Comment les étapes de sensibilisation à la clientèle peuvent vous aider à comprendre vos clients et à augmenter vos conversions

La plupart des boutiques en ligne ont du mal à convertir leurs visiteurs en clients . Si vous prenez le bus de la lutte, nous sommes là pour vous !

Nous savons que vous avez fait des recherches sur vos gammes de produits, que votre site a fière allure et que vous faites du marketing comme un champion… vous avez la plupart de ce dont vous avez besoin, mais nous avons d'excellentes solutions supplémentaires pour vous assurer que les visiteurs de votre site convertir avant de partir.

Découvrez ces trucs et astuces pratiques avec des exemples concrets, plongez plus profondément dans la conversion du panier et regardez votre entreprise se développer en temps réel.

Comprendre pourquoi les gens n'achètent pas est la première étape pour fixer des taux de conversion faibles. Voici les 5 raisons les plus courantes :

1. Les propriétaires ne sont pas toujours conscients que leurs produits résolvent les problèmes des clients ou que leurs articles pourraient bénéficier à leurs visiteurs.

Comprendre les problèmes spécifiques des clients que vos produits résolvent, ou comment ils amélioreront la vie de vos clients potentiels d' une manière ou d'une autre, sont les ingrédients secrets du succès .  

Vos messages marketing doivent identifier la douleur de votre prospect et/ou le résultat souhaité et présenter vos produits comme la solution ou le « tueur de douleur ».

2. Il n'y a aucune confiance dans votre marque ou votre site Web.

Pourquoi vos clients potentiels devraient-ils acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents ? Si vous ne disposez pas de témoignages de clients, de garanties d'achat et d'un site facile à utiliser et sans problème , la confiance de vos prospects s'effondrera. Mais ne perdez pas espoir.

Mettez-vous à la place de votre visiteur : quels ajouts positifs vous aideraient à montrer que vous êtes une marque digne de confiance et fiable qui vend des produits de haute qualité ?

3. Les clients ne trouvent pas le bon produit…

Si votre site propose trop d'options, les utilisateurs peuvent facilement se sentir dépassés et éprouver de la fatigue décisionnelle , ce qui signifie qu'ils n'achèteront pas .

Des recommandations et des quiz personnalisés aident à affiner les options de vos visiteurs, en fonction de leurs préférences de style, de coupe ou de couleur. Une fois ces idées mises en œuvre, observez comment vos clients peuvent cibler leurs achats avec précision.

4. Pas assez facile de faire un achat…

C'est un grand. Environ 70 % des personnes abandonnent leur panier , souvent parce que le processus de paiement est trop lent et fastidieux . De la page du produit… jusqu'à la page de paiement, votre processus de paiement doit être simple et transparent. Offrir:

• Navigation facile
• Plusieurs options de paiement
• Calculs d'achat

L'attention portée aux détails va un long chemin. Vos clients vous remercieront en achetant plus.

5. Ils ne sont pas convaincus d'avoir obtenu la meilleure offre.

En tant que boutique de commerce électronique, vous êtes confronté à des centaines d'autres propriétaires de boutiques en ligne qui vendent des produits similaires. De nombreux clients achètent généralement au prix le plus bas. Que pouvez-vous faire si vous ne pouvez pas concourir ?

• Peut-être que vous utilisez les meilleurs matériaux.
• Peut-être que vous avez un processus commercial respectueux de l'environnement.
• Peut-être que vous envoyez des cadeaux gratuits avec chaque commande.

Parlez de la qualité de vos produits et de la valeur qu'ils apportent. Transformez vos chasseurs de bonnes affaires en chercheurs de valeur.

Ce que ces barrages routiers ont en commun :

La simple vérité est que les gens n'achètent pas parce que vos messages marketing actuels ne correspondent pas au niveau de notoriété de vos visiteurs .

De nombreux propriétaires de sites Web travaillent dur pour obtenir du trafic, mais perdent des visiteurs car ils ciblent tout le monde avec le même message , qu'ils soient prêts à acheter ou non.

Saviez-vous que…

• Seuls 3% de vos visiteurs viennent avec une intention d'achat immédiate.
• 47 % de vos visiteurs ne sont pas prêts à acheter maintenant, mais ils 50% de vos visiteurs n'envisagent même pas de vous acheter quoi que ce soit.

Pensez à la première fois que vous visitez la boutique en ligne d'un magasin. À quel point vous sentez-vous ennuyé lorsque vous essayez de regarder un produit et qu'une fenêtre contextuelle vous demande de « Acheter maintenant ! » interrompt votre navigation. C'est un peu arrogant, non ?

Le ciblage de vos messages en fonction de la notoriété du client encourage la bonne personne à la bonne étape du jeu. Comme indiqué dans notre exemple, un nouveau client qui ne connaît pas votre marque n'est pas plus prêt à acheter que vous ne l'êtes lorsque vous cliquez sur une nouvelle page Web. Ce n'est qu'une des nombreuses situations.

Ces problèmes de base sont tous liés au fait qu'ils ne parviennent pas à cibler les prospects avec des messages marketing basés sur le stade de notoriété du client.

Que vos messages marketing négligent d'aider les visiteurs à identifier leurs problèmes ou que vous ne les aidiez pas à trouver les bons produits, cibler votre public avec les bons messages en fonction de leur stade est la clé pour vendre plus.

Tout d'abord, vous devrez comprendre les étapes de la sensibilisation des clients pour inciter les clients potentiels à acheter chez vous . Après les avoir compris, ce que vous devez faire sera beaucoup plus clair.

Nous savons maintenant que les visiteurs à différents stades de sensibilisation ont besoin de messages et d'informations différents à différents moments de leur visite.

Rembobinons. Vers 1966 : puis, le magnat de la publicité Eugene Swartz est entré avec succès dans la psychologie de la mentalité de l'acheteur avec sa stratégie de campagne marketing "Customer Awareness Stages"…

Depuis, de nombreux marketeurs ont emboîté le pas mais ont également optimisé leurs techniques marketing pour ajouter une étape post-achat .

La plongée profonde…

Source : SparkPPC

1. Inconscient du problème

Si votre prospect ne sait pas qu'il a un problème ou que vous pouvez le résoudre , il ne sait pas par où commencer. Ils sont probablement tombés sur votre site via une publicité Facebook ou Instagram. Les guider et présenter des informations claires sur l'identification du problème et la façon de le résoudre aidera à convertir ces navigateurs en acheteurs.

Le bracelet Flare en est un brillant exemple avec ses publicités sur les réseaux sociaux. L'équipe Flare identifie et communique un problème clair à son public cible tout en fournissant une solution.

Conçu pour les femmes (ou n'importe qui) dans des situations potentiellement dangereuses comme les rencontres ou les voyages, leur bracelet élégant envoie une position GPS à la famille, appelle le 911 en cas d'urgence et dirige les appels entrants vers le téléphone du porteur en un clic.

Ils sont en mesure d'aider à assurer la sécurité d'un plus grand nombre de personnes, mais ils ont d'abord identifié le problème, puis ils ont fourni une transition transparente vers une solution discrète mais sûre. La meilleure partie? Leurs clients les en remercient.

2. Conscient des problèmes

Le visiteur conscient du problème sait qu'il a un problème ou un désir, mais il ne sait pas comment le résoudre ou ne sait pas où trouver ses besoins.

Les visiteurs conscients des problèmes sont assez faciles à repérer à l'aide d'analyses de base. Par exemple, ces visiteurs trouvent généralement votre site en recherchant une réponse spécifique, telle que "Comment être plus productif tout en travaillant à domicile".

Alternativement, ils ont peut-être cliqué sur votre site, à la suite d'une annonce ciblant un problème, comme "Comment perdre 10 livres à la maison". Une fois que vous connaissez le problème de votre visiteur, vous pouvez le résoudre facilement pour lui.

3. Conscient de la solution

Le visiteur conscient de la solution sait qu'il existe une solution, mais il ne peut pas décider quel produit est le meilleur correctif.

Par exemple, ils peuvent vouloir se mettre en forme et savent déjà que la course, la boxe ou le vélo sont la réponse, mais ils ne peuvent pas décider d'acheter ou non un tapis roulant ou un vélo d'intérieur.

Comment repérer les visiteurs sensibles aux solutions ? Ces visiteurs parcourent souvent une catégorie de produits spécifique (par exemple, des vélos) ou atterrissent sur votre site à partir de mots clés spécifiques tels que "meilleur tapis roulant compact".

4. Conscient du produit

Un visiteur connaissant les produits connaît la solution à ses problèmes et connaît les meilleurs produits pour le travail, mais il ne peut pas déterminer quel produit serait le meilleur choix.

Comment savoir si un visiteur connaît un produit ?

Ils recherchent souvent un produit spécifique dans Google (comme "The Good Dye Young hair dye"). Ils peuvent également rechercher un produit particulier à l'aide de la barre de recherche de votre site. Un autre indice est qu'ils passent d'une page de produit similaire à une page de produit similaire , sur la base de "recommandations de produits connexes".

5. Le plus conscient

Lorsqu'il est le plus conscient, le visiteur a trouvé le bon produit pour résoudre son problème - il attend juste une bonne offre pour effectuer l'achat.

Comment savoir si un visiteur est à ce stade ? Lorsqu'ils reviennent sans cesse sur la même page de produit, qu'ils ont un article dans leur panier ou qu'ils atterrissent sur votre site à partir d'une annonce de remarketing de produit sur leur site de médias sociaux préféré.

+1 après l'achat

Une fois que vos clients ont effectué leur achat, vous devez réfléchir à la manière dont vous pouvez retenir leur attention et entretenir votre relation avec eux.

Vous voulez qu'ils reviennent, car il vous en coûte environ 25 fois moins pour fidéliser un client que pour en gagner un nouveau .

Maintenant que vous connaissez les étapes de la prise de conscience et comment repérer à quelle étape se trouve chaque visiteur, vous pouvez commencer à élaborer un plan marketing qui donne à chaque prospect ce dont il a besoin au bon moment.

La seule façon de gagner et de conserver vos clients tout en augmentant votre marge bénéficiaire est de diffuser des messages pertinents et ciblés en fonction du stade de notoriété de chaque client. Ce n'est pas seulement puissant, vos clients apprécieront également leur parcours de vente et vous récompenseront avec plus d'achats.

Ce faisant, vous pouvez apporter une réelle assistance à vos visiteurs au bon moment, en les aidant à sentir que vous les comprenez.

Cette approche est appelée Customer Value Optimization (CVO).

Si vous souhaitez en savoir plus sur CVO, vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans notre guide.

1. Problème Inconscient et éduquer le visiteur sur les solutions

À ce stade, votre objectif doit être d'aider vos visiteurs à prendre conscience d'un problème spécifique et pertinent ou d'un objectif qu'ils pourraient atteindre. Par exemple, ils peuvent avoir un problème dont ils ne sont pas encore pleinement conscients, comme s'ils perdaient de l'argent avec le mauvais fournisseur de factures d'énergie.

Cette étape consiste à éduquer le visiteur sur un problème ou un objectif souhaitable. Montrez-leur comment ils peuvent résoudre le problème ou atteindre l'objectif avec les bonnes solutions sur votre site . Vous voulez également augmenter leur désir pour ces solutions spécifiques.

Vous trouverez ici quelques exemples sur la façon de cibler ces visiteurs :

Promouvoir de nouveaux produits pour les clients fidèles afin de les sensibiliser à des solutions spécifiques :

Vous pouvez également promouvoir des offres saisonnières en mettant en avant un produit ou une solution pertinente et idéale pour la saison en cours :

Le contenu éducatif en échange d'une adresse e-mail ou d'un contact via Messenger est un excellent moyen de sensibiliser un prospect à son problème à un niveau plus profond :

2. Conscient des problèmes et le pouvoir du contenu

Il est important de rendre aussi facile que possible pour le visiteur conscient du problème de comparer les solutions disponibles, tout en faisant la promotion de la vôtre. Cela les aide à résoudre le problème de la recherche de la bonne solution.

Une solution pourrait être un produit spécifique ou une catégorie de produits, ou un contenu remarquablement utile.

À ce stade, le marketing de contenu (d'un webinaire informatif à des articles de blog approfondis et riches en valeur) peut aider à informer les prospects sur la meilleure façon de résoudre leur problème. Cela renforcera également votre autorité en tant que personne susceptible de résoudre ses problèmes à l'avenir.

Découvrez comment la promotion des livres électroniques en tant qu'incitations à la création de listes fournit un aperçu approfondi de la manière dont vos solutions peuvent résoudre leurs problèmes actuels. De plus, la création de votre liste vous aidera à tenir les abonnés informés des différents correctifs que vous proposez.

Vous souhaitez faire la promotion de vos solutions sans paraître trop vendeur ? Vous pouvez recommander des produits pertinents dans des articles de blog :

Vous pouvez également réduire les abandons en mettant en avant les produits tendances qui sensibilisent les visiteurs à toutes les solutions qui s'offrent à eux :

3. Conscient de la solution et fournissant des recommandations correspondantes

L'étape de la connaissance de la solution concerne la douleur ou l'objectif de votre prospect et comment l'un de vos produits est la solution .

Ces acheteurs savent dans quelle catégorie de produits ils doivent acheter et comment cela les aiderait à résoudre leurs problèmes et à se rapprocher de leur objectif. Ils ne savent tout simplement pas quel produit leur convient exactement.

Par exemple, ils peuvent savoir qu'ils ont besoin d'un casse-croûte sain, mais ils ne savent pas lequel choisir. Voici comment vous pouvez aider :

Aidez les visiteurs à choisir la bonne solution avec un e-book qui aborde différentes solutions :

Afficher les produits les plus populaires d'une catégorie :

Recommandez des produits pertinents sur la page d'accueil pour les visiteurs qui reviennent :

Créez une enquête auprès des utilisateurs pour aider les visiteurs à trouver des solutions personnalisées :

4. Product Aware et comment instaurer la confiance

Au stade de la connaissance du produit, les visiteurs savent quelle catégorie de produits peut offrir une solution à leurs problèmes et comparent des produits spécifiques.

Par exemple, ils ont 3 onglets différents ouverts pour des produits similaires de différents magasins (y compris le vôtre), mais ils ne savent pas si le vôtre est le bon article pour eux.

Vous devez instaurer la confiance avec vos visiteurs en promouvant des témoignages et des critiques positives (qui agissent tous deux comme une preuve sociale solide). Aidez-les en réduisant leur incertitude grâce à un excellent support client et poussez-les vers un achat avec des recommandations de produits personnalisées. On peut fournir un excellent support client à l'aide d'un bon logiciel de service client.

Voici quelques exemples précis de la manière dont vous pouvez aider les visiteurs à ce stade :

Promouvoir le support client pour aider les acheteurs potentiels :

Recommander des produits pertinents avec des popups d'intention de sortie :

Rappelez aux clients fidèles les articles qu'ils ont laissés dans leur panier :

Offrir des remises en échange d'un abonnement à la newsletter :

5. Le plus averti et la meilleure offre

Les prospects les plus avertis ont l'intention d'acheter, mais ils ne sont tout simplement pas entièrement convaincus d'acheter en ce moment . Réduisez l'incertitude entourant l'achat et attirez ces prospects avec des offres personnalisées ou des offres à durée limitée qui sont déclenchées lorsqu'un visiteur essaie d'abandonner son panier.

Promouvoir des offres spéciales lors de l'intention de sortie :

Vous pouvez également utiliser des rappels de bons de réduction pour augmenter le remboursement :

Empêchez l'abandon de panier en proposant des offres limitées dans le temps :

Personnalisez les offres de sortie et rappelez aux clients les produits précédemment consultés :

+1 après l'achat : la nouvelle meilleure chose depuis le pain en tranches

Il s'agit de la mise à jour la plus récente du modèle Stages of Customer Awareness que nous avons décrit ci-dessus. Beaucoup de gens réussissent en incluant cela dans leur formule de gestion des meilleures entreprises.

Ok, vous avez donc converti votre client - il est temps de célébrer, n'est-ce pas ? Mais voici votre chance de transformer votre nouvel engagement en un fan fidèle. Juste après que votre client ait effectué un achat, c'est le meilleur moment pour puiser dans son « high de l'acheteur » et entretenir votre relation avec des remises personnalisées et des demandes de commentaires.

Voici quelques exemples qui nous inspirent ; ils pourraient également attirer l'attention de vos clients :

Suggestion d'utiliser Facebook Messenger pour acheter en échange d'un code de réduction :

Super remise après achat en échange d'avis :

Continuez à entretenir la relation - demandez leur e-mail en échange d'un code de réduction :

Promouvoir des offres spéciales qu'ils pourront utiliser lors de leur prochain achat :

Optimisation de la valeur client - lorsque vous transmettez le bon message, à la bonne personne, au bon moment - cela peut vous aider à battre vos faibles taux de conversion.  

Des articles de blog charnus (qui aident les lecteurs à comprendre leurs objectifs et leurs difficultés) aux codes de réduction post-achat (qui les font revenir) - les visiteurs de votre magasin seront ravis d'acheter chez vous et deviendront de véritables fans de votre marque si vous personnalisez vos messages marketing.

Vous voulez en savoir plus sur l'optimisation de la valeur client ? Consultez notre guide ici.

Créer l'expérience d'achat parfaite et individualisée grâce à l' optimisation de la valeur client est essentiel pour bâtir une entreprise avec une autorité de marque et une loyauté pour résister au marché du commerce électronique en pleine évolution.

Mais pour monétiser le trafic, vous n'avez pas besoin de partir de zéro. OptiMonk dispose d'une vaste bibliothèque de modèles de popup , vous pouvez donc recommencer à faire ce que vous aimez faire : aider vos clients et voir votre entreprise se développer.

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