Chatbot Kullanmanın Doğru Yolu (Web Sitesi Ziyaretçilerinize Spam Göndermeden)

Yapay zeka artık uzaktaki bu bulanık şey değil. Web sitesi sohbet botlarının popülaritesi patlıyor. En azından şirketinizin sitesine diyalog bazlı pazarlamayı nasıl ekleyebileceğinizi düşünmüyorsanız, rekabet gücünüzü kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Ama tanrım, AI ile ilgili o kötü deneyimler - haklı mıyım? Hepimiz bir web sitesine gelip rahatsız edici mesajlar ve sohbet istekleriyle bombardımana tutulmanın hüsranını yaşamışızdır veya Siri'den alamadığı basit bir istekte bulunmuşuzdur.

Bu kötü kullanıcı deneyimleri o kadar travmatik ki sizi chatbot yolculuğuna çıkma konusunda temkinli bırakmış olabilir. Makul olarak öyle.

Ancak, bu makaleyi okuduktan sonra, chatbot'ları kullanmanın doğru yolunu daha iyi kavrayacağınızı umuyorum.

Bunun hakkında düşünmelisin.

Beğenin ya da beğenmeyin, AI chatbot'ları pazarlama ana akımına girdi ve ileriye dönük güçlü bir temele sahip:

• Dünya çapında 4 milyardan fazla kişi mesajlaşma uygulamalarını kullanıyor;

• 2018'de tüketicilerin %15'i işletmelerle etkileşim kurmak için canlı sohbeti kullandı; bu sayının önemli ölçüde artması bekleniyor; ve

• Accenture, 2035 yılına kadar yapay zekanın 14 trilyon dolara kadar ek gelir elde edeceğini ve karlılık oranlarını %38 oranında artıracağını tahmin ediyor.

Bu rakamların sunduğu fırsatlar yadsınamaz. Öyleyse, kötü deneyimleri kabul edelim ve iş sohbet botlarına geldiğinde yalnızca en iyi adımı atmaya karar verelim.

Hızlı duraklama

"Yapay zeka" ve "sohbet robotları" terimleri, farklı insanlar için farklı şeyler ifade eder, bu nedenle basit bir sohbet robotu tanımıyla başlayalım:

"Genellikle bir kullanıcıyla konuşma arabirimi aracılığıyla sohbet ederek belirli görevleri otomatikleştiren bir bilgisayar programı." (Teşekkürler HubSpot. )

Kural tabanlı (yani dallanmış, eğer/o zaman mantığı) veya makine öğrenimi veya yapay zeka tarafından desteklenebilirler.

Neden chatbotlar?

Chatbot'lar, günümüz müşterilerinin talep üzerine, günün her saati beklentilerini karşıladıkları için giderek daha popüler hale geliyor. Bu nedenle Sephora ve Whole Foods gibi büyük şirketler, yenilikçi chatbot stratejileriyle büyük başarı elde ediyor.

İyi yapıldığında, sohbet robotları, işletmelerin web sitesi ziyaretçileriyle etkileşime geçmesine ve son derece kişiselleştirilmiş ve şeffaf bir müşteri deneyimi sağlamak için bire bir etkileşimleri ölçeklendirmesine yardımcı olur. Hatta gerçek zamanlı olarak ziyaretçileri dönüştürme, müşteri adaylarını değerlendirme ve demolar veya toplantılar planlama gibi ağır işleri bile onlar üstlenir.

Ancak sohbet robotları yeni normal olduğundan, pek çok şirket sırf yapmaları gerektiğini düşündükleri için onları web sitelerine ekliyor —   yerinde herhangi bir strateji olmadan.

Şimdi chatbot'larla yaşadığınız kötü deneyimleri tekrar düşünün. Onları bu kadar sinir bozucu yapan neydi? Yararsız, ilgisiz ve/veya istenmeyen kişilerdi.

Bu da bizi herhangi bir iyi chatbot stratejisinin altın kuralına getiriyor:

[Onları gerçekten yararlı hale getirin veya hiç kullanmayın.]

Botlar, web sitenizin ziyaretçilerine bir hizmet sağlamalıdır. İnsanların onları gerçekten kullanmak istemesini sağlayın.

Rahatsız edici, alakasız ve istenmeyen mesajlar gönderiyorsanız yarardan çok zarar veriyorsunuz. Web sitenize trafik çekmek için tonlarca zaman, para ve çaba harcadıktan sonra ziyaretçileri spam yaparak kendinize zarar vermeyin.

Bunun yerine, ihtiyaç duydukları çözüme en doğrudan hattı sağlayarak ziyaretçilerinize gerçekten yardımcı olmak için sohbet robotlarını kullanın. Web sitesi ziyaretçilerine tam olarak aradıklarını tam olarak aradıkları anda vererek güven oluşturun ve harika bir müşteri deneyimi sağlayın.

Amaç konusunda net olun.

Altın kuralı göz önünde bulundurarak, herhangi bir sayfaya gelişigüzel bir sohbet botu atmayın. Botun amacı konusunda kesinlikle net olun. Tek bir işleve bağlı kalın ve onu iyi yapın.

Chatbot'lar iki temel işleve hizmet eder: bilgilendirme ve yardımcı program.

Bilgi botları, bilgi dağıtmak için başka bir kanaldır. Bu nedenle, bir blog gönderisinde, yeni ilgili uzun biçimli içeriğinizi bir sohbet kutusu aracılığıyla tanıtmayı düşünebilirsiniz.

Yardımcı botlar daha dinamiktir. Bu robotların temel amacı, kullanıcının amacını (minimum girdi yoluyla) tanımak ve ardından doğru çözümü sağlamaktır. En yaygın olarak bunlar, müşteri hizmetleri sağlayan, gerçek zamanlı randevular planlayan veya bir satın alma işlemini kolaylaştıran botlardır.

En iyi kullanıcı deneyimini sağlamak için botunuz bir işleve (sayfa başına) bağlı kalmalıdır. Genelci bir bottan kaçının. Bir bot hepsini yapmaya çalışıyorsa, ziyaretçiler çemberlerin içinden atlayıp peşinde oldukları bilgiyi alamadıklarında hüsrana uğrayarak ayrılacaklar.

Bu da bizi başka bir en iyi uygulamaya götürür:

Ne zaman bot kullanmayacağınızı bilin .

Chatbot'lar, kullanıcı deneyimindeki sürtüşmeleri en aza indirir, artırmaz.

Bir konuşmanın gerekli olup olmadığına ve bilgi toplamanın ve kullanıcı deneyimine öncülük etmenin en etkili yolu olup olmadığına karar verin. (Şüpheye düştüğünüzde, daha azı daha fazladır. Çoğu zaman basit bir müşteri adayı oluşturma formu iş görecektir.)

Dönüşüm hunisinin en üstündeki sayfalarda veya e-kitap veya teknik inceleme açılış sayfası gibi kaynaklarda hantal sohbetlerden kaçının. Bu sayfaların son derece değerli, erişilebilir ve sorunsuz olması amaçlanmıştır. Bu sayfalara bir sohbet özelliği koymak, normalde içeriğinizde değer bulan potansiyel müşterilerin dikkatini dağıtabilir (ve daha da kötüsü sinirlendirebilir).

Bunun yerine, fiyatlandırma sayfaları gibi yüksek amaçlı sayfalarda sohbet robotları kullanın. Bu sıcak potansiyel müşterilerle tam sayfanızdayken etkileşim kurun, gerçekten yardımcı olun ve sonuç olarak onları dönüşüm hunisinin daha aşağılarına itin.

Bir robotla konuştuklarını belli edin...

Bugünün tüketicileri, chatbot'larla etkileşime girmekte sorun yok. İnsanların %47'si bir bottan ürün satın alacaklarını söyledi —   yani konuştukları kişinin bir bot olduğu gerçeğini saklamaya gerek yok. Abartılı bir resim kullanın, ona içinde Bot kelimesini içeren bir isim verin, hatta selamlamasında “Merhaba, ben bir botum. Sana nasıl yardım edebilirim?" Gölgeli veya yem ve değişken görünmekten kaçınmak için açık sözlü olun.

...ama sohbet ediyormuş gibi hissetmelerini sağlayın.

Chatbot'larınız bir otomasyon aracı olsa da, onlarla etkileşim benzersiz bir şekilde kişiselleştirilmiş ve kullanıcıyla alakalı hissettirmelidir.

Bir ziyaretçinin davranışına dayalı olarak derinlemesine bağlamsallaştırılmış bir deneyim sağlamak için verilerden yararlanın. Örneğin, sürekli müşterilerinizi memnun edin ve onları kişiselleştirilmiş bir karşılama ile sitenize geri getirerek onlara değerli olduklarını hissettirin.

Bir botla sohbet etmek, şirketteki en cana yakın ve en bilgili çalışanla sohbet etmek gibi hissettirmelidir. Bu, botunuzun tek amacını bilmeye ve onu son derece iyi yürütmeye geri döner -   botunuz, ilgili sayfanın konusunun 1 numaralı uzmanı olacak şekilde uyarlanmalıdır. Bu sizin fiyatlandırma sayfanızsa, ister ilk kez ziyaret edin, ister tekrar müşteri olun, fiyatlandırma sisteminizin tüm ayrıntılarını ve satın alma geçmişlerini bilmeleri gerekir.

Drift gibi sohbete dayalı pazarlama platformları, CRM'nizle bütünleşir, böylece geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, bağlamsallaştırılmış, bire bir görüşmeler yapabilirsiniz.

Alternatif olarak, MobileMonkey, Facebook'un Messenger platformunu kullanan, uygulaması kolay bir sohbettir; bu nedenle ekibinizin iş akışına başka bir yeni araç eklemiyorsunuz, sadece milyonlarca kullanıcının zaten olduğu yerlerde potansiyel müşterilerle buluşuyorsunuz.

Ve herhangi bir iyi konuşma gibi, bu iki yönlü bir sokak.

Herkes konuşmak istemez ve bu sorun değil.

Unutmayın, her şey yardımcı olmak ve keyifli bir müşteri deneyimi sunmakla ilgilidir. Hiçbir şey, müdahaleci ve zorlama bir sohbet balonu kadar ağzınızda kötü bir tat bırakmaz.

Kullanıcı deneyimine saygı gösterin ve web sitenizin ziyaretçilerini bir görüşmeye katılmaları için güçlendirin. Botunuzun karşılama selamlamasını belirgin bir şekilde konumlandırın, ardından sohbetin ilerleyip ilerlemeyeceğine karar vermek için topu kullanıcının sahasında bırakın.

Bu şekilde doğru insanlarla kaliteli konuşmalar yaparsınız —   Bilirsiniz, aslında iş teklifleriniz hakkında daha fazla konuşmak isteyen insanlar.

Ve en önemlisi, bir konuşmayı devre dışı bırakmayı aynı derecede kolaylaştırın. Kullanıcıları, herkesin görebileceği bir yere gizlenmiş o ufacık X'i aramaya zorlamayın. Devre dışı bırakma sürecini bulandırmak can sıkıcıdır ve web sitenizin spam gibi görünmesine neden olur.

Yapay zeka ve sohbet robotlarıyla hepimizin yaşadığı olumsuz deneyimler, uzun ve karanlık bir gölge oluşturuyor.

Ancak, altın kuralı kuzey yıldızınız olarak kullandığınızda, sohbet robotlarını doğru şekilde kullanma olasılıkları sınırsızdır: Bu robot yararlı mı? Açıkça tanımlanmış bir amaca hizmet ediyor mu? Genel kullanıcı deneyimini geliştiriyor mu?

Doğru yapıldığında, gelişen chatbot teknolojisi satış ve pazarlamayı kolaylaştırıyor, kullanıcı deneyimini kişiselleştiriyor ve işletmeler ile müşterileri arasında güven oluşturuyor. Bu, hepimizin arkasında durabileceğimiz bir şey gibi geliyor.