Cara Tepat Menggunakan Chatbot (Tanpa Spamming Pengunjung Website Anda)

Kecerdasan buatan tidak lagi kabur di kejauhan. Chatbot situs web meledak popularitasnya. Anda berisiko kehilangan keunggulan kompetitif jika Anda tidak memikirkan bagaimana Anda dapat menambahkan pemasaran percakapan ke situs perusahaan Anda.

Tapi astaga, pengalaman buruk dengan AI itu - apakah saya benar? Kita semua pernah mengalami frustrasi karena tiba di situs web hanya untuk dibombardir dengan pesan dan permintaan obrolan yang mengganggu, atau meminta Siri permintaan langsung yang tidak dia terima.

Pengalaman pengguna yang buruk ini sangat traumatis sehingga mungkin membuat Anda waspada untuk memulai perjalanan chatbot. Wajar begitu.

Namun harapan saya adalah setelah membaca artikel ini Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang cara yang benar menggunakan chatbots.

Anda harus memikirkan hal ini.

Suka atau tidak, chatbot AI telah memasuki arus utama pemasaran, dan dengan pijakan yang kuat ke depan:

• Lebih dari 4 miliar orang di seluruh dunia menggunakan aplikasi perpesanan;

• 15% konsumen menggunakan obrolan langsung untuk berinteraksi dengan bisnis pada tahun 2018, jumlah yang diharapkan tumbuh secara signifikan; dan

• Pada tahun 2035, Accenture memperkirakan bahwa AI akan menghasilkan pendapatan tambahan hingga $14 triliun dan meningkatkan tingkat profitabilitas sebesar 38%.

Peluang yang disajikan oleh angka-angka ini tidak dapat disangkal. Jadi mari kita akui pengalaman buruk dan berkomitmen untuk hanya mengedepankan yang terbaik dalam hal chatbots.

Jeda cepat.

Istilah "kecerdasan buatan" dan "bot obrolan" memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda, jadi mari kita mulai dengan definisi sederhana dari chatbot:

“program komputer yang mengotomatiskan tugas-tugas tertentu, biasanya dengan mengobrol dengan pengguna melalui antarmuka percakapan.” (Terima kasih, HubSpot. )

Mereka dapat berbasis aturan (yaitu bercabang, logika if/then) atau didukung oleh pembelajaran mesin, atau kecerdasan buatan.

Mengapa chatbot?

Chatbot menjadi semakin populer karena mereka memenuhi harapan pelanggan saat ini sesuai permintaan sepanjang waktu. Itulah mengapa perusahaan besar seperti Sephora dan Whole Foods melihat kesuksesan besar dengan strategi chatbot yang inovatif.

Dilakukan dengan baik, chatbots membantu bisnis melibatkan pengunjung situs web dan meningkatkan interaksi satu-ke-satu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal dan transparan. Mereka bahkan melakukan pekerjaan berat untuk mengonversi pengunjung, prospek yang memenuhi syarat, dan menjadwalkan demo atau rapat secara waktu nyata.

Tetapi karena chatbots adalah normal baru, terlalu banyak perusahaan yang menambahkannya ke situs web mereka hanya karena menurut mereka seharusnya —   tanpa strategi apapun.

Sekarang pikirkan kembali pengalaman buruk yang Anda alami dengan chatbots. Apa yang membuat mereka begitu frustasi? Mereka tidak membantu, tidak relevan dan/atau tidak diinginkan.

Yang membawa kita ke aturan emas dari setiap strategi chatbot yang bagus:

[Buat mereka benar-benar bermanfaat atau jangan gunakan sama sekali.]

Bot harus memberikan layanan kepada pengunjung situs web Anda. Buat agar orang benar-benar ingin menggunakannya.

Anda melakukan jauh lebih banyak kerugian daripada kebaikan jika Anda mendorong pesan yang mengganggu, tidak relevan, dan tidak diminta. Jangan merugikan diri sendiri dengan membuang spam pengunjung setelah Anda menghabiskan banyak waktu, uang, dan upaya untuk mengarahkan lalu lintas ke situs web Anda.

Alih-alih, gunakan chatbot untuk benar-benar membantu pengunjung Anda dengan menyediakan jalur paling langsung ke solusi yang mereka butuhkan. Bangun kepercayaan dan berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan memberi pengunjung situs web persis apa yang mereka cari tepat saat mereka mencarinya.

Perjelas tujuannya.

Dengan mengingat aturan emas, jangan sembarangan melempar chatbot di halaman mana pun. Benar-benar jelas tentang tujuan bot. Tetap berpegang pada satu fungsi dan lakukan dengan baik.

Chatbots melayani dua fungsi utama: informasi dan utilitas.

Bot informasi adalah saluran lain untuk mendistribusikan informasi. Jadi, pada postingan blog, Anda dapat mempertimbangkan untuk mempromosikan konten baru terkait bentuk panjang Anda melalui kotak obrolan.

Bot utilitas lebih dinamis. Tujuan utama dari bot ini adalah mengenali maksud pengguna (melalui input minimal), kemudian memberikan solusi yang tepat. Paling umum, ini adalah bot yang menyediakan layanan pelanggan, menjadwalkan janji temu secara real-time, atau memfasilitasi pembelian.

Bot Anda harus tetap menggunakan satu fungsi (per halaman) untuk memberikan pengalaman pengguna terbaik. Hindari bot generalis. Jika satu bot mencoba untuk melakukan semuanya, pengunjung akan merasa frustrasi ketika mereka melewati rintangan namun tidak mendapatkan informasi yang mereka cari.

Yang membawa kita ke praktik terbaik lainnya:

Tahu kapan tidak menggunakan bot.

Chatbots meminimalkan gesekan dalam pengalaman pengguna, bukan menambahnya.

Tentukan apakah percakapan diperlukan dan apakah itu cara paling efisien untuk menangkap informasi dan meningkatkan pengalaman pengguna. (Bila ragu, lebih sedikit lebih baik. Sering kali formulir pembuatan prospek yang sederhana sudah cukup.)

Hindari obrolan yang berat di halaman corong atau sumber daya teratas, seperti halaman arahan e-book atau whitepaper. Halaman-halaman ini dimaksudkan untuk menjadi sangat berharga, dapat diakses, dan tanpa gesekan. Menempatkan fitur obrolan di halaman ini kemungkinan akan mengganggu (dan lebih buruk lagi, mengganggu) prospek yang seharusnya menemukan nilai dalam konten Anda.

Alih-alih, implementasikan chatbots pada halaman dengan niat tinggi, seperti halaman harga. Libatkan prospek panas ini saat mereka ada di halaman Anda, jadilah sangat membantu, dan sebagai hasilnya, dorong mereka lebih jauh ke corong.

Jelaskan bahwa mereka sedang berbicara dengan bot...

Konsumen saat ini boleh saja berinteraksi dengan chatbots. 47% orang mengatakan mereka akan membeli item dari bot —   jadi tidak perlu menyembunyikan fakta bahwa itu adalah bot yang mereka ajak bicara. Gunakan gambar botty, beri nama yang menyertakan kata Bot di dalamnya, atau bahkan sapaannya dengan mengatakan “Hai, saya bot. Apa yang bisa saya bantu?" Bersikaplah terbuka untuk menghindari kesan teduh atau umpan-dan-beralih.

...tapi buatlah seolah-olah mereka sedang bercakap-cakap.

Meskipun chatbot Anda adalah alat otomatisasi, berinteraksi dengan mereka harus terasa unik dan relevan bagi pengguna.

Manfaatkan data untuk memberikan pengalaman yang sangat kontekstual berdasarkan perilaku pengunjung. Misalnya, senangkan pelanggan tetap Anda dan buat mereka merasa dihargai dengan menyambut mereka kembali ke situs Anda dengan sapaan yang dipersonalisasi.

Mengobrol dengan bot seharusnya terasa seperti percakapan dengan karyawan yang paling ramah dan paling berpengetahuan di perusahaan. Lingkaran ini kembali untuk mengetahui satu-satunya tujuan bot Anda dan menjalankannya dengan sangat baik —   bot Anda harus disesuaikan untuk menjadi ahli nomor 1 dari materi pelajaran di halaman tersebut. Jika itu halaman harga Anda, mereka harus mengetahui seluk beluk sistem harga Anda, apakah ini pengunjung pertama kali atau pelanggan tetap, dan riwayat pembelian mereka.

Platform pemasaran percakapan seperti Drift terintegrasi dengan CRM Anda sehingga Anda dapat melakukan percakapan satu-ke-satu yang dipersonalisasi, dikontekstualisasikan dalam skala besar.

Alternatifnya, MobileMonkey adalah obrolan yang mudah diterapkan yang menggunakan platform Messenger Facebook, jadi Anda tidak memasukkan alat baru lainnya ke dalam alur kerja tim Anda, tetapi hanya menemui prospek di mana jutaan pengguna sudah berada.

Dan seperti percakapan yang baik, ini adalah jalan dua arah.

Tidak semua orang ingin berbicara dan itu tidak masalah.

Ingat, ini semua tentang membantu dan memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Tidak ada yang meninggalkan rasa tidak enak di mulut Anda seperti gelembung obrolan yang mengganggu dan dipaksakan.

Hormati pengalaman pengguna dan berdayakan pengunjung situs web Anda untuk ikut serta dalam percakapan. Posisikan sapaan selamat datang bot Anda secara mencolok, lalu tinggalkan bola di lapangan pengguna untuk melanjutkan obrolan atau tidak.

Dengan cara ini Anda melakukan percakapan berkualitas dengan orang yang tepat —   Anda tahu, orang-orang yang sebenarnya ingin berbicara lebih banyak tentang penawaran bisnis Anda.

Dan yang paling penting, permudah untuk memilih keluar dari percakapan. Jangan membuat pengguna mencari-cari X kecil yang tersembunyi di depan mata. Mengacaukan proses penyisihan akan memperburuk dan membuat situs web Anda terasa berisi spam.

Pengalaman negatif yang kita semua alami dengan AI dan chatbot memberikan bayangan yang panjang dan gelap.

Tetapi kemungkinan untuk menggunakan chatbot dengan cara yang benar tidak terbatas saat menggunakan aturan emas sebagai bintang utara Anda: Apakah bot ini membantu? Apakah itu melayani tujuan yang jelas? Apakah ini meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan?

Ketika dilakukan dengan benar, teknologi chatbot yang berkembang akan merampingkan penjualan dan pemasaran, mempersonalisasi pengalaman pengguna, dan membangun kepercayaan antara bisnis dan pelanggan mereka. Kedengarannya seperti sesuatu yang bisa kita semua dapatkan.