Insentif Survei Kepuasan Pelanggan Untuk Mengubah 'Tidak' menjadi 'Yay'
Diterbitkan: 2020-11-0888% pelanggan memberikan bobot yang sama pada ulasan online seperti pada rekomendasi pribadi
Membuat konsumen Anda percaya diri mendorong manfaat besar dan terdokumentasi dengan baik untuk merek Anda
Industri survei umpan balik pelanggan saat ini juga bersalah karena terlalu mengandalkan data
Ketika ditanya oleh seorang jurnalis apakah dia khawatir tentang rencana permainan saingan beratnya Evander Holyfield sebelum pertarungan mereka yang akan datang, mantan juara tinju kelas berat Mike Tyson dengan terkenal menjawab, "Setiap orang punya rencana sampai mereka ditinju di mulut."
Dalam dunia desain produk, strategi pemasaran, dan KPI penjualan, umpan balik pelanggan dan ulasan konsumen adalah hal yang penting. Tidak peduli seberapa komprehensif strategi Anda atau tampilan produk Anda yang sangat sederhana, tes lakmus tiba ketika, pada titik tertentu dalam kampanye Anda, Anda mengalami 'Rencana' ini. Tidak, Anda tidak bisa menghindari atau mengabaikannya. Sebenarnya, Anda tidak seharusnya. Oleh karena itu, apa yang dilakukan tim terbaik adalah memastikan pukulannya lembut dan manis. Alih-alih membiarkannya membuat mereka kedinginan.
Dibutuhkan Dua Untuk Tango
Dalam dunia bisnis, salah satu dari keduanya sebaiknya menjadi pelanggan Anda, atau Anda berisiko kehilangan langkah dengan pasar Anda. Mendapatkan Umpan Balik dari pelanggan - lebih dari apa pun (dan ini termasuk strategi dan data) - adalah yang pada akhirnya mengubah produk atau layanan DAPAT DIGUNAKAN. Baik Anda dalam pemasaran atau desain produk, itu adalah saus rahasia Anda untuk pengalaman merek yang benar-benar menonjol.
Umpan Balik Menambahkan 'Pasar' ke Pemasaran Anda
Menelusuri ulasan pengguna online yang positif oleh sesama pembeli dapat menimbulkan kepercayaan positif di benak calon konsumen tentang merek tersebut, dan juga mencentang semua kotak yang tepat yang menurut penelitian dianggap penting dalam hal pengalaman di dalam toko. Sesuai dengan laporan Status Pemasaran HubSpot, kepuasan pelanggan - yang merupakan salah satu pendorong utama buzz dan rujukan dari mulut ke mulut - diakui secara luas di antara pemasar sebagai sumber prospek baru #1 yang paling umum. Hal ini telah meningkatkan kebutuhan peningkatan tingkat respon survei kepuasan pelanggan.
Penerbit Martech, Search Engine Land, menemukan dalam studi mereka bahwa 88% pelanggan memberikan bobot yang sama pada ulasan online seperti halnya pada rekomendasi pribadi.
Menurut survei BrightLocal , hampir 90% konsumen mengaku aktif membaca ulasan untuk bisnis lokal.
Pemasaran digital dan pemimpin Penelusuran MOZ membagikan bahwa sinyal ulasan pengguna seperti fitur keragaman, kecepatan, dan kuantitas sebagai faktor terpenting ke-3 bagi Google saat memberi peringkat pada bisnis lokal. Akhirnya, dalam survei lain,
94% pembeli online menyatakan bahwa ulasan negatif cenderung membuat mereka kehilangan produk atau toko.
Ulasan Tambahkan 'Pro' Ke Produk Anda
Skenario di lab produk tidak jauh berbeda. Ketika Anda menjadikan pembelian Anda sebagai bagian dari tim R&D atau Focus Group Anda, bisa dikatakan, Anda melipatgandakan peluang hasil yang positif. Menurut Harvard Business Review, rata-rata 'produk yang diidealkan pelanggan' berkinerja 20% lebih baik daripada rekan-rekan mereka.
Literatur bisnis dipenuhi dengan studi kasus dan kisah sukses terobosan produk epik yang terjadi hanya karena para pemimpin keputusan terus mendengarkan apa yang dibisikkan pasar dan tidak pernah mengabaikan pentingnya ulasan pelanggan.
Manfaat Tinjauan Buatan Pengguna bersifat Universal dan Resmi
Forbes merekomendasikan perusahaan 'untuk mengambil langkah proaktif untuk merangsang pembuatan UGC (konten yang dibuat pengguna)' (Olenski 2017 ), sementara jurnal periklanan Adweek berpendapat bahwa 'UGC tidak hanya jauh lebih murah untuk diterapkan, tetapi juga jauh lebih efektif '. (Merkel 2017 ).
Membuat konsumen Anda percaya diri mendorong manfaat besar dan terdokumentasi dengan baik untuk merek Anda. Sebagai permulaan, mendapatkan umpan balik dari pelanggan dan pengguna dapat merekayasa perbedaan yang 'jelas dan nyata' dalam penjualan dan pendapatan. Sebuah studi YELP mencatat lonjakan hampir 10% hanya dengan sedikit perubahan dalam persepsi pasar – seperti peningkatan satu bintang. Survei serupa pada latihan di REEVO, di sisi lain, menemukan sentimen online yang positif dapat mendongkrak penjualan sebanyak 18%.
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Kerangka Kerja Agregator Akun RBI Ditetapkan Untuk Mengubah Fintech Di India
Pengusaha Tidak Dapat Menciptakan Startup yang Berkelanjutan dan Skalabel Melalui 'Jugaad': Cit...
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Manfaat survei umpan balik pelanggan lebih dari sekadar mesin kasir yang bergemerincing, tentu saja. Ini bisa berarti suntikan kesehatan yang baik untuk ORM Anda (Manajemen Reputasi Online), membantu merek Anda dianggap lebih otentik, empati, dan nyata. Gambar di ujung lain spektrum tidak bagus:
Penelitian mengungkapkan lebih dari tiga artikel negatif di hasil Penelusuran dapat mengakibatkan hilangnya hampir 60% calon pelanggan.
Penilaian dan evaluasi positif dari pembeli juga dapat menghangatkan Anda di hadapan penggemar dan komunitas Anda, menambah kekuatan pada program loyalitas. Pengguna yang senang juga dapat membawa program pemasaran digital dan SEO Anda ke tingkat berikutnya dengan meningkatkan parameter penting seperti otoritas halaman dan peringkat pencarian. Itu tidak semua. Komentar positif dari penginjil merek terbukti dan langkah yang kuat untuk menghasilkan 'kekakuan merek' yang berharga, membawa kembali pelanggan yang - mengingat biayanya hampir 7X lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan dengan mempertahankan satu - harus dihitung sebagai 'kesepakatan yang bagus'.
Paling tidak, memprioritaskan dan memahami pentingnya umpan balik pelanggan dalam produk atau siklus pemasaran Anda dapat membantu Anda memahami jiwa kompleks pelanggan Anda sedikit lebih baik, dengan membuat Anda mengetahui rahasia semua yang berdetak di bawah kap mereka. Yang dapat menghasilkan keputusan yang jauh lebih cerdas di ruang rapat, terutama ketika menyangkut masalah rumit dalam memperkirakan perilaku konsumen untuk kuartal berikutnya, dan memetakan jalan yang belum ada.
Jadikan Umpan Balik Pelanggan sebagai Pahlawan Skrip Anda
Ada dua cara untuk mendapatkan umpan balik: Mengalihdayakannya ke spesialis Survei atau Riset Pasar, atau melakukannya sendiri.
Menambang Pikiran Pelanggan Melalui Mitra Riset Pasar
Bagi banyak perusahaan dan tim, firma riset pasar adalah solusi yang tepat untuk memahami sentimen pasar. Dan itu adalah strategi yang sangat sah. Namun, terlepas dari pentingnya peran mereka dalam bisnis modern, tidak semua organisasi riset pasar mungkin siap untuk Anda. Inilah yang harus Anda ingat sebelum memilih pasangan yang tepat.
Apakah Mereka Terjebak di Masa Lalu?
Ruang riset pasar lambat berkembang seiring waktu, dan sebagian industri masih terjebak dengan metode yang berhenti berkembang dan praktik usang. Ini, ditambah dengan rendahnya inovasi dan adopsi teknologi, berarti bahwa pada saat sebuah proyek menunjukkan hasil, dunia telah beralih ke tren berikutnya.
Dari teknologi baru seperti AI dan otomatisasi hingga standarisasi hingga model bisnis yang di-boot ulang, perbaikan yang terlambat perlu dilakukan secara menyeluruh dan menyeluruh. Waktu-sampai-sampai-sampai dan hasil terbaru bukan satu-satunya korban di sini – begitu juga parameter penting seperti lebar jangkauan pengambilan sampel (apakah kita meninggalkan siapa pun?), kualitas penargetan (apakah kita menyentuh demografi yang tepat?), dan kedalaman wawasan (apakah kita menekan tombol yang tepat dan mengajukan pertanyaan yang tepat?)
Kami Membutuhkan Lebih Sedikit Data, Lebih Banyak Informasi
Industri survei umpan balik pelanggan saat ini juga bersalah karena terlalu mengandalkan data. Ledakan aliran data dan tumpukan teknologi yang diperjuangkan vendor telah terus-menerus 'menghilangkan kemanusiaan' disiplin, mengagungkan kuantitas dengan mengorbankan relevansi dan melemahkan kebutuhan akan keahlian dalam kurasi dan analisis. Ini – ditambah dengan keahlian khusus yang dapat menyebabkan kurangnya pemahaman holistik baik tujuan bisnis besar (dan bagaimana memetakan dengan tugas survei tertentu) atau nuansa perilaku konsumen atau keduanya – berarti bahwa hasil survei sering dapat berat pada lonceng & peluit seperti kuantitas dan presentasi tetapi ringan pada apa yang benar-benar penting, seperti persepsi, penetrasi, dan wawasan.
Efek Dunning Kruger
Kami juga menyaksikan peningkatan yang jelas dalam Efek 'Dunning Kruger'. Sebuah istilah dari psikologi yang secara kasar diterjemahkan menjadi pepatah 'Sedikit pengetahuan adalah hal yang berbahaya', fenomena ini mengacu pada bias kognitif di mana individu dengan pengetahuan atau keahlian terbatas dalam suatu domain mungkin merasa terdorong (oleh protokol sosial atau hierarki) untuk sangat melebih-lebihkan mereka. kemampuan dan cengkeraman atas ruang.
Pada tingkat pengambilan keputusan dalam bisnis, Efek Dunning Kruger dapat menyebabkan mengesampingkan fakta objektif dan pendapat para ahli materi pelajaran yang mendukung pemimpin kelompok dan pemangku kepentingan. Hasil akhirnya adalah dominasi pandangan subjektif dan gambaran nyata yang bodoh, bukan resep terbaik jika Anda mencoba untuk mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan dan pasar Anda.
Melakukan Survei Umpan Balik Pelanggan Anda Sendiri – Offline Atau Online
Masuk akal untuk membangun kemampuan internal dalam survei karena umpan balik adalah bagian umum dan sering dari sebagian besar alur kerja saat ini. Dan meskipun mungkin terdengar sederhana pada awalnya, perlu diingat bahwa itu adalah pekerjaan spesialis. Ada sejuta hal yang harus diklik, untuk melakukannya dengan benar.
Dari merancang arsitektur umpan balik intuitif yang terintegrasi dengan perjalanan pembeli dan pengalaman pengguna (dan tidak terasa menggelegar bagi pengguna), untuk memastikan penampang demografis yang adil dan inklusif, hingga memastikan survei umpan balik pelanggan Anda ada di semua saluran dan platform pelanggan Anda, untuk memastikan tidak ada kognitif.
Bias atau kemiringan regional, untuk menyesuaikan metodologi penelitian atau survei agar sesuai dengan brief, untuk menemukan pemimpin berpengalaman yang memahami tujuan latihan secara mendalam dan dapat mengatur pertunjukan dengan sempurna, untuk menangani saat-saat sulit (seperti kepribadian introvert) dengan kepekaan dan kebijaksanaan terutama dalam hal Grup Fokus offline, untuk merancang rangkaian pertanyaan yang tepat, untuk memilih gadget dan teknologi yang tepat, untuk menskalakan latihan di seluruh wilayah dan geografi… ya, ada banyak hal yang harus disortir. Memerlukan tingkat waktu, sinkronisasi, dan energi, tidak setiap organisasi mampu atau meluangkan waktu. Dan bahkan jika mereka bisa, selalu ada masalah Show Rate. Hah? Apa itu?
Umpan Balik Adalah Semua Tentang Tingkat Pertunjukan
Show Rate (kadang-kadang digunakan secara sinonim dengan response-rate, meskipun keduanya mungkin tidak selalu sama) adalah persentase kehadiran peserta atau responden dalam survei, program penelitian, atau Focus Group. Faktanya, menurut Survey Monkey, ini adalah salah satu hambatan terbesar bagi organisasi dalam hal menerapkan strategi survei dan umpan balik. Outsource atau In-House, ini adalah bagian yang dapat membuat atau menghancurkan 'The Plan'. Lagi pula, Anda tidak ingin orang-orang yang telah Anda pilih dengan susah payah untuk pekerjaan itu menjadi hantu Anda datang D-Day (atau, dalam hal ini, mendarat di pesta dengan setengah hati), bukan?
Untuk memastikan Show Rate yang tinggi, Anda harus membuat peserta benar-benar INGIN terlibat. Bukan sekedar untuk tampil apa adanya, tetapi memberikan yang terbaik – mendaftarkan kehadiran baik secara 'surat dan semangat'.
Bagaimana cara mendapatkan ulasan pelanggan? Bagaimana Anda memecahkan teka-teki ini? Jawabannya, seperti dalam kebanyakan kasus kehidupan, adalah MOTIF yang tak tertahankan. Dalam kata-kata Godfather Don Corleone, "Sebuah tawaran yang tidak bisa mereka tolak". Dalam bahasa bisnis, itu adalah insentif. Menurut temuan di Standford, insentif yang tepat – yang tidak selalu bersifat moneter, dan juga dapat muncul dari dampak akhir survei yang dirasakan dan keinginan untuk berperan dalam perubahan – tidak hanya dapat meningkatkan kemungkinan partisipasi dalam jajak pendapat dan survei umpan balik Anda.
Mereka dapat memastikan bahwa panelis Anda benar-benar terlibat dalam pengalaman tersebut, bertahan sampai akhir, dan mengingat pengalaman itu dengan cukup baik untuk berpartisipasi secara spontan saat Anda mendengarkan mereka lagi.