Müşteri Memnuniyeti Anketlerini 'Hayır'ı 'Evet'e Dönüştürmeye Teşvik Etmek
Yayınlanan: 2020-11-08Müşterilerin %88'i çevrimiçi incelemelere, kişisel öneriler kadar ağırlık veriyor
Tüketicinizi güvene almak, markanız için büyük ve iyi belgelenmiş faydalar sağlar
Günümüzde müşteri geri bildirim anketi endüstrisi, verilere aşırı güvenmekten de suçludur.
Bir gazeteci tarafından, zorlu rakibi Evander Holyfield'ın yaklaşmakta olan dövüşlerinden önce oyun planı hakkında endişelenip endişe duymadığı sorulduğunda, eski boks ağır siklet şampiyonu Mike Tyson, ünlü bir şekilde, "Ağzına yumruğu yiyene kadar herkesin bir planı vardır" yanıtını verdi.
Ürün tasarımı, pazarlama stratejisi ve satış KPI'ları dünyasında, müşteri geri bildirimi ve tüketici incelemesi o yumruktur. Stratejiniz ne kadar kapsamlı veya ürününüz ne kadar kusursuz görünürse görünsün, turnusol testi, kampanyanızın bir noktasında bu 'Plan'la karşılaştığınızda gelir. Hayır, bundan kaçınamaz veya görmezden gelemezsiniz. Aslında, yapmamalısın. Bu nedenle en iyi takımların yaptığı şey, vuruşun nazik ve tatlı olmasını sağlamaktır. Onları soğuktan dışarı atmasına izin vermek yerine.
O tango için iki kişi gerekir
İş dünyasında, bu ikisinden biri müşteriniz olsa iyi olur, yoksa pazarlarınızdan umutsuzca uzaklaşma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Müşterilerden Geri Bildirim Almak – her şeyden çok (ve buna strateji ve veriler dahildir) – nihayetinde bir ürünü veya hizmeti KULLANILABİLİR hale getiren şeydir. İster pazarlama ister ürün tasarımında olun, gerçekten çarpıcı bir marka deneyimine giden gizli sosunuzdur.
Geribildirim Pazarlamanıza 'Pazar' Ekler
Diğer alıcılar tarafından yapılan olumlu bir çevrimiçi kullanıcı incelemesine göz atmak, potansiyel bir tüketicinin marka hakkında zihninde olumlu bir güven uyandırabilir ve ayrıca, mağaza içi deneyim söz konusu olduğunda, araştırmanın önemli gördüğü tüm doğru kutuları işaretleyebilir. HubSpot'un Pazarlama Durumu raporuna göre, ağızdan ağıza iletişim ve yönlendirmelerin başlıca itici güçlerinden biri olan müşteri memnuniyeti, pazarlamacılar arasında en yaygın 1 numaralı yeni müşteri kaynağı olarak kabul edilmektedir. Bu, müşteri memnuniyeti anketi yanıtlama oranındaki artış ihtiyacını artırdı.
Martech yayıncısı Search Engine Land, araştırmalarında müşterilerin %88'inin kişisel önerilere olduğu kadar çevrimiçi incelemelere de ağırlık verdiğini tespit etti.
BrightLocal anketine göre , tüketicilerin yaklaşık %90'ı yerel işletmeler için yorumları aktif olarak okuduğunu kabul etti.
Dijital pazarlama ve Arama lideri MOZ, çeşitlilik, hız ve miktar gibi kullanıcı inceleme sinyallerinin yerel işletmeleri sıralarken Google için en önemli 3. faktör olduğunu paylaşıyor. Son olarak, başka bir ankette,
Çevrimiçi alışveriş yapanların %94'ü, olumsuz bir incelemenin ürünü vermelerine veya mağazayı tamamen kaçırmalarına neden olabileceğini ifade etti.
Ürününüze 'Pro'yu Ekleyin
Ürün laboratuvarındaki senaryo çok farklı değil. Satın alma işleminizi Ar-Ge ekibinizin veya Odak Grubunuzun bir parçası yaptığınızda, tabiri caizse, olumlu bir sonuç alma şansınızı büyük ölçüde artırırsınız. Harvard Business Review'a göre, 'müşteri tarafından tasarlanan ürünler', emsallerinden ortalama olarak %20 daha iyi performans gösteriyor.
İş literatürü, yalnızca karar liderlerinin kulaklarını pazarın fısıltılarına açık tutmaları ve müşteri incelemelerinin önemini asla ihmal etmemeleri nedeniyle gerçekleşen destansı ürün atılımlarının vaka çalışmaları ve başarı öyküleriyle doludur.
Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İncelemenin Faydaları Evrenseldir ve Resmidir
Forbes, şirketlere "UGC (kullanıcı tarafından oluşturulan içerik) oluşturulmasını teşvik etmek için proaktif adımlar atmalarını" tavsiye ederken (Olenski 2017 ), reklamcılık dergisi Adweek "UGC'yi uygulamak yalnızca çok daha ucuz değil, aynı zamanda çok daha etkilidir " iddiasında bulundu. '. (Merkel 2017 ).
Tüketicinizi güvene almak, markanız için büyük ve iyi belgelenmiş faydalar sağlar. Yeni başlayanlar için, müşterilerden ve kullanıcılardan geri bildirim almak, satış ve gelirde 'açık ve mevcut' bir fark yaratabilir. Bir YELP araştırması, tek yıldızlı bir gelişme gibi, piyasa algısında sadece küçük bir değişiklikle yaklaşık %10'luk bir sıçrama kaydetti. Öte yandan, REEVO'daki egzersizle ilgili benzer bir anket, olumlu çevrimiçi duyarlılığın satışları %18'e kadar artırabileceğini buldu.
Sizin için tavsiye edilen:
RBI'nin Hesap Toplayıcı Çerçevesi Hindistan'da Fintech'i Dönüştürmek İçin Nasıl Ayarlandı?
Girişimciler 'Jugaad' Yoluyla Sürdürülebilir, Ölçeklenebilir Girişimler Yaratamaz: Cit...
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Müşteri geri bildirim anketlerinin faydaları, elbette, şıngırdayan yazar kasaların ötesine geçer. ORM'niz (Çevrimiçi İtibar Yönetimi) için sağlıklı bir atış anlamına gelebilir ve markanızın daha özgün, empatik ve gerçek olarak algılanmasına yardımcı olabilir. Spektrumun diğer ucundaki resim hoş değil:
Araştırmalar, Arama sonuçlarındaki üçten fazla olumsuz makalenin potansiyel müşterilerin yaklaşık %60'ını kaybetmesine neden olabileceğini gösteriyor.
Alıcılardan gelen olumlu değerlendirmeler ve değerlendirmeler, sizi hayranlarınıza ve topluluklarınıza ısıtarak sadakat programlarına güç katabilir. Mutlu kullanıcılar, sayfa yetkisi ve arama sıralamaları gibi kritik parametreleri yükselterek dijital pazarlama ve SEO programlarınızı bir üst seviyeye taşıyabilir. Hepsi bu değil. Marka vaizlerinden gelen olumlu yorumlar, değerli "marka yapışkanlığı" yaratmak için kanıtlanmış ve güçlü kumarlardır ve yeni bir müşteri edinmenin, yeni bir müşteriyi elde tutmaktan neredeyse 7 kat daha pahalıya mal olduğu düşünüldüğünde, oldukça "iyi bir anlaşma" sayılması gereken müşterileri geri getirir.
En önemlisi, ürün veya pazarlama döngünüzde müşteri geri bildirimlerine öncelik vermek ve önemini anlamak, kaportalarının altında olup bitenlerden haberdar olmanızı sağlayarak müşterinizin karmaşık ruhunu biraz daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Bu, özellikle gelecek çeyrek için tüketici davranışını tahmin etme ve henüz var olmayan yolların haritasını çıkarma gibi zorlu bir konu söz konusu olduğunda, yönetim kurulunda önemli ölçüde daha akıllı kararlara yol açabilir.
Müşteri Geri Bildirimini Senaryonuzun Kahramanı Haline Getirin
Geri bildirim almanın iki yolu vardır: Anket veya Pazar Araştırması uzmanlarına dış kaynak sağlayın veya kurum içinde yapın.
Bir Pazar Araştırma Ortağı Aracılığıyla Müşterinin Zihnini Çıkarma
Birçok şirket ve ekip için, pazar duyarlılığını anlamak söz konusu olduğunda pazar araştırma firmaları en iyi çözümdür. Ve bu tamamen yasal bir strateji. Ancak, modern iş dünyasındaki rollerinin merkezi olmasına rağmen, tüm pazar araştırma kuruluşları sizin için hazır olmayabilir. İşte doğru partnere karar vermeden önce aklınızda bulundurmanız gerekenler.
Geçmişte Yakalandılar mı?
Pazar araştırması alanı zamanla gelişmek için yavaştı ve endüstrinin bir kısmı hala körelmiş yöntemler ve modası geçmiş uygulamalarla uğraşıyor. Bu, düşük inovasyon ve teknolojinin benimsenmesiyle birleştiğinde, bir proje sonuç verdiğinde, dünyanın bir sonraki trende geçtiği anlamına gelir.
Yapay zeka ve otomasyon gibi yeni teknolojilerden standardizasyona ve yeniden başlatılan iş modellerine kadar, gecikmiş revizyonun içten dışa ve temelden yapılması gerekecek. Buradaki zayiatlar yalnızca teslim edilebilirlik süresi ve sonuçların güncelliği değildir – örnekleme erişiminin genişliği (kimseyi dışarıda bırakıyor muyuz?), hedefleme kalitesi (doğru demografiye dokunuyor muyuz?) ve kritik parametreler de öyle. içgörü derinliği (doğru düğmelere basıyor ve doğru soruları soruyor muyuz?)
Daha Az Veriye, Daha Fazla Bilgiye İhtiyacımız Var
Günümüzde müşteri geri bildirim anketi endüstrisi, verilere aşırı güvenmekten de suçludur. Veri akışlarındaki patlama ve satıcının desteklediği teknoloji yığınları disiplini istikrarlı bir şekilde "insanlıktan çıkarıyor", alaka pahasına niceliği yüceltiyor ve küratörlük ve analizde uzmanlık ihtiyacını baltalıyor. Bu, ya büyük iş amacı (ve belirli anket görevleriyle nasıl eşlendiği) ya da tüketici davranışının nüansları ya da her ikisi hakkında bütüncül bir anlayış eksikliğine yol açabilecek, silo-fied uzmanlıkla birleştiğinde, anket sonuçlarının genellikle nicelik ve sunum gibi çanlar ve ıslıklar üzerinde ağır ama algı, nüfuz ve içgörü gibi gerçekten önemli olan şeyler üzerinde hafif.
Dunning Kruger Etkisi
Ayrıca 'Dunning Kruger' Etkisinde de belirgin bir artışa tanık oluyoruz. Psikolojiden kabaca 'Az bilgi tehlikeli bir şeydir' düsturuna çevrilen bir terim olan bu fenomen, bir alanda sınırlı bilgi veya uzmanlığa sahip bireylerin (sosyal veya hiyerarşi protokolleri tarafından) kendi deneyimlerini büyük ölçüde abartmak zorunda hissedebilecekleri bilişsel bir önyargıya atıfta bulunur. alan üzerinde yetenek ve kavrama.
Dunning Kruger Etkisi, iş dünyasında karar verme seviyelerinde, nesnel gerçeklerin ve konu uzmanlarının görüşlerinin zümre liderleri ve paydaşlar lehine yanlamasına yol açabilir. Net sonuç, sübjektif görüşlerin baskınlığı ve müşterilerinizin ve pazarların gerçekten ne düşündüğüne dair ipucu vermeye çalışıyorsanız en iyi tarif değil, gerçek resmin aptallaştırılmasıdır.
Kendi Müşteri Geri Bildirim Anketinizi Yürütme - Çevrimdışı veya Çevrimiçi
Geri bildirim, günümüzde çoğu iş akışının yaygın ve sık görülen bir parçası olduğundan, ankette kurum içi yetenekler oluşturmak mantıklıdır. İlk başta basit gibi görünse de, bunun bir uzmanın işi olduğunu unutmayın. Tam olarak doğru olması için tıklaması gereken milyonlarca şey var.
Hem alıcı yolculuğu hem de kullanıcı deneyimiyle bütünleşen (ve kullanıcıya rahatsız edici gelmeyen) sezgisel bir geri bildirim mimarisi tasarlamaktan, adil ve kapsayıcı bir demografik kesit sağlamaya ve müşteri geri bildirim anketinizin tüm platformlarda mevcut olmasını sağlamaya kadar. bilişsel olmadığından emin olmak için müşterilerinizin bulunduğu kanallar ve platformlar.
Önyargı veya bölgesel eğilim, araştırma veya anket metodolojisini özete uyacak şekilde özelleştirmeye, alıştırmanın amacını derinlemesine anlayan ve gösteriyi kusursuz bir şekilde düzenleyebilen deneyimli bir lider bulmaya, zor anları (içe dönük kişilikler gibi) ele almak için. özellikle çevrimdışı Odak Grupları söz konusu olduğunda, doğru soru dizisini tasarlamak, doğru araçları ve teknolojileri seçmek, egzersizi bölgeler ve coğrafyalar arasında ölçeklendirmek için hassasiyet ve incelik… evet, sıralanması gereken çok şey var. Her organizasyonun karşılayamayacağı veya ayıramayacağı zaman, senkronizasyon ve enerji seviyeleri için çağrı yapmak. Ve yapabilseler bile, her zaman Gösteri Oranı meselesi vardır. Ha? Bu da ne?
Geribildirim Gösteri Oranıyla İlgilidir
Gösteri Oranı (bazen yanıt oranı ile eşanlamlı olarak kullanılır, ancak ikisi her zaman aynı olmayabilir), bir ankete, araştırma programına veya Odak Grubuna katılanların veya yanıtlayanların katılım yüzdesidir. Aslında, Survey Monkey'e göre bu, anket ve geri bildirim stratejilerinin uygulanması söz konusu olduğunda kuruluşlar için en büyük engellerden biridir. Dış Kaynaklı veya Şirket İçi, bu 'Planı' yapabilecek veya bozabilecek kısımdır. Ne de olsa, iş için özenle seçtiğiniz insanların D-Day'e geldiğiniz için hayalet olmasını istemiyorsunuz (ya da bu konuda, gönülsüzce partiye geliyor), değil mi?
Yüksek bir Gösteri Oranı sağlamak için, katılımcıların gerçekten dahil olmak İSTEMlerini sağlamalısınız. Sadece ortaya çıkmak için değil, aynı zamanda ellerinden gelenin en iyisini yapmak için - hem 'harf hem de ruh' olarak katılımı kaydetmek.
Müşteri yorumları nasıl alınır? Bu bilmeceyi nasıl kırarsın? Cevap, hayatın çoğu durumunda olduğu gibi, karşı konulmaz bir MOTİF'tir. Vaftiz babası Don Corleone'nin sözleriyle, “Reddedemeyecekleri bir teklif”. İş deyimiyle, bu bir teşviktir. Standford'daki bulgulara göre , bu arada doğası gereği her zaman parasal olmayan ve anketin algılanan nihai etkisinden ve değişimde rol oynama arzusundan eşit olarak ortaya çıkabilecek doğru teşvik, yalnızca geri bildirim anketlerinize ve anketlerinize katılma olasılığı.
Panelistlerinizin deneyime gerçekten dahil olmalarını, sonuna kadar bağlı kalmalarını ve bir dahaki sefere onları spontane katılmaya yetecek kadar sevgiyle hatırlamalarını sağlayabilirler.