Teknoloji Şirketlerinden Çalabileceğiniz 5 Harika Müşteri Hizmeti Stratejisi

Teknoloji şirketlerinin işi zor. Müşterilerin hizmete ihtiyacı olduğunda, yalnızca paketinin ne zaman gönderildiğini veya belirli bir renkte bir şey alıp alamayacağını bilmeleri gerekmez; markaların cihaz kurulumlarından ve yüklemelerinden güncellemelere ve sorun gidermeye kadar her şey için hazır olmalarını beklerler.

Eskiden işletmeler bu istekleri bir çağrı merkezine veya yardım masası yazılımına yönlendirebiliyordu. Ancak artık müşteriler onlara günün her saatinde birden fazla sosyal platformda ulaşabiliyor. Ve eğer markalar bu mesaj akışını kaldıramazlarsa geride kalacaklar. eMarketer'ın bildirdiği gibi, tüketicilerin %60'ı çevrimiçi destek kanallarına daha kolay erişim istiyor ve tüketicilerin %80'i kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir şirketle iş yapmayı bıraktı.

Eğrinin önünde kalmak için, teknoloji şirketlerinden çalabileceğiniz bu beş yıldızlı müşteri hizmetleri stratejisini göz önünde bulundurun.

1. Ayrı Bir Hesap Oluşturun

Önemli güncellemeler, ürün duyuruları ve sektör haberleri için ana sosyal hesaplarınızı kaydedin. Yalnızca müşteri hizmetleri sorgularını yanıtlamak için ayrı hesaplar oluşturun. Bu, müşterilere soruları olduğunda gidecekleri bir yer sağlayacak ve acentelerin düzenli kalmasına yardımcı olacaktır.

Örneğin Adobe'nin merkezi bir Twitter hesabı (@Adobe) ve müşteri desteği için özel bir hesabı (@AdobeCare) vardır. @AdobeCare biyografisinin altında marka, temsilcilerin bu kanal üzerinden 7/24 ulaşılabilir olduğunu açıkça belirtiyor.

İşte son bir tweet örneği:

Görüntü kaynağı

Markalar, bu hesapları müşteri hizmetleri için yeni Twitter araçlarıyla da senkronize edebilir. Doğrudan Mesaj görüşmesi başlattıklarında müşterileri karşılayan karşılama mesajları oluşturabilirler. Ayrıca, müşterilerin siparişlerinin durumunu kontrol etme, bir temsilciyle konuşma ve ödemeler hakkında soru sorma gibi birkaç farklı işlem arasından seçim yapmasına olanak tanıyan hızlı yanıtları etkinleştirebilirler.

Sadece hedef kitlenize müşteri hizmetleri tanıtıcınızı nerede bulacağını söylemeyi unutmayın. Örneğin, Adobe bunu ana hesabının biyografisine dahil eder. "Yardıma ihtiyacın var mı?" okur. "Bizi https://helpx.adobe.com/support.html adresinde ziyaret edin veya @AdobeCare ile iletişime geçin."

2. Her Yoruma Hızlı Bir Şekilde Yanıt Verin

Müşterilerinizi bekletmeyin. Aramaktan veya e-posta göndermekten daha hızlı olacağını düşündükleri için muhtemelen sosyal medya üzerinden size ulaştılar. Şimdi onları haklı çıkarabilirsin.

Sadece T-Mobile'a bakın. Facebook'ta marka, yorumlara dakikalar içinde yanıt veriyor. Bu, herhangi bir gönderideki tüm müşteri hizmetleri sorgularını içerir. Örneğin, bu gönderi saçma sapan bir yarışma hakkındaydı, ancak bir müşteri bunu hesabıyla ilgili bir soru sormak için kullandı. 15 dakikadan kısa bir süre sonra T-Mobile yanıt verdi ve yardım teklif etti.

Görüntü kaynağı

Pazarlamacıların T-Mobile'ın yaklaşımından ders almaları akıllıca olacaktır. Convince and Convert'in bulduğu gibi, tüketicilerin %42'si bir saat içinde yanıt bekliyor ve %32'si yarım saat içinde yanıt bekliyor. T-Mobile'ın hızlı yanıt süreleri, müşteri memnuniyeti ve genel hizmetteki başarısına katkıda bulunur. Aslında, Nielsen'in 2016 raporuna göre marka, kablosuz servis sağlayıcılar arasında müşteri hizmetleri memnuniyetinde 1. sırada yer aldı.

3. Sosyal Platformlar için Özel Bir Ekip Oluşturun

Bazı temsilciler, sorunları telefonda çözme konusunda yeteneklidir; diğerleri sosyal ağların nüanslarını anlıyor. İkisini ayırmak ve sosyal medyada müşteri hizmetleri için kendi ekibinizi oluşturmak yararlıdır.

Xbox Twitter ekibini ele alalım. İddiaya göre "en duyarlı Twitter akışı" için Guinness Dünya Rekorunu elinde tutuyor ve hatta kendi takım adına sahip: "Elite Tweet Filosu".

Bu video, teknik destek, hizmet güncellemeleri ve hatta eşantiyonlar sağlamak için "Xbox Live için kapıcı hizmeti" olarak nasıl birlikte çalıştıklarını gösterir.

Bu zor kelime işe yarıyor. @XboxSupport Twitter hesabının neredeyse 1 milyon takipçisi var ve neredeyse her dakika tepkiler geliyor. Sadece doğrudan tweet'lere de cevap vermiyorlar. Xbox'tan bahseden insanlar için platformu araştırırlar ve yardıma koşarlar.

Elite Tweet Filosu gibi özel bir ekiple, temsilcilerinizin soruları yanıtlamak ve sürekli değişen sosyal ortamla başa çıkmak için zamana ve bilgiye sahip olmasını sağlayabilirsiniz. Bir gün Guinness Dünya Rekoru için Xbox'ı bile yerinden edebilir.

4. Karmaşık Sorunları Özel Alanda Ele Alın

Sosyal medyada müşteri hizmetleri hızlı ve verimlidir. Ancak, her zaman özel değildir. Birisi bir markaya birebir mesaj atmadıkça, soruları herkesin görmesi için orada. Bu nedenle, bir müşteriyle kişisel bilgileri tartışmanız gerektiğinde, müşteri hizmetleri stratejiniz özel bir kanala geçmelidir.

Spotify'ın Twitter'ın DM istemi özelliğini nasıl kullandığına bir bakın. Marka, aşağıdaki gibi bir düğmeyi tıklayarak insanları bir Direkt Mesaja katılmaya davet edebilir:

Görüntü kaynağı

Özel bir konuşma yapmak için telefona atlamanız gerekmez. Müşterinin sizinle güvenli bir sosyal ağda buluşmasına yardımcı olmaya hazır olun; aksi takdirde hayal kırıklığına uğrayabilir ve konuşmanızdan vazgeçebilirler.

5. Eğlenmekten Korkmayın

2012'de Shane Bennett, Facebook'ta Samsung Kanada'ya bir mesaj gönderdi. Bedava bir Galaxy S III istedi ve marka için çizdiği bir ejderhanın resmini ekledi. Gönderinin saçmalığına rağmen, marka cevap verdi.

Samsung Canada, "Ejderha çiziminiz destansı" diye yazdı. “Yani iyiliği iade ediyoruz. Lütfen ekte tek tekerlekli sirk bisikletine bir kanguru çizimi bulun.”

Bu yanıtla eğlenen Bennett, takasının ekran görüntüsünü Reddit'e gönderdi ve burada 2500'den fazla oy ve 270 yorum aldı.

Görüntü kaynağı

Samsung, Bennett'e ücretsiz telefonunu gönderdiği için bu tanıma çok minnettardı. Ve en havalı kısım, onu ejderha çizimiyle kişiselleştirmeleriydi. Samsung Canada, “Ejderha ve Kanguru hikayesinin viral hale gelmesini izlemekten zevk aldığımız kadar keyif alacağınızı umuyoruz.”

Bennett'in hediye fotoğrafı, Imgur'da 5,5 milyondan fazla görüntülendi ve Samsung için daha da olumlu bir basın oluşturdu.

Görüntü kaynağı

Samsung, Bennett'in mesajını görmezden gelmek yerine onunla eğlenmeyi ve birlikte oynamayı başardı. Sonuç olarak, şirket sadık bir hayranla olan ilişkisini güçlendirdi ve bu süreçte muhtemelen yeni müşteriler kazandı.

Teknik Müşteri Hizmetleri Doğru Yapıldı

Bir müşterinin her sorusu veya yorumu olduğunda, markanızın yeni bir ilişki kurma fırsatı vardır. Sosyal medya sayesinde bu bağlantıları kurmak ve değerli sohbetler başlatmak hiç bu kadar kolay olmamıştı.

Sadece hazırlıklı olmalısın. İnsanların sizi nerede bulabileceklerini bilmeleri için hizmet sorguları için ayrı bir hesap oluşturun. Hızlı ve bilgilendirici yanıtlarla takip etmek için özel bir ekip oluşturun. Ve biraz eğlenmekten korkma. Bu taktikler, sizi tüm yıldız müşteri hizmetleri ile aynı seviyeye getirecek ve yolunuza çıkan herhangi bir talebi yerine getirmenize yardımcı olacaktır.

Sprinklr Modern Care'in müşteri hizmetleri yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinin.