2022年に金融サービスが顧客サービスと差別化できる5つの方法

公開: 2022-04-01

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マクロ経済の状況は変化しており、金融サービス業界の多くの企業は、今日の新しい顧客サービスの展望をナビゲートするのに苦労しています。

COVID-19の危機は、銀行サービスに対する国民の不信感を高め、業界のデジタル化を加速させました。このデジタル化の重要性は、コストを削減し、利益を増やすという株主からの圧力を加速させています。しかし、金融サービス業界は、これまでになく厳しい規制に直面しており、最近では苦情管理に関連しており、規制の変更に対応するには継続的な投資が必要です。（2008年の金融危機以来、銀行サービスには3,000億ドル以上の罰金が科せられました。）

コンタクトセンターは、金融サービス機関がコンプライアンス要件の変化に対応できるようにする上で重要な役割を果たします。また、顧客が銀行や金融の顧客サービスに期待するようになった、高度にパーソナライズされた即時のヘルプとサポートのエクスペリエンスを提供することも重要です。カスタマーサービスは、信頼を高め、コストを削減し、競合他社との差別化を図る重要な機会を提供します。

金融機関がデジタル空間で顧客と有意義な会話をするための新しい方法を模索しているとき、AIを活用したテクノロジーはそれらの人間関係を促進するのに役立ちます。方法は次のとおりです。

金融カスタマーサービスは積極的でなければなりません

お客様は、問題が実際に発生するかなり前に、変更または潜在的な問題について更新されることを望んでいます。これらの期待に応えるために、金融機関は顧客中心のアプローチを採用し、コンテキストバンキングで顧客体験を向上させる必要があります。たとえば、顧客の47％は、金融機関が収入、支出、貯蓄の間に点を結び付けて、財務目標を達成するための積極的なガイダンスを提供することを望んでいます。

金融サービスにおけるプロアクティブなカスタマーサービスは、次のようなさまざまな形をとることができます。

リードの生成：たとえば、顧客がクレジットカードのページで所定の時間を費やした場合にポップアップを送信し、仮想アシスタントまたはアドバイザーに割り当てます
支払いの回収：ローンの期日までに顧客に通知して、タイムリーな支払いを確保し、分割払いをスムーズに返済する方法を提供します
自動アラート：不正行為の可能性、リスクの高い取引、デバイスのログインや場所の違いなど、異常な取引やアカウントの活動について顧客に通知します。

カスタマーサービスはチャネル間でシームレスでなければなりません

今日の顧客は、増え続けるデジタルチャネルにアクセスできます。そして、組織がスピードアップしたと思ったときに、新しいチャネルが表示され、人気が高まります。気が遠くなるかもしれませんが、すべての優先チャネルで顧客をサポートすることが重要です。あなたは彼らにあなたのところに来るように強制するのではなく、彼らに金融顧客サービスをもたらさなければなりません。

スピードとシンプルさは、金融機関向けの優れたカスタマーサービスソリューションの特徴です。新しいチャンネルを数日ではなく数分で追加できるはずです。ソーシャル、メッセージング、電子メール、音声、SMS、さらにはGoogleやAppleのレビューなど、さまざまな種類のチャネルを統合するカスタマーサービスプラットフォームを探してください。

会話型インテリジェンスを使用して、金融カスタマーサービスを拡張します

お客様は、問題の迅速な解決を期待しています。転送のたびに、そして待機する分ごとに、彼らは忍耐力を失います。その結果、その人との関係だけでなく、顧客基盤を拡大する能力にも影響を与える可能性のある善意が失われます。

サービスが悪いために銀行を変更した顧客の80％は、銀行との最初の接触で問題が解決されていれば、保持されていた可能性があると述べています。会話型バンキングは、顧客が問題をより迅速に解決するのに役立ちます。また、銀行は顧客の目標、財務行動、意図、要望に関する重要なデータにアクセスでき、アップセルまたはクロスセルの機会を特定し、関連するアドバイスを提供します。

ボットを使用すると、金融サービスの顧客サービス業務を拡張し、顧客に即時の解決策を提供できます。ほとんどの顧客クエリは情報からトランザクションまで多岐にわたり、多くはボットによって効率的に解決できます。

会話型FAQボット：現在の金利、投資信託、SIP、住宅ローン、年金、中小企業向けローンなどに関する最新情報を提供します
会話型支払いボット：クレジットカード支払い、毎月の請求書などに関連するトランザクションクエリを処理できるチャットボット。
会話型予約ボット：金融相談のために銀行の幹部との仮想または対面の予定をスケジュールします
会話型更新ボット：保険契約者は、期限が切れているか遅れているかを確認し、自宅からカバレッジを更新し、仮想支援とプレミアム承認をすべて1回のトランザクションで取得できます。

パーソナライズされたエクスペリエンスは、銀行のカスタマーサービスにとって重要です

パーソナライズされた経験は、金融サービス部門の差別化要因になりつつあります。

人々はますますすべてのタッチポイントにわたってシームレスで統合された体験をしたいと望んでいます—そして彼らは自分自身を繰り返し続けたくないのです。今日の顧客は、エージェントが以前の会話についてすべてを知り、個人の財務目標を理解し、状況に合わせたアドバイスを提供することを期待しています。

顧客はまた、摩擦のない安全な環境での完全なデジタルオンボーディングを期待しています。実際、消費者の50％は、銀行口座を申請する際にオンボーディングプロセスを放棄したと報告しています。金融商品は非常に複雑であるため、金融ニーズに合った適切な商品を選択する際に役立つ十分なガイダンスを提供することが非常に重要です。

データのプライバシーと保護を最優先する必要があります

顧客は個人データを保護しており、銀行による情報の処理方法と使用方法について懸念を抱いています。彼らは、会話チャネルを介して共有する機密性の高い個人情報が保護されていることを知りたがっています。しかし、73％は、企業がどのように使用されるかについて透明性があれば、より多くの個人情報を共有する用意があると述べています。

適切なカスタマーサービスソフトウェアは、PCI準拠の安全なフォームを使用して個人を特定できる情報（PII）をマスクし、データのプライバシーリスクを軽減します（たとえば、クレジットカードの最後の4桁のみを表示し、ポリシー番号、口座番号、ローン申請番号などをマスクします）。。）。また、金融機関のデータパージおよびデータ保持ポリシーに準拠し、信頼できないソーシャルチャネルからユーザーを逸らしてチャットを保護し、ユーザーが編集できないチャットトランスクリプトのコピーにアクセスして透明性を確保できるようにする必要があります。

Sprinklr Modern Careは、金融サービス機関にエンタープライズクラスのセキュリティとカスタマーサービスコンプライアンスを提供します。ユニファイドコンタクトセンターアズサービス（CCaaS）ソリューションにより、銀行サービスの顧客の話を聞き、理解し、ノイズを除去する方法をご覧ください。魅力的で関連性のあるすべての会話を、ModernCareのエージェントデスクトップ内の適切なエージェントとチームにルーティングします。