使用聊天机器人的正确方法（不要向您的网站访问者发送垃圾邮件）

人工智能不再是遥不可及的模糊事物。 网站聊天机器人正在爆炸式流行。 如果您至少没有考虑如何将对话式营销添加到您公司的网站，您就有失去竞争优势的风险。

但是天哪，那些与 AI 相关的糟糕经历——我说的对吗？ 我们都经历过这样的挫败感，即到达网站后却被破坏性的消息和聊天请求轰炸，或者向 Siri 提出了一个她只是.doesn't.get 的直截了当的请求。

这些糟糕的用户体验是如此令人痛苦，以至于它们可能让你对踏上聊天机器人之旅持谨慎态度。 理所当然。

但我希望在阅读本文后，您将更好地掌握使用聊天机器人的正确方法。

你应该考虑这个。

不管你喜不喜欢，AI 聊天机器人已经进入了营销主流，并且在未来有着坚实的基础：

• 全球有超过 40 亿人使用消息应用程序；

• 2018 年，15% 的消费者使用实时聊天与企业互动，这一数字有望大幅增长； 和

• 埃森哲预测，到 2035 年，人工智能将产生高达 14 万亿美元的额外收入，并将盈利率提高 38%。

这些数字带来的机会是不可否认的。 因此，让我们承认糟糕的经历，并承诺在聊天机器人方面只表现出最好的一面。

快速暂停。

“人工智能”和“聊天机器人”这两个术语对不同的人有不同的含义，所以让我们从聊天机器人的简单定义开始：

“一种自动执行某些任务的计算机程序，通常是通过对话界面与用户聊天。” （谢谢， HubSpot。 ）

它们可以基于规则（即分支、if/then 逻辑）或由机器学习或人工智能提供支持。

为什么是聊天机器人？

聊天机器人正变得越来越流行，因为它们满足了当今客户全天候按需服务的期望。 这就是丝芙兰和全食超市等知名公司通过创新的聊天机器人策略取得巨大成功的原因。

如果做得好，聊天机器人可以帮助企业吸引网站访问者并扩展一对一的互动，以提供高度个性化和透明的客户体验。 他们甚至承担了转换访问者、筛选潜在客户以及实时安排演示或会议的繁重工作。

但是因为聊天机器人是新常态，太多的公司将它们添加到他们的网站只是因为他们认为他们应该——   没有任何策略。

现在回想一下您使用聊天机器人的糟糕经历。 是什么让他们如此沮丧？ 他们没有帮助、无关紧要和/或不需要。

这给我们带来了任何好的聊天机器人策略的黄金法则：

[让它们真正有用或根本不使用它们。]

机器人应该为您的网站访问者提供服务。 让人们真正想要使用它们。

如果你推送破坏性的、不相关的和未经请求的消息，你弊大于利。 在您已经花费大量时间、金钱和精力来吸引网站访问量之后，不要通过向访问者发送垃圾邮件来伤害自己。

相反，使用聊天机器人为访问者提供最直接的所需解决方案，从而真正为他们提供帮助。 通过在网站访问者正在寻找的时候准确地向他们提供他们正在寻找的东西，来建立信任并提供令人惊叹的客户体验。

明确目的。

牢记黄金法则，不要随意在任何页面上放置聊天机器人。 绝对清楚机器人的目的。 坚持单一功能，做好。

聊天机器人有两个主要功能：信息和实用。

信息机器人是分发信息的另一个渠道。 因此，在博客文章中，您可能会考虑通过聊天框来宣传您的新的相关长篇内容。

实用程序机器人更具活力。 这些机器人的主要目标是识别用户的意图（通过最少的输入），然后提供正确的解决方案。 最常见的是，这些是提供客户服务、实时安排约会或促进购买的机器人。

您的机器人应该坚持一个功能（每页）以提供最佳的用户体验。 避免通才机器人。 如果一个机器人试图完成这一切，那么当访问者跳过障碍却没有获得他们想要的信息时，他们会感到沮丧。

这将我们引向另一个最佳实践：

知道什么时候不应该使用机器人。

聊天机器人最大限度地减少了用户体验中的摩擦，而不是增加了摩擦。

确定对话是否必要，以及它是否是捕获信息和引导用户体验的最有效方式。 （如有疑问，少即是多。通常，一个简单的潜在客户生成表格就可以了。）

避免在漏斗顶部页面或资源（如电子书或白皮书登录页面）上进行笨拙的聊天。 这些页面旨在非常有价值、可访问且无摩擦。 在这些页面上放置聊天功能可能会分散（更糟糕的是，惹恼）可能会在您的内容中发现价值的潜在客户。

相反，在高意图页面（如定价页面）上实施聊天机器人。 当这些热门潜在客户就在您的页面上时，请与他们互动，提供真正的帮助，从而将他们推向漏斗的更深处。

让他们清楚地知道他们正在与机器人交谈......

今天的消费者可以与聊天机器人互动。 47% 的人表示他们会从机器人那里购买商品——   所以没有必要隐瞒他们正在与之交谈的是一个机器人这一事实。 使用一个 botty 图像，给它一个包含单词 Bot 的名称，或者甚至让它的问候语说“嗨，我是一个 bot。 我怎么帮你？” 提前避免看起来阴暗或诱饵和开关。

...但要让他们感觉像是在交谈。

尽管您的聊天机器人是一种自动化工具，但与它们的交互应该具有独特的个性化和与用户相关的感觉。

利用数据提供基于访客行为的深度情境化体验。 例如，通过个性化的问候欢迎回头客回到您的网站，取悦回头客并让他们感到被重视。

与机器人聊天应该感觉像是与公司中最友好、知识最渊博的员工交谈。 这又回到了了解你的机器人的唯一目的并非常好地执行它——   您的机器人应该被定制为相应页面主题的第一专家。 如果那是你的定价页面，他们应该知道你的定价系统的来龙去脉，无论是初次访问者还是回头客，以及他们的购买历史。

Drift 等对话式营销平台与您的 CRM 集成，因此您可以进行大规模的个性化、情境化的一对一对话。

或者，MobileMonkey 是一种使用 Facebook 的 Messenger 平台的易于实施的聊天工具，因此您无需将其他新工具整合到团队的工作流程中，而只是在已有数百万用户的情况下会见潜在客户。

就像任何愉快的谈话一样，这是一条两条路。

不是每个人都想说话，这很好。

请记住，这一切都是为了提供帮助和提供愉快的客户体验。 没有什么比侵入性和强制性的聊天气泡更能在您的口中留下不好的味道了。

尊重用户体验并授权您的网站访问者选择加入对话。 将您的机器人的欢迎问候语放在显着位置，然后将球留在用户的球场上，以决定聊天是否进行得更远。

这样你就可以与合适的人进行高质量的对话——   您知道，那些真正想更多地谈论您的业务产品的人。

最重要的是，让选择退出对话变得同样容易。 不要让用户四处寻找隐藏在视线范围内的小 X。 混淆选择退出过程会加剧并使您的网站感觉像是垃圾邮件。

我们对 AI 和聊天机器人的负面体验投下了长长的阴影。

但是，当使用黄金法则作为您的北极星时，以正确的方式使用聊天机器人的可能性是无限的：这个机器人有用吗？ 它是否服务于明确定义的目的？ 它是否增强了整体用户体验？

如果操作得当，蓬勃发展的聊天机器人技术可以简化销售和营销、个性化用户体验并在企业与客户之间建立信任。 这听起来像是我们都可以支持的事情。