Episode #23: Bagaimana Blockchain Dapat Mengganggu Pengalaman Pelanggan, dengan Yoli Chisholm

Kapan mode bukan mode? Kami melihat banyak sikap yang sama di sekitar blockchain hari ini seperti yang kami lihat di Internet 30 tahun yang lalu. Apakah blockchain adalah hal besar berikutnya? Atau fatamorgana yang memikat? Dalam episode hari ini, Yoli Chisholm dan saya berbicara tentang blockchain, mata uang digital, dan bagaimana pengalaman pelanggan dapat bermanfaat.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Pengalaman CXM. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan hari ini adalah salah satu jenis acara favorit saya, yaitu ada tamu. Tamu hari ini adalah Yoli. Dan saya akan memperkenalkan Yoli sebentar lagi. Tapi apa yang akan saya bicarakan hari ini seharusnya sangat menarik.

lulusan
Jadi hari ini kita akan berbicara tentang Bitcoin, mata uang digital, blockchain dan semua hal yang terjadi di dunia mata uang virtual. Ada beberapa hal menarik yang terjadi di luar sana. Yoli tepat di garis depan. Jadi saya pikir akan sangat menyenangkan untuk memiliki dia hari ini dan sedikit membuat kami berpikir saat kami memikirkan masa depan.

lulusan
Jadi izinkan saya berbicara tentang Yoli sebentar. Saya pertama kali bertemu Yoli pada tahun 2004, di Toronto, di sebuah perusahaan bernama Points.com tempat dia dipekerjakan. Dan kami menjadi teman cepat dan rekan kerja cepat sejak saat itu. Dan Yoli dan saya telah bekerja bersama di Points, kami bekerja bersama di Microsoft Research, kami bekerja sama di sub Microsoft AS dalam grup pemasaran di sana. Dan baru-baru ini, kami bekerja di Sprinklr bersama. Jadi Yoli, selamat datang. Saya mengerti Anda sekarang di Tulum Mexico, di mana Anda menjalankan gubuk goreng. Dan saya pikir judul Anda, jika saya mengerti dengan benar, adalah kepala penggorengan. Jadi selamat.

Yoli
Terima kasih. Terima kasih, saya telah naik ke puncak karir saya.

lulusan
Anda selalu mengancam akan membuka gubuk goreng di pantai. Dan saya selalu berpikir yakin, pasti, pasti. Dan di sinilah Anda, di pantai, sangat dekat dengan pembukaan gubuk goreng. Plus Anda berdagang di Bitcoin. Jadi mari kita bicara sedikit tentang apa yang Anda lakukan. Dan saya ingin membiarkan Anda berbicara selama beberapa menit tentang apa yang Anda lihat terjadi dan apa yang terjadi di pasar saat ini. Sudah sedikit perjalanan kembali untuk Bitcoin. Saya pikir itu akhirnya kembali pada nilai seperti apa dari beberapa tahun yang lalu, tetapi perluas itu sedikit untuk kami dan beri semua orang tur singkat, karena saya pikir banyak orang berhenti memperhatikan Bitcoin beberapa tahun yang lalu, dan itu agak mundur jadi mari kita dengar lebih banyak tentang itu.

Yoli
Ya, tentu. Jadi saya tertarik pada blockchain, saya akan mengatakan mungkin sekitar tahun 2016, 2017, saat Bitcoin sedang berjalan. Tapi yang membuat saya tertarik adalah fakta bahwa blockchain dan apa yang terjadi di sekitarnya, dan bagaimana ekosistem berkembang sangat mirip dengan bagaimana ekosistem berkembang di internet. Dan, saya sekitar tahun 90-an. Dan saat itulah karir saya lepas landas. Dan saya mengenali banyak pola serupa dalam hal bagaimana teknologi dikembangkan, bagaimana itu diadopsi, bagaimana komunitas di sekitar inovasi yang berbeda bermunculan. Ada getaran serupa di sekitar blockchain.

lulusan
Ya. Dan itu semua sangat terkait, saya tahu apa yang Anda bicarakan, bukan? Seperti yang terkait dengan itu adalah tema yang sangat umum: ini adalah mode. Ini bodoh. Ya. Seperti setiap kali saya ketika saya mendengar orang benar-benar mulai terak sesuatu seperti, hmmm menarik. Itu biasanya pertanda, kan?

lulusan
Anda tepat, dan itulah yang membuat saya mengatakan bahwa saya harus menyelami ini karena saya ingat mencoba membuat orang mengadopsi PayPal ketika saya masih di eBay, dan saya ingat bahkan hal-hal seperti sebelum spanduk dapat diklik. Itu yang selalu saya bicarakan. Tapi tenor dan kepastian orang akan hal-hal yang iseng membuat saya curiga bahwa mungkin itu bukan iseng. Karena saya pernah mendengar tema yang sama, Anda tahu.

Yoli
Dan juga, yang jelas membuat saya tertarik tentang blockchain, adalah teknologinya dan di mana saya melihat potensi gangguannya. Dengan cara yang sama internet memungkinkan sejumlah inovasi dalam komunikasi, dalam e-commerce, dalam perawatan kesehatan, dll. Sebut saja, smartphone, apa saja. Dunia kita telah benar-benar berubah. Saya pikir kita akan melihat perubahan besar yang serupa ketika menyangkut seluruh gagasan tentang nilai dan aset dan melacak aset dan perantara yang, hingga saat ini, adalah orang-orang yang menjadi penjaga gerbang di sekitar aset. Alasan mengapa Bitcoin mengumpulkan begitu banyak minat adalah karena ini adalah kasus penggunaan pertama yang menghilangkan perantara ini di sekitar pembayaran dan dapat mengirim uang atau nilai tanpa harus memiliki perantara.

Yoli
Tapi kita akan melihat itu di sejumlah bidang yang berbeda. Anda berpikir tentang kekayaan intelektual dan musisi, melacak kekayaan intelektual mereka. Mereka tidak akan membutuhkan label rekaman, mereka tidak membutuhkan itu hari ini. Tetapi blockchain bahkan akan memperburuknya lebih jauh. Anda berpikir tentang real estat, dan kontrak. Seluruh proses jual beli rumah, yang di blockchain akan benar-benar menghapus perantara. Anda akan melihat seluruh gangguan. Anda pikirkan, ada perusahaan yang mengembangkan teknologi di ruang surya dan kemampuan individu ini untuk menjual kembali energi ke ekosistem. Blockchain menghilangkan kebutuhan akan perusahaan energi, maksud saya, ada begitu banyak, begitu Anda mulai memahami teknologinya, Anda melihat kasus penggunaannya, itu akan menjadi waktu yang menarik.

lulusan
Nah, hal yang sangat menarik bagi saya adalah, sangat sulit untuk melihat kasus penggunaannya, kan. Jadi, saya pikir ada sedikit lompatan yang terkadang harus dilakukan orang di mana Anda melihat karakteristik tertentu. Anda dapat membayangkan beberapa skenario, tetapi Anda juga harus membawa keyakinan intrinsik ini bahwa kita tidak dapat sepenuhnya membayangkan apa yang akan terjadi. Tapi ada baiknya memeluknya. Karena itu mengganggu. Benar?

lulusan
Jadi mobil pertama yang keluar, saya pikir Mercedes Benz memproduksi mobil otonom pertama, kan, sebenarnya ada di Museum mereka di Stuttgart. Dan saya melihat mobil ini, dan saya berpikir pada saat itu, bisakah orang melihat mobil yang kita miliki saat ini? Akan sangat sulit untuk membayangkannya, bukan? Cukup sulit untuk dibayangkan. Tapi Anda harus percaya itu. Salah satu hal yang menurut saya lucu adalah membaca prediksi seperti apa web itu nantinya, dari tahun 90-an. Dan mereka tidak jauh, tapi mereka pergi.

lulusan
Saya pernah duduk, saya makan siang dengan miliarder Kanada yang sangat terkenal. Dan saya menawarkan dia di OpenCola, yang merupakan salah satu bisnis saya yang saya lakukan sebelum saya bertemu Anda. Kami akhirnya mendapatkan uang, yang kami butuhkan. Tapi dia agak sinis tentang internet secara umum. Orang yang cukup terkenal, sangat kaya. Dan saya menggunakan Amazon sebagai contoh. Dan ini akan menjadi akhir 90-an… 98…99. Sepertinya dia sedang menuju ke sana, kan? Sekarang, Amazon telah menjalankan bisnis selama sekitar lima tahun. Dan dia menatapku seperti aku idiot, dan mengangkat alisnya, mengejekku, dan dia berkata, Amazon, katanya, bisnis mereka menjual buku di bawah harga. Mereka tidak akan pernah menjadi apa-apa. Ya baiklah. Jadi hal semacam itu, kan? Itu hal yang sulit. Karena dia benar. Pada saat itu, bisnis Amazon menjual buku di bawah biaya. Itulah yang mereka lakukan. Tapi ya ampun, bukankah menyenangkan untuk benar-benar memuat di Amazon saat itu. Benar? Jadi saya pikir itu sedikit dari apa yang sulit bagi orang-orang. Jadi saat Anda memikirkan tentang apa yang akan dilakukan teknologi ini terhadap pelanggan dan pengalaman pelanggan, bagaimana Anda akan secara berbahaya memasuki area membuat prediksi tentangnya?

Yoli
Yah, saya berpikir kembali ke Palm Pilot pertama yang saya miliki. Pengalaman seluler, dan Anda memikirkan bagaimana hal itu telah berkembang. Dan kemudian smartphone, itu benar-benar mengubah segalanya. Tetapi ketika Anda memiliki Palm Pilot, kasus penggunaannya adalah email, dan mungkin beberapa permainan kasar. Tetapi Anda harus percaya bahwa gagasan tentang kemampuan untuk memiliki perangkat komunikasi di tangan Anda, dan kecepatan data apa dan teknologi apa yang akan berkembang, bahwa Anda akan dapat melakukan lebih banyak lagi dan melihat di mana kita berada sekarang. Anda tahu, saya dapat menjalankan seluruh bisnis di iPhone saya sekarang. Tahukah Anda, jumlah bisnis yang berkembang berdasarkan App Store sangat luar biasa. Saya pikir kasusnya sama dengan blockchain. Saya pikir begitu orang benar-benar mengerti bahwa Anda pada dasarnya sedang membangun — saya tidak ingin menggunakan istilah klise ini — tetapi ini Internet, apa 4.0, 5.0 atau steroid, itu seperti yang Anda tahu?

Yoli
Saya pikir ide ini ... sejak awal, orang-orang berkata, tidak percaya ... tidak percaya, dan saya tidak bisa mengerti apa yang mereka bicarakan, Anda tahu. Dan mereka menggunakan kata ini tidak berubah. Dan cara saya, sebagai orang non teknis memahami bahwa pada dasarnya buku besar raksasa ini, yang tidak dapat dikacaukan, bukan? Dan sepenuhnya transparan. Jadi Anda memikirkan semua aktivitas yang terjadi secara umum, pikirkan saja dalam bisnis. Perusahaan saat ini… jika Anda adalah perusahaan publik, Anda harus melaporkan, laporan penghasilan Anda setiap tiga bulan. Anda dapat membayangkan saat proses audit semuanya ada di blockchain. Dan pada dasarnya, bagaimana kinerja perusahaan akan tersedia secara real time. Ini akan menjadi sangat transparan, pikirkan betapa transformatifnya hal itu.

Yoli
Saya pikir… dan apa yang saya sukai dari internet adalah level playing field yang memungkinkan untuk begitu banyak, usaha kecil atau bahkan segmen populasi yang biasanya tidak memiliki eksposur ke bisnis atau sektor tertentu. Jadi, kapan pun Anda memiliki transparansi, kapan pun Anda memiliki konektivitas yang lebih baik, itulah yang saya sukai dari teknologi. Dan saya pikir blockchain, saya tidak tahu ke mana ia akan pergi. Tapi saya pikir, kembali ke pertanyaan Anda seputar pengalaman, saya pikir Anda akan memiliki lebih banyak pengalaman yang mulus, karena transparansi itu. Karena Anda tidak perlu mempercayai jaringan. Lalu apa artinya? Ketika Anda tidak perlu memikirkan kepercayaan, pikirkanlah itu. Pikirkan berapa banyak hal yang tidak kita lakukan hari ini, karena kita khawatir, ditipu. Saya pikir kita akan menghadapi semua itu. Tapi saya pikir harus ada merek-merek hari ini yang mulai berpikir untuk mengaktifkan blockchain di ekosistem mereka dalam beberapa cara. Saya pikir mereka akan menjadi… karena mereka sudah menjadi merek tepercaya, dan sekarang menggunakan teknologi ini yang tidak dapat dipercaya. Dan transparan. Saya pikir itu akan mengubah beberapa bisnis. Saya tidak tahu persis bagaimana tapi…

lulusan
Nah, ini menarik, karena menurut saya kepercayaan adalah bagian besar dari pengalaman pelanggan itu. Saya sedang melalui aliran pengalaman pelanggan hari ini. Dan itu adalah demo teknologi. Dan mereka memiliki statistik yang sangat menarik, yaitu, jika Anda masuk ke keranjang belanja, dan Anda mulai checkout, dan ada tombol "tambah kupon", dan Anda memiliki kupon, dan Anda mengklik tombol Tambahkan kupon, dan tidak ada muncul karena Anda melihat bahwa sepanjang waktu saya sering terjadi pada saya. hanya tidak bekerja. Rupanya, 98% dari waktu, orang itu tidak mau check out.

lulusan
Anda memiliki kupon? Anda mendapatkannya. Dan itu seperti, sesuatu yang tupai terjadi di sini. Saya keluar. Dan kemudian hal lain yang mereka katakan sama bermasalahnya adalah ketika ada tombol "tambah kupon" yang terlihat, dan Anda mengkliknya dan Anda tidak memiliki kode. Tingkat pengabaian juga sangat tinggi, seperti 80 persen. Sebagian karena orang-orang seperti, Baiklah, tunggu sebentar, ada kupon gratis di luar sana yang tidak saya dapatkan. Aku akan pergi mencarinya kan? Dan mereka mungkin tidak menemukannya. Jadi ada banyak diskusi tentang bagaimana itu bisa ditambahkan? Apakah Anda dapat menambahkan kupon secara otomatis? Atau dapatkah Anda melakukannya dengan cara yang membuat orang tidak merasa membayar lebih dari yang seharusnya. Saya pikir itu sangat menarik pada sesuatu yang cukup sederhana dari fungsionalitas yang dimiliki hampir semua orang di situs mereka, tetapi ketika rusak, itu menyebabkan segala macam kekacauan.

lulusan
Jadi mari kita bicara sedikit tentang memilih pemenang dan pecundang. Jadi Anda bisa duduk di sana pada tahun 1990 katakanlah 7 atau 1998 merasa cukup baik tentang diri Anda dengan investasi Anda di Webvan dan Pets.com dan Nortel. Anda tahu, Nortel merasa sangat aman tidak akan ada masalah di sana kan. Merasa cukup solid, bukan? Dan 100 ribu itu bisa menjadi poof — mungkin tidak ada artinya hari ini. Atau, pada periode waktu yang sama persis, Anda bisa saja berinvestasi di Amazon dan Google dan berkata, Microsoft atau Apple atau dan Anda akan terlihat sangat cantik sekarang. Jadi bagaimana Anda memilih pemenang dan pecundang? Dan itu sangat sulit pada saat itu, karena mudah untuk melihat ke belakang dan berkata, haha, Pets.com tetapi sebenarnya, ya, mereka benar. Seperti, bisnis makanan hewan peliharaan online sangat besar sekarang. Mereka ada di sana, kan? Terlalu dini, kurang tepat. Yeah, tapi nak, mereka benar. Benar, itu pasti brutal bagi mereka. Tapi jadi bagaimana Anda melakukannya? Bagaimana Anda memilihnya hari ini? Lalu bagaimana pendapat Anda tentang portofolio Anda?

Yoli
Yah, saya aktif memperdagangkan mata uang kripto tertentu, termasuk Bitcoin dan XRP. Tetapi ketika saya berpikir tentang perusahaan-perusahaan yang sedang berkembang, di luar seluruh sisi moneter dan sisi keuangan dan sisi FinTech. Saya pikir ada beberapa orang yang cukup awal dan telah berinvestasi cukup dan juga bermitra dengan perusahaan seperti Microsoft, seperti IBM, dan semua bank. Jadi organisasi seperti Ethereum, saya harus mengatakan, Ethereum saya pikir pasti akan menjadi pemain. Mereka pada dasarnya saya akan mengatakan membangun salah satu sistem operasi, karena tidak ada kata yang lebih baik, itu akan dimanfaatkan oleh mereka yang mengembangkan di blockchain. Jadi Anda dapat memikirkan Ethereum dengan cara yang sama seperti OS. Jadi saya pikir Ethereum adalah taruhan yang cukup aman. Namun, juga di ruang yang sama, juga membangun sistem operasi Cardano. Jadi ADA adalah simbol mereka, tetapi Cardano sebenarnya adalah teknologi mereka… kebanyakan orang percaya bahwa itu lebih maju daripada Ethereum. Tetapi Ethereum telah menjadi pemain awal dan memiliki lebih banyak pengembang, memiliki komunitas pengembang yang jauh lebih aktif. Bukankah ini terdengar familiar? Benar?

lulusan
Benar. Dan sungguh lucu bagaimana bisnis akan berubah dari panas menjadi tidak berdasarkan komunitas pengembang. Dan hal yang saya suka tentang teknologi adalah perubahannya begitu cepat. Ada percakapan yang saya lakukan beberapa hari yang lalu dengan seseorang tentang, sebuah perusahaan di ruang pengembang, yang semua orang pikir akan menjadi segalanya. Dan tidak ada yang membicarakannya lagi. Dan itu beralih begitu cepat. Jadi Anda tahu, saya suka underdog. Anda tahu, saya adalah penggemar underdog terbesar di dunia, itulah sebabnya saya tidak pernah bertaruh pada olahraga karena saya selalu bertaruh untuk tim yang paling mungkin kalah, saya tidak bisa menolak. Jadi, saya rasa saya tidak bisa membicarakan Bitcoin tanpa membicarakan si kembar Winklevoss. Apa yang kembali. Dari sudut pandang Anda, beri tahu saya bagaimana Anda melihatnya.

Yoli
Orang-orang itu. Anda tahu, saya mengikuti mereka di Twitter. Dan setiap hari, mereka hanya, Ah, ha, diberitahu ya. Dan dari sudut pandang saya, saya memposting beberapa hari yang lalu bahwa saya menganggap mereka sebagai kura-kura dalam dongeng itu kura-kura dan kelinci. Karena sudah lama, mencoba mendorong kesadaran seputar blockchain. Dan, mereka tidak mendapatkan iuran yang adil untuk pengembangan jejaring sosial, dll. Dan siapa yang tahu apa cerita sebenarnya, tetapi mereka memiliki kesempatan lain untuk menjadi yang terdepan dalam perubahan besar dan besar lainnya yang Saya pikir akan mengubah dunia kita. Saya bersedia.

Yoli
Karena ini adalah podcast pengalaman pelanggan. Saya ingin memberi Anda satu kasus penggunaan yang menurut saya ... hanya untuk dipikirkan? Jadi pikirkan tentang situs e-commerce hari ini. ada seperti, satu situs dan ada beberapa tingkat penyesuaian berdasarkan cookie, berdasarkan penjualan Anda sebelumnya, apa yang Anda beli sebelumnya, dll. Tapi, ada beberapa yang mencoba mengembangkan teknologi yang ada di sekitar memiliki ID tunggal ini. ID tunggal di blockchain yang memiliki semua preferensi Anda. Dan ia tahu segalanya tentang Anda, tahu ukuran Anda, ia tahu warna favorit Anda. Ia tahu alergi Anda. Pikirkan saja itu, kan? Pikirkan tentang satu ID yang Anda bawa ke setiap situs web. Dan itu berarti bahwa situs web, bahkan cara kami mengembangkan situs web dapat berubah. Karena situs web bagi saya tidak perlu terlihat sama seperti Anda. Itulah blockchain, saya percaya, pada akhirnya akan berakhir. Pikirkan tentang itu, kan? Itu seperti…

lulusan
Dunia yang sepenuhnya disesuaikan berdasarkan satu ID yang Anda bawa. Dan kami telah berbicara tentang ID pelanggan terpadu untuk waktu yang lama. Bukankah itu menarik.

Yoli

Ya. Dan blockchain karena tidak bisa dipusingkan. Ini mungkin satu-satunya teknologi yang menghidupkannya dengan cara unik yang dapat digunakan di banyak situs. Pokoknya, saya bersemangat tentang yang satu itu. Tapi si kembar Winklevoss, hati-hati dengan orang-orang itu. Anda tahu, saya pikir mereka akan menjadi orang-orang yang akan kita bicarakan untuk waktu yang lama.

lulusan
Yah, itu menakjubkan. Maksud saya, Anda tahu, pembayaran mereka dari Facebook. Apakah Anda tahu apa itu? Ini mengejutkan.

Yoli
Tidak.

lulusan
Sebelas juta. Hanya itu yang mereka dapatkan. Dan ada dua dari mereka... masing-masing hanya lima setengah juta. Bagaimanapun, jadi mereka mengambil 11 juta itu dan mereka mengubahnya menjadi apa yang sekarang menjadi Kekaisaran Bitcoin multi-miliar dolar. Ini cukup mengesankan. Jadi ya, pada titik tertentu, Anda harus angkat topi dan berkata, jalan untuk pergi. Mereka ada di olimpiade juga, mereka ada di tim dayung, olimpiade. Mereka jadi bahan ejekan, tapi entahlah… mungkin itu namanya, Winklevoss.

Yoli
Mereka akan mendapatkan tawa terakhir.

lulusan
Mereka akan mendapatkan tawa terakhir. Saya pikir mereka adalah kisah nyata. Apa yang benar-benar menarik, saya akan mengakhiri ini adalah bahwa apa yang Anda lihat, yang menurut saya sangat menarik adalah semua platform sosial bergerak secara besar-besaran ke dalam perdagangan, bukan? Terutama Facebook, mereka menjadi sangat agresif dan melakukan beberapa hal yang sangat keren. Saya tidak tahu apakah Anda pernah melihat video Facebook. Keren sekali. Ini seperti QVC baru. Jadi seperti yang Anda lihat, semua platform sosial ini beralih ke perdagangan. Dan saat Anda melihat Bitcoin dan blockchain menjadi, cara pembayaran yang lebih standar. Bukankah itu lezat… tidakkah Anda membayar satu juta dolar untuk menghadiri pertemuan di mana si kembar WINklevoss duduk bersama Facebook? Maksudku, aku pikir itu akan menjadi puitis.

lulusan
Baiklah. Yoli, seperti biasa kau selalu luar biasa. Terima kasih telah bergabung dan menikmati cuaca di Meksiko. Saya di Florida jadi saya tidak jauh dari Anda sekarang. Tapi kami berdua dalam cuaca yang hangat sekarang. yang bagus. Jadi aku sangat merindukanmu. Dan sangat menyenangkan berbicara dengan Anda hari ini. Terima kasih.

Yoli
Senang berbicara dengan Anda. Terima kasih sudah menerima saya.

lulusan
Pengalaman CXM. Ini Grad Conn dan Yoli. Cukup ikuti dia di Twitter @YoliChisholm, atau di Instagram di Yoli.Chisholm. Dan itu saja untuk CXM Experience hari ini, dan sampai jumpa di lain waktu.