5 cara layanan keuangan dapat membedakan dengan layanan pelanggan pada tahun 2022

Kondisi makroekonomi telah berubah, dan banyak bisnis di industri jasa keuangan berjuang untuk menavigasi lanskap layanan pelanggan baru saat ini.

Krisis COVID-19 telah meningkatkan ketidakpercayaan publik terhadap layanan perbankan dan mempercepat digitalisasi di industri. Penekanan pada digitalisasi ini pada gilirannya mempercepat tekanan dari pemegang saham untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan. Namun industri jasa keuangan juga menghadapi peraturan yang lebih ketat dari sebelumnya — yang terbaru seputar manajemen pengaduan — dan mengikuti semua perubahan peraturan itu membutuhkan investasi berkelanjutan. (Sejak krisis keuangan 2008, layanan perbankan telah didenda lebih dari $300 miliar .)

Pusat kontak memainkan peran kunci dalam membantu lembaga jasa keuangan mengikuti perubahan persyaratan kepatuhan. Penting juga untuk memberikan pengalaman bantuan dan dukungan yang sangat personal dan instan yang diharapkan pelanggan dari layanan pelanggan perbankan dan keuangan. Layanan pelanggan menghadirkan peluang penting bagi Anda untuk meningkatkan kepercayaan, mengurangi biaya, dan membedakan diri Anda dari persaingan.

Saat lembaga keuangan Anda mencari cara baru untuk melakukan percakapan yang bermakna dengan pelanggan di ruang digital, teknologi bertenaga AI dapat membantu memfasilitasi koneksi manusia tersebut. Begini caranya.

Layanan pelanggan keuangan harus proaktif

Pelanggan ingin diperbarui tentang perubahan atau masalah potensial jauh sebelum masalah benar-benar terjadi. Untuk memenuhi harapan ini, lembaga keuangan harus mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan perbankan kontekstual. Misalnya, 47% pelanggan ingin lembaga keuangan mereka menghubungkan titik-titik antara pendapatan, pengeluaran, dan tabungan mereka — memberikan panduan proaktif untuk membantu mereka mencapai tujuan keuangan mereka.

Layanan pelanggan proaktif dalam layanan keuangan dapat mengambil banyak bentuk, termasuk:

• ​​Pembuatan prospek: kirim sembulan jika pelanggan telah menghabiskan jumlah waktu yang telah ditentukan di halaman kartu kredit, misalnya, dan menugaskan mereka ke asisten atau penasihat virtual

• Penagihan pembayaran: beri tahu pelanggan sebelum tanggal jatuh tempo pinjaman untuk memastikan pembayaran tepat waktu dan memberikan cara tanpa gesekan untuk membayar kembali cicilan

• Peringatan otomatis: memberi tahu pelanggan tentang transaksi abnormal atau aktivitas akun, termasuk kemungkinan aktivitas penipuan, transaksi berisiko tinggi, login atau lokasi perangkat yang berbeda, dll.

  

Layanan pelanggan harus mulus di seluruh saluran

Pelanggan saat ini memiliki akses ke saluran digital yang jumlahnya terus bertambah. Dan tepat ketika Anda merasa organisasi Anda telah berkembang pesat, saluran baru muncul dan mendapatkan popularitas. Kelihatannya menakutkan, sangat penting bagi Anda untuk mendukung pelanggan Anda di semua saluran pilihan mereka . Anda harus membawa layanan pelanggan keuangan kepada mereka, daripada memaksa mereka untuk datang kepada Anda.

Kecepatan dan kesederhanaan adalah keunggulan dari setiap solusi layanan pelanggan yang baik untuk lembaga keuangan. Anda seharusnya dapat menambahkan saluran baru dalam hitungan menit, bukan hari. Cari platform layanan pelanggan yang menyatukan berbagai jenis saluran termasuk sosial, perpesanan, email, suara, SMS, dan bahkan ulasan Google dan Apple.

Gunakan kecerdasan percakapan untuk meningkatkan layanan pelanggan finansial Anda

Pelanggan mengharapkan resolusi cepat untuk masalah mereka. Dengan setiap transfer, dan setiap menit mereka menunggu, mereka kehilangan kesabaran — yang pada akhirnya mengakibatkan hilangnya niat baik yang dapat memengaruhi tidak hanya hubungan Anda dengan orang itu, tetapi juga kemampuan Anda untuk mengembangkan basis pelanggan Anda.

Di antara pelanggan yang telah berganti bank karena layanan yang buruk, 80% mengatakan bahwa mereka dapat dipertahankan jika masalah mereka telah diselesaikan pada kontak pertama mereka dengan bank. Perbankan percakapan membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Ini juga memberi bank akses ke data penting tentang tujuan pelanggan, perilaku keuangan, niat, dan keinginan — mengidentifikasi peluang untuk menjual atau menjual silang dan menawarkan saran yang relevan.

Bot memungkinkan operasi layanan pelanggan layanan keuangan untuk skala, dan menawarkan resolusi instan untuk pelanggan. Sebagian besar kueri pelanggan berkisar dari informasional hingga transaksional, dan banyak yang dapat diselesaikan secara efisien oleh bot, termasuk:

• ​​Bot FAQ percakapan: memberikan informasi terkini tentang suku bunga saat ini, reksa dana, SIP, hipotek, anuitas, pinjaman usaha kecil, dan banyak lagi

• Bot pembayaran percakapan: chatbot yang dapat menangani kueri transaksional yang terkait dengan pembayaran kartu kredit, tagihan bulanan, dll.

• Bot pemesanan percakapan: menjadwalkan janji temu virtual atau langsung dengan eksekutif bank untuk konsultasi keuangan

• Bot pembaruan percakapan: pemegang polis dapat melihat apakah mereka jatuh tempo atau terlambat, memperbarui pertanggungan mereka dari rumah, dan mendapatkan bantuan virtual dan pengakuan premium, semuanya dalam satu transaksi

Pengalaman yang dipersonalisasi sangat penting untuk layanan pelanggan perbankan

Pengalaman yang dipersonalisasi menjadi pembeda di sektor jasa keuangan.

Orang-orang semakin ingin memiliki pengalaman yang mulus dan terintegrasi di semua titik kontak — dan mereka tidak ingin terus mengulanginya. Pelanggan saat ini mengharapkan agen mengetahui semua tentang percakapan mereka sebelumnya, memahami tujuan keuangan pribadi mereka, dan memberikan saran yang disesuaikan dengan keadaan mereka.

Pelanggan kini juga mengharapkan orientasi digital penuh dalam lingkungan yang aman dan tanpa gesekan. Faktanya, 50% konsumen melaporkan telah mengabaikan proses orientasi saat mengajukan rekening bank . Penawaran keuangan sangat kompleks, jadi sangat penting bagi Anda untuk memberikan panduan yang cukup untuk membantu orang-orang ketika mereka memilih produk yang tepat untuk kebutuhan keuangan mereka.

Privasi dan perlindungan data harus menjadi prioritas utama

Pelanggan melindungi data pribadi mereka dan memiliki kekhawatiran tentang cara informasi mereka diproses dan digunakan oleh bank. Mereka ingin tahu bahwa setiap informasi pribadi sensitif yang mereka bagikan melalui saluran percakapan dilindungi. Tetapi 73% mengatakan bahwa mereka bersedia membagikan lebih banyak informasi pribadi jika perusahaan transparan tentang bagaimana informasi itu akan digunakan .

Perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat akan menutupi informasi identitas pribadi (PII) menggunakan formulir aman yang sesuai dengan PCI untuk mengurangi risiko privasi data (misalnya, hanya menampilkan empat digit terakhir kartu kredit, dan menyembunyikan nomor polis, nomor rekening, nomor aplikasi pinjaman, dll. .). Itu juga harus mematuhi kebijakan pembersihan data dan penyimpanan data untuk lembaga keuangan, mengalihkan pengguna dari saluran sosial yang tidak tepercaya untuk mengamankan obrolan, dan mengizinkan pengguna mengakses salinan transkrip obrolan yang tidak dapat diedit untuk transparansi.

Sprinklr Modern Care menawarkan keamanan tingkat perusahaan dan kepatuhan layanan pelanggan untuk lembaga jasa keuangan. Cari tahu bagaimana solusi pusat kontak terpadu sebagai layanan (CCaaS) kami memudahkan untuk mendengarkan dan memahami pelanggan layanan perbankan, dan menyaring kebisingan — mengarahkan semua percakapan yang menarik dan relevan ke agen dan tim yang tepat di dalam desktop agen Modern Care.