แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อจูงใจให้เปลี่ยน 'ไม่' เป็น 'ใช่'

เมื่อนักข่าวถามเขาว่ากังวลเกี่ยวกับแผนการเล่นของ Evander Holyfield คู่ต่อสู้ที่น่าเกรงขามของเขาก่อนการต่อสู้ที่จะเกิดขึ้นหรือไม่ อดีตแชมป์มวยรุ่นเฮฟวี่เวท Mike Tyson ตอบว่า “ทุกคนมีแผนจนกว่าพวกเขาจะโดนต่อยปาก”

ในโลกของการออกแบบผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ทางการตลาด และ KPI การขาย คำติชมของลูกค้าและบทวิจารณ์ของผู้บริโภคคือสิ่งสำคัญ ไม่ว่ากลยุทธ์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณจะดูครอบคลุมเพียงใด การทดสอบสารสีน้ำเงินก็มาถึงเมื่อถึงจุดหนึ่งในแคมเปญของคุณ คุณพบ 'แผน' นี้ ไม่ คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงหรือเพิกเฉยได้ อันที่จริง คุณไม่ควร ดังนั้นสิ่งที่ทีมที่ดีที่สุดทำคือทำให้แน่ใจว่าหมัดนั้นอ่อนโยนและอ่อนหวาน แทนที่จะปล่อยให้เย็นลง

ใช้เวลาสองถึง Tango

ในโลกของธุรกิจ หนึ่งในสองคนนั้นน่าจะเป็นลูกค้าของคุณดีกว่า มิฉะนั้น คุณอาจเสี่ยงที่จะก้าวออกจากตลาดของคุณอย่างสิ้นหวัง การได้รับคำติชมจากลูกค้า มากกว่าสิ่งอื่นใด (ซึ่งรวมถึงกลยุทธ์และข้อมูล) คือสิ่งที่เปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ใช้งานได้ในที่สุด ไม่ว่าคุณจะอยู่ในการตลาดหรือการออกแบบผลิตภัณฑ์ ความลับของคุณคือเคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่โดดเด่นอย่างแท้จริง

คำติชมเพิ่ม 'ตลาด' ให้กับการตลาดของคุณ

การเรียกดูบทวิจารณ์ของผู้ใช้ออนไลน์ในเชิงบวกโดยผู้ซื้อรายอื่นสามารถสร้างความมั่นใจในเชิงบวกในใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ และยังทำเครื่องหมายในช่องที่เหมาะสมทั้งหมดที่การวิจัยเห็นว่ามีความสำคัญเมื่อพูดถึงประสบการณ์ในร้านค้า ตามรายงานสถานะการตลาดของ HubSpot ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นหนึ่งในแรงผลักดันหลักของการบอกต่อและการอ้างอิงจากปากต่อปาก ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในหมู่นักการตลาดว่าเป็นแหล่งรวมลูกค้าเป้าหมายใหม่อันดับ 1 สิ่งนี้ได้เพิ่มความจำเป็นในการเพิ่มอัตราการตอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

Search Engine Land ผู้จัดพิมพ์ของ Martech พบว่าในการศึกษาของพวกเขา 88% ของลูกค้าให้ความสำคัญกับรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว

จากการ สำรวจ ของ BrightLocal พบ ว่าเกือบ 90% ของผู้บริโภคยอมรับว่าอ่านบทวิจารณ์สำหรับธุรกิจในท้องถิ่นอย่างกระตือรือร้น

MOZ ผู้นำด้านการตลาดดิจิทัลและการค้นหาแชร์ว่าสัญญาณการรีวิวของผู้ใช้ เช่น ความหลากหลาย ความเร็ว และปริมาณ ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดอันดับ 3 สำหรับ Google ในการจัดอันดับธุรกิจในท้องถิ่น สุดท้ายนี้ ในการสำรวจอีกครั้งหนึ่ง

94% ของนักช็อปออนไลน์ระบุว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีแนวโน้มที่จะทำให้พวกเขาพลาดสินค้าหรือร้านค้าโดยสิ้นเชิง

บทวิจารณ์ เพิ่ม 'Pro' ให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ

สถานการณ์ในห้องปฏิบัติการผลิตภัณฑ์ไม่แตกต่างกันมากนัก เมื่อคุณทำการซื้อเป็นส่วนหนึ่งของทีม R&D หรือ Focus Group ของคุณ คุณจะเพิ่มโอกาสในการได้รับผลลัพธ์ในเชิงบวกอย่างมาก ตามรายงานของ Harvard Business Review โดยเฉลี่ยแล้ว 'ผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบโดยลูกค้า' นั้นทำงานได้ดีกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไปถึง 20%

เอกสารทางธุรกิจเต็มไปด้วยกรณีศึกษาและเรื่องราวความสำเร็จของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ครั้งยิ่งใหญ่ที่เกิดขึ้นเพียงเพราะผู้นำในการตัดสินใจมักไม่ฟังสิ่งที่ตลาดกำลังกระซิบและไม่เคยละเลยความสำคัญของบทวิจารณ์ของลูกค้า

ประโยชน์ของรีวิวที่ผู้ใช้สร้างขึ้นนั้นเป็นสากลและเป็นทางการ

Forbes แนะนำให้บริษัทต่างๆ 'ใช้ขั้นตอนเชิงรุกเพื่อกระตุ้นการสร้าง UGC (เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น)' (Olenski 2017 ) ในขณะที่วารสารโฆษณา Adweek แย้งว่า 'UGC ไม่เพียงแต่จะถูกกว่ามาก แต่ยังมีประสิทธิภาพมากกว่าอีกด้วย '. (เมอร์เคล 2017 ).

การนำความมั่นใจของผู้บริโภคมาสู่คุณทำให้เกิดประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่และได้รับการบันทึกไว้อย่างดีสำหรับแบรนด์ของคุณ สำหรับผู้เริ่มต้น การได้รับคำติชมจากลูกค้าและผู้ใช้สามารถสร้างความแตกต่างที่ 'ชัดเจนและนำเสนอ' ในการขายและรายได้ การศึกษาของ YELP เพิ่มขึ้นเกือบ 10% โดยมีการปรับเปลี่ยนเพียงเล็กน้อยในการรับรู้ของตลาด เช่น การปรับปรุงหนึ่งดาว การสำรวจที่คล้ายกันเกี่ยวกับการออกกำลังกายที่ REEVO พบว่าความรู้สึกเชิงบวกทางออนไลน์สามารถผลักดันยอดขายได้มากถึง 18%

แนะนำสำหรับคุณ:

ทรัพยากร

วิธีการตั้งค่ากรอบงานผู้รวบรวมบัญชีของ RBI เพื่อเปลี่ยน Fintech ในอินเดีย

อามิต ดาส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

ผู้ประกอบการไม่สามารถสร้างการเริ่มต้นที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ผ่าน 'Jugaad': Cit...

Jaspreet K.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร

วิภาวดี ส.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?

จรัญญา ล.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...

อังคุช เอส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...

ตปัญจนา ร.

31 กรกฎาคม 2565

ประโยชน์ของการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้ามีมากกว่าแค่เครื่องบันทึกเงินสดแบบสั่นๆ แน่นอน อาจหมายถึงภาพสุขภาพที่ดีสำหรับ ORM ของคุณ (การจัดการชื่อเสียงออนไลน์) ช่วยให้แบรนด์ของคุณถูกมองว่าเป็นของจริง เอาใจใส่ และเป็นจริงมากขึ้น ภาพที่ปลายอีกด้านของสเปกตรัมไม่สวย:

การวิจัยเผยบทความเชิงลบมากกว่าสามบทความในผลการค้นหาอาจส่งผลให้สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกือบ 60%

การประเมินและการประเมินในเชิงบวกจากผู้ซื้อยังช่วยให้คุณอบอุ่นขึ้นกับแฟนๆ และชุมชนของคุณ เพิ่มกล้ามเนื้อให้กับโปรแกรมความภักดี ผู้ใช้ที่มีความสุขยังสามารถยกระดับการตลาดดิจิทัลและโปรแกรม SEO ของคุณไปอีกระดับด้วยการเพิ่มพารามิเตอร์ที่สำคัญ เช่น อำนาจหน้าที่ของเพจและการจัดอันดับการค้นหา นั่นไม่ใช่ทั้งหมด. ข้อคิดเห็นเชิงบวกจากผู้เผยแพร่แบรนด์ได้รับการพิสูจน์แล้วและกลเม็ดที่มีประสิทธิภาพในการสร้าง 'ความเหนียวแน่นของแบรนด์' ที่มีคุณค่า นำลูกค้ากลับมา ซึ่งเมื่อพิจารณาว่ามีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเกือบ 7 เท่าในการได้ลูกค้าใหม่เมื่อเทียบกับการรักษาไว้หนึ่งราย ควรนับเป็น 'ข้อตกลงที่ดี' มากกว่า

การจัดลำดับความสำคัญและทำความเข้าใจถึงความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้าในผลิตภัณฑ์หรือวงจรการตลาดของคุณ สามารถช่วยให้คุณเข้าใจจิตใจที่ซับซ้อนของลูกค้าได้ดีขึ้นเล็กน้อย โดยเปลี่ยนคุณให้เป็นองคมนตรีกับทุกสิ่งที่เกิดขึ้นภายใต้ฝากระโปรงหน้าของพวกเขา ซึ่งสามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่ชาญฉลาดขึ้นอย่างมากในห้องประชุมคณะกรรมการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องยุ่งยากในการคาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภคสำหรับไตรมาสถัดไป และการสร้างแผนภูมิถนนที่ยังไม่มี

ทำให้คำติชมของลูกค้าเป็นฮีโร่ของสคริปต์ของคุณ

มีสองวิธีในการรวบรวมความคิดเห็น: จ้างผู้เชี่ยวชาญจากการสำรวจหรือการวิจัยตลาด หรือดำเนินการภายในองค์กร

ขุดความคิดของลูกค้าผ่านพันธมิตรการวิจัยตลาด

สำหรับบริษัทและทีมหลายๆ แห่ง บริษัทวิจัยตลาดเป็นโซลูชันที่ตอบโจทย์เมื่อต้องทำความเข้าใจถึงความเชื่อมั่นของตลาด และนั่นเป็นกลยุทธ์ที่ถูกต้องตามกฎหมายอย่างสมบูรณ์ อย่างไรก็ตาม แม้จะเป็นศูนย์กลางของบทบาทในธุรกิจสมัยใหม่ แต่องค์กรวิจัยตลาดบางแห่งอาจไม่พร้อมสำหรับคุณ นี่คือสิ่งที่คุณควรจำไว้ก่อนที่จะเลือกคู่ครองที่เหมาะสม

พวกเขาติดอยู่ในอดีตหรือไม่?

พื้นที่การวิจัยตลาดมีวิวัฒนาการช้าตามกาลเวลา และกลุ่มอุตสาหกรรมยังคงทันกับวิธีการที่เสื่อมโทรมและแนวทางปฏิบัติที่ล้าสมัย ประกอบกับมีนวัตกรรมและการนำเทคโนโลยีมาใช้ในระดับต่ำ หมายความว่าเมื่อโครงการแสดงผล โลกได้ก้าวไปสู่แนวโน้มถัดไปแล้ว

ตั้งแต่เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น AI และระบบอัตโนมัติ ไปจนถึงการสร้างมาตรฐาน ไปจนถึงโมเดลธุรกิจที่รีบูต การยกเครื่องที่เกินกำหนดจะต้องเกิดขึ้นทั้งภายในและภายนอก เวลาในการแสดงผลและความใหม่ไม่ได้เป็นเพียงการบาดเจ็บล้มตายเท่านั้น – พารามิเตอร์ที่สำคัญ เช่น ความกว้างของการเข้าถึงการสุ่มตัวอย่าง (เราจะละทิ้งใครหรือไม่) คุณภาพของการกำหนดเป้าหมาย (เราเข้าถึงข้อมูลประชากรที่ถูกต้องหรือไม่) และ ข้อมูลเชิงลึก (เรากดปุ่มขวาและถามคำถามที่ถูกต้องหรือไม่)

เราต้องการข้อมูลน้อยลง ข้อมูลเพิ่มเติม

อุตสาหกรรมการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในปัจจุบันมีความผิดฐานอาศัยข้อมูลมากเกินไป กระแสข้อมูลที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและสแต็คเทคโนโลยีที่สนับสนุนโดยผู้ขาย ได้ 'ลดทอนความเป็นมนุษย์' ของระเบียบวินัยอย่างต่อเนื่อง โดยยกย่องปริมาณโดยแลกกับความเกี่ยวข้อง และบ่อนทำลายความจำเป็นในการใช้ความเชี่ยวชาญในการดูแลจัดการและวิเคราะห์ ประกอบกับความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านซึ่งอาจนำไปสู่การขาดความเข้าใจแบบองค์รวมของวัตถุประสงค์ทางธุรกิจขนาดใหญ่ (และแผนที่กับงานสำรวจเฉพาะ) หรือความแตกต่างของพฤติกรรมผู้บริโภคหรือทั้งสองอย่าง - ได้หมายความว่าผลการสำรวจมักจะ หนักใจกับเสียงระฆังและนกหวีด เช่น ปริมาณและการนำเสนอ แต่เบาในสิ่งที่สำคัญจริงๆ เช่น การรับรู้ การเจาะลึก และความเข้าใจ

เอฟเฟคดันนิ่งครูเกอร์

เรายังได้เห็นการเพิ่มขึ้นอย่างไม่มีข้อผิดพลาดในเอฟเฟกต์ 'Dunning Kruger' คำศัพท์จากจิตวิทยาที่แปลคร่าวๆ เป็นคติพจน์ที่ว่า 'ความรู้เพียงเล็กน้อยเป็นสิ่งที่อันตราย' ปรากฏการณ์นี้หมายถึงอคติทางปัญญา โดยบุคคลที่มีความรู้หรือความเชี่ยวชาญจำกัดในโดเมนอาจรู้สึกว่าถูกบังคับ (โดยโปรโตคอลทางสังคมหรือลำดับชั้น) เพื่อประเมินค่าสูงไปอย่างมาก ความสามารถและการยึดเกาะเหนือพื้นที่

ในระดับการตัดสินใจในธุรกิจ Dunning Kruger Effect สามารถนำไปสู่การสนับสนุนข้อเท็จจริงและความคิดเห็นตามวัตถุประสงค์ของผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเพื่อสนับสนุนผู้นำกลุ่มและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผลลัพธ์สุทธิคือการครอบงำของมุมมองอัตนัยและภาพจริงที่ไม่ชัดเจน ไม่ใช่สูตรที่ดีที่สุดหากคุณพยายามหาเบาะแสว่าลูกค้าและตลาดของคุณคิดอย่างไรจริงๆ

การทำแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเอง - ออฟไลน์หรือออนไลน์

การสร้างความสามารถภายในแบบสำรวจเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล เนื่องจากคำติชมเป็นส่วนที่พบบ่อยและบ่อยครั้งของเวิร์กโฟลว์ส่วนใหญ่ในปัจจุบัน และแม้ในตอนแรกอาจฟังดูง่าย แต่พึงระลึกไว้เสมอว่านี่เป็นงานของผู้เชี่ยวชาญ มีหลายล้านสิ่งที่ต้องคลิกเพื่อให้ถูกต้อง

ตั้งแต่การออกแบบสถาปัตยกรรมข้อเสนอแนะที่ใช้งานง่ายซึ่งรวมเข้ากับเส้นทางของผู้ซื้อและประสบการณ์ของผู้ใช้ (และไม่รู้สึกสะเทือนใจกับผู้ใช้) เพื่อให้แน่ใจว่ามีภาคตัดขวางทางประชากรศาสตร์ที่ยุติธรรมและครอบคลุม ไปจนถึงการทำให้แน่ใจว่าแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าของคุณมีอยู่ในทุก ช่องทางและแพลตฟอร์มที่ลูกค้าของคุณใช้งานอยู่ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการรับรู้

ความลำเอียงหรือระดับภูมิภาค เพื่อปรับแต่งวิธีการวิจัยหรือการสำรวจให้เหมาะสมกับบทสรุป เพื่อค้นหาผู้นำที่มีประสบการณ์ที่เข้าใจจุดประสงค์ของการฝึกในเชิงลึกและสามารถจัดการแสดงได้อย่างไม่มีที่ติ เพื่อจัดการกับช่วงเวลาที่ยากลำบาก (เช่น บุคคลที่เก็บตัว) ด้วย ความละเอียดอ่อนและไหวพริบโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของ Focus Groups แบบออฟไลน์ เพื่อกำหนดชุดคำถามที่เหมาะสม การเลือกอุปกรณ์และเทคโนโลยีที่เหมาะสม การปรับขนาดการออกกำลังกายตามภูมิภาคและภูมิศาสตร์… ใช่ มีอะไรมากมายให้จัดเรียง การเรียกร้องระดับเวลา การซิงโครไนซ์ และพลังงาน ไม่ใช่ว่าทุกองค์กรจะมีเงินจ่ายหรือสำรองได้ และแม้ว่าพวกเขาจะทำได้ แต่ก็มีเรื่องของอัตราการแสดงอยู่เสมอ ฮะ? นั่นอะไร?

ข้อเสนอแนะคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการแสดงอัตรา

อัตราการแสดง (บางครั้งใช้เหมือนกันกับอัตราการตอบกลับ แม้ว่าทั้งสองอาจไม่เหมือนกันเสมอไป) คือเปอร์เซ็นต์ของการเข้าร่วมของผู้เข้าร่วมหรือผู้ตอบแบบสอบถามในแบบสำรวจ โครงการวิจัย หรือกลุ่มโฟกัส อันที่จริง ตาม Survey Monkey นี่เป็นหนึ่งในอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดสำหรับองค์กร เมื่อพูดถึงการใช้กลยุทธ์การสำรวจและข้อเสนอแนะ Outsourced หรือ In-House เป็นส่วนที่สามารถสร้างหรือทำลาย 'The Plan' ได้ ท้ายที่สุด คุณไม่ต้องการให้คนที่คุณเลือกมาทำงานอย่างอุตสาหะมาหลอกหลอนคุณใน D-Day (หรือสำหรับเรื่องนั้น ลงจอดที่งานปาร์ตี้ด้วยความเต็มใจ) ใช่ไหม

เพื่อให้แน่ใจว่ามีอัตราการแสดงสูง คุณต้องทำให้ผู้เข้าร่วมต้องการมีส่วนร่วมอย่างแท้จริง ไม่เพียงแค่แสดงตัวเท่านั้น แต่ยังทำให้ดีที่สุด – ลงทะเบียนการเข้าร่วมทั้งใน 'จดหมายและจิตวิญญาณ'

จะรับคำวิจารณ์จากลูกค้าได้อย่างไร? คุณจะไขปริศนานี้ได้อย่างไร? คำตอบเช่นเดียวกับในกรณีส่วนใหญ่ของชีวิตคือแรงจูงใจที่ไม่อาจต้านทานได้ ในคำพูดของ Don Corleone เจ้าพ่อ "ข้อเสนอที่พวกเขาปฏิเสธไม่ได้" ในสำนวนทางธุรกิจ นั่นคือสิ่งจูงใจ จากการค้นพบที่สแตนฟอร์ด สิ่งจูงใจ ที่ถูกต้อง ซึ่งไม่ได้มีลักษณะเป็นตัวเงินเสมอไป และสามารถเกิดขึ้นได้เท่าๆ กันจากผลกระทบสุดท้ายที่รับรู้ของการสำรวจและความปรารถนาที่จะมีบทบาทในการเปลี่ยนแปลง ไม่เพียงแต่เพิ่มพูนขึ้นเท่านั้น โอกาสในการมีส่วนร่วมในการสำรวจความคิดเห็นและแบบสำรวจของคุณ

พวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าผู้ร่วมอภิปรายของคุณมีส่วนร่วมอย่างแท้จริงในประสบการณ์นั้น อยู่ต่อจนจบ และจดจำประสบการณ์นั้นด้วยความรักใคร่มากพอที่จะมีส่วนร่วมอย่างเป็นธรรมชาติในครั้งต่อไปที่คุณพูดถึงพวกเขา