Episodio n.º 23: Cómo Blockchain podría alterar la experiencia del cliente, con Yoli Chisholm

¿Cuándo una moda no es una moda? Estamos viendo muchas de las mismas actitudes en torno a blockchain hoy que vimos en Internet hace 30 años. ¿Es blockchain la próxima gran novedad? ¿O un espejismo seductor? En el episodio de hoy, Yoli Chisholm y yo hablamos sobre blockchain, moneda digital y cómo se puede beneficiar la experiencia del cliente.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
La experiencia CXM. Soy Grad Conn, CXO en Sprinklr. Y hoy es uno de mis tipos de espectáculos favoritos, que es que tenemos un invitado. La invitada de hoy es Yoli. Y voy a presentarles brevemente a Yoli en un momento. Pero lo que voy a hablar hoy debe ser súper interesante.

Graduado
Entonces, hoy vamos a tener una conversación sobre Bitcoin, monedas digitales, blockchain y todas las cosas que están sucediendo en el mundo de las monedas virtuales. Están sucediendo algunas cosas fascinantes ahí fuera. Yoli está justo al frente. Así que pensé que sería muy divertido tenerla hoy y dejarnos boquiabiertos un poco mientras pensamos en el futuro.

Graduado
Así que déjame hablar de Yoli por un segundo. Conocí a Yoli por primera vez en 2004, en Toronto, en una empresa llamada Points.com donde la contrataron. Y nos hicimos amigos y colegas rápidos a partir de ahí. Y Yoli y yo hemos trabajado juntos en Points, trabajamos juntos. en Microsoft Research, trabajamos juntos en el subgrupo estadounidense de Microsoft en el grupo de marketing allí. Y más recientemente, trabajamos juntos en Sprinklr. Entonces Yoli, bienvenida. Entiendo que ahora estás en Tulum México, donde diriges una choza de frituras. Y creo que su título, si entiendo correctamente, es jefe freidor. Así que felicidades

Yolí
Gracias. Gracias, he ascendido a la cima de mi carrera.

Graduado
Siempre amenazaste con abrir una choza de frituras en la playa. Y siempre pensé seguro, seguro, seguro. Y aquí estás, en una playa, muy cerca de abrir un chiringuito. Además, estás operando con Bitcoin. Así que hablemos un poco sobre lo que estás haciendo. Y me encantaría dejarles hablar durante unos minutos sobre lo que están viendo y lo que está pasando en el mercado en este momento. Ha sido un poco como un viaje de regreso para Bitcoin. Creo que finalmente ha vuelto al tipo de valor de hace un par de años, pero amplíe eso un poco para nosotros y brinde a todos un recorrido rápido, porque creo que mucha gente dejó de prestar atención a Bitcoin hace unos años, y es una especie de regreso, así que escuchemos más sobre eso.

Yolí
Si seguro. Así que me interesé en la cadena de bloques, diría que probablemente tarde alrededor de 2016, 2017, justo cuando Bitcoin estaba en marcha. Pero lo que me interesó fue que el hecho de que la cadena de bloques y lo que sucedía a su alrededor, y cómo se desarrollaba el ecosistema, era muy similar a cómo se desarrollaba el ecosistema en torno a Internet. Y estuve en los 90. Y fue entonces cuando mi carrera despegó. Y reconozco muchos patrones similares en términos de cómo se desarrolló la tecnología, cómo se adoptó, cómo surgieron las comunidades en torno a diferentes innovaciones. Hay una vibra muy similar en torno a blockchain.

Graduado
Sí. Y todo está tan asociado, sé de lo que estás hablando, ¿verdad? Como asociado con eso, hay un tema muy común de: esto es una moda pasajera. Esto es estúpido. Sí. Como cada vez que escucho que la gente realmente comienza a criticar algo como, hmmm interesante. Eso suele ser una señal, ¿verdad?

Graduado
Tienes razón, y eso es exactamente lo que me hizo decir que definitivamente debería sumergirme en esto porque recuerdo haber intentado que la gente adoptara PayPal cuando estaba en eBay, y recuerdo incluso cosas como antes de que se pudiera hacer clic en los banners. De eso es de lo que siempre hablo. Pero el tenor y la certeza de la gente de que las cosas son una moda me hizo sospechar que tal vez no sea una moda. Porque he escuchado estos mismos temas, ya sabes.

Yolí
Y luego también, lo que obviamente me interesó de blockchain es la tecnología y dónde veo las posibles interrupciones. De la misma manera que Internet permitió una serie de innovaciones en comunicación, comercio electrónico, atención médica, etc. Lo que sea, teléfonos inteligentes, lo que sea. Nuestro mundo ha cambiado por completo. Creo que vamos a ver un cambio radical similar cuando se trata de toda esta noción de valor y activos y seguimiento de activos y los intermediarios que, hasta la fecha, han sido los guardianes de los activos. La razón por la que Bitcoin ha despertado tanto interés es porque es el primer caso de uso que elimina a este intermediario en torno a los pagos y puede enviar dinero o valor sin tener un intermediario.

Yolí
Pero vamos a ver eso en varias áreas diferentes. Piensas en la propiedad intelectual y los músicos, rastreando su propiedad intelectual. No van a necesitar un sello discográfico, no lo necesitan hoy. Pero blockchain incluso lo exacerbará aún más. Piensas en bienes raíces y contratos. Todo el proceso de compra y venta de una casa, que en la cadena de bloques eliminará al intermediario. Vas a ver toda una interrupción. Piense, hay empresas que están desarrollando tecnología en el espacio solar y esta capacidad para que las personas vendan energía al ecosistema. Blockchain elimina la necesidad de las compañías de energía, quiero decir, hay tantas, una vez que comience a comprender la tecnología, vea los casos de uso, será un momento interesante.

Graduado
Bueno, lo más fascinante para mí es que es muy difícil ver los casos de uso, ¿verdad? Entonces, creo que hay un pequeño salto que la gente tiene que hacer a veces cuando ves ciertas características. Puedes imaginar algunos escenarios, pero también tienes que llevar contigo esta creencia intrínseca de que no podemos imaginar completamente lo que va a pasar. Pero vale la pena abrazarlo. Porque es disruptivo. ¿Derecha?

Graduado
Entonces, los primeros autos que salieron, creo que Mercedes Benz produjo el primer automóvil autónomo, correcto, en realidad está en su Museo en Stuttgart. Y estaba mirando este auto, y estaba pensando hombre en ese momento, ¿podría la gente haber visto los autos que tenemos hoy? Habría sido bastante difícil de imaginar, ¿verdad? Es bastante difícil de imaginar. Pero había que creer en ello. Una de las cosas que me parece divertida es leer las predicciones de cómo va a ser la web, a partir de los 90. Y no están muy lejos, pero están apagados.

Graduado
Una vez me senté, almorcé con un multimillonario canadiense muy famoso. Y le estaba hablando de OpenCola, que era uno de mis negocios que hice antes de conocerte. Terminamos consiguiendo el dinero que necesitábamos. Pero era un poco cínico sobre Internet en general. Una persona razonablemente famosa y muy rica. Y usé Amazon como ejemplo. Y esto sería finales de los 90… 98…99. Como si estuviera llegando allí, ¿verdad? Ahora, Amazon había estado en el negocio durante unos cinco años. Y me miró como si yo fuera un idiota, levantó las cejas, se burló de mí y dijo: Amazon, dijo, su negocio es vender libros por debajo del costo. Nunca van a ser nada. Si, vale. Así que ese tipo de cosas, ¿verdad? Eso es algo difícil. Porque tenía razón. En ese momento, el negocio de Amazon vendía libros por debajo del costo. Eso es exactamente lo que estaban haciendo. Pero, ¡vaya!, ¿no habría sido bueno cargar realmente en Amazon en ese entonces? ¿Derecha? Y creo que eso es un poco de lo que es difícil para la gente. Entonces, mientras piensa en lo que esta tecnología va a hacer con los clientes y la experiencia del cliente, ¿cómo entraría peligrosamente en el área de hacer una predicción sobre ella?

Yolí
Bueno, pienso en la primera Palm Pilot que tuve. La experiencia móvil, y piensas en cómo ha evolucionado. Y luego el teléfono inteligente, que cambió todo por completo. Pero cuando tienes la Palm Pilot, los casos de uso fueron el correo electrónico y quizás algunos juegos rudimentarios. Pero tienes que creer que esta noción de poder tener un dispositivo de comunicación en la mano, y qué velocidades de datos eran y la tecnología evolucionaría, que serías capaz de hacer mucho más y ver dónde estamos ahora. Sabes, puedo administrar un negocio completo en mi iPhone ahora mismo. Ya sabes, la cantidad de negocios que se han desarrollado en base a la App Store es notable. Creo que el caso es el mismo con blockchain. Creo que una vez que la gente realmente entienda que esencialmente estás construyendo, no quiero usar este término cursi, pero es Internet, qué 4.0, 5.0 o con esteroides, es así, ¿sabes?

Yolí
Creo que esta idea es... al principio, la gente decía, sin confianza... sin confianza, y no podía entender muy bien de qué estaban hablando, ya sabes. Y usan esta palabra inmutable. Y la forma en que yo, como persona no técnica, entiendo que es esencialmente este libro de contabilidad gigante, con el que no se puede jugar, ¿verdad? Y es totalmente transparente. Así que piensa en todas las actividades que suceden en general, solo piensa en los negocios. Las empresas de hoy... si es una empresa pública, tiene que informar su informe de ganancias trimestralmente. Puede imaginar un momento en que todo el proceso de auditoría esté en la cadena de bloques. Y básicamente, cómo va a estar disponible una empresa en tiempo real. Va a ser así de transparente, piensa en lo transformador que va a ser.

Yolí
Creo... y lo que me encantó de Internet fue la igualdad de condiciones que permitió a tantos, pequeños negocios o incluso segmentos de la población que normalmente no habrían tenido exposición a un negocio o sector en particular. Entonces, cada vez que tienes transparencia, cada vez que tienes una mayor conectividad, eso es lo que me encanta de la tecnología. Y creo que la cadena de bloques, no sé a dónde irá. Pero creo que, volviendo a su pregunta sobre la experiencia, creo que tendrá una experiencia aún más fluida, debido a esa transparencia. Porque no necesitas confiar en la red. Entonces, ¿qué significa eso? Cuando no tengas que pensar en la confianza, piensa en eso. Piensa en cuántas cosas no hacemos hoy, porque nos preocupa que nos estafen. Creo que vamos a lidiar con todo eso. Pero creo que tiene que haber para aquellas marcas hoy que comienzan a pensar en habilitar blockchain en su ecosistema de alguna manera. Creo que van a ser... porque ya son marcas confiables, y ahora usan esta tecnología que no es confiable. y transparente Creo que va a transformar algunos negocios. no se como exactamente pero...

Graduado
Bueno, es interesante, porque creo que la confianza es una gran parte de la experiencia del cliente. Estaba pasando por un flujo de experiencia del cliente hoy. Y fue una demostración de tecnología. Y tenían esta estadística muy interesante, que es, si ingresas a un carrito de compras y comienzas a pagar, y hay un botón "agregar cupón", y tienes un cupón, y haces clic en el botón Agregar cupón, y nada. aparece porque ves que todo el tiempo me pasa mucho. simplemente no funciona Aparentemente, el 98% de las veces, esa persona no pagará.

Graduado
¿Tienes un cupón? Lo tienes. Y es como si algo raro estuviera pasando aquí. Estoy fuera. Y luego, la otra cosa que dijeron que es igualmente problemática es cuando hay un botón "agregar cupón" que está visible, haces clic en él y no tienes un código. La tasa de abandono también es muy alta, como un 80 por ciento. En parte porque la gente dice, bueno, espera un segundo, hay un cupón gratis en algún lugar que no voy a recibir. voy a ir a buscarlo verdad? Y es posible que no lo encuentren. Entonces, hay mucha discusión sobre cómo se agrega eso. Versus, ¿puedes agregar cupones automáticamente? O puede hacerlo de manera que las personas no sientan que están pagando más de lo que deberían. Pensé que era súper interesante en algo que es una funcionalidad bastante simple que casi todos tienen en su sitio, pero cuando se rompe, causa todo tipo de caos.

Graduado
Entonces, hablemos un poco sobre cómo elegir ganadores y perdedores. Así que podrías estar sentado allí en 1990, digamos 7 o 1998, sintiéndote muy bien contigo mismo con tus inversiones en Webvan, Pets.com y Nortel. Sabes, Nortel se sintió realmente seguro de que no habría ningún problema allí, ¿verdad? Sintiéndose bastante sólido, ¿verdad? Y esos 100 mil podrían ser poof, podrían no valer nada hoy. O, exactamente en el mismo período de tiempo, podrías haber invertido en Amazon y Google y, por ejemplo, Microsoft o Apple, o te verías muy bien en este momento. Entonces, ¿cómo eliges a los ganadores y perdedores? Y es tan difícil en ese momento, porque es fácil mirar hacia atrás y decir, jaja, Pets.com pero en realidad, sí, tenían razón. Por ejemplo, el negocio de alimentos para mascotas en línea es enorme ahora. Estaban allí, ¿verdad? Demasiado pronto, no lo tenía del todo bien. Sí, pero chico, tenían razón. Cierto, eso debe ser brutal para ellos. Pero entonces, ¿cómo haces eso? ¿Cómo eliges eso hoy? Y entonces, ¿cómo estás pensando en tu cartera?

Yolí
Bueno, estoy operando activamente con ciertas criptomonedas, incluidas Bitcoin y XRP. Pero cuando pienso en aquellas empresas que se están desarrollando, más allá del aspecto monetario completo, el aspecto financiero y el aspecto FinTech. Creo que hay algunas personas que han sido lo suficientemente tempranas y han invertido lo suficiente y también están asociadas con empresas como Microsoft, IBM y todos los bancos. Entonces, organizaciones como Ethereum más bien, debería decir, Ethereum creo que definitivamente será un jugador. Esencialmente, diría que están construyendo uno de los sistemas operativos, a falta de una palabra mejor, que será aprovechado por aquellos que desarrollan en la cadena de bloques. Entonces, puede pensar en Ethereum de la misma manera que podría pensar en un sistema operativo. Así que creo que Ethereum es una apuesta bastante segura. Sin embargo, también en el mismo espacio, Cardano también está construyendo un sistema operativo. Así que ADA es su símbolo, pero Cardano su tecnología es en realidad... la mayoría de la gente cree que es más avanzada que Ethereum. Pero Ethereum ha sido uno de los primeros jugadores y ha tenido más desarrolladores, tiene una comunidad de desarrolladores mucho más activa. ¿No te suena familiar? ¿Derecha?

Graduado
Derecha. Y en realidad es gracioso cómo las empresas pasarán de ser interesantes a no basarse en la comunidad de desarrolladores. Y lo que me gusta de la tecnología es que cambia tan rápido. Hay una conversación que tuve el otro día con alguien sobre una empresa en el espacio de los desarrolladores, que todos pensaron que iba a ser todo. Y ya nadie habla de eso. Y eso cambia tan rápido. Así que ya sabes, me encantan los desvalidos. Sabes, soy el fanático más grande del mundo de los desvalidos, por eso nunca apuesto en deportes porque siempre he apostado por el equipo que tiene más probabilidades de perder, no puedo resistirme. Entonces, supongo que realmente no puedo hablar de Bitcoin sin hablar de los gemelos Winklevoss. ¡Qué regreso! Desde su punto de vista, dígame cómo lo ve.

Yolí
Esos tipos. Ya sabes, los sigo en Twitter. Y todos los días, son solo, Ah, ja, te lo dije. Y desde mi perspectiva, publiqué el otro día que pienso en ellos como la tortuga en esa fábula de la tortuga y la liebre. Porque ha sido un largo camino, tratando de crear conciencia sobre blockchain. Y, en cierto modo, no obtuvieron lo que les corresponde por el desarrollo de las redes sociales, etc. Y quién sabe cuál es la verdadera historia, pero han tenido otra oportunidad de estar al frente de otro gran, gran cambio masivo que Creo que va a cambiar nuestro mundo. Hago.

Yolí
Porque este es un podcast de experiencia del cliente. Quiero darle un caso de uso que creo que es... ¿solo para pensar? Así que piense en los sitios de comercio electrónico de hoy. hay como un sitio y hay algunos niveles de personalización basados ​​en cookies, en base a sus ventas anteriores, lo que compró antes, etc. Pero hay algunos que están tratando de desarrollar tecnología que se trata de tener esta identificación única. La identificación única en la cadena de bloques que tiene todas sus preferencias. Y sabe todo sobre ti, conoce tu talla, conoce tus colores favoritos. Conoce tus alergias. Solo piénsalo, ¿verdad? Piense en una sola identificación que lleve consigo a cada sitio web. Y eso significa que el sitio web, incluso la forma en que desarrollamos los sitios web, podría cambiar. Porque el sitio web para mí no necesita tener el mismo aspecto que para usted. Eso es lo que es blockchain, creo, finalmente terminará. Piensa en eso, ¿verdad? Es como…

Graduado
Un mundo totalmente personalizado basado en una única identificación que llevas contigo. Y llevamos mucho tiempo hablando de un ID de cliente unificado. ¿No es eso interesante?

Yolí

Sí. Y la cadena de bloques porque no se puede jugar con ella. Puede ser la única tecnología que le da vida de una manera única que se puede usar en múltiples sitios. De todos modos, estoy emocionado por eso. Pero los gemelos Winklevoss, cuidado con esos tipos. Sabes, creo que van a ser personas de las que vamos a hablar durante mucho tiempo.

Graduado
Bueno, es asombroso. Quiero decir, ya sabes, su pago de Facebook. ¿Sabes que fue eso? es impactante

Yolí
No, no lo hago.

Graduado
Once millones. Eso es todo lo que tienen. Y hay dos de ellos... sólo cinco millones y medio cada uno. De todos modos, tomaron esos 11 millones y los convirtieron en lo que ahora es un imperio Bitcoin multimillonario. Es bastante impresionante. Así que sí, en algún momento, tienes que quitarte el sombrero y decir, camino a seguir. Ellos también estuvieron en los Juegos Olímpicos, están en el equipo de remo, los Juegos Olímpicos. Son este objeto de burla, pero no sé... tal vez sea el nombre, Winklevoss.

Yolí
Ellos van a obtener la última risa.

Graduado
Ellos van a obtener la última risa. Creo que son una historia real. Lo que es realmente interesante, terminaré con esto, lo que está viendo, lo que creo que es realmente emocionante, es que todas las plataformas sociales se están moviendo fuertemente hacia el comercio, ¿verdad? Especialmente Facebook, están siendo muy agresivos y están haciendo cosas geniales. No sé si has visto el video de Facebook. Es muy genial. Es como el nuevo QVC. Entonces, como puede ver, todas estas plataformas sociales se mueven hacia el comercio. Y a medida que ve que Bitcoin y blockchain se convierten en formas más estandarizadas de pagar las cosas. ¿No sería delicioso… no pagarías un millón de dólares para estar en la reunión donde los gemelos WInklevoss se sientan con Facebook? Quiero decir, creo que eso sería poético.

Graduado
Bien. Yoli, como siempre increíble tenerte. Gracias por unirte y disfruta del clima de México. Estoy en Florida, así que no estoy tan lejos de ti ahora. Pero ambos estamos en un clima cálido en este momento. Lo cual es genial. Así que te extraño mucho. Y fue genial hablar contigo hoy. Gracias.

Yolí
Genial hablar contigo. Gracias por tenerme.

Graduado
La experiencia CXM. Son Grad Conn y Yoli. Solo síguela en Twitter @YoliChisholm, o en Instagram en Yoli.Chisholm. Y eso es todo por la Experiencia CXM hoy, y nos vemos la próxima vez.