7 fattori chiave da considerare prima di scegliere una piattaforma di chatbot
Pubblicato: 2018-08-15• I chatbot stanno rivoluzionando gli scenari B2E e B2B insieme allo spazio B2C
• Quasi l'85% dei dirigenti globali ritiene che l'IA consentirà alle proprie aziende di ottenere o sostenere un vantaggio competitivo
• Un'architettura di chatbot dovrebbe implementare chatbot intelligenti, identificare e interagire con la tecnologia giusta e dovrebbe avere un supporto a più canali tra gli altri requisiti
Intelligenza artificiale e apprendimento automatico — Le due parole che sono sulla punta della lingua di ogni tecnofilo. È giusto dire che AI e ML, nel corso degli anni, hanno trasformato con successo quasi ogni aspetto della nostra vita personale e, soprattutto, professionale.
La ricerca afferma che quasi l'85% dei dirigenti globali ritiene che l'IA consentirà alle proprie aziende di ottenere o sostenere un vantaggio competitivo e di svolgere un ruolo molto più ampio nel migliorare la produttività del lavoro organizzativo.
Quando si tratta delle numerose applicazioni delle tecnologie di intelligenza artificiale, i chatbot sono i più popolari e attualmente fanno il rumore più grande. Gli studi dimostrano che -
- L'80% delle aziende vuole i chatbot entro il 2020 — Oracle
- Il mercato globale dei chatbot è destinato a crescere al CAGR del 37,11 nel periodo 2017-2021 — Orbis Research
- I chatbot dovrebbero ridurre i costi aziendali di 8 miliardi di dollari entro il 2022 — Juniper Research
Insieme alle applicazioni già popolari nello spazio B2C, i chatbot stanno rivoluzionando anche gli scenari organizzativi B2E e B2B.
Chatbot nelle aziende
Quando si tratta di aziende, i chatbot dovrebbero essere prontamente disponibili e accessibili attraverso una miriade di canali e integrati con i sistemi aziendali interni con i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) e Supply Chain Management (SCM) come una priorità assoluta.
Quando escogitano una strategia di sviluppo di bot, le aziende hanno diverse opzioni. Un singolo task bot non è un'opzione fattibile per le aziende che necessitano di un flusso di lavoro automatizzato unito all'integrazione di ecosistemi interni ed esterni e all'applicazione dell'elaborazione del linguaggio naturale.
I framework di chatbot assistono i programmatori con strutture con cui possono creare chatbot individuali. Tuttavia, questi framework sono semplicemente una raccolta di un insieme di strumenti e servizi. I framework si applicano a un insieme fisso di casi d'uso e possono essere utilizzati per assemblare e distribuire un bot con un'unica attività che, in fin dei conti, non dispone delle capacità di sviluppo end-to-end e di gestione continua.
I framework tendono ad essere utili se il caso d'uso è piccolo, tuttavia, per un'azienda in cui i requisiti generali e l'ambito sono più esigenti: è qui che entra in gioco una piattaforma chatbot.
Quando si tratta di architettura di chatbot, questi sono i seguenti requisiti di cui le aziende dovrebbero accertarsi quando si tratta della loro piattaforma di sviluppo di chatbot:
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Più tipi di chatbot che eseguono più attività
Questa funzionalità è fondamentale per le aziende in quanto consente loro di monitorare e ottimizzare più funzioni contemporaneamente. Idealmente, l'azienda dovrebbe avere la capacità di implementare un chatbot che funzioni su una singola attività insieme a creare e distribuire un chatbot multiuso che comunica con più sistemi e completa una varietà di attività all'interno di ciascuno di essi.
La piattaforma di sviluppo di chatbot dovrebbe offrire bot precostruiti e pronti per l'implementazione che affrontano determinati casi d'uso (ad es. generazione di lead, assistenza clienti ecc.) insieme alla possibilità di personalizzarli in base alle esigenze della tua azienda in modo da gestire più flussi di lavoro diversi e processi relativi alle diverse interazioni con i clienti e alle offerte aziendali (ad esempio, un bot di generazione di lead che risponde anche alle domande dei clienti e risponde con le risposte in una FAQ, in un documento o in un sito Web).
Supporto multicanale
Le aziende dovrebbero cercare piattaforme di sviluppo di chatbot in cui i robot possono essere implementati sul sito Web, sulle app mobili o sul canale di sua scelta con l'interfaccia utente personalizzata per ciascun canale, che si tratti di SMS, e-mail o social media. Per aggiungere a ciò, i bot dovrebbero avere la capacità di interagire con strumenti aziendali come Slack, Telegram, Skype, ecc.
Elaborazione del linguaggio naturale e supporto vocale
L'addestramento del chatbot è un'altra considerazione importante quando si tratta della scalabilità del bot. La tua piattaforma di sviluppo di chatbot incorpora la formazione sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP)? I bot possono mantenere interazioni e conversazioni accurate usando testo e/o voce? Una piattaforma chatbot che fornisce supporto vocale e NLP tende a fornire i migliori risultati quando si tratta di comprendere l'intento dell'utente e rispondere con contenuti pertinenti dopo la valutazione.
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Distribuzione di chatbot intelligenti attraverso la piattaforma
La piattaforma dovrebbe avere chatbot intelligenti che comprendono, raccolgono e imparano continuamente dai dati e dalle informazioni raccolte da ogni interazione con il cliente. Ciò include anche la necessità di mantenere il contesto di una richiesta del cliente durante l'interazione e l'utilizzo di Machine Learning per sviluppare ulteriormente e perfezionare le sue capacità di elaborazione del linguaggio naturale.
Possibilità di collegamento con la piattaforma
La piattaforma ha la capacità di condividere messaggi tra utenti, bot e sistemi interfunzionali? Ciò includerebbe la condivisione di messaggi archiviati tra utenti, bot e sistemi di registrazione automatica, nonché la categorizzazione dei messaggi di successo e errore. Ciò fornisce un quadro completo e cristallino della funzionalità della piattaforma di sviluppo del chatbot e, successivamente, del bot.
Costruire il chatbot
La piattaforma dovrebbe disporre di uno strumento intuitivo basato sul Web per la progettazione, la creazione e la personalizzazione del chatbot in base ai casi d'uso, alle attività e ai canali in cui viene distribuito il bot. Dovrebbe anche avere la possibilità di riavviare il processo di sviluppo del bot da zero o di riutilizzare i componenti sviluppati insieme a testare la build del chatbot durante tutto il ciclo di sviluppo.
Esperienza nel settore e conoscenza del settore
Identifica e interagisci con la tecnologia e i fornitori di piattaforme giusti che hanno una notevole esperienza nel settore e conoscenza del dominio.
Le aziende devono prendere in considerazione e determinare veramente quale piattaforma di sviluppo di chatbot o framework pertinente aumenterà e faciliterà velocità, scalabilità e flessibilità al fine di supportare i propri clienti e dipendenti.
Sebbene esistano diverse piattaforme per la creazione di bot che offrono molte funzionalità, è fondamentale che le aziende valutino e identifichino quali funzionalità saranno effettivamente importanti e faciliteranno risultati migliori.