses automatiques sur Instagram, votre entreprise peut :

• Dirigez les gens vers les pages de produits. Le volume considérable de messages entre utilisateurs et entreprises sur Instagram constitue une excellente occasion de présenter vos produits les plus vendus. Modifiez votre répondeur automatique Instagram pour détourner les gens là-bas pendant qu'ils attendent une réponse.
• Répondez aux FAQ. Limitez le temps que votre équipe de support client Instagram passe à répondre aux questions répétitives en les couvrant dans votre répondeur automatique Instagram. Cela peut inclure les délais d'expédition, la disponibilité des produits ou des informations sur un événement à venir.
• Dirigez les abonnés vers d'autres méthodes de contact. Si vos DM Instagram deviennent trop difficiles à contrôler et que vous préférez répondre aux questions via d'autres canaux de communication, expliquez-le dans votre répondeur automatique. Vous pourriez dire : « Merci pour votre message ! Nous ne répondons pas aux DM, veuillez donc envoyer un e-mail à [votre adresse] pour entrer en contact avec notre équipe. »

Le répondeur automatique Instagram de Footlocker explique comment trouver la disponibilité des produits et les dates de sortie.

Comment configurer les réponses automatiques sur Instagram

Prêt à commencer à donner aux personnes qui DM le compte Instagram de votre entreprise une réponse immédiate et automatique ? Voici comment configurer les réponses automatiques sur Instagram.

1. Passez à un compte professionnel

Seuls les utilisateurs d'Instagram disposant d'un compte professionnel peuvent connecter leur profil à Meta Business Suite, l'outil qui alimente les répondeurs automatiques sur Instagram et Facebook. Donc, si vous ne l'avez pas déjà fait, passez à un compte Instagram professionnel :

1. Ouvrez un compte personnel.
2. Accédez à votre profil et appuyez sur l'icône hamburger dans le coin supérieur droit.
3. Ouvrez Paramètres et sélectionnez Compte .
4. Cliquez sur Passer au compte professionnel .
5. Choisissez un profil d' entreprise ou de créateur . (Soit fonctionne avec les répondeurs automatiques.)

2. Liez votre compte Instagram à Meta Business Suite

Ensuite, accédez à la Meta Business Suite (anciennement connue sous le nom de Facebook Business Manager) et liez votre compte Instagram :

1. Accédez à votre profil Instagram et appuyez sur l'icône hamburger dans le coin supérieur droit.
2. Allez dans Paramètres et sélectionnez Compte.
3. Choisissez Partage avec d'autres applications .
4. Sélectionnez Facebook et entrez vos informations de connexion.
5. Revenez à vos paramètres Instagram et sélectionnez Confidentialité .
6. Cliquez sur Messagerie .
7. Basculez le bouton Autoriser l'accès aux messages sur Activé.

3. Activez les réponses automatiques

Maintenant que votre compte Instagram est lié à la Meta Business Suite, vous pouvez activer les répondeurs automatiques pour toute personne qui envoie un DM à votre compte. Voici comment procéder :

1. Ouvrez la Meta Business Suite.
2. Cliquez sur Boîte de réception dans la colonne de gauche.
3. Appuyez sur Réponses automatiques .
4. Sélectionnez Instagram .
5. Rédigez votre réponse automatisée.
6. Basculez le bouton de réponse instantanée sur Activé.
7. Appuyez sur Enregistrer les modifications .

Comment écrire un bon répondeur automatique Instagram

Le message réel qui entre dans le répondeur automatique peut varier en fonction de votre public, bien que le meilleur répondeur automatique Instagram réponde à ces critères :

1. Il reconnaît le message d'un suiveur et le remercie pour sa patience.
2. Il répond à la question (si possible). La plupart des entreprises adressent les FAQ dans leur répondeur.
3. Il donne un délai de combien de temps ils devraient s'attendre à attendre une réponse humaine.

Obtenez plus de fonctionnalités d'automatisation Instagram DM avec ManyChat

L'outil de réponse automatique d'Instagram est un bon point de départ si vous avez affaire à de petits volumes de DM. Mais une fois que votre profil commence à se développer et que le nombre de DM avec lesquels vous avez affaire semble incontrôlable, utilisez Instagram Automation by ManyChat pour :

• Personnalisez les répondeurs automatiques en fonction du contexte
• Encouragez les DM avec des démarreurs de conversation
• Recueillir des données sur les abonnés pour un futur reciblage
• Proposez le chat en direct en tant que sauvegarde

Personnalisez les répondeurs automatiques en fonction du contexte

L'outil de réponse automatique d'Instagram donne la même réponse à toute personne qui DM le compte de votre entreprise. Il est donc difficile de proposer des expériences client personnalisées qui incitent 80 % des clients à effectuer un achat.

Avec Instagram Automation by ManyChat, cependant, vous pouvez personnaliser la réponse automatisée qu'un abonné reçoit, en fonction du contenu de son message. Le déclencheur de mot-clé reprend ce que le DM demande. Un flux personnalisé envoie alors une réponse automatisée liée à leur requête, plutôt qu'un générique "Merci pour votre message!" réponse.

Jetez un oeil à cet exemple. Lorsqu'un utilisateur envoie un DM contenant le mot "ebook", l'outil de répondeur automatique répond avec des informations sur la façon d'y accéder. Le suiveur entre alors dans une conversation automatisée, qui recueille son adresse e-mail en échange de l'ebook. (Plus d'informations à ce sujet plus tard.)

Encouragez les DM avec des démarreurs de conversation

L'outil de réponse automatique d'Instagram ne fonctionne que lorsqu'un abonné entame la conversation avec le compte de votre entreprise. Mais il y a de fortes chances que les gens évitent d'engager des conversations s'ils ne savent pas comment le formuler. Cela pourrait signifier que vous laissez de l'argent sur la table, surtout s'ils posent des questions sur vos produits ou services.

Aidez les abonnés à lancer le DM avec la fonction Conversation Starters. Affichez les options ci-dessous et configurez un répondeur automatique personnalisé, basé sur le contexte du DM, avec ManyChat :

• Intéressé par la vente
• Obtenir de l'aide pour un achat
• Critères de livraison gratuite
• Parcourir le catalogue de produits

Recueillir des données sur les abonnés pour un futur reciblage

Plus tôt, nous avons mentionné que l'automatisation d'Instagram a la capacité de collecter des informations sur vos abonnés. Cela en fait un excellent moyen de créer votre liste de diffusion et de dialoguer avec des clients potentiels en dehors de l'application Instagram.

Pour configurer cet outil de répondeur automatique, utilisez le déclencheur de mot-clé pour définir quand vous souhaitez demander à un suiveur son adresse e-mail. Ils peuvent répondre avec leurs informations directement dans la conversation Instagram DM (par opposition à une page de destination externe). ManyChat transmettra ces données à un CRM, que vous pouvez synchroniser avec des plateformes de marketing par e-mail comme Klaviyo ou MailChimp. Parlez de faciliter les expériences d'achat personnalisées.

Proposez le chat en direct en tant que sauvegarde

L'automatisation de vos DM Instagram ne vous enlève pas toute la tâche. Traitez-le comme un filtre pour éliminer les conversations qui ne nécessitent pas d'intervention humaine. Cela donnera à votre équipe de support client plus de temps pour se concentrer sur les questions qui nécessitent une réponse personnalisée.

ManyChat rend cela facile en marquant les DM Instagram non résolus. Le CRM alerte les équipes de support client lorsqu'un suiveur choisit le bouton "Parler à une personne réelle". Revenez simplement dans la conversation et reprenez là où le répondeur automatique s'est arrêté.

Ne laissez pas les abonnés Instagram dans le pétrin

Peu importe le nombre d'abonnés que vous avez, l'outil de réponse automatique d'Instagram est un moyen fantastique de montrer votre gratitude aux utilisateurs d'Instagram qui DM votre compte, reconnaissent leur question et fournissent un délai estimé pour une réponse. Bien qu'il soit peut-être temps d'améliorer l'expérience que vous offrez aux clients lorsque vos DM deviennent trop difficiles à gérer.

Offrez à vos abonnés Instagram l'expérience client personnalisée qu'ils méritent avec Instagram Automation by ManyChat. Non seulement ils obtiendront des réponses en temps réel qui les aideront réellement à répondre à leur requête, mais vous pourrez également collecter des données client précieuses à utiliser pour le reciblage. C'est le meilleur moyen de s'assurer qu'Instagram devienne un canal de vente de premier plan pour votre entreprise.

Maîtrisez vos DM Instagram avec ManyChat