고객 만족도 설문 조사를 장려하여 '아니오'를 '예'로 전환
게시 됨: 2020-11-0888%의 고객은 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰에 더 많은 비중을 둡니다.
소비자를 신뢰하게 하면 브랜드에 대한 크고 잘 문서화된 이점을 얻을 수 있습니다.
오늘날의 고객 피드백 설문 조사 업계도 데이터에 대한 과도한 의존을 범하고 있습니다.
한 저널리스트가 다가오는 시합 전에 강력한 라이벌 에반더 홀리필드의 게임 계획에 대해 걱정하느냐는 질문에 전 복싱 헤비급 챔피언 마이크 타이슨은 "누구나 입에 맞을 때까지 계획이 있습니다."라고 대답했습니다.
제품 디자인, 마케팅 전략 및 판매 KPI의 세계에서 고객 피드백과 소비자 리뷰는 그 펀치입니다. 전략이 얼마나 포괄적이거나 제품이 완벽해 보이더라도 캠페인의 어느 시점에서 이 '계획'에 부딪쳤을 때 리트머스 테스트가 도래합니다. 아니, 피할 수도 무시할 수도 없습니다. 사실, 당신은해서는 안됩니다. 따라서 최고의 팀이 하는 일은 펀치가 부드럽고 달콤한 펀치가 되도록 하는 것입니다. 그들을 차갑게 노크하는 대신.
탱고를 하려면 두 명이 필요하다
비즈니스 세계에서 그 둘 중 하나가 고객이 되는 것이 더 나을 것입니다. 그렇지 않으면 절망적으로 시장과 보조를 맞추지 못할 위험이 있습니다. 무엇보다 고객으로부터 피드백을 받는 것(여기에는 전략과 데이터가 포함됨)이 궁극적으로 제품이나 서비스를 사용 가능하게 만드는 것입니다. 마케팅 또는 제품 디자인에 관계없이 진정으로 눈에 띄는 브랜드 경험을 위한 비밀 소스입니다.
피드백은 마케팅에 '시장'을 추가합니다.
동료 구매자의 긍정적인 온라인 사용자 리뷰를 검색하면 브랜드에 대한 잠재 소비자의 마음에 긍정적인 확신이 생길 수 있으며 매장 내 경험과 관련하여 조사에서 중요하다고 생각하는 모든 확인란을 선택할 수 있습니다. HubSpot의 마케팅 현황 보고서에 따르면 입소문 및 추천의 주요 동인 중 하나인 고객 만족도는 마케터들 사이에서 새로운 리드의 가장 일반적인 소스로 널리 인정받고 있습니다. 이에 고객만족도 조사 응답률을 높일 필요성이 커졌다.
Martech 게시자 Search Engine Land는 연구에서 고객의 88%가 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰에 더 많은 비중을 두고 있음을 발견했습니다.
BrightLocal 설문 조사 에 따르면 거의 90%의 소비자가 지역 비즈니스에 대한 리뷰를 적극적으로 읽는다고 인정했습니다.
디지털 마케팅 및 검색 리더인 MOZ는 사용자 리뷰 신호(예: 다양성, 속도 및 수량 기능)가 Google에서 지역 비즈니스 순위를 매길 때 3번째로 중요한 요소라고 공유합니다. 마지막으로 또 다른 설문조사에서
온라인 쇼핑객의 94%는 부정적인 리뷰가 제품이나 매장을 완전히 놓치게 만들 가능성이 있다고 말했습니다.
리뷰 제품에 '프로' 추가
제품 랩의 시나리오도 크게 다르지 않습니다. 말하자면 R&D 팀이나 포커스 그룹의 일부로 구매를 하면 긍정적인 결과가 나올 가능성이 크게 높아집니다. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 따르면 '고객 중심의 제품'은 다른 제품보다 평균적으로 20% 더 나은 성과를 보입니다.
비즈니스 문헌에는 시장이 속삭이는 소리에 귀를 기울이고 고객 리뷰의 중요성을 결코 소홀히 한 적이 없기 때문에 발생한 장대한 제품 혁신의 성공 사례와 사례 연구로 가득 차 있습니다.
사용자 생성 리뷰의 이점은 보편적이고 공식적입니다.
Forbes는 기업이 'UGC(사용자 생성 콘텐츠)의 생성을 촉진하기 위한 사전 조치를 취할 것'(Olenski 2017 )을 권장하는 반면, 광고 저널 Adweek는 'UGC를 구현하는 것이 훨씬 저렴할 뿐만 아니라 훨씬 더 효과적입니다. '. (메르켈 2017 ).
소비자를 신뢰하게 하면 브랜드에 대한 크고 잘 문서화된 이점을 얻을 수 있습니다. 우선, 고객과 사용자로부터 피드백을 받으면 매출과 수익에 '명확하고 존재하는' 차이를 만들 수 있습니다. YELP 연구에 따르면 별 1개 개선과 같이 시장 인식이 약간만 조정되어 거의 10%가 증가했습니다. 반면에 REEVO의 운동에 대한 유사한 설문조사에서는 긍정적인 온라인 감정이 판매를 최대 18%까지 높일 수 있음을 발견했습니다.
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고객 피드백 설문조사의 이점은 물론 금전 등록기를 징징거리는 것 이상입니다. 이는 ORM(온라인 평판 관리)에 대한 좋은 건강을 의미할 수 있으며, 브랜드를 보다 진정성 있고 공감하며 실제적인 것으로 인식하는 데 도움이 됩니다. 스펙트럼의 반대편 끝에 있는 그림은 아름답지 않습니다.
연구에 따르면 검색 결과에 있는 3개 이상의 부정적인 기사로 인해 잠재 고객의 거의 60%가 손실될 수 있습니다.
구매자의 긍정적인 평가와 평가는 충성도 프로그램에 근육을 추가하여 팬과 커뮤니티에 따뜻한 인상을 줄 수 있습니다. 행복한 사용자는 페이지 권한 및 검색 순위와 같은 중요한 매개변수를 향상시켜 디지털 마케팅 및 SEO 프로그램을 다음 단계로 끌어올릴 수도 있습니다. 그게 다가 아니다. 브랜드 전도사의 긍정적인 논평은 가치 있는 '브랜드 고정도'를 생성하는 입증되고 강력한 전략으로, 새로운 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 거의 7배 더 많은 비용이 든다는 점을 고려하면 오히려 '좋은 거래'로 간주되어야 합니다.
무엇보다 제품이나 마케팅 주기에서 고객 피드백의 중요성을 우선순위로 정하고 이해하면 고객의 복잡한 심리를 조금 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 이는 특히 다음 분기의 소비자 행동을 예측하고 아직 존재하지 않는 도로를 도표화하는 까다로운 문제와 관련하여 이사회에서 훨씬 더 현명한 결정으로 이어질 수 있습니다.
고객 피드백을 스크립트의 주인공으로 만드십시오
피드백을 수집하는 두 가지 방법이 있습니다. 설문조사 또는 시장 조사 전문가에게 피드백을 아웃소싱하거나 사내에서 수행합니다.
시장 조사 파트너를 통한 고객의 마음 마이닝
많은 회사와 팀에게 시장 조사 회사는 시장 감정을 이해하는 데 있어 가장 중요한 솔루션입니다. 그리고 그것은 완벽하게 합법적인 전략입니다. 그러나 현대 비즈니스에서 그들의 역할이 중요함에도 불구하고 모든 시장 조사 기관이 귀하를 준비할 수 있는 것은 아닙니다. 올바른 파트너를 찾기 전에 염두에 두어야 할 사항이 있습니다.
그들은 과거에 사로잡혀 있습니까?
시장 조사 공간은 시간이 지남에 따라 진화하는 속도가 느렸고 업계의 상당 부분은 여전히 쇠퇴한 방법과 구식 관행에 사로잡혀 있습니다. 이것은 낮은 혁신과 기술 채택과 함께 프로젝트가 결과를 내놓을 때쯤이면 세계는 이미 다음 트렌드로 이동했음을 의미합니다.
AI 및 자동화와 같은 새로운 기술에서 표준화, 재부팅된 비즈니스 모델에 이르기까지 기한이 지난 점검은 전면적이고 전면적으로 이루어져야 합니다. 전달 가능 시간과 결과의 최근성만이 피해를 입히는 것은 아닙니다. 샘플링 도달 범위(누군가를 제외하고 있습니까?), 타겟팅 품질(적절한 인구 통계를 다루고 있습니까?) 및 통찰력의 깊이(우리는 올바른 버튼을 누르고 올바른 질문을 하고 있습니까?)
더 적은 데이터, 더 많은 정보가 필요합니다
오늘날의 고객 피드백 설문 조사 업계도 데이터에 대한 과도한 의존을 범하고 있습니다. 데이터 스트림과 공급업체가 옹호하는 기술 스택의 폭발적 증가는 관련성을 희생시키면서 양을 미화하고 큐레이션 및 분석에 대한 전문 지식의 필요성을 약화시키면서 꾸준히 규율을 '비인간화'하고 있습니다. 이는 대기업 목적(및 특정 설문 조사 작업과 매핑되는 방식) 또는 소비자 행동의 뉘앙스 또는 둘 모두에 대한 전체적인 이해 부족으로 이어질 수 있는 사일로화된 전문 지식과 결합되어 설문 조사 결과가 종종 양과 표현과 같은 종소리와 휘파람에 무겁지만 지각, 침투 및 통찰력과 같은 정말로 중요한 것에 대해서는 가볍습니다.
더닝 크루거 효과
우리는 또한 '더닝 크루거' 효과의 명백한 상승을 목격하고 있습니다. 심리학 용어로 대략 '약간의 지식은 위험한 것'으로 번역됩니다. 이 현상은 한 영역에서 제한된 지식이나 전문 지식을 가진 개인이 (사회 또는 계층 프로토콜에 의해) 자신의 지식을 크게 과대평가하도록 강요받을 수 있는 인지 편향을 나타냅니다. 공간에 대한 능력과 그립.
비즈니스의 의사 결정 수준에서 더닝 크루거 효과는 동인 리더와 이해 관계자에게 유리한 주제 전문가의 객관적 사실과 의견을 부수적으로 만들 수 있습니다. 최종 결과는 주관적인 견해가 우세하고 실제 그림을 축소하는 것입니다. 고객과 시장이 실제로 생각하는 바를 파악하려는 경우 최상의 방법이 아닙니다.
자체 고객 피드백 설문조사 수행 – 오프라인 또는 온라인
피드백은 오늘날 대부분의 워크플로에서 일반적이고 빈번한 부분이므로 설문조사에서 사내 기능을 구축하는 것이 합리적입니다. 그리고 처음에는 간단하게 들릴지 모르지만 이것은 전문가의 일이라는 것을 명심하십시오. 클릭해야 하는 백만 가지가 있습니다.
구매자 여정과 사용자 경험 모두와 통합되는 직관적인 피드백 아키텍처(사용자에게 거슬리지 않음)를 설계하는 것부터 공정하고 포괄적인 인구 통계학적 단면을 보장하고 고객 피드백 설문조사가 모든 사용자에게 제공되도록 보장합니다. 고객이 사용하는 채널과 플랫폼을 파악하여 코그너티브가 없는지 확인합니다.
편향 또는 지역적 경향, 브리핑에 맞게 연구 또는 설문조사 방법론을 맞춤화하기, 훈련의 목적을 심층적으로 이해하고 쇼를 완벽하게 조정할 수 있는 숙련된 리더 찾기, 까다로운 순간(예: 내성적인 성격)을 특히 오프라인 포커스 그룹의 경우 민감도와 재치, 올바른 질문 세트 고안, 올바른 장치 및 기술 선택, 지역 및 지역 전반에 걸쳐 운동 규모 확장… 예, 분류해야 할 사항이 많습니다. 시간, 동기화 및 에너지 수준을 요구하지만 모든 조직이 여유가 있거나 여유가 있는 것은 아닙니다. 그리고 그들이 할 수 있다고 해도 항상 쇼 레이트의 문제가 있습니다. 뭐? 그게 뭐야?
피드백은 쇼율에 관한 모든 것입니다.
표시율(때로는 응답율과 동의어로 사용되지만 두 가지가 항상 같지는 않음)은 설문조사, 연구 프로그램 또는 포커스 그룹에 참여하는 참가자 또는 응답자의 비율입니다. 실제로 Survey Monkey에 따르면 이는 설문조사 및 피드백 전략을 구현하는 데 있어 조직의 가장 큰 장애물 중 하나입니다. 아웃소싱이든 In-House이든 '계획'을 만들거나 깰 수 있는 부분입니다. 결국, 당신은 당신이 D-Day에 와서 당신을 유령으로 만드는 일을 위해 힘들게 손으로 뽑은 사람들을 원하지 않습니까?
높은 쇼율을 보장하려면 참가자들이 진정으로 참여하고 싶어하도록 해야 합니다. 단순히 모습을 드러내는 것이 아니라 최선을 다해 '문자와 정신'으로 출석을 등록한다.
고객 리뷰를 얻는 방법? 이 수수께끼를 어떻게 풀 것인가? 대부분의 삶의 경우와 마찬가지로 대답은 저항할 수 없는 동기입니다. 대부 Don Corleone의 말에 따르면 "거부할 수 없는 제안"입니다. 비즈니스 용어로 인센티브입니다. Standford의 연구 결과에 따르면, 본질적으로 항상 금전적인 것은 아니며 설문 조사의 최종 영향과 변화에 역할을 하고자 하는 열망에서 동등하게 발생할 수 있는 올바른 인센티브는 피드백 설문조사 및 설문조사 참여 가능성.
그들은 당신의 패널리스트가 경험에 진정으로 참여하고, 끝까지 함께하고, 다음에 당신이 그들을 윙윙 거리게 할 때 자발적으로 참여할 수 있을 만큼 경험을 즐겁게 기억할 수 있도록 보장할 수 있습니다.