5 fantastiche strategie per il servizio clienti che puoi rubare alle aziende tecnologiche

Le aziende tecnologiche hanno difficoltà. Quando i clienti hanno bisogno di assistenza, non hanno solo bisogno di sapere quando il loro pacco è stato spedito o se possono ottenere qualcosa in un colore specifico; si aspettano che i marchi siano disponibili per qualsiasi cosa, dalle configurazioni e installazioni dei dispositivi agli aggiornamenti e alla risoluzione dei problemi.

Le aziende erano in grado di incanalare queste richieste a un call center o a un software di help desk. Ora, invece, i clienti possono raggiungerli su più piattaforme social a tutte le ore del giorno. E se i marchi non sono in grado di gestire questo afflusso di messaggi, verranno lasciati indietro. Come riportato da eMarketer, il 60% dei consumatori desidera un accesso più facile ai canali di supporto online e l'80% dei consumatori ha smesso di fare affari con un'azienda a causa di un servizio clienti scadente.

Per stare al passo con i tempi, considera queste cinque straordinarie strategie di servizio clienti che puoi rubare alle aziende tecnologiche.

1. Crea un account separato

Salva i tuoi account social principali per aggiornamenti importanti, annunci di prodotti e notizie di settore. Crea account separati solo per rispondere alle domande del servizio clienti. Ciò darà ai clienti un posto dove andare quando hanno domande e aiuterà gli agenti a rimanere organizzati.

Adobe, ad esempio, ha un account Twitter centrale (@Adobe) e un account dedicato per l'assistenza clienti (@AdobeCare). Sotto la biografia di @AdobeCare, il marchio chiarisce che i rappresentanti sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 attraverso questo canale.

Ecco un esempio di un tweet recente:

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I marchi possono anche sincronizzare questi account con i nuovi strumenti di Twitter per il servizio clienti. Possono creare messaggi di benvenuto che salutano i clienti quando iniziano una conversazione di messaggi diretti. E possono abilitare risposte rapide, che consentono ai clienti di scegliere tra alcune azioni diverse, come controllare lo stato del proprio ordine, parlare con un agente e chiedere informazioni sui pagamenti.

Ricorda solo di dire al tuo pubblico dove trovare l'handle del servizio clienti. Ad esempio, Adobe lo include nella biografia del suo account principale. "Ho bisogno di aiuto?" si legge. "Visitateci all'indirizzo https://helpx.adobe.com/support.html o contattate @AdobeCare".

2. Rispondi a ogni commento: rapidamente

Non far aspettare i tuoi clienti. Probabilmente ti hanno contattato sui social media perché pensavano che sarebbe stato più veloce che chiamare o inviare un'e-mail. Ora puoi dare loro ragione.

Basta guardare T-Mobile. Su Facebook, il marchio risponde ai commenti in pochi minuti. Ciò include tutte le domande del servizio clienti su qualsiasi post. Ad esempio, questo post parlava di un concorso sciocco, ma un cliente lo ha usato come luogo per porre una domanda sul suo account. Meno di 15 minuti dopo, T-Mobile ha risposto e si è offerta di aiutare.

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Gli esperti di marketing farebbero bene a imparare dall'approccio di T-Mobile. Come rilevato da Convince e Convert, il 42% dei consumatori si aspetta una risposta entro un'ora e il 32% si aspetta una risposta entro mezz'ora. I rapidi tempi di risposta di T-Mobile contribuiscono al suo successo nella soddisfazione del cliente e nel servizio generale. In effetti, il marchio si è classificato al primo posto nella soddisfazione del servizio clienti tra i fornitori di servizi wireless, secondo il rapporto 2016 di Nielsen.

3. Costruisci un team dedicato per le piattaforme social

Alcuni agenti sono esperti nel risolvere i problemi al telefono; altri capiscono le sfumature dei social network. È utile separare i due e creare il proprio team per il servizio clienti sui social media.

Prendi il team Twitter di Xbox. Presumibilmente detiene il Guinness World Record per "feed Twitter più reattivo" e ha persino il nome della sua squadra: "Flotta di tweet Elite".

Questo video mostra come lavorano insieme come "servizio di portineria per Xbox Live" per fornire supporto tecnico, aggiornamenti del servizio e persino omaggi.

Quella parola dura ripaga. L'account Twitter @XboxSupport ha quasi 1 milione di follower, con risposte che si attivano quasi ogni minuto. Non rispondono nemmeno ai tweet diretti. Perlustrano la piattaforma alla ricerca di persone che fanno menzione di Xbox e si precipitano ad aiutare.

Con un team dedicato come Elite Tweet Fleet, puoi assicurarti che i tuoi agenti abbiano il tempo e il know-how per rispondere alle domande e affrontare il panorama sociale in continua evoluzione. Un giorno potrebbe persino spodestare Xbox per quel Guinness World Record.

4. Gestisci problemi complicati in privato

Il servizio clienti sui social media è veloce ed efficiente. Tuttavia, non è sempre privato. A meno che qualcuno non mandi un messaggio a un marchio uno contro uno, la sua domanda è là fuori per essere vista da tutti. Ecco perché, quando devi discutere di informazioni personali con un cliente, la tua strategia di servizio clienti deve passare a un canale privato.

Guarda come Spotify utilizza la funzione di richiesta DM di Twitter. Il marchio può invitare le persone a partecipare a un messaggio diretto con il semplice clic di un pulsante, in questo modo:

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Non devi saltare al telefono per avere una conversazione privata. Preparati solo ad aiutare il cliente a incontrarti in un thread social sicuro, altrimenti potrebbero sentirsi frustrati e rinunciare alla tua conversazione.

5. Non aver paura di divertirti

Nel 2012, Shane Bennett ha inviato un messaggio a Samsung Canada su Facebook. Ha chiesto un Galaxy S III gratuito e ha allegato l'immagine di un drago che ha disegnato per il marchio. Nonostante l'assurdità del post, il brand ha risposto.

"Il tuo disegno del drago è epico", ha scritto Samsung Canada. “Quindi stiamo ricambiando il favore. In allegato trovi il disegno di un canguro su un monociclo.

Divertito da questa risposta, Bennett ha pubblicato uno screenshot del suo scambio su Reddit, dove ha ricevuto oltre 2500 voti positivi e 270 commenti.

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Samsung ha apprezzato così tanto il riconoscimento che ha effettivamente inviato a Bennett il suo telefono gratuito. E la parte più bella è stata che l'hanno personalizzato con il suo disegno del drago. Samsung Canada ha scritto: "Ci auguriamo che vi piaccia tanto quanto noi ci siamo divertiti a guardare la storia del drago e del canguro diventare virale".

La foto di Bennett del regalo ha ricevuto oltre 5,5 milioni di visualizzazioni su Imgur, generando una stampa ancora più positiva per Samsung.

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Invece di ignorare il messaggio di Bennett, Samsung ha potuto divertirsi con esso e stare al gioco. Di conseguenza, l'azienda ha rafforzato il suo rapporto con un fan fedele e probabilmente ha acquisito nuovi clienti nel processo.

Servizio clienti tecnico fatto bene

Ogni volta che un cliente ha una domanda o un commento, il tuo marchio ha l'opportunità di costruire una nuova relazione. Grazie ai social media, non è mai stato così facile stabilire quelle connessioni e avviare conversazioni preziose.

Devi solo essere preparato. Crea un account separato per le richieste di assistenza in modo che le persone sappiano dove trovarti. Costruisci un team dedicato per il follow-up con risposte rapide e informative. E non aver paura di divertirti un po'. Queste tattiche ti metteranno alla pari con le star del servizio clienti e ti aiuteranno a gestire qualsiasi richiesta ti venga incontro.

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