鼓勵客戶滿意度調查將“不”變成“好”
已發表: 2020-11-0888% 的客戶對在線評論的重視程度與對個人推薦的重視程度相同
讓您的消費者充滿信心，為您的品牌帶來巨大且有據可查的好處
今天的客戶反饋調查行業也因過度依賴數據而感到內疚
當記者問他是否擔心他的強大對手埃文德霍利菲爾德在即將到來的比賽之前的比賽計劃時，前拳擊重量級冠軍邁克泰森著名地回答說：“每個人都有一個計劃，直到他們被打到嘴裡。”
在產品設計、營銷策略和銷售 KPI 的世界中，客戶反饋和消費者評論是關鍵。 無論您的策略多麼全面或您的產品看起來多麼簡單，當您在廣告系列的某個時刻遇到這個“計劃”時，試金石就會到來。 不，你不能避免或忽視它。 事實上，你不應該。 因此，最好的團隊所做的就是確保拳頭溫和而甜美。 而不是讓它讓他們感到寒冷。
一個巴掌拍不響
在商業世界中，這兩者中的一個最好是您的客戶，否則您將面臨與您的市場完全脫節的風險。 從客戶那裡獲得反饋——最重要的是（包括戰略和數據）——最終使產品或服務變得可用。 無論您是從事營銷還是產品設計，它都是您獲得真正出色品牌體驗的秘訣。
反饋為您的營銷添加“市場”
瀏覽其他購買者的積極在線用戶評論可以在潛在消費者對品牌的心中產生積極的信心，並且還可以勾選研究認為在店內體驗方面重要的所有正確框。 根據 HubSpot 的營銷狀況報告，客戶滿意度是口碑傳播和推薦的主要驅動因素之一，在營銷人員中被廣泛認為是新潛在客戶的第一大最常見來源。 這增加了提高客戶滿意度調查響應率的需求。
Martech 出版商 Search Engine Land 在他們的研究中發現，88% 的客戶對在線評論的重視程度與他們對個人推薦的重視程度相同。
根據 BrightLocal 的一項調查，近 90% 的消費者承認積極閱讀本地企業的評論。
數字營銷和搜索領導者 MOZ 表示，用戶評論信號（如多樣性、速度和數量特徵）是谷歌在對本地企業進行排名時的第三個最重要因素。 最後，在另一項調查中，
94% 的在線購物者表示，差評可能會讓他們完全錯過產品或商店。
評論為您的產品添加“專業”
產品實驗室的情況並沒有太大的不同。 當你讓你的購買成為你的研發團隊或焦點小組的一部分時，可以這麼說，你會大大增加獲得積極結果的機會。 根據《哈佛商業評論》，“客戶推崇的產品”的平均性能比同類產品高 20%。
商業文獻中充斥著史詩般的產品突破的案例研究和成功案例，這些案例的發生只是因為決策領導者一直在傾聽市場的竊竊私語，並且從未忽視客戶評論的重要性。
用戶生成評論的好處是普遍的和官方的
福布斯建議公司“採取積極措施來刺激 UGC（用戶生成的內容）的創建”（Olenski 2017 年），而廣告雜誌 Adweek 則認為“UGC 不僅實施起來便宜得多，而且效率也高得多'。 （默克爾2017 年）。
讓您的消費者充滿信心會為您的品牌帶來巨大且有據可查的好處。 對於初學者來說，從客戶和用戶那裡獲得反饋可以在銷售和收入方面產生“清晰而真實的”差異。 YELP 的一項研究表明，市場認知度僅略有調整，即增長了近 10%，例如提升了一星。 另一方面，在 REEVO 進行的一項類似的鍛煉調查發現，積極的在線情緒可以將銷售額推高 18%。
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當然，客戶反饋調查的好處遠遠超出了叮叮噹當的收銀機。 這可能意味著您的 ORM（在線聲譽管理）健康狀況良好，幫助您的品牌被視為更加真實、善解人意和真實。 光譜另一端的圖片並不漂亮：
研究表明，搜索結果中超過三篇負面文章會導致近 60% 的潛在客戶流失。
買家的積極評價和評價也可以讓您對您的粉絲和社區產生熱情，為忠誠度計劃增添力量。 快樂的用戶還可以通過提高頁面權限和搜索排名等關鍵參數，將您的數字營銷和 SEO 程序提升到一個新的水平。 那不是全部。 來自品牌傳播者的正面評論被證明是一種有效的策略，可以產生有價值的“品牌粘性”，帶回客戶——考慮到與保留一個新客戶相比，獲得一個新客戶的成本幾乎高出 7 倍——應該算得上是一個相當“好的交易”。
尤其重要的是，在您的產品或營銷週期中優先考慮和理解客戶反饋的重要性可以幫助您更好地了解客戶的複雜心理，讓您了解他們引擎蓋下的所有事情。 這可能會導致董事會做出更明智的決策，尤其是在預測下一季度消費者行為和繪製尚不存在的道路等棘手問題時。
讓客戶反饋成為您腳本的主角
有兩種獲取反饋的方法：將其外包給調查或市場研究專家，或在內部進行。
通過市場研究合作夥伴挖掘客戶的想法
對於許多公司和團隊來說，市場研究公司是了解市場情緒的首選解決方案。 這是一個完全合法的策略。 然而，儘管他們在現代商業中扮演著核心角色，但並非所有市場研究機構都為您做好了準備。 在選擇合適的合作夥伴之前，您應該記住以下幾點。
他們被困在過去了嗎？
市場研究空間與時俱進，發展緩慢，大部分行業仍被萎縮的方法和過時的做法所追趕。 再加上創新和技術採用率低，意味著當一個項目產生結果時，世界已經轉向下一個趨勢。
從人工智能和自動化等新技術到標準化再到重新啟動的商業模式，逾期的大修將需要從內到外和從頭開始。 交付時間和結果的新近度並不是這裡唯一的犧牲品 - 關鍵參數也是如此，例如抽樣範圍的寬度（我們是否將任何人排除在外？）、定位質量（我們是否觸及了正確的人口統計數據？）和洞察力的深度（我們是否按下了正確的按鈕並提出了正確的問題？）
我們需要更少的數據，更多的信息
今天的客戶反饋調查行業也因過度依賴數據而感到內疚。 數據流和供應商支持的技術堆棧的爆炸式增長一直在穩定地“去人性化”該學科，以犧牲相關性為代價誇大數量，並削弱了對管理和分析專業知識的需求。 這 - 再加上孤立的專業知識，可能導致缺乏對大企業目的（以及它如何與特定調查任務映射）或消費者行為的細微差別或兩者的整體理解 - 意味著調查結果通常可以大量的花里胡哨，如數量和演示，但輕描淡寫真正重要的東西，如感知、洞察力和洞察力。
催款克魯格效應
我們還目睹了“鄧寧克魯格”效應的明顯上升。 心理學中的一個術語，粗略地翻譯成格言“一點知識是危險的”，這種現像是指一種認知偏見，即在某個領域知識或專業知識有限的個人可能會感到被迫（通過社會或等級協議）大大高估自己的能力。能力和對空間的控制。
在商業決策層面，鄧寧克魯格效應可能導致客觀事實和主題專家的意見偏向小圈子領導者和利益相關者。 最終結果是主觀觀點占主導地位和真實情況的模糊化，如果您試圖了解您的客戶和市場的真實想法，那麼這不是最好的方法。
進行您自己的客戶反饋調查 - 離線或在線
在調查中建立內部能力是有意義的，因為反饋是當今大多數工作流程中常見且頻繁的部分。 雖然一開始聽起來很簡單，但請記住這是專家的工作。 有一百萬件事必須點擊，才能讓它恰到好處。
從設計一個與買家旅程和用戶體驗相結合的直觀反饋架構（並且不會讓用戶感到不安），以確保公平和包容的人口統計橫截面，再到確保您的客戶反饋調查出現在所有您的客戶所在的渠道和平台，以確保沒有認知。
偏見或區域傾斜，定制研究或調查方法以適應簡報，找到一位經驗豐富的領導者，他深入了解演習的目的並可以完美地安排演出，處理棘手的時刻（例如內向的性格）尤其是在離線焦點小組的情況下，敏感度和機智，設計正確的問題集，選擇正確的小工具和技術，跨地區和地理擴展練習……是的，有很多東西需要整理。 需要時間、同步和精力的水平，並不是每個組織都能負擔得起或有餘力。 即使他們可以，總是有顯示率的問題。 嗯？ 那是什麼？
反饋是關於顯示率的
顯示率（有時與響應率同義，儘管兩者可能並不總是相同）是調查、研究計劃或焦點小組中參與者或受訪者的出席百分比。 事實上，根據 Survey Monkey 的說法，這是組織在實施調查和反饋策略時遇到的最大障礙之一。 外包或內部，這是可以製定或破壞“計劃”的部分。 畢竟，你不希望那些你為這份工作精心挑選的人會在 D-Day 時成為你的幽靈（或者，就此而言，半心半意地參加派對），是嗎？
為確保高顯示率，您必須讓參與者真正想要參與其中。 不只是為了出現，而是為了盡力而為——以“文字和精神”的形式登記出席。
如何獲得客戶評論？ 你如何破解這個難題？ 就像生活中的大多數情況一樣，答案是不可抗拒的動機。 用教父唐·柯里昂的話來說，“他們無法拒絕的提議”。 用商業術語來說，這是一種激勵。 根據斯坦福大學的調查結果，正確的激勵——順便說一句，在本質上並不總是金錢，同樣可以來自調查的最終影響和在變革中發揮作用的願望——不僅可以提高參與您的反饋民意調查和調查的可能性。
他們可以確保您的小組成員真正參與到體驗中，堅持到最後，並深情地記住體驗，以便下次您向他們發出嗡嗡聲時自發地參與。