7 factores clave a considerar antes de elegir una plataforma de chatbot
Publicado: 2018-08-15• Los chatbots están revolucionando los escenarios B2E y B2B junto con el espacio B2C
• Casi el 85 % de los ejecutivos globales creen que la IA permitirá a sus empresas obtener o mantener una ventaja competitiva
• Una arquitectura de chatbot debe implementar chatbots inteligentes, identificar e interactuar con la tecnología adecuada y debe tener un soporte de múltiples canales, entre otros requisitos.
Inteligencia artificial y aprendizaje automático: las dos palabras que están en la punta de la lengua de todos los tecnófilos. Es justo decir que AI y ML, a lo largo de los años, han transformado con éxito casi todos los aspectos de nuestra vida personal y, lo que es más importante, nuestra vida profesional.
La investigación dice que casi el 85% de los ejecutivos globales creen que la IA permitirá a sus empresas obtener o mantener una ventaja competitiva y desempeñar un papel mucho más importante en la mejora de la productividad del trabajo organizacional.
Cuando se trata de las muchas aplicaciones de las tecnologías de IA, los chatbots son los más populares y actualmente están haciendo el mayor ruido. Los estudios muestran que -
- El 80% de las empresas quieren chatbots para 2020: Oracle
- El mercado global de chatbots crecerá a una CAGR de 37,11 durante el período 2017-2021 — Orbis Research
- Se espera que los chatbots reduzcan los costos comerciales en $ 8 mil millones para 2022 - Juniper Research
Junto con las aplicaciones ya populares en el espacio B2C, los chatbots también están revolucionando los escenarios organizacionales B2E y B2B.
Chatbots en empresas
Cuando se trata de empresas, los chatbots deben estar fácilmente disponibles y accesibles a través de una gran variedad de canales e integrados con los sistemas comerciales internos, siendo los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y gestión de la cadena de suministro (SCM) una prioridad máxima.
Al idear una estrategia de desarrollo de bots, las empresas tienen varias opciones. Un bot de una sola tarea no es una opción factible para las empresas que necesitan un flujo de trabajo automatizado junto con la integración de ecosistemas internos y externos y la aplicación de procesamiento de lenguaje natural.
Los marcos de chatbot ayudan a los programadores con estructuras con las que pueden construir chatbots individuales. Sin embargo, estos marcos son simplemente una colección de un conjunto de herramientas y servicios. Los marcos se aplican a un conjunto fijo de casos de uso y se pueden usar para ensamblar e implementar un bot de una sola tarea que, al final del día, carece del desarrollo integral y las capacidades de administración continua.
Los marcos tienden a ser útiles si el caso de uso es pequeño, sin embargo, para una empresa donde los requisitos generales y el alcance son más exigentes, aquí es donde entra en escena una plataforma de chatbot.
Cuando se trata de la arquitectura de chatbot, estos son los siguientes requisitos que las empresas deben cumplir cuando se trata de su plataforma de desarrollo de chatbot:
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Múltiples tipos de chatbots que ejecutan múltiples tareas
Esta funcionalidad es imprescindible para las empresas, ya que les permite realizar un seguimiento y optimizar varias funciones a la vez. Idealmente, la empresa debería tener la capacidad de implementar un chatbot que funcione en una sola tarea junto con la creación e implementación de un chatbot multipropósito que se comunique con múltiples sistemas y complete una variedad de tareas dentro de cada uno de ellos.
La plataforma de desarrollo de chatbot debe ofrecer bots preconstruidos y listos para implementar que aborden ciertos casos de uso (por ejemplo, generación de clientes potenciales, atención al cliente, etc.) junto con la capacidad de personalizarlos para satisfacer sus necesidades comerciales a fin de manejar múltiples flujos de trabajo diferentes y procesos relacionados con diferentes interacciones con los clientes y sus ofertas comerciales (por ejemplo, un bot de generación de prospectos que también responde las consultas de los clientes y responde con respuestas en preguntas frecuentes, documentos o sitios web).
Soporte de múltiples canales
Las empresas deben buscar plataformas de desarrollo de chatbots donde los bots se puedan implementar en el sitio web, las aplicaciones móviles o el canal de su elección con la interfaz de usuario personalizada para cada canal, ya sea SMS, correo electrónico o redes sociales. Además de eso, los bots deberían tener la capacidad de interactuar con herramientas corporativas como Slack, Telegram, Skype, etc.
Procesamiento del lenguaje natural y soporte del habla
El entrenamiento del chatbot es otra consideración importante cuando se trata de la escalabilidad del bot. ¿Su plataforma de desarrollo de chatbot incorpora capacitación en Procesamiento del lenguaje natural (PLN)? ¿Pueden los bots mantener interacciones y conversaciones precisas usando texto y/o voz? Una plataforma de chatbot que proporciona NLP y soporte de voz tiende a proporcionar los mejores resultados cuando se trata de comprender la intención del usuario y responder con contenido relevante después de la evaluación.
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Implementación de chatbots inteligentes a través de la plataforma
La plataforma debe tener chatbots inteligentes que entiendan, recopilen y aprendan continuamente de los datos y la información que se obtiene de cada interacción con el cliente. Esto también incluye la necesidad de mantener el contexto de la solicitud de un cliente durante la interacción y usar Machine Learning para desarrollar y perfeccionar sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural.
Capacidad de puente con la plataforma
¿La plataforma tiene la capacidad de compartir mensajes entre usuarios, bots y sistemas multifuncionales? Esto incluiría compartir mensajes que se almacenan entre usuarios, bots y sistemas de registro automático completo, así como la categorización de éxito y fracaso de los mensajes. Esto proporciona una imagen completa y clara de la funcionalidad de la plataforma de desarrollo de chatbot y, posteriormente, del bot.
Construyendo el bot conversacional
La plataforma debe tener una herramienta intuitiva basada en la web para diseñar, construir y personalizar el chatbot en función de los casos de uso, las tareas y los canales en los que se implementa. También debe tener la opción de reiniciar el proceso de desarrollo del bot desde cero o reutilizar los componentes desarrollados junto con probar la compilación del chatbot durante todo el ciclo de desarrollo.
Experiencia en la industria y conocimiento del dominio
Identifique e interactúe con los proveedores de plataforma y tecnología adecuados que tengan una experiencia considerable en la industria y conocimiento del dominio.
Las empresas deben tener en cuenta y determinar realmente qué plataforma de desarrollo de chatbot o marco relevante aumentará y facilitará la velocidad, la escalabilidad y la flexibilidad para ayudar a sus clientes y empleados.
Si bien existen varias plataformas de creación de bots que ofrecen una gran cantidad de características, es imperativo que las empresas evalúen e identifiquen qué características realmente importarán y facilitarán mejores resultados.