5 sposobów na odróżnienie usług finansowych od obsługi klienta w 2022 r.

Zmieniły się warunki makroekonomiczne, a wiele firm z branży usług finansowych zmaga się z poruszaniem się w dzisiejszym nowym krajobrazie obsługi klienta.

Kryzys COVID-19 zarówno zwiększył nieufność publiczną do usług bankowych, jak i przyspieszył cyfryzację w branży. Ten nacisk na cyfryzację z kolei przyspieszył presję akcjonariuszy na obniżenie kosztów i zwiększenie zysków. Ale branża usług finansowych również stoi w obliczu surowszych niż kiedykolwiek wcześniej przepisów — ostatnio dotyczących zarządzania reklamacjami — a nadążanie za wszystkimi tymi zmianami regulacyjnymi wymaga ciągłych inwestycji. (Od czasu kryzysu finansowego w 2008 r. na usługi bankowe nałożono grzywnę w wysokości ponad 300 miliardów dolarów ).

Contact center odgrywa kluczową rolę w pomaganiu instytucjom świadczącym usługi finansowe w nadążaniu za zmieniającymi się wymogami zgodności. Niezwykle ważne jest również zapewnienie spersonalizowanej, natychmiastowej pomocy i wsparcia, których klienci oczekują od usług bankowych i finansowych. Obsługa klienta stanowi dla Ciebie ważną okazję do zwiększenia zaufania, obniżenia kosztów i wyróżnienia się na tle konkurencji.

Ponieważ Twoja instytucja finansowa szuka nowych sposobów na prowadzenie konstruktywnych rozmów z klientami w przestrzeni cyfrowej, technologia oparta na sztucznej inteligencji może pomóc w ułatwieniu tych kontaktów międzyludzkich. Oto jak.

Obsługa klienta finansowego musi być proaktywna

Klienci chcą być na bieżąco informowani o zmianach lub potencjalnych problemach na długo przed wystąpieniem problemu. Aby sprostać tym oczekiwaniom, instytucje finansowe powinny przyjąć podejście zorientowane na klienta i poprawić jakość obsługi klienta dzięki bankowości kontekstowej. Na przykład 47% klientów chce, aby ich instytucja finansowa łączyła dla nich kropki między dochodami, wydatkami i oszczędnościami — zapewniając proaktywne wskazówki, które pomogą im osiągnąć cele finansowe.

Proaktywna obsługa klienta w usługach finansowych może przybierać różne formy, w tym:

• Generowanie leadów: wyślij wyskakujące okienko, jeśli klient spędził na przykład określoną ilość czasu na stronie karty kredytowej i przypisz go do wirtualnego asystenta lub doradcy

• Windykacja płatności: powiadamiaj klientów przed terminem spłaty pożyczki, aby zapewnić terminowe płatności i zapewnić bezproblemowy sposób spłaty rat

• Automatyczne alerty: powiadamiaj klientów o nietypowych transakcjach lub aktywności na koncie, w tym o możliwej nieuczciwej działalności, transakcjach wysokiego ryzyka, innym loginie lub lokalizacji urządzenia itp.

  

Obsługa klienta musi być płynna we wszystkich kanałach

Klienci mają dziś dostęp do coraz większej liczby kanałów cyfrowych. A kiedy myślisz, że udało Ci się rozkręcić swoją organizację, pojawia się nowy kanał i zyskuje na popularności. Choć może się to wydawać zniechęcające, ważne jest, abyś wspierał swoich klientów we wszystkich preferowanych przez nich kanałach . Musisz zapewnić im finansową obsługę klienta, a nie zmuszać ich do przyjścia do ciebie.

Szybkość i prostota to cechy charakterystyczne każdego dobrego rozwiązania do obsługi klienta dla instytucji finansowych. Powinieneś być w stanie dodać nowe kanały w ciągu kilku minut, a nie dni. Poszukaj platform obsługi klienta, które ujednolicają wiele rodzajów kanałów, w tym społecznościowe, wiadomości, e-mail, głos, SMS, a nawet recenzje Google i Apple.

Wykorzystaj inteligencję konwersacyjną do skalowania obsługi klienta finansowego

Klienci oczekują szybkiego rozwiązania ich problemów. Z każdym transferem i każdą minutą oczekiwania tracą cierpliwość – co ostatecznie skutkuje utratą dobrej woli, która może wpłynąć nie tylko na twoje relacje z tą osobą, ale także na twoją zdolność do powiększania bazy klientów.

Wśród klientów, którzy zmienili bank z powodu złej obsługi, 80% stwierdziło, że mogliby zostać zatrzymani , gdyby ich problem został rozwiązany przy pierwszym kontakcie z bankiem. Bankowość konwersacyjna pomaga klientom znacznie szybciej rozwiązywać problemy. Daje również bankom dostęp do krytycznych danych dotyczących celów klientów, zachowań finansowych, intencji i pragnień — identyfikując możliwości sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej oraz oferując odpowiednie porady.

Boty umożliwiają skalowanie operacji obsługi klienta usług finansowych i oferują klientom natychmiastowe rozwiązania. Większość zapytań klientów obejmuje zakres od informacyjnych do transakcyjnych, a wiele z nich można skutecznie rozwiązać za pomocą botów, w tym:

• ​​Boty konwersacyjne FAQ: dostarczają aktualnych informacji na temat bieżących stóp procentowych, funduszy inwestycyjnych, SIP, kredytów hipotecznych, rent dożywotnich, pożyczek dla małych firm i nie tylko

• Konwersacyjne boty płatnicze: chatboty, które mogą obsługiwać zapytania transakcyjne związane z płatnościami kartą kredytową, miesięcznymi rachunkami itp.

• Konwersacyjne boty do rezerwacji: umawiaj wirtualne lub osobiste spotkania z dyrektorami banków w celu konsultacji finansowych

• Boty odnawiające konwersacje: posiadacze polis mogą sprawdzić, czy są zaległe, czy zaległe, odnowić ubezpieczenie z domu oraz uzyskać wirtualną pomoc i potwierdzenie składki — wszystko w ramach jednej transakcji

Spersonalizowane doświadczenia mają kluczowe znaczenie dla obsługi klienta bankowego

Spersonalizowane doświadczenia stają się wyróżnikiem w sektorze usług finansowych.

Ludzie coraz częściej chcą mieć płynne, zintegrowane doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu — i nie chcą się ciągle powtarzać. W dzisiejszych czasach klienci oczekują, że agenci będą wiedzieć wszystko o swoich poprzednich rozmowach, rozumieć ich osobiste cele finansowe i udzielać porad dostosowanych do ich sytuacji.

Klienci oczekują teraz również pełnego cyfrowego wdrożenia w bezproblemowym, bezpiecznym środowisku. W rzeczywistości 50% konsumentów zgłasza, że ​​zrezygnowało z procesu onboardingu podczas składania wniosku o konto bankowe . Oferty finansowe są bardzo złożone, dlatego niezwykle ważne jest, aby zapewnić wystarczającą ilość wskazówek, aby pomóc ludziom w wyborze produktów odpowiednich do ich potrzeb finansowych.

Prywatność i ochrona danych powinny być najwyższym priorytetem

Klienci dbają o ochronę swoich danych osobowych i mają obawy dotyczące sposobu przetwarzania i wykorzystywania ich informacji przez banki. Chcą wiedzieć, że wszelkie wrażliwe dane osobowe, które udostępniają za pośrednictwem kanału konwersacyjnego, są chronione. Jednak 73% deklaruje, że są skłonni udostępnić więcej danych osobowych , jeśli firmy jasno określą sposób ich wykorzystania .

Odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta będzie maskować informacje umożliwiające identyfikację osób za pomocą bezpiecznych formularzy zgodnych z PCI w celu ograniczenia ryzyka prywatności danych (np. pokazując tylko cztery ostatnie cyfry kart kredytowych oraz maskując numery polis, numery kont, numery wniosków o pożyczkę itp. .). Powinna również być zgodna z zasadami usuwania i przechowywania danych dla instytucji finansowych, odwracać użytkowników od niezaufanych kanałów społecznościowych w celu zabezpieczania czatów i umożliwiać użytkownikom dostęp do kopii nieedytowalnych transkrypcji czatów w celu zapewnienia przejrzystości.

Sprinklr Modern Care oferuje bezpieczeństwo klasy korporacyjnej i zgodność obsługi klienta dla instytucji świadczących usługi finansowe. Dowiedz się, w jaki sposób nasze ujednolicone rozwiązanie contact center jako usługa (CCaaS) ułatwia słuchanie i zrozumienie klientów usług bankowych oraz odfiltrowanie szumu — przekierowuje wszystkie angażujące i istotne rozmowy do odpowiedniego agenta i zespołów na pulpicie agenta Modern Care .