5 strategii grozave de servicii pentru clienți pe care le puteți fura de la companiile de tehnologie

Companiile tehnologice o au greu. Când clienții au nevoie de service, nu trebuie doar să știe când le-a fost expediat pachetul sau dacă pot obține ceva într-o anumită culoare; se așteaptă ca mărcile să fie la dispoziție pentru orice, de la setările și instalările dispozitivelor până la actualizări și depanare.

Companiile obișnuiau să transmită aceste solicitări către un centru de apeluri sau un software de birou de asistență. Acum, totuși, clienții îi pot contacta pe mai multe platforme sociale la orice oră din zi. Și dacă mărcile nu pot face față acestui aflux de mesaje, vor rămâne în urmă. După cum a raportat eMarketer, 60% dintre consumatori doresc un acces mai ușor la canalele de asistență online, iar 80% dintre consumatori au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza unui serviciu slab pentru clienți.

Pentru a rămâne în fruntea curbei, luați în considerare aceste cinci strategii excelente de servicii pentru clienți pe care le puteți fura de la companiile de tehnologie.

1. Creați un cont separat

Salvați-vă principalele conturi sociale pentru actualizări importante, anunțuri despre produse și știri din industrie. Creați conturi separate doar pentru a răspunde la întrebările serviciului clienți. Acest lucru va oferi clienților un loc unde să meargă atunci când au întrebări și îi va ajuta pe agenți să rămână organizați.

Adobe, de exemplu, are un cont central Twitter (@Adobe) și un cont dedicat pentru asistența clienți (@AdobeCare). Sub biografia pentru @AdobeCare, marca arată clar că reprezentanții sunt disponibili 24/7 prin acest canal.

Iată un exemplu de tweet recent:

Sursa imaginii

De asemenea, mărcile pot sincroniza aceste conturi cu noi instrumente Twitter pentru serviciul clienți. Ei pot crea mesaje de bun venit care salută clienții atunci când încep o conversație cu mesaje directe. Și pot activa răspunsuri rapide, care le permit clienților să aleagă dintre câteva acțiuni diferite, cum ar fi verificarea stării comenzii lor, vorbirea cu un agent și întrebarea despre plăți.

Nu uitați să spuneți audienței dvs. unde să vă găsească mânerul serviciului pentru clienți. De exemplu, Adobe îl include în biografia contului său principal. "Nevoie de ajutor?" scrie. „Vizitați-ne la https://helpx.adobe.com/support.html sau contactați @AdobeCare.”

2. Răspundeți la fiecare comentariu—rapid

Nu-ți face clienții să aștepte. Probabil că v-au contactat pe rețelele sociale pentru că au crezut că ar fi mai rapid decât să sune sau să trimită un e-mail. Acum le poți demonstra că au dreptate.

Uită-te doar la T-Mobile. Pe Facebook, marca răspunde la comentarii în câteva minute. Aceasta include toate întrebările de serviciu pentru clienți pentru orice postare. De exemplu, această postare a fost despre un concurs prostesc, dar un client a folosit-o ca loc pentru a pune o întrebare despre contul său. La mai puțin de 15 minute mai târziu, T-Mobile a răspuns și s-a oferit să ajute.

Sursa imaginii

Specialiştii în marketing ar fi înţelept să înveţe din abordarea T-Mobile. După cum au descoperit Convince and Convert, 42% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns într-o oră, iar 32% se așteaptă la un răspuns într-o jumătate de oră. Timpul de răspuns rapid al T-Mobile contribuie la succesul său în ceea ce privește satisfacția clienților și serviciul general. De fapt, marca s-a clasat pe locul 1 în ceea ce privește satisfacția serviciilor clienților în rândul furnizorilor de servicii wireless, conform raportului Nielsen din 2016.

3. Construiți o echipă dedicată platformelor sociale

Unii agenți sunt calificați în rezolvarea problemelor prin telefon; alții înțeleg nuanțele rețelelor sociale. Este util să le separați pe cele două și să vă construiți propria echipă pentru serviciul clienți pe rețelele sociale.

Luați echipa Xbox Twitter. Se presupune că deține recordul mondial Guinness pentru „cel mai receptiv feed Twitter” și chiar are propriul nume de echipă: „Flota de tweeturi de elită”.

Acest videoclip vă arată cum lucrează împreună ca „serviciu de concierge pentru Xbox Live” pentru a oferi asistență tehnică, actualizări de servicii și chiar cadouri.

Cuvântul acela greu dă roade. Contul de Twitter @XboxSupport are aproape 1 milion de urmăritori, cu răspunsuri declanșând aproape în fiecare minut. Nici ei nu răspund doar la tweet-uri directe. Ei cercetează platforma în căutarea persoanelor care menționează Xbox și vin să ajute.

Cu o echipă dedicată, cum ar fi Flota Elite Tweet, vă puteți asigura că agenții dvs. au timp și cunoștințele necesare pentru a răspunde întrebărilor și a face față peisajului social în continuă schimbare. S-ar putea chiar să distrugă Xbox pentru acel record mondial Guinness într-o zi.

4. Gestionați problemele complicate în privat

Serviciul pentru clienți pe rețelele sociale este rapid și eficient. Totuși, nu este întotdeauna privat. Cu excepția cazului în care cineva trimite mesaje unui brand unu-la-unu, întrebarea sa este acolo pentru ca toți să o vadă. De aceea, atunci când trebuie să discutați despre informații personale cu un client, strategia dvs. de servicii pentru clienți trebuie să treacă la un canal privat.

Uită-te la modul în care Spotify folosește funcția de prompt DM a Twitter. Brandul poate invita oamenii să se alăture unui Mesaj Direct printr-un clic pe un buton, astfel:

Sursa imaginii

Nu trebuie să sari pe telefon pentru a avea o conversație privată. Doar fiți pregătit să ajutați clientul să vă cunoască într-un fir social securizat - în caz contrar, ar putea fi frustrați și ar putea renunța la conversația dvs.

5. Nu-ți fie frică să te distrezi

În 2012, Shane Bennett a trimis un mesaj către Samsung Canada pe Facebook. A cerut un Galaxy S III gratuit și a atașat o poză cu un dragon pe care l-a desenat pentru brand. În ciuda absurdității postării, marca a răspuns.

„Desenul tău cu dragonul este epic”, a scris Samsung Canada. „Așa că ne întoarcem favoarea. Vă rugăm să găsiți atașat un desen al unui cangur pe un monociclu.”

Amuzat de acest răspuns, Bennett a postat o captură de ecran a schimbului său pe Reddit, unde a primit peste 2500 de voturi pozitive și 270 de comentarii.

Sursa imaginii

Samsung a apreciat atât de mult recunoașterea, încât i-a trimis de fapt lui Bennett telefonul său gratuit. Și cea mai tare parte a fost că l-au personalizat cu desenul lui dragon. Samsung Canada a scris: „Sperăm să vă bucurați de el la fel de mult pe cât ne-a plăcut nouă să urmărim povestea Dragonului și a Cangurului care devine virală”.

Poza lui Bennett cu cadoul a primit peste 5,5 milioane de vizualizări pe Imgur, generând o presă și mai pozitivă pentru Samsung.

Sursa imaginii

În loc să ignore mesajul lui Bennett, Samsung a putut să se distreze cu el și să joace împreună. Drept urmare, compania și-a consolidat relația cu un fan loial și probabil a câștigat noi clienți în acest proces.

Serviciul pentru clienți tehnic făcut corect

De fiecare dată când un client are o întrebare sau un comentariu, marca dumneavoastră are ocazia de a construi o nouă relație. Datorită rețelelor sociale, nu a fost niciodată mai ușor să faci acele conexiuni și să începi conversații valoroase.

Trebuie doar să fii pregătit. Creați un cont separat pentru solicitările de servicii, astfel încât oamenii să știe unde să vă găsească. Construiți o echipă dedicată pentru a urmări cu răspunsuri rapide și informative. Și nu vă fie teamă să vă distrați puțin. Aceste tactici vă vor pune la egalitate cu cei de la serviciul pentru clienți și vă vor ajuta să faceți față oricărei solicitări care vă apar.

Aflați mai multe despre software-ul de servicii pentru clienți de la Sprinklr Modern Care.