5 отличных стратегий обслуживания клиентов, которые можно перенять у технологических компаний

Техническим компаниям приходится нелегко. Когда клиентам требуется обслуживание, им не просто нужно знать, когда их посылка будет отправлена ​​или могут ли они получить что-то определенного цвета; они ожидают, что бренды будут на связи по всем вопросам, от настройки и установки устройств до обновлений и устранения неполадок.

Раньше предприятия могли направлять эти запросы в колл-центр или программное обеспечение службы поддержки. Однако теперь клиенты могут связаться с ними на нескольких социальных платформах в любое время суток. И если бренды не смогут справиться с этим наплывом сообщений, они останутся позади. По данным eMarketer, 60% потребителей хотят более легкого доступа к каналам поддержки в Интернете, а 80% потребителей прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Чтобы оставаться на шаг впереди, рассмотрите эти пять звездных стратегий обслуживания клиентов, которые вы можете украсть у технологических компаний.

1. Создайте отдельную учетную запись

Сохраняйте свои основные учетные записи в социальных сетях для важных обновлений, анонсов продуктов и отраслевых новостей. Создайте отдельные учетные записи только для ответов на запросы в службу поддержки клиентов. Это даст клиентам место, куда можно обратиться, когда у них возникнут вопросы, и поможет агентам оставаться организованными.

У Adobe, например, есть центральная учетная запись Twitter (@Adobe) и специальная учетная запись для службы поддержки клиентов (@AdobeCare). В биографии @AdobeCare бренд ясно дает понять, что через этот канал представители доступны круглосуточно и без выходных.

Вот пример недавнего твита:

Источник изображения

Бренды также могут синхронизировать эти учетные записи с новыми инструментами Twitter для обслуживания клиентов. Они могут создавать приветственные сообщения, которые приветствуют клиентов, когда они начинают разговор в прямом сообщении. И они могут включать быстрые ответы, которые позволяют клиентам выбирать из нескольких различных действий, таких как проверка статуса своего заказа, разговор с агентом и вопрос о платежах.

Просто не забудьте рассказать своей аудитории, где найти службу поддержки клиентов. Например, Adobe включает его в биографию своей основной учетной записи. "Нужна помощь?" это читается. «Посетите нас по адресу https://helpx.adobe.com/support.html или свяжитесь с @AdobeCare».

2. Отвечайте на каждый комментарий — быстро

Не заставляйте клиентов ждать. Они, вероятно, связались с вами в социальных сетях, потому что думали, что это будет быстрее, чем позвонить или отправить электронное письмо. Теперь вы можете доказать их правоту.

Просто посмотрите на T-Mobile. В Facebook бренд отвечает на комментарии в течение нескольких минут. Это включает в себя все запросы обслуживания клиентов по любому сообщению. Например, этот пост был о глупом конкурсе, но один клиент использовал его как место, чтобы задать вопрос о своем аккаунте. Менее чем через 15 минут T-Mobile ответил и предложил помощь.

Источник изображения

Маркетологам стоило бы поучиться у T-Mobile. По данным Convince and Convert, 42% потребителей ожидают ответа в течение часа, а 32% ожидают ответа в течение получаса. Быстрое время отклика T-Mobile способствует ее успеху в удовлетворении потребностей клиентов и общем обслуживании. Фактически, согласно отчету Nielsen за 2016 год, бренд занял первое место по удовлетворенности клиентов среди поставщиков услуг беспроводной связи.

3. Создайте специальную команду для социальных платформ

Некоторые агенты умеют решать проблемы по телефону; другие понимают нюансы социальных сетей. Полезно разделить их и создать собственную команду для обслуживания клиентов в социальных сетях.

Возьмите команду Xbox Twitter. Он якобы занесен в Книгу рекордов Гиннеса как «самая отзывчивая лента в Твиттере», и у него даже есть собственное название команды: «Элитный флот твитов».

В этом видео показано, как они работают вместе в качестве «консьерж-службы для Xbox Live», предоставляя техническую поддержку, сервисные обновления и даже подарки.

Это жесткое слово окупается. Аккаунт @XboxSupport в Твиттере насчитывает почти 1 миллион подписчиков, и ответы приходят почти каждую минуту. Они не просто отвечают на прямые твиты. Они прочесывают платформу в поисках людей, которые упоминают Xbox, и спешат помочь.

Благодаря специальной команде, такой как Elite Tweet Fleet, вы можете быть уверены, что у ваших агентов есть время и ноу-хау, чтобы отвечать на запросы и справляться с постоянно меняющимся социальным ландшафтом. Возможно, однажды он даже побьет Xbox в Книге рекордов Гиннесса.

4. Решайте сложные вопросы наедине

Обслуживание клиентов в социальных сетях быстрое и эффективное. Однако это не всегда личное. Если кто-то не отправит сообщение бренду один на один, его вопрос будет виден всем. Вот почему, когда вам нужно обсудить личную информацию с клиентом, ваша стратегия обслуживания клиентов должна перейти к частному каналу.

Просто посмотрите, как Spotify использует функцию подсказки Twitter в DM. Бренд может пригласить людей присоединиться к прямому сообщению одним нажатием кнопки, например:

Источник изображения

Вам не нужно прыгать по телефону, чтобы поговорить наедине. Просто будьте готовы помочь клиенту встретиться с вами в защищенной социальной сети, иначе он может разочароваться и отказаться от вашего разговора.

5. Не бойтесь веселиться

В 2012 году Шейн Беннетт отправил сообщение Samsung Canada в Facebook. Он попросил бесплатно Galaxy S III и прикрепил изображение дракона, которого нарисовал для бренда. Несмотря на абсурдность поста, бренд ответил.

«Ваш рисунок дракона просто эпичен», — написал Samsung Canada. «Итак, мы возвращаем услугу. Прилагаю рисунок кенгуру на одноколесном велосипеде».

Позабавленный этим ответом, Беннетт опубликовал скриншот своего обмена на Reddit, где он получил более 2500 голосов и 270 комментариев.

Источник изображения

Компания Samsung была настолько признательна за признание, что фактически отправила Беннету его бесплатный телефон. И самое крутое было то, что они украсили его рисунком дракона. Samsung Canada написала: «Мы надеемся, что вам понравится это так же, как нам понравилось смотреть, как история о драконе и кенгуру становится вирусной».

Изображение подарка, сделанное Беннетом, набрало более 5,5 миллионов просмотров на Imgur, что вызвало еще больше положительных отзывов о Samsung.

Источник изображения

Вместо того, чтобы проигнорировать сообщение Беннета, Samsung смогла повеселиться и подыграть ему. В результате компания укрепила свои отношения с преданным поклонником и, вероятно, в процессе приобрела новых клиентов.

Техническое обслуживание клиентов сделано правильно

Каждый раз, когда у клиента возникает вопрос или комментарий, у вашего бренда есть возможность построить новые отношения. Благодаря социальным сетям еще никогда не было так легко установить эти связи и начать ценные разговоры.

Вы просто должны быть готовы. Создайте отдельную учетную запись для сервисных запросов, чтобы люди знали, где вас найти. Создайте специальную команду для быстрого и информативного реагирования. И не бойтесь немного повеселиться. Эта тактика поставит вас на один уровень со звездами обслуживания клиентов и поможет вам справиться с любым запросом, который придет вам на ум.

Узнайте больше о программном обеспечении обслуживания клиентов Sprinklr Modern Care.