5 formas en que los servicios financieros pueden diferenciarse con el servicio al cliente en 2022

Las condiciones macroeconómicas han cambiado y muchas empresas en la industria de servicios financieros están luchando para navegar en el nuevo panorama de servicio al cliente de hoy.

La crisis de COVID-19 ha aumentado la desconfianza pública en los servicios bancarios y ha acelerado la digitalización en la industria. Este énfasis en la digitalización a su vez ha acelerado la presión de los accionistas para reducir costos y aumentar las ganancias. Pero la industria de servicios financieros también se enfrenta a regulaciones más estrictas que nunca, más recientemente en torno a la gestión de quejas , y mantenerse al día con todos esos cambios regulatorios requiere una inversión continua. (Desde la crisis financiera de 2008, los servicios bancarios han sido multados con más de $300 mil millones ).

El centro de contacto juega un papel clave para ayudar a las instituciones de servicios financieros a mantenerse al día con los cambiantes requisitos de cumplimiento. También es fundamental para proporcionar las experiencias de soporte y ayuda instantánea hiperpersonalizadas que los clientes esperan del servicio de atención al cliente bancario y financiero. El servicio de atención al cliente presenta una oportunidad importante para aumentar la confianza, reducir costos y diferenciarse de la competencia.

A medida que su institución financiera busca nuevas formas de tener conversaciones significativas con los clientes en espacios digitales, la tecnología impulsada por IA puede ayudar a facilitar esas conexiones humanas. Así es cómo.

El servicio al cliente financiero debe ser proactivo

Los clientes quieren estar actualizados sobre los cambios o posibles problemas mucho antes de que realmente ocurra un problema. Para cumplir con estas expectativas, las instituciones financieras deben adoptar un enfoque centrado en el cliente y mejorar la experiencia del cliente con la banca contextual. Por ejemplo, el 47% de los clientes quiere que su institución financiera conecte los puntos entre sus ingresos, gastos y ahorros, brindándoles orientación proactiva para ayudarlos a alcanzar sus metas financieras.

El servicio al cliente proactivo en los servicios financieros puede adoptar muchas formas, entre ellas:

• ​​Generación de clientes potenciales: envíe una ventana emergente si un cliente ha pasado una cantidad predeterminada de tiempo en una página de tarjeta de crédito, por ejemplo, y asígnelos a un asistente o asesor virtual

• Cobros de pago: notifique a los clientes antes de las fechas de vencimiento del préstamo para garantizar pagos oportunos y proporcionar una forma sencilla de pagar las cuotas

• Alertas automáticas: notifique a los clientes sobre transacciones anormales o actividad de la cuenta, incluida la posible actividad fraudulenta, transacciones de alto riesgo, inicio de sesión o ubicación de dispositivos diferentes, etc.

  

El servicio al cliente debe ser fluido en todos los canales

Los clientes de hoy tienen acceso a una cantidad cada vez mayor de canales digitales. Y justo cuando cree que ha puesto al día a su organización, aparece un nuevo canal que gana popularidad. Por desalentador que pueda parecer, es fundamental que apoye a sus clientes en todos sus canales preferidos . Debe brindarles un servicio de atención al cliente financiero, en lugar de obligarlos a acudir a usted.

La velocidad y la simplicidad son los sellos distintivos de cualquier buena solución de servicio al cliente para instituciones financieras. Debería poder agregar nuevos canales en minutos, en lugar de días. Busque plataformas de servicio al cliente que unifiquen los muchos tipos de canales, incluidos redes sociales, mensajería, correo electrónico, voz, SMS e incluso reseñas de Google y Apple.

Utilice la inteligencia conversacional para escalar su servicio de atención al cliente financiero

Los clientes esperan soluciones rápidas a sus problemas. Con cada transferencia y cada minuto que esperan en espera, pierden la paciencia, lo que en última instancia resulta en una pérdida de buena voluntad que puede afectar no solo su relación con esa persona, sino también su capacidad para hacer crecer su base de clientes.

Entre los clientes que cambiaron de banco debido a un mal servicio, el 80% dijo que podrían haber sido retenidos si su problema se hubiera resuelto en su primer contacto con el banco. La banca conversacional ayuda a los clientes a resolver problemas mucho más rápido. También brinda a los bancos acceso a datos críticos sobre los objetivos, el comportamiento financiero, las intenciones y los deseos de los clientes, identificando oportunidades para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas y ofrecer asesoramiento relevante.

Los bots permiten escalar las operaciones de servicio al cliente de servicios financieros y ofrecen resoluciones instantáneas para los clientes. La mayoría de las consultas de los clientes van desde informativas hasta transaccionales, y muchas pueden ser resueltas de manera eficiente por bots, que incluyen:

• ​​Bots de preguntas frecuentes conversacionales: brindan información actualizada sobre las tasas de interés actuales, fondos mutuos, SIP, hipotecas, anualidades, préstamos para pequeñas empresas y más

• Bots de pago conversacionales: bots de chat que pueden manejar consultas transaccionales relacionadas con pagos de tarjetas de crédito, facturas mensuales, etc.

• Bots de reservas conversacionales: programe citas virtuales o presenciales con ejecutivos bancarios para una consulta financiera

• Bots de renovación conversacionales: los titulares de pólizas pueden ver si están vencidas o vencidas, renovar su cobertura desde casa y obtener asistencia virtual y reconocimiento de prima, todo dentro de una sola transacción

Las experiencias personalizadas son críticas para el servicio al cliente bancario

Las experiencias personalizadas se están convirtiendo en un diferenciador en el sector de servicios financieros.

La gente quiere cada vez más tener experiencias integradas y sin problemas en todos los puntos de contacto, y no quieren seguir repitiéndose. Los clientes de hoy esperan que los agentes sepan todo sobre sus conversaciones anteriores, comprendan sus objetivos financieros personales y brinden consejos adaptados a sus circunstancias.

Los clientes ahora también esperan una incorporación completamente digital en un entorno seguro y sin fricciones. De hecho, el 50% de los consumidores informa haber abandonado un proceso de onboarding al solicitar una cuenta bancaria . Las ofertas financieras son muy complejas, por lo que es extremadamente importante que brinde suficiente orientación para ayudar a las personas a seleccionar los productos adecuados para sus necesidades financieras.

La privacidad y la protección de los datos deben ser una prioridad máxima

Los clientes protegen sus datos personales y les preocupa la forma en que los bancos procesan y utilizan su información. Quieren saber que cualquier información personal confidencial que compartan a través de un canal de conversación está protegida. Pero el 73% dice que está dispuesto a compartir más información personal si las empresas son transparentes sobre cómo se usará .

El software de servicio al cliente correcto enmascarará la información de identificación personal (PII) utilizando formularios seguros compatibles con PCI para mitigar el riesgo de privacidad de datos (por ejemplo, solo muestra los últimos cuatro dígitos de las tarjetas de crédito y enmascara números de póliza, números de cuenta, números de solicitud de préstamo, etc. .). También debe cumplir con las políticas de depuración y retención de datos para instituciones financieras, desviar a los usuarios de los canales sociales que no son de confianza para proteger los chats y permitir que los usuarios accedan a una copia de las transcripciones de chat no editables para mayor transparencia.

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