5 วิธีที่บริการทางการเงินสามารถสร้างความแตกต่างจากการบริการลูกค้าในปี 2565

สภาวะเศรษฐกิจมหภาคมีการเปลี่ยนแปลง และธุรกิจจำนวนมากในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินกำลังดิ้นรนเพื่อนำทางแนวการบริการลูกค้าใหม่ในปัจจุบัน

วิกฤตการณ์ COVID-19 ได้เพิ่มความไม่ไว้วางใจของสาธารณชนในบริการธนาคารและเร่งการแปลงเป็นดิจิทัลในอุตสาหกรรม การเน้นที่การแปลงเป็นดิจิทัลได้เร่งแรงกดดันจากผู้ถือหุ้นให้ลดต้นทุนและเพิ่มผลกำไร แต่อุตสาหกรรมบริการทางการเงินกำลังเผชิญกับกฎระเบียบที่เข้มงวดกว่าที่เคย โดยล่าสุดคือ เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน และเพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบทั้งหมดนั้นจำเป็นต้องมีการลงทุนอย่างต่อเนื่อง (ตั้งแต่วิกฤตการเงินปี 2551 บริการธนาคารถูกปรับมากกว่า 300,000 ล้านดอลลาร์ )

ศูนย์ติดต่อมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้สถาบันบริการทางการเงินปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลงไป สิ่งสำคัญคือการมอบประสบการณ์ความช่วยเหลือและการสนับสนุนแบบทันทีทันใดที่มีความเป็นส่วนตัวสูง ซึ่งลูกค้าคาดหวังจากการบริการลูกค้าด้านการธนาคารและการเงิน การบริการลูกค้าเป็นโอกาสที่สำคัญสำหรับคุณในการเพิ่มความไว้วางใจ ลดต้นทุน และทำให้ตัวเองแตกต่างจากคู่แข่ง

ในขณะที่สถาบันการเงินของคุณมองหาวิธีใหม่ๆ ในการสนทนาที่มีความหมายกับลูกค้าในพื้นที่ดิจิทัล เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยอำนวยความสะดวกในการเชื่อมต่อของมนุษย์เหล่านั้น นี่คือวิธีการ

การบริการลูกค้าทางการเงินต้องเป็นเชิงรุก

ลูกค้าต้องการรับการอัปเดตเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นให้ดีก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้นจริง เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังเหล่านี้ สถาบันการเงินควรใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการธนาคารตามบริบท ตัวอย่างเช่น 47% ของลูกค้า ต้องการให้สถาบันการเงินเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างรายได้ ค่าใช้จ่าย และเงินออม โดยให้คำแนะนำเชิงรุกเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางการเงิน

การบริการลูกค้าเชิงรุกในด้านบริการทางการเงินมีหลายรูปแบบ ได้แก่:

• ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​:​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​: ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​ป๊อปอัพที่ลูกค้าส่งป๊อบอัพตามระยะเวลาที่กำหนด เช่น กำหนดให้เป็นผู้ช่วยเสมือนหรือที่ปรึกษา

• การเรียกเก็บเงิน: แจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนวันครบกำหนดเงินกู้เพื่อให้แน่ใจว่าการชำระเงินทันเวลาและให้วิธีการผ่อนชำระคืนที่ราบรื่น

  

• การ แจ้งเตือนอัตโนมัติ: แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับธุรกรรมที่ผิดปกติหรือกิจกรรมในบัญชี รวมถึงกิจกรรมที่อาจเป็นการฉ้อโกง ธุรกรรมที่มีความเสี่ยงสูง การเข้าสู่ระบบอุปกรณ์หรือตำแหน่งอื่น เป็นต้น

การบริการลูกค้าต้องราบรื่นทุกช่องทาง

ลูกค้าในปัจจุบันสามารถเข้าถึงช่องทางดิจิทัลที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ และเมื่อคุณคิดว่าคุณเร่งรัดองค์กรของคุณแล้ว ช่องใหม่ก็จะปรากฏขึ้นและได้รับความนิยม แม้จะรู้สึกไม่สบายใจ สิ่งสำคัญคือคุณต้อง สนับสนุนลูกค้าของคุณในทุกช่องทางที่ต้องการ คุณต้องนำการบริการลูกค้าทางการเงินมาให้พวกเขา แทนที่จะบังคับให้พวกเขามาหาคุณ

ความเร็วและความเรียบง่ายคือจุดเด่นของโซลูชันการบริการลูกค้าที่ดีสำหรับสถาบันการเงิน คุณควรจะเพิ่มช่องใหม่ได้ในเวลาไม่กี่นาที แทนที่จะเป็นวัน มองหาแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่รวมช่องทางหลากหลายประเภทเข้าด้วยกัน เช่น โซเชียล การส่งข้อความ อีเมล เสียง SMS และแม้แต่รีวิวของ Google และ Apple

ใช้ข่าวกรองในการสนทนาเพื่อปรับขนาดการบริการลูกค้าทางการเงินของคุณ

ลูกค้าคาดหวังการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ด้วยการโอนทุกครั้งและทุกนาทีที่พวกเขารอ พวกเขาหมดความอดทน ซึ่งท้ายที่สุดแล้วส่งผลให้เกิดการสูญเสียความปรารถนาดีที่อาจส่งผลกระทบไม่เพียงแค่ความสัมพันธ์ของคุณกับบุคคลนั้น แต่ความสามารถของคุณในการขยายฐานลูกค้าของคุณ

ในบรรดาลูกค้าที่เปลี่ยนธนาคารเนื่องจากบริการไม่ดี 80% กล่าวว่าพวกเขาอาจถูกเก็บไว้ หากปัญหาของพวกเขาได้รับการ แก้ไขในการติดต่อครั้งแรก กับธนาคาร Conversational Banking ช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ธนาคารเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับเป้าหมายของลูกค้า พฤติกรรมทางการเงิน ความตั้งใจ และความปรารถนา — ระบุโอกาสในการขายต่อหรือขายต่อเนื่อง และให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้อง

บอทช่วยให้การบริการลูกค้าด้านการเงินสามารถปรับขนาดได้ และเสนอวิธีแก้ปัญหาแบบทันทีให้กับลูกค้า คำถามของลูกค้าส่วนใหญ่มีตั้งแต่การให้ข้อมูลไปจนถึงการทำธุรกรรม และหลายๆ ข้อสามารถแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยบอท ซึ่งรวมถึง:

• ​​บอทคำถามที่พบบ่อยแบบสนทนา: ให้ข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับอัตราดอกเบี้ยในปัจจุบัน กองทุนรวม SIP การจำนอง เงินรายปี สินเชื่อธุรกิจขนาดเล็ก และอื่นๆ

• บอทการชำระเงินแบบสนทนา: แชทบอท ที่สามารถจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการทำธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต ใบเรียกเก็บเงินรายเดือน ฯลฯ

• บอทการจองแบบสนทนา: กำหนดเวลาการนัดหมายเสมือนจริงหรือแบบตัวต่อตัวกับผู้บริหารธนาคารเพื่อขอคำปรึกษาทางการเงิน

• บอทการต่ออายุการสนทนา: ผู้ถือกรมธรรม์สามารถดูได้ว่าครบกำหนดหรือเกินกำหนด ต่ออายุความคุ้มครองจากที่บ้าน และรับความช่วยเหลือเสมือนจริงและการตอบรับแบบพรีเมียม ทั้งหมดนี้ทำได้ภายในธุรกรรมเดียว

ประสบการณ์ส่วนบุคคลมีความสำคัญต่อการบริการลูกค้าของธนาคาร

ประสบการณ์ส่วนบุคคลกำลังสร้างความแตกต่างในภาคบริการทางการเงิน

ผู้คนต้องการมีประสบการณ์ที่ราบรื่นและบูรณาการในทุกจุดสัมผัสมากขึ้น และพวกเขาไม่ต้องการทำซ้ำตัวเอง ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังให้ตัวแทนรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการสนทนาก่อนหน้านี้ เข้าใจเป้าหมายทางการเงินส่วนบุคคล และให้คำแนะนำที่เหมาะกับสถานการณ์ของพวกเขา

ลูกค้ายังคาดหวังให้การเริ่มต้นใช้งานระบบดิจิทัลเต็มรูปแบบในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและราบรื่น ในความเป็นจริง 50% ของผู้บริโภครายงานว่า ละทิ้งกระบวนการเริ่มต้นเมื่อสมัครบัญชีธนาคาร ข้อเสนอทางการเงินนั้นซับซ้อนมาก ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่คุณจะต้องให้คำแนะนำที่เพียงพอเพื่อช่วยเหลือผู้คนเมื่อพวกเขาเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความต้องการทางการเงินของพวกเขา

ความเป็นส่วนตัวและการปกป้องข้อมูลควรมีความสำคัญสูงสุด

ลูกค้าปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของตนและมีข้อกังวลเกี่ยวกับวิธีการประมวลผลและใช้งานข้อมูลโดยธนาคาร พวกเขาต้องการทราบว่าข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดอ่อนที่พวกเขาแบ่งปันผ่านช่องทางการสนทนานั้นได้รับการคุ้มครอง แต่ 73% บอกว่าพวกเขาเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น หากบริษัทต่างๆ มีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ที่เหมาะสมจะปกปิดข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ (PII) โดยใช้แบบฟอร์มความปลอดภัยตามมาตรฐาน PCI เพื่อลดความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (เช่น แสดงเฉพาะตัวเลข 4 หลักสุดท้ายของบัตรเครดิต และปิดบังหมายเลขกรมธรรม์ หมายเลขบัญชี หมายเลขใบสมัครสินเชื่อ ฯลฯ .) นอกจากนี้ยังควรปฏิบัติตามนโยบายการล้างข้อมูลและการเก็บรักษาข้อมูลสำหรับสถาบันการเงิน เบี่ยงเบนผู้ใช้จากช่องทางโซเชียลที่ไม่น่าไว้วางใจเพื่อรักษาความปลอดภัยให้กับแชท และอนุญาตให้ผู้ใช้เข้าถึงสำเนาของบันทึกการสนทนาที่ไม่สามารถแก้ไขได้เพื่อความโปร่งใส

Sprinklr Modern Care นำเสนอการรักษาความปลอดภัยระดับองค์กรและการปฏิบัติตามข้อกำหนดการบริการลูกค้าสำหรับสถาบันที่ให้บริการทางการเงิน ค้นหาว่า โซลูชันศูนย์การติดต่อแบบรวมศูนย์เป็นบริการ (CCaaS) ของเราช่วยให้รับฟังและเข้าใจลูกค้าบริการธนาคารได้ง่ายเพียงใด และกรองสัญญาณรบกวนออก โดยกำหนดเส้นทางการสนทนาที่เกี่ยวข้องและเกี่ยวข้องทั้งหมดไปยังตัวแทนและทีมที่เหมาะสมภายใน เดสก์ท็อปตัวแทน ของ Modern Care